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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录 第一章 旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主
2、义物质文明和精神文明建设中的作用。1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有
3、关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措
4、施和手段。1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。2 公司活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。2.1.2 本制度适用于公司活动的策划管理。2.2 公司策划人员的素质要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合公司特点，不脱离公司的主题。2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。2.3.4 易于游客参与，体现活动
5、的知识性、趣味性。2.3.5 活动费用的经济性。2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的年度活动计划。2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究年度活动计划，经批准后以文件形式下发。2.4.1.3 年度活动计划是公司活动及活动策划的指导性文件。2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。 2.4.2.2 重大活动策划步骤：. 广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；. 集思广益、广开思路，提
6、出活动的初步设想；. 根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；. 各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。2.4.2.3 制定活动方案. 市场部根据年度活动计划制定重大活动方案，其主要内容包括：活动简介；活动名称、时间、地点；责任分工；春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。. 重大活动方案应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。. 公司办公室召开重大活动方案评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。. 重大活动方案经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。2.4.2.
7、4 重大活动的评审. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。. 公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。2.4.2.5 重大活动策划的审查. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。. 检查工作标准如下：活动的新颖性、有效性；主题的知识性、趣味性；游客的参与性；客流量的变化趋势；不足及需改进之处。2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。2.4.3.2 经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将
8、活动方案下发各部门实施。2.4.3.3 活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。3.1.4 市场
9、部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及对外宣传3.2.1 年度计划的制定市场部的宣传策划人员根据公司确定的年度重大活动计划，对公司全年的活动所需的宣传广告费用作出预算分析和时间安排，拟定公司年度对外宣传（广告）计划，报部门经理审核，公司分管负责人审批。3.2.2 广告3.2.2.1 市场部的宣传策划人员根据公司的重大活动、新建大型项目的内容和特点，明确广告目标，以提醒游客关注。3.2.2.2
10、依据公司的财力、特点及竞争对手的状况，确定广告预算的决策模型，编制广告预算。3.2.2.3 根据游乐项目特性、竞争对手状况、成本及媒体习惯选择媒体种类。3.2.2.4 编制重大活动的对外宣传（广告）计划及相应的实施方案，广告合同书经批准后，协助广告商在活动前1530天完成广告制作。3.2.2.5 广告完成后，报公司分管负责人审核，评审通过后对外发布。广告内容、宣传形式应与公司主题及活动内容相协调。3.2.2.6 市场部应及时分析广告活动是否达到预期效果，并通过对参观游客的询问调查、游客人数的变化等形式对广告效果进行分析和评价。3.2.3 宣传3.2.3.1 市场部的宣传策划人员应重视与新闻媒体
11、的合作，围绕公司活动经常地撰写宣传稿件，交部门负责人审查后，送选定的媒体进行宣传报道。3.2.3.2 宣传策划人员根据公司对外宣传计划，联系印刷公司活动所需的宣传品。3.2.3.3 宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需公司负责人批准。3.3 公关活动3.3.1 宣传策划人员协助部门负责人筹办公司重大活动的新闻发布会，邀请新闻记者、旅行社负责人到会，为其提供经公司的宣传资料。3.3.2 宣传策划人员积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司的影响，树立公司的良好形象。3.3.3 宣传策划人员的公关人员积极协助前来采访的新闻记者开展工作，按有关规定作好记者入
12、园、用餐等各项接待工作。3.3.4 外单位进入公司拍摄影视或商业广告片，公关人员应按有关规定给予办理入园手续。3.3.5 公关人员负责收集、整理和保存与公司有关的宣传材料，包括报刊、影视、广播及新闻单位名录，每月向宣传策划组负责人报告。3.4 公司推介及促销3.4.1 市场促销组根据公司全年活动计划及市场预测，制定公司全年促销计划，报部门经理、公司分管负责人审批。3.4.2 市场促销人员配合公司重大活动、新项目的推出，进行市场分析，派促销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求的变化。3.4.3 建立有效的推销渠道和网络，促销人员定期访问旅行社、宾馆等单位，进行市场调查，
13、收集旅游信息，积极寻找和发现潜在的顾客。3.4.4 市场促销人员应及时向部门领导报告促销情况。3.5 积极参加旅游交易活动3.5.1 根据公司及部门的安排，市场促销组应选派促销人员参加省内、国内的旅游交易会，及时了解最新的旅游市场动态。3.5.2 交易会使用和发放的宣传品及宣传资料应精心选择，并须征得公司领导的认可。3.5.3 促销人员应抓住交易会的各种机会，宣传公司的最新活动，广泛接触顾客，收集各种信息。3.5.4 对交易会获取的信息应认真分析，及时反馈，并应妥善保管。3.5.5 市场部根据促销目标、公司活动、项目特色，协调人力资源，对各种促销方式综合运用，以取得最佳的效果。4 游客接待管理
14、制度4.1 总则4.1.1 公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。4.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。4.2 问讯服务4.2.1 公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。4.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。4.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：4.2.3.1 公司的基本情况；4.2.3.2 公司的主要活动及时间；4.2.3.3 公司内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；4.2.3.4 公司周边情况、
