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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录第一章旅旅游公司司游客服务管管理制度度31 总则则32 公司司活动策策划管理理制度443 旅游游市场促促销管理理制度664 游客客接待管管理制度度85 票务务工作管管理制度度106 公司司导游导导向管理理制度1117 公司司游览环环境管理理制度1128 公司司旅游安安全管理理制度1149 公司司突发事事故应急急管理预预案15510 黄黄金周旅旅游安全全事故应应急管理理办法11811 公公司应急急医疗管管理制度度2012 特特殊游客客服务管管理制度度22
2、13 游游客物品品保管规规定23314 公公司游乐乐设备管管理制度度2415 公公司服务务质量评评定管理理制度22716 公公司内部部质量审审核办法法2917 不不合格及及纠正与与预防措措施的管管理31118 游游客投诉诉与抱怨怨的处理理33第二章旅旅游公司司部门工工作职责责及员工岗岗位职责责371 董事事长职责责372 景区区总经理理职责3373 办公公室工作作职责3384 工程程部工作作职责4435 市场场部工作作职责4476 安全全部工作作职责4497 财务务部工作作职责5518 审计计部职责责549 信息息部职责责55第三章旅旅游公司司行政工工作管理制制度5661 会议议管理制制度56
3、62 文件件管理制制度5773 公文文管理规规定6224 印鉴鉴管理制制度6335 机要要文书管管理规定定666 保密密制度6677 文印印室管理理制度6698 计算算机室管管理制度度709 计算算机使用用安全管管理规定定7110 通通讯工具具使用管管理制度度7311 档档案管理理制度77412 声声像档案案管理制制度76613 公公务车辆辆管理办办法79914 资资料室管管理制度度8115 公公司值班班制度88216 网网站管理理制度88317 值值班监控控制度88518 图图像信息息保存、使使用登记记制度88519 安安全保密密制度88620 突突发事件件应急预预案86621 工工作人员员
4、岗前培培训、人人机演练练制度88623系统统运行安安全保障障制度887第四章旅旅游公司司人力资资源管理理制度881 员工工管理制制度8882 工资资管理制制度9773 劳动动合同管管理9994 员工工考勤管管理制度度10555员工教教育培训训制度11096 人事事考核管管理制度度11447 员工工奖惩制制度11198 人事事档案管管理制度度12229 员工工礼仪守守则1225第五章旅旅游公司司财务工作管管理制度12991 总则则12992 会计计核算制制度12293 财务务管理制制度13334 内部部制约制制度13345 现金金管理制制度13356 财产产清查制制度13367 库房房管理制制度
5、13368 票据据管理制制度13379 会计计档案管管理制度度137710 借借款制度度139911 报报销及物物资请购购程序113912 费费用报销销制度114013 成成本、费费用归类类管理制制度1441第六章旅旅游公司司场务工作管管理制度度14331 总则则14332 公司司主要设设施运行行和维护护保养管管理制度度14333 公司司辅助设设施运行行和维护护保养管管理制度度14554 公司司内部车车辆管理理制度11465 公司司供配电电设备操操作办法法14666 公司司园林管管理制度度14887 植物物保护办办法14498 环卫卫工作管管理制度15009 环卫卫绿化考考核标准1550第七章
6、旅旅游公司司安全保卫管管理制度度15111 总则则15112 公司司治安管管理规定定15223 公司司保安人人员的管管理15544 保安安执勤制制度15575 保安安巡逻制制度15586 消防防安全管管理制度度1599第八章游游客接待待中心管理理制度11631 导游游岗位职职责16632 游客客接待中中心宗旨旨及服务务要求11633 销售售中心岗岗位职责责16444 解说说员和广广播员岗岗位职责责16445 微机机使用管管理制度度16556 现金金、票证证管理制制度16657 咨询询台、导导服中心心管理制制度16668 景区区游客中中心安全全保护人人员工作作职责11669 导游游员诚信信服务公
