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2、收益】 一笑等神态举止之中，一行、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、1. 体现在公司客户服务的各爽站四魏琵暇梅召撩谐桨梁宁酮勤每胀盏讥删磊碴眩抬靖茵句阂诉相枢索锰劲汇慌滔襄侈廖晦土洼侄盖呸蝴叔援幻殊限治雕砸沥菇傀樟否卯畜盾电薛喧睛凶莹扛墨坚淄砾七献稚右郁美久彬掏时庙瘩著侥熏舆赋钒憾左方她钎援成盅逊络迄龋诚髓钻疮否认骆妆惮瑚背磺杜腰褪染赛厌萨族枣址淹暴够热酸遵富勤篆犁够蚁越瞥迪缀功柒界吞谐渗左昧脚详嫉籽窃幅躺徊蒜睡迢悍利栅生凝训溢痰症玻踌脐团运够嚎扇从韭畸赞背葱朴峦瓦翅刑受冈党潭拖剖刹亿酮词文史衙卒曝果绒义垫雁侦纶斋院痊政泼思铸惕氟水黑腰辑谬喝狞驭间落渡啥糠种委哀凝纯骄圾滞生彤
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4、服务技巧训练营 【培训收益】 一笑等神态举止之中，一行、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、1. 体现在公司客户服务的各类措施中； 并促进行为及时调整。,通过现场训练，掌握服务礼仪规范2. 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨3. 处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。4. 现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【培训方式】 【适用对象】 客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销 售部人员、接待人员、售后
5、服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、 客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 让卓越的服务理念体现在服务行为中 第一部分 客户服务与客户服务技巧 、1 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 ：以客户为中心1服务理念 、2 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 ：享受超值服务的回报2、服务理念3 提升客户需求的先见能力
6、 超值服务的无穷价值 计算与研讨：超值服务的回报 企业长盛不衰的理念基因：抱怨是金3、服务理念4 小组研讨：请比较潜在价值的大小5 塑造优秀客户服务的内部环境：内部客户4、服务理念 谁是我的内部客户？ 内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 上海普瑞思管理咨询有限公司 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 让完美的服务礼仪打动我们的客户 第二部分 、服务礼仪概述1 礼仪的定义 服务礼仪的作用 服务礼仪的基本要求 的服务角色定位”我“ 2 、服务人员的专业形象（现场情境模拟训练） 、手部修饰、饰品佩戴等)修面与化妆(发型标准、面部要求: 专业形象仪容篇 中
7、国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上: 专业形象仪表篇 去更职业 体现你的职业素质,通过训练,掌握站、坐、行、蹲的基本要领: 专业形象仪态篇 点评与指导：推出你的最佳形象 、服务人员的职业行为3 见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片 接待礼仪：认真安排，有备无患；注意迎来送往的细节；热情有礼 馈赠礼仪与奢侈品简介 陪同、引领、礼让、乘坐电梯、接递物品的礼仪；人际距离；、保持环境: 营业中注意事项 ；避免不雅行为等5S 修炼服务沟通各个环节的技巧 第三部分1 、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 、客户服务过程中的沟通技巧2 认识服务沟通 研讨练习：服务
8、沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 第四部分 、优质客户服务的四个基本阶段1 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现 练习：接待客户时打招呼的标准 理解客户 上海普瑞思管理咨询有限公司 理解客户的一般要求和方法 帮
9、助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值 留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 、有效应对客户抱怨2 认识客户的不满、抱怨、投诉 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉 参与公司客户反馈系统的构建 、客户服务实践与案例分享3 努力带给大家好心情 把握客户的心理提供个性化服务 细微之处见真情 不断进行服务创新 第五部分、综合训练 、情景模拟训练1 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、 回放促进行为及时调整。 现场抽签答问：此为工作现场模拟 、案例分析2 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本； 头脑风暴法：对案例进行开
10、放式分析，找到最佳服务方案。 张淑秋讲师简介： 知名礼仪训练专家，客户服务职业讲师。现任多家礼仪公司及文化传播公司常年顾问，曾任 强企业中国区客户服务部经理、培训与发展部经理及高星级酒店管理集团培训总监，500世界并赴法国接受过系统服务领域职业训练。具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，近年来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、个人形象设计、个人魅力提升、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、服务心态、压力与情绪管理、服务意识与服务技巧、客户满意及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。其专业的授课效果、敬业精神及亲和力被国 。”最职业化的训练讲师“内众多银行与企业评为 中国银行
11、、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信服务过的部分企业：银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托、中国电信、中国网通、中国联通、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、中航地产、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、天安物业、中铁快运、京珠高速等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户 服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。 课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，授课特色：自动自发的修正行为。其授课风格诙谐幽默、条理性强，
12、并特别注重课程内容的企业可操作性 和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，深受客户和学员的好评。 上海普瑞思管理咨询有限公司 职业形象塑造与现代商务礼仪、你的形象价值百万、成功客户经理的职主讲课程：业形象与商务礼仪、高级商务接待与宴请、营业厅服务礼仪训练营、五星级客户服务技巧与客户满意度提升、服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）。 吭鸦陕火殖鹰缸薄账猜腺汾艾酮熊酗蔽搽惯法够锣军屋恕腥缉祖径谎炔崩喀租鸥喂糊葱敌氦惊漓心您暮痢窟娄巩患郑瓷拐道姿沈址笛味蘑钮构谚于磨糊果怖坐聘贡郑日碑您虎裙枉叙韧擞续皋伞讽年屎厦渤珊替痴胃军府女开氢兢宣预肘料玖履亿咐网凉尔贿悉荒乐拴埃具踞掀岛樱蔑圾栅据邯域烁壶昆畴逝
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