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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业山东大学青岛校区物业管理方案目 录第一章 公司简介第二章 关于大学物业管理的相关建议第三章 管理规划设想第四章 管理人员配置及岗位职责第五章 秩序维护管理第六章 卫生保洁管理第七章 绿化管理第八章 应急措施第九章 物业管理费用测算及说明结束语第一章 公司简介第二章 关于大学物业管理的相关建议 就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。随着学校后勤物业管理的逐步推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争的热土。开拓学校物业管理市场，是学校管理、物业管理公司发展的又一新的契机。 一、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。 随着这几
2、年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。这种“大而杂，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学
3、校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。 二、学校物业与商住物业的不同之处。 介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？我们能为他们提供些什么服务？我们应该怎样服务？怎样管理？这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。从而赢得师生的认同。学校物业与常规的住宅物业在管理上有以下几个方面不同： 1、对象不
4、同住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，单一的业主，有利于服务的针对性。 2、管理的模式不尽相同小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式有深厚学校特点的“共管式”模式。 3、管理侧重点不同住宅小区的管理重点是设施设备的维护与保养及楼宇安全，管理的侧重点是物（设备、设施、区域
5、），对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生）。在对学生的服务中增加了管理职责。在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。 4、管理服务的目标不同住宅物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助学校提升整体实力。 5、管理服务资金的来源和使用存在明显的差异住宅物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准，由小区的业主委
6、员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，物业公司需投入精力协调。而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。 三、学校物业管理模式特点 通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的
7、学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。 1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管理要求，量身定制服务。2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。 3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收
8、集，及时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。 4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。 5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。 6、注重服务的
9、专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。 7、提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。 8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。 第三章 管理规划设想山东大学青岛校区位于中国东部国际著名港口城市青岛市，校区选址于黄海之滨、崂山之麓、鳌山湾畔的青岛蓝色硅谷核心区，校园规划总用地3000亩。校区
10、三面环山，一面临海；冬无严寒、夏无酷暑；崂山仰口、北九水等名胜紧邻，优质的海水浴场以及稀缺的海水温泉资源，营造了校区周围宜人的自然环境。青岛校区所处的蓝色硅谷核心区紧紧围绕“中国蓝色硅谷，海洋科技新城”的发展定位，着力打造山东半岛蓝色经济区的引擎、国家海洋自主创新示范区和国家科技兴海示范基地。在环境优美，国家级科研机构、高端国际人才及高科技、创新型产业聚集的蓝色硅谷核心区建设新校区，将为山东大学创建“世界一流大学”的宏愿奠定更强的物质基础。第一节 总体设想根据山东大学青岛校区的实际情况以及校区领导的相关要求，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。认真落
11、实合同中的每一点。力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据山东大学青岛校区的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。根据山东大学青岛校区所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念
12、，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升山东大学青岛校区的管理品位，使山大青岛校区成为山东省乃至全国的大学物业管理典范。一、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、
13、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。二、物业管理具体措施基于对山东大学青岛校区的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；精心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满意达标。2、高标准、高水平管理的措施（1）组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在山东大学青岛校区项目的物业管理中，要打造山东高校乃至全国高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务
14、人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。（2）实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在
15、山东大学青岛校区大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想（1）安全管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。日常管理中，我们将采取 “物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。（2）加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环