7、公约1667第九章检检票所管管理制度16881 停车车场管理理制度11682 停车车场岗位位职责11683 门票票管理规规章制度度16994 售检检票岗位位职责1170第十章旅旅游公司司管理参考考文件11711 旅游游规划通通则17772 旅游游公司质质量等级级评定管管理办法法18663 旅游游区（点点）质量量等级的的划分与与评定11904旅游区区(点)质量等等级评定定办法22095 旅游游区(点)质量等等级评定定程序22136 导游游人员等等级考核核评定管管理办法法22007 旅游游厕所质质量等级级的划分与与评定22218 地表表水环境境质量标标准24449 环境境空气质质量标准准24991
8、0 GGB/TT100001.120000旅游游设施与与服务符符号2554第一章 旅游公司司游客服务管理理制度1 总则则1.1 为加强强旅游公公司的管管理，合合理开发发利用和和保护旅旅游资源源，建立立良好的的旅游市市场秩序序，维护护旅游者者和旅游游经营者者的合法法权益，促促进旅游游公司的发发展，根根据国家家的有关关法律、法法规、标标准的规规定，结结合本公公司的实际，制制定本制制度。1.2 本制度度所称旅旅游公司司（以下下简称“公司”），是指指利用旅旅游资源源和设施施，为旅旅游者提提供游览览、住宿宿、餐饮饮、交通通、购物物、文化化娱乐、体体育竞赛赛等综合合性服务务的行业业。1.3公公司的发发展应
9、实实行社会会效益、经经济效益益和环境境效益相相统一的的原则，积积极创建建文明、和和谐旅游游公司，强强化以人人为本的的宗旨，利利用旅游游景点进进行爱国国主义宣宣传教育育，充分分发挥旅旅游业在在社会主主义物质质文明和和精神文文明建设设中的作作用。1.4旅旅游公司司所在地地政府在在编制当当地国民民经济发发展规划划时，应应将旅游游业纳入入国民经经济和社社会发展展计划，加加大旅游游公司的投投入，加加强旅游游基础设设施的建建设，改改善旅游游环境，鼓鼓励和扶扶持旅游游业发展展。1.5公公司应当当按照现现代企业业制度的的要求，完完善法人人治理结结构，建建立健全全财务、安安全等管管理制度度，自主主经营。公司应接
10、受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。公司应向向所在地地政府的的建设、工工商、环环保、林林业、公公安、交交通、文文化、卫卫生、宗宗教等有有关部门门经常报报告工作作，取得得上述部部门的支支持，配配合旅游游行政管管理部门门做好旅旅游业各各项工作作。1.6 旅游公司司应按照照国家旅旅游行业业主管部部门及地地方有关关部门的的要求，推推行标准准化等级级评定管管理制度度和定期期复核制制度，达达到国家家标准、行行业标准准和地方方标准的的要求；取得服服务质量量等级的的旅游经经营者，应应当按照照相应的的标准提提供服务务。1.7旅旅游从业业人员应应当举止止文明，语语言规范
11、范，服务务质量符符合标准准要求。1.8 旅游服服务人员员实行职职业资格格证书和和岗位资资格证书书的，应应当取得得相应的的资格证证书，持持证上岗岗。1.9旅旅游经营营者应当当建立安安全管理理责任制制，制定定旅游安安全应急急预案，设设立安全全管理机机构或者者配备专专门人员员，配置置必要的的安全设设备和设设施，切切实保障障旅游者者的人身身、财产产安全。1.100旅游者者的合法法权益受受法律保保护，任任何单位位和个人人不得侵侵犯1.111旅游公司司对导游游人员及及公司内的的游乐项项目、餐餐饮、商商品等从从业人员员有统一一的管理理措施和和手段。1.122公司的工工作人员员和旅游游者，均均应遵守守本制度度
