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1、精选优质文档-倾情为你奉上公司客户服务部驻外人员管理办法一、 总则 第一条 为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，广州金鹏通信实业有限公司客户服务部（以下简称客服部）在广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例和广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员，包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核对外派人员进行量化
2、考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。二、 外派人员岗位职责第一条 售后的规划、维护及优化。第二条 协调运营商、商、授权站点以及厂家之间的关系。第三条 收集、反馈市场信息，包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。第四条 站点运作、备件运作、技术支持等。第五条 处理投诉，在恶性事件投诉中能应付危机事件。三、外派人员具体工作（一）、工作态度方面1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范
3、围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作，代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。 2、 外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理，外派人员的通讯在规定的工作时间内（周一至周日8：0024：00），必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派，而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。3、 外派人员
4、都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作周报，并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理，渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的并监督。4、 由于外派人员工作的特殊性，公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜，因此，外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时
5、寄回。另外，外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用，如发现外派有做假行为，将在报销和考核中给予处罚。（二）、授权站运作管理方面1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作，直接决定着客户对金鹏公司的形象，而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的，因此，授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量，外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解，培训。 2、 维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须好服务站正确规范填写并及时邮寄，以便减少回访和核算时的工作量，提高结算
6、工作效率。同时，应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通，教育站点别做假，确保公司的利益不受损害。同时，如发现站点有做假行为，应当搜集站点有效证据并向公司举报，并对该站进行一定的教育。3、 授权服务站正常的运作过程中，应当适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转，更不能未经过公司允许私自拆机（包括拆销售机/备用机/机）以获得维修备件。如果出现上诉事实，外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无备件返厂，外派人员也应该周期性地对授权站进行备件。（三）、关系处理方面1、 与运营商间的关系：由于小灵通销售市场的特殊性，外派人员必须高度重视与运营商之间的关系，与之保持良好的业务关系，
7、随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。2、 与授权点的关系：处理好与授权站之间的关系，是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系，使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。3、 与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务的分布，备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。 （
8、四）、推广支持方面 授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有地对授权站的维修人员实施技术和工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。（五）、信息反馈方面1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。2、相关信息反馈：外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更，应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。3、局方故障机库存信息反馈：外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地
9、区的局方故障机库存数量，避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机，导致公司承受更大的损失。（六）、突发事件处理方面如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门，外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨，采取主动，积极跟进，及时汇报的方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻等曝光的事件。（七）、业绩体现方面1、备机管控备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地备用机来解决问题，并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用，同时，要注意租用期限
10、，及时归还。2、负责区域换新量控制各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素，因此，各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态，适当适量地对其进行，减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。 三、 外派人员岗位优化调动规定为了平衡好外派和总部的人员需求，合理分配劳动力，避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况，同时也是为了提高各岗位的工作效率，外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外，为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性，进一步推进外派人员的科学化管理，外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核
11、分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任，总部将考虑将其调离原负责区域。(一)、以上规定的遵循以下三条原则：1）、外派在某地区任职未满半年，无重大失误岗位不调整；每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名，排名结果作为调岗的依据。2）、全国区域性岗位调整每半年进行一次；每月外派绩效考核得分低于60分者，相应做岗位调整；同一地区任期满一年者，原则上都要进行区域调整。3）、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理；销量适中的地区由一个外派人员进行管理；若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。(二)、具体内容如下： 1. 以上规定适用对象：所有外派人员2. 外派人员的划分（包括一站通）
12、：一类外派客户经理员 二类外派备件管理员三类外派技术人员3. 地区划分原则：一类地区销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高率机型的地区 二类地区销量介于1020万之间的地区 三类地区销量少于10万的地区4. 外派分配原则：一类地区由一个外派人员管理，同时，渠道助理重点协助 二类地区由一个外派人员管理 三类地区由一个外派人员管理多个相邻的三类地区注：建立了一站通的区域，因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作，所以，外派人员的分配按三类地区原则分配。5. 外派人员定期岗位轮换周期：每半年1次在以上规定的执行过程中，外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交
13、接规定”执行！服务部驻外人员管理办法出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议
14、举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业