15、酒店及入住标准等。4.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。4.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。4.3 游客物品保管4.3.1 公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。4.3.2 公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。4.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。4.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。4.4 导游服务4.4.1 导游服务的对象：4.4.1.1 散客；4.4.1.2 旅游团队；4.4.1.3 贵宾。4.4.2 导游服务的联络方式：4.4.2.1 散客的导游服务直接在检票口联络
16、提供；4.4.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。4.4.3 公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。4.4.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。4.5散客接待4.5.1 公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。4.5.2 公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。4.5.3 市场部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。4.5.4 安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。4.5.5 公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公
17、司的有关规定处理。4.6 贵宾接待4.6.1 市场部根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。4.6.2 公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。4.6.3 客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。4.6.4 公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。4.6.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。4.6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。4.6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。4.6.8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。4
18、.6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。4.6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门。4.7 团体及有特殊要求游客的接待4.7.1 市场部制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。4.7.2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。4.7.3 工程部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。4.8 接待档案管理4.8.1 市场部接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表4.8.2 每月5日前，市场部将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交公司办公
19、室档案室汇总保管、归档。5 票务工作管理制度5.1 总则5.1.1 公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。5.1.2 市场部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作。5.2 领票根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。5.3 售票5.3.1 市场部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。5.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。5.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。5.
20、3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。5.3.5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。5.4 检票5.4.1 公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。5.4.2 检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。5.4.3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。5.4.4 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。5.4.5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。6 公司导游导向管理制度6.1 总则保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方
21、便游客游览。6.2 职责6.2.1 公司办公室负责审批公司导游、导向标识制作的申请。6.2.2 市场部负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。6.2.3 办公室负责员工的培训。6.2.4 工程部门负责公司导游、导向标识的制作、安装及维修。6.2.5 公司办公室负责标识的检查。6.2.6 各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。6.3 工作程序 6.3.1 导游图管理6.3.1.1 导游图由市场部安排设计，报公司领导审批。6.3.1.2 导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。6.3.1.3 印
22、制好的导游图由市场部负责分发。6.3.1.4 导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。6.3.2 导向咨询服务管理6.3.2.1 员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。6.3.2.2 如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。6.3.3 公司标识的管理6.3.3.1 市场部根据公司形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识，经公司主管领导审批后颁布执行。6.3.3.2 公司标牌的更新与改造，由公司主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。6.3.3.3 各部门使用的临时标
23、牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。6.3.3.4 工程部门和市场部按照批准后的设计方案进行制作与安装。6.3.3.5 临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。6.3.3.6 工程部门对公司标牌进行日常检查，发现破损，由工程部门填写维修单并安排维修。6.3.3.7 定期巡视时，发现公司标牌损坏或破旧等问题，由公司办公室通知有关部门处理。7 公司游览环境管理制度7.1 总则7.1.1 通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。7.1.2 本制度适用于公司公共场所环境卫生及卫生间的管理。7.2 职责7.2.1 工程部门7.2.1.1 负责公司卫生的清理；7.2.1.