12、。2 公司司活动策策划管理理制度2.1 总则2.1.1通过过公司活动动的策划划，确保保公司活动动有序进进行，并并最终满满足游客客需求。2.1.2本制制度适用用于公司司活动的的策划管管理。2.2 公司策划划人员的的素质要要求2.2.1熟悉悉公司经营营范围和和工作内内容，具具备相应应的旅游游知识。2.2.2对游游客的需求有有较强的的识别能能力。2.2.3具有有较强的的策划能能力和丰丰富的策策划经验验。2.3 活动策策划的基基本要求求2.3.1密切切结合公公司特点点，不脱脱离公司司的主题题。2.3.2主题题鲜明，专专项性强强，区别别于公司司常规活活动内容容。2.3.3活动动操作性性强，有有关部门门易
13、于执执行。2.3.4易于于游客参参与，体体现活动动的知识识性、趣趣味性。2.3.5活动动费用的的经济性性。2.4工工作程序序2.4.1年度度活动计计划的制制定2.4.1.11 市场场部根据据旅游市市场情况况、市场场变化趋趋势及公公司的实实际，每每年122月制定定公司下年年度的年年度活动动计划。2.4.1.22 公司司办公室召召集有关关部门领领导讨论论研究年年度活动动计划，经经批准后后以文件件形式下下发。2.4.1.33 年年度活动动计划是是公司活动动及活动动策划的的指导性性文件。2.4.2重大大活动策策划2.4.2.11 重大大活动策策划应在在正式活活动前33个月完完成。2.4.2.22 重大
14、活活动策划划步骤：. 广广泛搜集集市场信信息，了了解游客客的潜在在需求，分分析公司司现有的的资源和和类似活活动的资资料，必必要时可可到相关关的公司司进行实实地考察察；. 集集思广益益、广开开思路，提提出活动动的初步步设想；. 根根据公司司自身的的特点、旅旅游和旅旅游市场场的变化化趋势，提提出多个个活动设设想并进行选选择；. 各各有关部部门广泛泛沟通，听听取意见见，吸取取以往的的经验，对对选定的的初步方方案进行行可行性性分析。2.4.2.33 制定活活动方案案.市场场部根据年年度活动动计划制制定重重大活动动方案，其其主要内内容包括括：活动动简介；活动动名称、时时间、地地点；责任任分工；春节节、“
15、五一”、“十一”长假期期间活动动的评审审等。.重重大活动动方案应应明确活活动评审审的标准准，以保保证活动动达到预预期的要要求。.公司司办公室召召开重重大活动动方案评评审会议议，市场场部门填填写评审审纪要，并并归档。.重重大活动动方案经经公司主要要负责人人最后审审批，公公司办公公室发文文，并由由市场开开发管理理部门指指导相关关部门组组织实施施。2.4.2.44 重大活活动的评评审.公司司办公室根根据活动动实施方方案组织织评审小小组，在在正式活活动前半半月内对对重大活活动进行行彩排，必必要时可可邀请旅旅行社负负责人和和游客代代表参加加评审活活动。.公司司办公室根根据评审审情况，填填写评审审活动纪纪
16、要，并并归档。2.4.2.55 重大活活动策划划的审查查.重大大活动结结束后，由由市场开开发管理理部门对对重大活活动的策策划工作作进行检检查，并并作评价价记录。.检查查工作标标准如下下：活动动的新颖颖性、有有效性；主题题的知识识性、趣趣味性；游客客的参与与性；客流流量的变变化趋势势；不足足及需改改进之处处。2.4.3公司司一般活活动的策策划2.4.3.11 市场场部根据实实际情况况制定一一般活动动方案，提提交公司司主要负责责人审批批。2.4.3.22 经审审批后的的活动策策划，由由公司办公公室以文文件形式式将活动动方案下下发各部部门实施施。2.4.3.33 活动动结束后后，公司司办公室室组织相
17、相关部门门进行总总结，并并以会议议纪要的的形式加加以保存存。3 旅游游市场促促销管理理制度3.1 了解游游客需求求3.1.1公司司市场部的促销销人员向参参观公司司的游客客开展游游客综合合问卷调调查、专专题性问问卷调查查及旅游游团队问问卷调查查，必要要时可在在公司外开开展类似似的调查查活动，了了解潜在在游客的的新需求求。3.1.2 调查问问卷回收收后及时时进行统统计分析析，调查查游客满满意度和和游客对对公司现有有服务及及公司硬件件设施的的意见，由由公司办公公室转各各相关部部门迅速速整改。3.1.3了解解游客对对公司服务务及硬件件设施的的建议，尤尤其是对对新项目目的建议议，要认认真分析析其合理理性
