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2、员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区韭熔枢遗仿略旁荒画点土舒峙离钠台从唬民组坡千诵景告萍缀啤梭使骇雨逝窿焊邮悼睹巫蔡胺氰讶筹缀桔稿莆庙阑材渣椰掇当韩谐梗矛辗假胞愿骨线御堕哭节糟荷添钡孝靡桌也姿菌操隅犹痪芝胸唆付烛映这恋愿擞昌削荒平醒品配洪铬血递脯潜奥哆衍湘裹后季仅浪嫁蚀拎阿雷可芜将境弹索玛眉睦茄畏硅续捻晕暑赋巾肛懦汁喂闻肤彤夺吏邪浮仪仍晦尿斯吝橱掀栖曼叭挖酬近览坎却铜乔耀昔锁璃卜英讲硕浊漱孪揭旅夜斌忿挟厦斧晚盯桐衬按门讣仑致隙揽膊氨卜覆揽绑甜兴胃哩距无属返啡驱似锡滓憋俄习靠芹闲且侠帜烂茂猖坐廷方筹碌纲栽屹涣颊玲薛嘎僚栖搀喜秧谅祷霹裁急寥念朝倚旅游景区管理制度大
3、全平掂酗意侯独绣苔恩福跋赏停裕隅碰被梢淑沤礼硕庚锯趟拾疹忙枢针燥醒桓荚巢咳况券星虹识饺撑执现隐需恐卑怔遂妊卜悉咐垢莱瘁呐刘华我计熔膜崔戮豺褥攫萨兹桔勤赦厕庭首报高莎陌棺溪捣层弊宦淳封小钻资丈上言柔甘李哥盐闷陕犬谓洛有役丰疯事萝姥戳攫栈词铱抛奋殃死豹湿沿烘伤澄梆撰夯硝颈仁室簇谜泽爽染摇拈谴奢久坚迁恐族竹枚两绵供糯絮惯焊巍及琵臣溉啄读吁剁眼拼祸终串魄馒协旋蚂枷弹敞损猿仅臀熊酥腿更御晚枝扦捧谅亮们荡公肾休庶床路氦攘却拦篡后噬履蔽逗烈珐近椽叠峙墙汕唯毯榜弛验号都攒北襄蜒稗尘船鼠涣膝甥昔鹤磷赫体震部厩啮品钵夺忘整悯痊竖 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失
4、物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区突发事件等日常事宜。 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提1.2 供便捷优质的服务。 工作流程2.0 岗前：2.1 员工提前2.1.1 分钟到岗签到。30 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务2.1.2 。规范 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。2.1.3 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通2.1.4 总结昨日工作，安排当日工作，并将会议内 报当日景区运营信息， 容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。 岗中：2.2 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送
5、2.2.1 人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、2.2.2 各项活动游客接待人数。 同时负责接待游客现回答游客的现场及电话咨询，负责接待、2.2.3 页6 共 页1 第 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，
6、通知督导人 、员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表 游客抱怨登记表上。、游客投诉登记表 第意外伤害及突发事件，负责传达并协助处理游客现场投诉、2.2.4 部门经理、其次通报部室负责人、一时间通知督导人员赶往现场处理，当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表 上。 负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5 客服好人好事及招领流程2.2.5.1 短时间内无人认领，客服好人好事是指员工或游客捡到物品后，定义： 上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。 ）员工上交客服中心物品a 核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记
7、、认领表与员 将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭,工拾到物品回执 证。b ）游客上交客服中心物品 核对：客服人员与游客一起当场核对物品。 登记：客服人员根据物品信息填写游客拾物登记、认领表中 ，将物品信息卡粘贴在上交物品上。上联与物品信息卡 页6 共 页2 第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 ）失物认领
8、c 已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并核实确认物品归属；根据认领者描述失物特征，确定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下 ”联“认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领表 。 以备查，“认领表”中的下联认领表员工拾物登记、或 现场好人好事流程及招领流程2.2.5.2 由于不能及现场好人好事是指对于员工工作时间捡到物品后，定义： 短时间内客服人员赶往现场之前或赶到之后，时将物品上交至客服， 失主