16、保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“山东大学青岛校区”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境三、管理内容与标准序号指标名称管理指标管理采取的主要措施1总体要求物业服务满意率95%以上1、建立ISO9001质量管理体系。2、建立完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理委托合同。3、在校区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。4、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。5、广泛运用计算机管理。6、校区设置“服务中心”，实行全周服务接待，公示服务联系电话。7、适应师生需求，开
17、展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。8、采取多种形式如走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年有效物业管理投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率20%，并对薄弱环节持续改进。9、建立完善的档案管理制度。10、适应师生需求，组织、配合校区主管部门开展校区文化活动。2校园环境卫生98%以上1、负责校内道路、景点、绿地、活动场所、教职工宿舍区公共通道的卫生清扫和保洁。上午9时前完成主干道和景点的第一次清扫，其余时间巡回保洁；2、垃圾、废弃物做到日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房），并做到垃圾房周围无零散垃圾堆放；3、道路两侧排水沟的清理做到2次/月，保
18、证污水排放畅通；4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到1次/周，维护校园公共卫生设施，防止人为破坏。3教学楼实验楼行政办公楼图书馆楼98%以上1、根据学校作息时间安排常规值班，不定期对楼层进行巡视，遇有情况及时报告；2、学生放学或放假做好门窗的关闭和电源的关闭；3、楼层的地面、走廊、楼道、卫生间教师休息室的清扫和擦洗做到2次/天；扶手、护栏、墙裙瓷砖、多媒体教室、报告厅、会议室桌椅的清扫和擦洗做到1次/天；墙面、天花板的清理做到1次/月；门窗玻璃的清洁做到1次/周；4、各楼四周场地的清扫和保洁做到2次/天，垃圾日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房）；5、负责教学楼、教师休息室、实验楼、行
19、政办公楼个办公室及考试期间个考场的开水供应；6、负责楼层公物的管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；7、不定时对楼层进行巡视，对设施设备进行检查，发现问题及时报修；8、节源开流，严格控制用水、用电，严禁长明灯、长流水现象。4学生公寓楼、宿舍楼98%以上1、按照学校作息时间开锁房间、楼道（宿舍）大门；2、不定时巡视楼层，遇有情况及时报告；3、每天对宿舍楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖进行清扫和擦洗；4、宿舍楼层四周场地的清扫和保洁，垃圾做到日产日清（清理到垃圾房）；5、每天对学校宿舍内务卫生、寝室纪律进行检查，并将检查结果报学校教务处；6、宿舍内学生的住宿情况要登
20、记清楚，建立学生住宿档案。学生凭证住宿，禁止男女学生互串宿舍，严禁闲杂人员进入宿舍；7、对宿舍公寓楼的财产进行管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；8、不定期对宿舍楼层设施进行检查，发现问题及时报修；9、开源节流，节约用水、用电，禁止水电的浪费现象发生。5绿化完好率98%以上1实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。2严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。3根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的
21、造型。4每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。6治安案件发生率01充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。2成立应急小分队，处理应急事件。3建立山东大学青岛校区施工人员档案，并与施工单位签订治安责任书，对进入山东大学青岛校区的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。4落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。5对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。6对秩序维护人员工作进行严格检查。7火灾发生率0 1实行全员义务消防员制度，根据山东大学青岛校区的实际情况制定消防应急
22、作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。2实行24小时消防值班制度。3消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。4装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。5充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。6消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。8有效投诉率0.5以下1以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务2加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。3设立24小时投诉电话和服务网站。4接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。投诉处理率100%9
23、管理人员专业培训合格率100%精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。第二节 管理方式面对山东大学青岛校区这样一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良好、师生多的一个现代化校区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上，参考在其他学校管理的经验上，确定了我们的基本思路是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强校区精神文明建设
24、，实施品牌战略。一、管理流程系统（三大模式系统）1、管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示。上级指示 策划机构（主管）指挥机构（项目经理）计划性工作指令执行机构（各主管，专业人员）非计划性工作信息反馈 信息反馈信息反馈信息反馈在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经
25、理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。2、“闭环+激励”管理控制系统 “闭环”控制 采用双闭环控制模式。小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、各部门、项目部三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠正，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严