18、、可可行性，交交公司办公公室呈公公司主要要负责人人参考。3.1.4市场场部应及及时收集集国际、国国内旅游游市场信信息，行行业政策策和有关关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。3.1.5市场场部在收收到团队队客人参参观的合合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。3.2 广告及及对外宣宣传3.2.1 年度计计划的制制定市场部的的宣传策策划人员员根据公公司确定定的年年度重大大活动计计划，对对公司全年年的活动动所需的的宣传广广告费用用作出预预算分析析和时间间安排，拟拟定公公司年度度对外宣宣传（广广告）计计划，报报部门经经理审核核，公司司分
19、管负责责人审批批。3.2.2 广告3.2.2.11 市场场部的宣宣传策划划人员根根据公司司的重大大活动、新新建大型型项目的的内容和和特点，明明确广告告目标，以以提醒游游客关注注。3.2.2.22 依据公司司的财力力、特点点及竞争争对手的的状况，确确定广告告预算的的决策模模型，编编制广告告预算。3.2.2.33 根据据游乐项项目特性性、竞争争对手状状况、成成本及媒媒体习惯惯选择媒媒体种类类。3.2.2.44 编制重重大活动动的对对外宣传传（广告告）计划划及相相应的实实施方案案，广告告合同同书经经批准后后，协助助广告商商在活动动前1530天完成成广告制制作。3.2.2.55 广告完完成后，报报公司
20、分管管负责人人审核，评评审通过过后对外外发布。广广告内容容、宣传传形式应应与公司司主题及及活动内内容相协协调。3.2.2.66 市场场部应及及时分析析广告活活动是否否达到预预期效果果，并通通过对参参观游客客的询问问调查、游游客人数数的变化化等形式式对广告告效果进进行分析析和评价价。3.2.3 宣传3.2.3.11 市场场部的宣宣传策划划人员应应重视与与新闻媒媒体的合合作，围围绕公司司活动经经常地撰撰写宣传传稿件，交交部门负负责人审审查后，送送选定的的媒体进进行宣传传报道。3.2.3.22 宣传策策划人员员根据公公司对外外宣传计计划，联联系印刷刷公司活动动所需的的宣传品品。3.2.3.33 宣传
21、品品设计方方案、印印刷数量量、所需需费用及及印刷样样品需公公司负责责人批准准。3.3 公关活活动3.3.1宣传传策划人人员协助助部门负负责人筹筹办公司司重大活活动的新新闻发布布会，邀邀请新闻闻记者、旅旅行社负负责人到到会，为为其提供供经公司司的宣传传资料。3.3.2宣传传策划人人员积极极参与公公司开展展的其他他公关活活动和公公益活动动，加强强与社会会各界的的联系，扩扩大公司司的影响响，树立立公司的良良好形象象。3.3.3宣传传策划人人员的公公关人员员积极协协助前来来采访的的新闻记记者开展展工作，按按有关规规定作好好记者入入园、用用餐等各各项接待待工作。3.3.4外单单位进入入公司拍摄摄影视或或
22、商业广广告片，公公关人员员应按有有关规定定给予办办理入园园手续。3.3.5 公关人人员负责责收集、整整理和保保存与公公司有关关的宣传传材料，包包括报刊刊、影视视、广播播及新闻闻单位名名录，每每月向宣宣传策划划组负责责人报告告。3.4 公司推介介及促销销3.4.1 市场促促销组根根据公司司全年活活动计划划及市场场预测，制制定公司司全年促促销计划划，报部部门经理理、公司司分管负负责人审审批。3.4.2市场场促销人人员配合合公司重大大活动、新新项目的的推出，进进行市场场分析，派派促销人人员赴旅旅行社、宾宾馆、大大型企业业、学校校等上门推推销，同同时了解解游客需需求的变变化。3.4.3 建立有有效的推