24、2 负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。7.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；7.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；7.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。7.3 工作程序7.3.1 公共场所的卫生7.3.1.1 工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。7.3.1.2 工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。7.3.1.3 工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定
25、进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。7.3.1.4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。7.3.1.5 工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。7.3.1.6 工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。7.3.1.7 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。7.3.2垃圾清运7.3.2.1 公司垃圾由公司环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司。7.3.2.2 工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。7.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。7.3.3 卫生
26、间管理7.3.3.1 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。7.3.3.2 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。7.3.3.3 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。7.3.3.4 工程部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。8 公司旅游安全管理制度8.1 总则8.1.1 确保公司游览秩序正常，保障游客
27、生命财产和公司的安全。8.1.2 本规定适用于公司的安全保卫和消防工作。8.2 职责8.2.1 安全部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。8.2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。8.2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。8.3 工作程序8.3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作8.3.1.1 安全部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。8.3.1.2 安全部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。8.3.1.3 公司的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。8.3.1.4 公
28、司门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。8.3.1.5 公司保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序。8.3.1.6 公司各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。8.3.1.7 公司如发生突发事故，按公司突发事故应急救援预案处理。8.3.1.8 公司保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。8.3.2 消防安全8.3.2.1 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订消防安全责任书，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。8.3.2.2 各下
29、属单位应严格履行消防安全责任书的责任，做好本部门消防安全工作。工程部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发火险隐患整改通知书，限期整改。8.3.2.3 工程部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。8.3.2.4 公司防火责任人员按消防安全责任书的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写消防安全意见书报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。8.3.2.5 消防设施的维护保养工作由工程部门负责，修理后由工程部门安排有关
30、人员负责验收确认。8.3.2.6 工程部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写消防值班记录。8.3.2.7 突发火灾时，按公司突发事故应急救援预案处理。8.3.2.8 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。8.3.3 施工现场安全 8.3.3.1 施工单位进入公司施工前，先与公司工程管理部门签订消防安全责任书，确保安全。8.3.3.2 工程部门按消防安全责任书的规定，对现场防火安全进行控制。9 公司突发事故应急管理预案9.1 总则9.1.1 公司发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。9.1.2 本制度适用于公司火灾火警、重伤急
31、救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。9.2 职责9.2.1 公司办公室负责突发事故处理的总协调。9.2.2 安全部门协助处理突发事故并保护现场。9.2.3 公司医务室负责突发事故中受伤人员的救护。9.2.4 办公室负责突发事故中的用车安排。9.2.5 工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。9.2.6 其他部门协助处理突发事故。9.3 工作程序9.3.1 火灾火警9.3.1.1 发生火灾火警时，现场的公司员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报公司办公室。9.3.1.2 办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报公司领导，
32、同时拨打119报警。9.3.1.3 公司员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。9.3.1.4 工程部门电工组接报后，立即关闭现场电源。9.3.1.5 公司医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。9.3.1.6 办公室安排好救护或应急车辆。9.3.1.7 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。9.3.2地质灾害9.3.21出现地质灾害险情和灾情的，公司应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援；并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域
33、内的游客、干部职工，对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客、居民撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。9.3.3 大风暴雨9.3.3.1 公司办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。9.3.3.2 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。9.3.3.3 公司办公室、工程部门及相关部门安排负责人24小时值班。公司办公室组织成立领导小组，公司值班负责人任
34、总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。9.3.3.4 工程部门按公司有关规定，进行应急处理。9.3.3.5 工程部门组织人员检查公司设施，使其处于安全状态。9.3.3.6 开园期间出现大风暴雨，工程部门接到公司办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。工程部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。9.3.3.7 公司领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。如提前闭园，工程部门应广播通知闭园消息，并安排保安疏导游客离园。9.3.2.8 灾情过后，工程部门应拍摄受损场面并组织人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。9.3.3.9 财务部门应及时清点