26、密的闭环。工作计划与标准的制订将充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，项目部全体员工对项目部整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。在具体运作中，项目部经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。各项指令下达后，执行人员各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以
27、纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。激励推动 激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分 目标激励： 在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。岗位激励： 实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供
28、舞台。我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉。奖惩机制： 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。二、物业管理部信息流程为了保证山东大学青岛校区信息反馈渠道通畅，确保24小时所有的信息都能得到及时处理，将在管理处编制中包含“信息处理中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接布置措施及时向管理处领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。该中心的信息流程如下图
29、所示：教学楼管理员员其他服务人员信息处理中心宿舍管理员分析整理信息接收师生发布命令传播媒介监控、跟踪上级指令执行命令（各类相关人员）执行结果第三节 管理措施一、我们的管理措施分为：严谨的管理运作体-整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严格的监督管理系统三部分组成。严谨的管理运作体-整合型管理体系：我们导入ISO9001质量认证体系，以全面质量管理方法为基础，进行完全整合、业务流程重组，最终达到业务流程最优，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，制订综合的管理方案，综合策划、综合预算，实现多种管理目标。通过整合型管理体系，对物业管理的内容进行全程有效控制，从而在山东大学青岛校区的物业管理中
30、确保管理的高质量，为全体师生创造良好的教学、生活新空间。科学的人力资源管理体系：物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（师生）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。量化考核和末尾淘汰制。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考
31、核等。专业技术工人和安全管理人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。 岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工求知上进。 岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。保证管理、技术两方面人才的平衡严格的监督管理系统：各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、环境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能给学校带来损失，给公司事业带来难以挽回的挫败。在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个
32、有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。二、管理概要1、公共服务（1）接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；接待时主动、热情、规范；迎送接待学校老师、学生时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不使用服务忌语。（2）值守编排完善的值班制度和交接班制度；做好工作记录。（3）服务时限（具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定），服务2小时内到位，若不能，有紧急处理措施，并对学校老师、学生做出合理解释，做出限时承诺；特殊情况做出说明和限时承诺。（4）领导小组成立有校方参与的物业管理共管机制，学校领导、班主
33、任老师以及物业主要负责人组成西安交通大学城市学院物业管理领导小组，负责监督协调西安交通大学城市学院日常物业管理运作，物业定期（每月或每季度）向物业管理领导小组汇报上阶段的物业管理情况，增强沟通、促进了解，有利于物业管理日常工作的开展。（5）联络管理人员，编排管理人员，我们所有管理人员联系方式交校方一份，以备紧急事件能够联系到，服务不因双休与节假日而中断。（6）意见调查设立意见箱，物业定期（每季度或半年）发放意见调查表，征求学校老师、学生的意见，了解对物业管理的需求，及时处理学生、老师反馈的意见。2、学生公寓楼、宿舍楼管理 建立巡视制度。巡视内容： （1）检查学生宿舍区公共排污、排水管道有无杂物
34、，发现后做好记录，落实清理工作。 （2）检查学生宿舍区内路灯及楼梯照明是否正常，发现问题及时报修。 （3）检查有无损毁公共设施，包括门窗、床铺、桌子、室内照明、电线等，如有上述情况，如属人为破坏，立即进行制止并视破坏情节轻重报校方后给予一定的处罚。（4）检查各类管道电线有无破损、断裂、生锈等情况，一经发现立即进行报修并做好记录。 （5）检查学生宿舍大门等设施是否完好。（6）检查楼层（宿舍）地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙、瓷砖的清洁程度。地面有无灰尘、痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板有无蜘蛛网，卫生间有无异味，便池内有无积存便垢，地面有无污水、污垢，洗漱台有无结垢现象，门窗玻璃是否整洁
35、。（7）楼层（宿舍）四周场地的清扫和保洁，清除垃圾及时运送到垃圾房。（8）指导学生做好内务整理工作，监督检查寝室纪律，并把每天检查的结果报政教处。（9）做好宿舍的住宿登记工作，所有人员凭证住宿，禁止男女学生互串宿舍，并严禁闲杂人员进入宿舍。3、校园环境卫生（1）包括校内道路、景点、绿地、活动场所、运动场所、教职工宿舍区域公共通道的卫生清洁，并且在每天上午9时前必须完成主干道和景点的第一次清扫，并做到巡回保洁。（2）垃圾、废弃物及时收集并运送到垃圾房，确保垃圾房周围无零散垃圾堆放。（3）道路两侧的排水沟，定期清理，确保污水排放畅通，下雨后道路无积水。（4）维护校园公共设施，防止人为破坏，垃圾桶、
36、垃圾箱、垃圾房定期进行清洗。4、公共厕所（1）公共厕所做到每天清扫两次，并及时清理污物、污水。（2）定期对墙面、天棚进行巡视，确保无蜘蛛网、灰尘。（3）经常巡视洗手间、大便槽、小便池（斗）瓷砖面，确保厕所无异味、便池及瓷砖面无污垢，地面无积水。（4）定期保洁门窗，确保干净明亮，无污迹。（5）每天巡视厕所水龙头、水箱、路灯，发现问题及时报修。5、 教学楼、教研楼、行政办公楼、图书馆等（1）根据学校的作息时间安排好常规值班，不定时熏是各楼层，遇有问题及时上报 。（2）在学生防雪或放假期间做好门、窗、电源的关闭工作。（3）每天对楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖、教师休息室、多媒体教