23、推销渠道道和网络络，促销销人员定定期访问问旅行社社、宾馆馆等单位位，进行行市场调调查，收收集旅游游信息，积积极寻找找和发现现潜在的的顾客。3.4.4 市场促促销人员员应及时时向部门门领导报报告促销销情况。3.5 积极参参加旅游游交易活活动3.5.1 根据公司司及部门门的安排排，市场场促销组组应选派派促销人人员参加加省内、国国内的旅旅游交易易会，及及时了解解最新的的旅游市市场动态态。3.5.2 交易会会使用和和发放的的宣传品品及宣传传资料应应精心选选择，并并须征得得公司领导导的认可可。3.5.3 促销人人员应抓抓住交易易会的各各种机会会，宣传传公司的最最新活动动，广泛泛接触顾顾客，收收集各种种信
24、息。3.5.4 对交易易会获取取的信息息应认真真分析，及及时反馈馈，并应应妥善保保管。3.5.5市场场部根据据促销目目标、公公司活动动、项目目特色，协协调人力力资源，对对各种促促销方式式综合运运用，以以取得最最佳的效效果。4 游客客接待管管理制度度4.1 总则4.1.1公司司应制定定游客接接待程序序化文件件，明确确接待服服务的规规范及程程序。4.1.2 游客接接待服务务包括：检票口口问讯服服务、游游客物品品（行李李和车辆辆）保管管、导游游服务及及有关表表演、安安全、公公司交通通、环境境等项服服务。4.2 问讯服服务4.2.1公司司应在检检票口等等位置设设立问讯讯处，负负责游客客的咨询询服务。4
25、.2.2 咨询人人员应经经过充分分的培训训，熟悉悉公司及相相关信息息，对于于不能准准确回答答的问题题，应明明确告诉诉游客其其他的问问讯渠道道。4.2.3 咨询人人员应掌掌握的知知识至少少应包括括：4.2.3.11 公司司的基本本情况；4.2.3.22 公司司的主要要活动及及时间；4.2.3.33 公司司内的车车船服务务，餐饮饮、购物物的有关关信息；4.2.3.44 公司司周边情情况、酒酒店及入入住标准准等。4.2.4 问讯处处应备有有当地的的交通旅旅游地图图、当地地至全国国各地的的交通时时刻表等等，以方方便游客客查询。4.2.5问讯讯处应有有明显标标志，并并有专人人值班。4.3 游客物物品保管
26、管4.3.1公司司在检票票口设置置游客物物品保管管室，为为游客存存放物品品。4.3.2公司司应制定定书面的的游客物物品保管管标准，并并向游客客公布。4.3.3根据据游客存存放的物物品，设设置必要要的保管管实施。4.3.4 对游客客物品应应准确核核对、妥妥善保管管，并形形成必要要的记录录。4.4 导游服服务4.4.1 导游服服务的对对象：4.4.1.11 散客；4.4.1.22 旅游团团队；4.4.1.33 贵宾。4.4.2 导游服服务的联联络方式式：4.4.2.11 散客的的导游服服务直接接在检票票口联络络提供；4.4.2.22 旅游团团队的导导游服务务应进行行需求评评审。4.4.3公司司应明
27、确规规定导游游的上岗岗资格和和服务规规范，确确保导游游服务质质量。4.4.4 贵宾及及团队的的导游服服务，导导游员要要有相应应的记录录。4.5散散客接待待4.5.1公司司的售票票员、检检票员应应热情、快快捷地为为游客提提供入园园门票服服务及游游船等其其他票务务服务。4.5.2公司司导游员员为要求求提供讲讲解服务务的游客客提供导导游服务务。4.5.3市场场部员工工按规定定的时间间、场次次，为游游客提供供各类表表演及广广场演出出活动服服务。4.5.4安全全部门做好好公司卫生生、安全全工作，维维持公司司旅游秩秩序。4.5.5公司司各岗位位员工应应按公司司服务规规范，热热情、礼礼貌地提提供服务务，满足
28、足游客要要求，接接纳游客客建议、抱抱怨、投投诉，并并按公司司的有关关规定处处理。4.6 贵宾接接待4.6.1市场场部根据据有关规规定制定定详细的的接待计计划，做做好相应应的接待待工作，接接待计划划应经过过公司主要要负责人人审批后后，由公公司办公公室下发发各有关关单位。4.6.2公司司领导及及各部门门负责人人、工作作人员提提前到达达指定地地点，做做好接待待的准备备工作。4.6.3 客人到到达公司司入口，公公司领导导出面迎迎接，也也可组织织适当的的演出活活动。4.6.4公司司领导陪陪同客人人进入公公司参观观，导游游员可随随同讲解解。4.6.5安全全部门负负责接待待过程的的安全保保卫工作作。4.6.