35、受损物资；公司办公室办理保险索赔事宜。9.3.2.10 各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚。对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。9.3.4 刑事治安事件9.3.4.1 公司如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由工程部门保安人员负责处理，其他部门协助。9.3.3.2 公司保安人员根据事件的性质做出相应的处理。若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。9.3.4.3 广场演出期间，如发生刑事治安事件，公司工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动
36、。9.3.4 公司工作人员应将事件的处理情况记录在案。9.3.5 公司停电9.3.5.1 公司供电部门通知的计划停电，由工程部门安排电工启用备用发电机组供电。9.3.5.2 公司供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障在30分钟内无法排除时，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。9.3.5.3 广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。9.3.6 公司停水9.3.6.1 公司供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，
37、工程部门应及时报公司领导并通知各部门紧急备水，与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。9.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部门报公司领导并通知有关部门到公司接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。10 黄金周旅游安全事故应急管理办法10.1总则10.1.1 编制目的。针对黄金周期间出游集中的现实情况，为了迅速、有效地处置旅游者在黄金周旅游活动过程中所遇到的各种旅游安全事故，保护旅游者的生命安全，实现“健康、安全、秩序、质量”四统一工作目标，保证我区的旅游产业健康稳定的发展，制定本预案。 10.1.2 编制依据根据中华人民共和国安全生产法、中华人民共和国传染病防治法、国务
38、院关于进一步加强安全生产工作的决定、安徽省旅游管理条例、旅行社管理条例等法律、法规，以及六安市旅游突发公共事件应急预案、毛坦厂镇突发公共事件总体应急预案和风公司旅游突发公共事件应急预案，基于风公司实际情况和黄金周旅游运营特点，制定本预案。10.2 适用范围10.2.1 预案适用于处置在风景区黄金周期间各公司（点）内、相关旅游企事业单位运行的旅游活动中因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者人员伤亡事件。10.2.2 事故分类根据旅游安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类：10.2.2.1 自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物
39、灾害，森林火灾等。 10.2.2.2 事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。10.2.2. 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件。10.2.2.4 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件，涉外突发公共事件和群体性事件等。上述各类旅游安全事故往往是相互交叉和关联的，某类旅游安全事故可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其它类型事故，应当具体分析，统筹应对。 10.2.3 事故等级 旅游安全
40、事故按旅游者伤亡程度分为重大、较大、一般三个等级。10.2.3.1 重大指一次突发事件造成旅游者10人重伤（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒死亡的。10.2.3.2 较大指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒或1人死亡的。10.2.3.3 一般指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。10.3 基本原则 10.3.1 以人为本，救援第一。在处理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，最大限度减少
41、旅游安全事故造成的旅游者伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。 10.3.2 就近处置，分级负责。在安全事故发生后，要及时向本区属地的相关部门及旅游行政管理部门报告，寻求就近的援救与帮助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度；建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急体制，在区管委会的统一领导下，由事件发生旅游企事业单位和区经济发展局依照有关法律法规负责相关应急处置工作。10.3.3 机制联动，信息畅通。充分利用社会资源，建立和完善各相关部门联动协调制度,形成反应灵敏、功能齐全、协调有序，专群结合、专业救援、公众自救的应急机制；各公司（点）及
42、相关旅游企事业单位在事故发生后，要在第一时间内，立即向事发地及注册地旅游行政管理部门和相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。10.4 组织机构和工作职责10.4.1 领导机构。黄金周期间设立黄金周旅游安全事故应急协调领导小组。领导小组的工作职责是：根据黄金周期间旅游安全事故发生情况，决定本预案启动和终止；统一指挥和协调重大旅游安全事故的相关应急处置工作；指挥协调各职能部门的事故处置工作，确保旅游黄金周安全保卫工作的组织实施。10.4.2 工作机构。领导小组下设办公室，办公室设在区铁桂湾度假山庄，其工作职责为:承担领导小组日常工作，保持与当地政府和相关部门的联系；负责黄金
43、周旅游安全事故应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策；组织区黄金周旅游安全事故应急预案演练、人员培训和相关应急知识普及工作；督促各旅游企业做好黄金周公司运营方案、安全事故应急预案和黄金周期间大型节庆活动的专项预案。10.4.3 处置程序。同公司突发事故应急管理预案。10.4.4 附则。根据每黄金周形势发展和旅游安全事故应急处置工作中的经验教训，不断修改完善本预案，努力提高其科学性、使用性。11 公司应急医疗管理制度11.1 总则11.1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。11.1.2 本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。11.2 职责11.2.1 公司医务室
44、负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。11.2.2 公司员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。11.2.3 公司车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。11.3工作程序11.3.1 值班11.3.1.1 公司开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。11.3.1.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。11.3.1.3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。11.3.1.4 后勤部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。11.3.2 救治11.3.2.1 公司员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，
45、病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理。11.3.2.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。11.3.2.3 公司医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。11.3.2.4 公司举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。11.3.3 转院就医11.3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经公司医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由公司医护人员或指定的其他人员
46、随同前往。11.3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。11.3.3.3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。11.3.3.4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向公司有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。11.3.4 游客应急医疗的收费11.3.4.1 游客的应急医疗应正常收费。11.3.4.2 游客在公司游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由公司根据情况承担。12 特殊游客服务管理制度12.1 总则12.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。12.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。12.2 职责12.2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池