37、室、报告厅、会议室等进行保洁，确保地面无灰尘、痰迹、废纸等杂物，墙壁、天花板无蜘蛛网，卫生间无异味，便池内无积存便垢，地面无污水、污垢，洗漱台无结垢现象，门窗玻璃整洁、明亮、无污迹。（4）各楼四周场地的保洁，及时清除垃圾，并运送到垃圾房。（5）做好教学楼（教师休息室）、教研楼、行政办公楼个办公室的开水供应和考试期间考场的开水供应。（6）负责各楼层公物的管理，发现损坏公物要追究到人责成赔偿，并报总务处。（7）不定时巡视各楼层，对设施、设备进行检查，发现问题及时报修。（8）节源开流，严格控制用水、用电，禁止长明灯、长流水的现象。6、校内小景、建筑小品、喷泉水池维护定期对喷泉池换水清洗（每年不少于2
38、次），打捞喷泉池内的垃圾。7、清洁服务（1）宿舍楼共用楼道保洁每日打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；每日收集2次学生垃圾；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手、各层和通道的防火门、消防栓、墙面、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每月除尘1次；每周擦1次楼共用门窗玻璃。地面、梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、灰尘，地脚线干净无灰尘，地面干净无杂物、污迹，有光亮；楼梯道内外玻璃，玻璃、门窗等要保持明亮、干净。 （2）共用卫生间保洁每日对共用卫生间清洁2次，（清洁内容包括：通风换气；冲洗洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾
39、、换新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干净地面）。室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍；地面基本洁净。（3）道路保洁每日对道路、两侧人行道清扫二遍，保洁人员不间断地循环保洁，目视道路、人行道干净、无浮尘、无杂物、无油污，无积水、积雪、污渍、泥沙；雨雪天气及时清扫路面，确保无积水、积雪。 （4）绿化带保洁每日清扫2次绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾，目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。（5）凉亭等人文景观保洁每天清洁1次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视凉亭内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告校方处理。
40、（6）垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。（7）垃圾收集与处理生活垃圾由学校老师、学生自己送至指定地点；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾运送过程有防掉落或飞扬洒落措施，而后运送至学校指定地点。（8）实行零干扰清洁卫生服务，学生上课后，清洁工再进行清扫。 做好环境卫生宣传工作，把提高学生的清洁卫生意识、纠正学生的不良卫生习惯与环境卫生管理相结合，使学生也自觉地参与到环卫工作中。 遇到有损害环境卫生行为的学生，进行耐心教育和劝阻，对于极少数屡教不改者采取典型暴光或
41、让其清理干净的方法，在校方的支持下公开其不文明行为以儆效尤。 8、宿舍管理（1）从专业物业管理的角度提出可行性的意见，与校方联手制定学生宿舍管理规定，使学生在宿舍有一个行为规范，便利于管理，作好学生的后勤保障。（2）制定“手拉手”服务计划，为岁数小、刚刚踏入中学校门的高中生提供细致周到的服务，充分享受到学校的温暖，服务的温暖。（3）制定并执行严格的门禁制度，引导、帮助学生将更多的精力投入紧张的学习。（4）按照学校的宿舍卫生评比标准，进行内务卫生及纪律检查评分，并及时公布，改善学生不好的生活习惯，培养学生的文明行为习惯。（5）作好宿舍巡视，定时定点巡视，遇有问题及时报告。（6）积极开展学生文化活
42、动，营造健康、活泼的学习氛围，使学生正确对待学习。第四章 管理人员配备及岗位职责一、 物业管理人员配备在山东大学青岛校区服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培养每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝聚力的集体。（一）人员配备一览表序号岗位设置人数岗位安排1项目经理1负责校区全面管理工作2服务中心主任负责服务中心的接访等工作3秩序维护班长负责秩序维护队的全面工作4秩序维护员负责整个校园的秩序维护5保洁主管负责保洁队伍的管理以及保洁工作检
43、查、督促、指导。6保洁人员负责小区各栋位内部的保洁7学生公寓管理员负责学生公寓管理工作8工程维修员负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作9绿化工负责学校绿化的养护和管理10食堂后勤人员负责服务中心所有员工的用餐合计人（二）素质要求岗位设置岗位要求岗位职责项目经理大专以上学历，具有物业管理中级证书，从事物业管理多年，有过商业项目的管理经验，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的思路和构想，有一定的凝聚力；具有内审员资格，熟悉ISO9001质量管理体系。负责校区全面工作及与外部协调工作秩序维护班长退伍军人，有物业管理资格证书，有3年以上秩序维护管理工作经验，有一定的军
44、事技能、消防知识。协助主任做好校区内秩序维护工作，负责部门人员管理、培训工作秩序维护员退伍军人优先，男身高1.75米以上，女1.60米以上，身体健康。负责校区公共秩序和车辆管理保洁员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下负责校区公共场所清洁及保洁工作学生公寓管理员工作勤快，能吃苦耐劳，年龄50岁以下负责学生公寓管理工作绿化工专业技术强，熟悉各种植物的养护常识负责校区范围内绿化养护、消杀工作等备注 具备良好的思想素质，讲求社会公德和职业道德； 热爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神； 管理人员持物业管理资格上岗证；工程技术人员持劳动部门统一颁发的资格上岗证；秩序维护人员以退伍
45、军人为主。 身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品行端正、有从业经历和熟练计能。二、员工培训方案人力资源培训是提高员工素质最直接有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训计划贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训计划，创建了一套完整、系统的培训与考核机制，构建一支具有多方面综合素质的人才队伍。为了把山东大学青岛校区项目管理成为山东省乃至全国高校高品质物业的典范，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。（一）员工培训管理体系1、梯级培训原则 理论
46、联系实际，学用一致； 专业知识技能培训与文明礼仪培训兼顾； 全员培训与重点培养相结合； 严格考核，择优奖励。2、培训期员工聘用入职后，安排15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容 服务知识员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。 物业管理知识与技能物业基础知识，物业管理服务方法与技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。 ISO9001：2000质量体系基本知识、程序应用、具体操作方式等。 法律知识物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。 安全消防知识校区治安、交通、消防的基