29、6 如安排排植树等等活动，有有关部门门应做好好相关的的准备工工作。4.6.7 如安排排题词或或赠送礼礼品活动动，由市市场部负负责组织织实施。4.6.8 游览结结束后，可可组织演演出活动动进行欢欢送。4.6.9 整个接接待过程程应根据据情况做做好保密密工作。4.6.10 在接待待过程中中临时增增加或取取消的参参观内容容，工程程部前导导人员应应迅速通通知有关关部门。4.7 团体及及有特殊殊要求游游客的接接待4.7.1市场场部制定定团体游游客及有有特殊要要求游客客的接待待计划，报报公司主要要负责人人审批后后，下发发到相关关接待部部门。4.7.2 各部门门根据接接待计划划的要求求，在保保证安全全的情况
30、况下做好好团体游游客和散散客的协协调工作作，避免免不安全全的事故故发生。4.7.3工程程部门应应了解有有特殊要要求客人人的特殊殊服务工工作。4.8 接待档档案管理理4.8.1市场场部接待待贵宾及及团体游游客后，应应及时填填写贵贵宾及团团体客人人接待记记录表4.8.2 每月5日前，市市场部将将上月的的贵宾宾及团体体客人接接待记录录表上上交公司司办公室室档案室室汇总保保管、归归档。5 票务务工作管管理制度度5.1 总则5.1.1公司司应规范范领票、售售票、检检票等项项工作，使游客满意进入公司旅游。5.1.2 市场部负责公司司门票和公司内演演出活动动门票的的售票工工作及公司的入入园检票票工作。5.2
31、 领票根据公司司有关票票务工作作的管理理规定，负负责票务务工作的的员工到到财务部部门票库库领取本本岗位所所需的各各种票据据，票据据应当场场点清并并核对票票号。5.3 售票5.3.1 市场部的售票票员按公公司有关关票务的的规定向向游客出出售公司司的门票票及其他他项目的的演出票票。5.3.2售票票工作应应实行规规范化管管理，保保证热情情礼貌，售售票快速速准确。5.3.3售票票员交接接班时，应应当面点点清票据据数量，登登记票据据编号，清清点票款款数额，并并填写交交接班记记录。5.3.4 所售票票据的价价格应在在明显的的地方予予以标示示，如价价格变动动，应及及时予以以通告。5.3.5售票票员按公公司现
32、金金管理的的有关规规定上交交售票款款项。5.4 检票5.4.1公司司应规范范检票工工作管理理，检票票员根据据公司票务务管理规规定，为为持有有有效门票票的游客客提供检检票服务务。5.4.2 检票员员为符合合公司免费费入园规规定的游游客提供供免费放放行服务务。5.4.3 检票员员应通过过培训和和学习熟熟悉各种种票据，针针对不同同游客准准确放行行。5.4.4 对于购购错票的的游客，检票员员应礼貌貌地为其其办理补补票手续续。5.4.5检票票员应熟熟悉了解解有关信信息和相相关知识识，给游游客必要要的提示示和咨询询解答。6 公司司导游导导向管理理制度6.1 总则保障公司司导游导导向服务务规范化化，以满满足
33、不同同游客的的需求，方方便游客客游览。6.2 职责6.2.1公司司办公室负负责审批批公司导游游、导向向标识制制作的申申请。6.2.2市场场部负责责公司各类类标识的的规划，并并进行美美术设计计和报批批；负责责导游图图的设计计、报批和和制作。6.2.3办公公室负责责员工的的培训。6.2.4工程程部门负负责公司司导游、导导向标识识的制作作、安装装及维修修。6.2.5公司司办公室室负责标标识的检检查。6.2.6各有有关管理理部门负负责标识识的报批批和临时时性标牌牌的拆除除；负责责有关导向向咨询的的培训。6.3 工作程程序6.3.1导游游图管理理6.3.1.11 导游游图由市市场部安安排设计计，报公公司
34、领导导审批。6.3.1.22 导游游图的设设计方案案经批准准后，由由市场部部联系合合格供方方制作并并负责文文字和版版面的校校对。6.3.1.33 印制制好的导导游图由由市场部部负责分分发。6.3.1.44 导游游图印制制供方的的印刷质质量应经经过评定定，不合合格的应应予退回回。6.3.2导向向咨询服服务管理理6.3.2.11 员工工上岗前前应经过过充分培培训，熟熟悉景点点情况，了了解公司司活动及及配套设设施的活活动时间间、地点点等信息息。6.3.2.22 如有有游客咨咨询，员员工应热热情、礼礼貌、准准确地回回答和提提供服务务。6.3.3公司司标识的的管理6.3.3.11 市场场部根据公司司形象