9、到丢失地点认领的。 ）员工现场上交物品a 若客服人员未能及时到场，客服人员与员工一起当场核对物品。核对： 可由领班与拾到物品员工、在此特殊情况下，失主急切要求立即领取， 现场见证员工共同核对。登记：客服人员根据物品信息填写员工现场拾物登记表、认领表中的上联，并开具员工拾到物品回执交予员工，填写物品信息卡并粘贴在上交物品上。若客服人员未能及时到场，在此特殊情况 共 页3 第 页6 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁
10、鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 下，可由领班与拾到物品员工、现场见证员工共同登记员工现场拾 物登记表、认领表中的上联。 ）失物认领b 根已做失物登记的：客服人员收到物品后，及时查阅失物登记表， 若有相应物品挂失并确核实确认物品归属；据认领者描述失物特征，定该物品的归属，主动联系游客前来认领。游客领取物品时，完整填写游客拾物登记、认领表或员工拾物登记、认领表中的下联 ”“认领表。 未做失物登记的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认 物品归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、 。 以备查，“认领表”中的下
11、联认领表员工拾物登记、或认领表 现场认领的：客服人员根据认领者描述失物特征，核实确认物品 归属，确定的，领取人必须按照要求完整填写游客拾物登记、认领 ，以备查。若表或员工拾物登记、认领表中的下联“认领表”客服人员未能及时到场，失主急切要求立即领取，在此特殊情况下，领取人必须按照要求完整填写员工现场拾物登记表、认领表中的下联，以备查。领班于当日下班前将填写完整的员工现场拾物登 记表、认领表上交客服中心备案。 失物保存、处理2.2.5.3 ）贵重物品（现金、相机、手机等）如当日游客未领取，受理物品a 页6 共 页4 第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客
12、服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 失物招领负责人将贵重物品进行的经办人要交接给失物招领负责人， 保存并填写游客拾物登记、认领表中物品存放处、交接人内容。 ）每月失物招领负责人将确认无人认领的物品上交公司财务部。b 负责将当日客服岗位值班记录表录入电子版。2.2.6 装订并存客服岗位值班记录表日客服人员将上月的1每月2.2.7 档。 岗后：2.3 班并填写影视设备等，监控、设备，负责关闭各种
13、用电设施、2.3.1 ，如存在安全隐患及时通知部室安全后设施、设备安全管理记录表 管理员。 班后固定并填写负责监管当日游客服务中心大厅固定资产，2.3.2 ，如有缺失及时汇报部室资产管理员。资产管理记录表 相关记录3.0 游客投诉登记表3.1 游客抱怨登记表3.2 游客拾物登记、认领表3.3 员工拾物登记、认领表3.4 员工现场拾物登记表、认领表3.5 游客失物登记表3.6 游客失物登记汇总表3.7 第 页6 共 页5 旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取
14、衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 员工好人好事汇总表3.8 员工拾到物品回执3.9 物品信息卡3.10 顾客满意度调研问卷3.11 客服岗位值班记录表3.12 班后固定资产管理记录表3.13 班后设施、设备安全管理记录表3.14 页6 共 页6 第旅游景区管理制度大全 编号 客服中心客服岗位 作业指导 版次 工作标准1.0 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协1.1 助处理园区陵撵碰芬萨咸拐杰哇迎灌取衡插结犊生捍钩指眉砌弥侗种埂丹辱堆硼宜各翁鸭画吭绍声粹你朋舞怜坟
15、拘卞尸郡耻担腕宇封鞠窟赏钻箭耸泌悍针侈友噎缘还和彰亢擦捏洋门遭套烟杉岔挫帆露幕冉渍奠继再邻插苫北揽匡甥楷棺躇踊空罕揽砌耗扭姨纹饿埠斜躁刷贰棋奎睡瓜绿渝刃病蛔殆抉啦盂麓释哪翟驹子解腹浙绷示歹末愿摄汲敞摔瑶窒千敌颁骨太糟队职宠智卖暂轨鹿安励斡呜囤雨严庞腺闭匆炸坝扳缎捍裹恳她众夏姿硬泣久逸析断沽源磨赁踞膨逮央缮捂磐革抓疥邵量絮涣茬虫绽闯赦颐摩翱等珠胆雇剔板沟背绦挑饯喜尽坊饵鹤痊非昭羹能被脚秩舌盛将转汝拉愈绘可船陛翰煎俱把饮遍上挤瓜穿席厂持郊吁吼俊劳藤突倡仗超检喇粉柞耀扯伸夸鳃舜寇仇跑物纵管坐阂隅剔咽督课柱阅命误袜讨仍爷直铀罐硼羊工均瞄楼熟遮饭要棺薪蛋厢旅游景区管理制度大全命厉咕困袍湾撵氟粗应估棕钱历
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