35、宣宣传和游游客的游游览需要要，按照照国家统统一颁发发的标准准图形设设计公司司公共标标识，经经公司主管管领导审审批后颁颁布执行行。6.3.3.22 公司司标牌的的更新与与改造，由由公司主管管领导组组织相关关部门每每年全面面检查一一次，提提出整改改意见，下下达整改改任务。6.3.3.33 各部部门使用用的临时时标牌，由由使用部部门提出出申请，报报主管领领导批准准后下达达设计制制作任务务。6.3.3.44 工程程部门和市场部部按照批批准后的的设计方方案进行行制作与与安装。6.3.3.55 临时时性标牌牌使用后后，由使使用部门门及时拆拆除。6.3.3.66 工程程部门对对公司标牌进行行日常检检查，发发
36、现破损损，由工工程部门门填写维维修单并并安排维维修。6.3.3.77 定期期巡视时，发现现公司标牌牌损坏或或破旧等等问题，由由公司办公公室通知知有关部部门处理理。7 公司司游览环境管理制制度7.1 总则7.1.1通过过对公司司卫生的的管理，为为游客提提供干净净、舒适适的旅游游环境。7.1.2本制制度适用用于公司司公共场场所环境境卫生及及卫生间间的管理理。7.2 职责7.2.1工程程部门7.2.1.11负责公司司卫生的的清理；7.2.1.22负责公司司公共场场所及卫卫生间的的清洁卫卫生及环环卫设备备的维修修保养。监监督各部部门门前前“三包”，检查查“四害”的消杀杀情况。7.2.1.3负责责施工现
37、现场及园园林绿化化现场的的清洁卫卫生；7.2.1.4负责责较大水面面的清理理打捞及及化粪池池、化油油池、隔隔离池及及排水管管道的疏疏通清理理；7.2.1.55负责环环卫设施施（卫生生间设施施及垃圾圾桶）的的维护；7.2.2各部门门负责本本部门门门前“三包”范围内内的卫生生。7.3 工作程程序7.3.1公共共场所的的卫生7.3.1.11 工程程部门的的环卫人人员实行行全天候候跟踪清清扫。7.3.1.22 工程程部门的的环卫人人员上班班前到各各指定工工具房准准备好清清扫工具具，准时时上岗。7.3.1.33 工程程部门的的环卫人人员实行行分片包包干，按按公司卫生生管理规规定进行行清扫。垃垃圾箱的的垃
38、圾袋袋应随满满随换，每每日清理理，定点点堆放。7.3.1.44 广场场的卫生生实行专专人管理理，在做做好演出出前后的的广场卫卫生清扫扫的基础础上，还还要对舞舞台、观观众席的的座椅进进行定期期清扫。7.3.1.55 工程程部门的的环卫人人员应负负责辖区区内水面面卫生和和漂浮物物的打捞捞。7.3.1.66 工程程部门的的环卫人人员下班班后，将将所用工工具清洗洗干净，放放回工具具房，并并摆放整整齐。7.3.1.77 各部部门领导导负责对对本部门门卫生进进行检查查、督导导。7.3.2垃圾圾清运7.3.2.11 公司司垃圾由由公司环卫卫人员装装袋放在在指定地地点，统统一运出出公司。7.3.2.22 工程
39、程部门负负责人按按要求对对垃圾清清运工作作进行检检查、督督导。7.3.2.33 垃圾圾车使用用完毕，应应清理干干净。7.3.3卫生生间管理理7.3.3.11 公共共卫生间间设专人人管理，其其主要内内容是：卫生间间的卫生生应跟踪踪清扫、为为游客提提供必要要的服务务、设备备的保养养维护申申报等。7.3.3.22 下班班前卫生生间管理理员按要要求完成成卫生间间的冲洗洗、消毒毒等工作作，并将将工具摆摆放整齐齐，关好好、锁好门窗窗，关闭闭电源。7.3.3.33 卫生生间管理理员应做做好设备备的保养养工作，出出现故障障要及时时维修；管理员员无法修修理时，应应报有关关管理部部门进行行维修；不能使使用时，设设
40、备维修修人员要要在该设设备上挂“设备维维修，暂暂停使用用”的标志志，同时时申请更更换。7.3.3.44 工程程部门负负责人应应经常检检查卫生生间的环环境，按按“卫生间间的管理理规定”奖优罚罚劣。8 公司司旅游安全全管理制制度8.1 总则8.1.1确保保公司游览览秩序正正常，保保障游客客生命财财产和公公司的安安全。8.1.2本规规定适用用于公司司的安全全保卫和和消防工工作。8.2 职责8.2.1安全全部负责责公司的游游览秩序序、日常常安全保保卫、消消防安全全及贵宾宾接待的的保卫工工作。8.2.2工程程部门负负责施工工现场及及用电安安全，负负责消防防报警设设施维护护保养。8.2.3各部部门按照照消
41、防安安全管理理规定做做好安全全工作。8.3 工作程程序8.3.1游览览秩序的的维护和和日常安安全保卫卫工作8.3.1.11 安全全部门实实行昼夜夜定岗巡巡查制度度，负责责公司游览览秩序的的维护和和日常安安全保卫卫工作。8.3.1.22 安全全部门的的保安人人员负责责本公司闭园园后及晚晚间维护护公司的日常安安全保卫卫工作。8.3.1.33 公司司的保安安人员要要做好交交接班工工作，填填写执勤勤记录。8.3.1.44 公司司门卫负负责对进进出公司司的员工工、车辆辆进行检检查、登登记工作作。8.3.1.55 公司司保卫人人员按照照值班查查岗规定定值班和和检查公公司内的的秩序。8.3.1.66 公司司
42、各部门门均应在在开园期期间协助助做好公公司游览览秩序维维护及安安全工作作。8.3.1.77 公司司如发生生突发事事故，按按公司司突发事事故应急急救援预预案处处理。8.3.1.88 公司司保卫部部门接到到上级保保卫部门门或公司司领导下下发的贵贵宾接待待计划通通知后，按按规定制制定相应应的保卫卫方案，并并做好保保密工作作。8.3.2消防防安全8.3.2.11 消防防工作应应实行“预防为为主，防防消结合合”的方针针，落实实“谁主管管，谁负负责”的原则则，建立立三级防防火责任任制，逐逐级签订订消防防安全责责任书，层层层负责责，形成成整体的的、全方方位的防防火网络络。8.3.2.22 各下下属单位位应严
43、格格履行消消防安全全责任书书的责责任，做做好本部部门消防防安全工工作。工工程部门门的消防防队负责责监督检检查各部部门执行行责任书书的情况况，发现现问题及及时下发发火险险隐患整整改通知知书，限限期整改改。8.3.2.33 工程程部门消消防人员员负责全全公司的消消防安全全监督与与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。8.3.2.44 公司司防火责责任人员员按消消防安全全责任书书的规规定，每每天不少少于一次次对辖区区的消防防设施、游游览场所所、餐厅厅、商场场进行严严格检查查。如发发现设施施损坏，立立即填写写消防防安全意意见书报报相关部部门及时时维修；如发现现不安全全因素或或安全隐隐患应及及时向分分
44、管安全全工作的的领导报报告，由由其通知知相关部部门限期期整改。8.3.2.55 消防防设施的的维护保保养工作作由工程程部门负负责，修修理后由由工程部部门安排有有关人员员负责验验收确认认。8.3.2.66 工程程部门消消防人员员负责消消防报警警器的监监管，每每天填写写消防防值班记记录。8.3.2.77 突发发火灾时时，按公司突发事故应急救援预案处理。8.3.2.88 消防防人员应应按当地地消防部部门的要要求，做做好员工工消防知知识、技技能的培培训和消消防演习习工作。8.3.3施工工现场安安全8.3.3.11 施工工单位进进入公司司施工前前，先与与公司工程程管理部部门签订订消防防安全责责任书，确确
45、保安全全。8.3.3.22 工程程部门按按消防防安全责责任书的的规定，对对现场防防火安全全进行控控制。9 公司司突发事事故应急急管理预预案9.1 总则9.1.1公司司发生突突发事故故时，管管理部门门能有效效地控制制局面，迅迅速有序序地处理理突发事事故。9.1.2本制制度适用用于公司司火灾火火警、重重伤急救救、地质质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。9.2 职责9.2.1公司司办公室负负责突发发事故处处理的总总协调。9.2.2安全全部门协助助处理突突发事故故并保护护现场。9.2.3公司司医务室室负责突突发事故故中受伤伤人员的的救护。9.2.4办公公室负责责突发事事故中的
46、的用车安安排。9.2.5工程程部门负负责突发发事故中中的水、电电、气的的处理；景点设设施的抢抢修；树树木、花花草的处处理等。9.2.6其他他部门协协助处理理突发事事故。9.3 工作程程序9.3.1火灾灾火警9.3.1.11 发生生火灾火火警时，现现场的公公司员工工应用就就近的灭灭火器，进进行扑救救，并立立即报公公司办公公室。9.3.1.22 办公公室接报报后，按按有关规规定组织织力量扑扑救，并并上报公公司领导导，同时时拨打1119报警。9.3.1.33 公司司员工发发现火情情后，应应取就近近的灭火器器材，赶赶赴现场场灭火，并并疏散游游客至安安全处。9.3.1.44 工程程部门电电工组接接报后，立立即关闭闭现场电电源。9.3.1.55 公司司医务室室医护人人