《医护人员服务礼仪训练课程方案(共8页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医护人员服务礼仪训练课程方案(共8页).doc（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上 医护人员服务礼仪训练课程 课前调研函说明：填写此函的目的是为了使本课程更具有针对性，以保证课程的专业品质。此表的填写人为：公司该培训课程的组织者。此表受访对象为：公司主管领导及受训学员共同的上司。课程采购单位： 所需课程： 联系人： 电话： 传真： 电子邮件： 地址： 一、培训对象基本资料：1、参加人数： 2、学历结构：3、职务结构： 4、部门结构： 5、男女比例： 6、年龄结构： 二、培训目的：三、期望本次培训解决哪些具体问题：四、员工精神面貌、观念、态度、进取心，责任心等情况如何：五、员工面临最大的难题及存在的问题：六、本次培训对象曾受过哪些专业培训，情况如何（
2、简要说明）：七、医院状况介绍：如：公司简介、产品基本情况、市场状况、公司规模、竞争产品、公司目标与发展规划第一部分：医护人员服务礼仪培训基本情况 【课程主题】：医护服务礼仪培训【课程对象】：医生、护士、导医、行政等人员【课程时间】：共2天（12小时） 【课程人数】：为达到较好的培训效果，每批培训人数建议在30-50人左右第二部分：培训内容纲要医护人员工作中常见问题：1、微笑服务，面部表情不丰富2、举止不标准、不规范3、语言不规范、处理顾客的沟通技巧不够4、形象不专业培训目的: 1、 本课程为以服务素质、仪容仪表、礼仪规范、表达沟通能力为主的专业训练课程，现场讲解、训练、示范、考核结合，通过半天
3、专业航空式训练后，学员能快速提升自身形象气质，言语形体规范，整体达到标准专业化团队！2、 促进贵医院优质文明服务水平的提高，树医院文明规范服务形象，提升医护人员、行政人员的整体素质和服务质量，有效提升医院的社会形象，促进各项业务发展。课程收益：1、使学员了解如何塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象2、掌握通用礼仪并熟练运用，提高工作中的个人魅力与沟通技巧3、全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力） 4、掌握基本的礼仪规范，适应日常医护工作场合的礼仪要求。医护人员服务礼仪培训课程大纲: 第一部分、医护人员职业心态与服务意识(10%)一、服务经济时代到来引发的思考1.服务是
4、当今经济的关键要素2.服务业决定国家竞争力3.四种人CAI /人才坐标的启示 4.我的职业价值 护士工作人员的角色认知二、每个人都有选择态度的自由 - 开心、积极工作的益处1.心态决定生命的品质a)我们做的是有价值得工作b)享受服务的乐趣2.积极的心态a)不同的角度换来不同的结果（医院经典服务案例分析）b)怎样变成积极的心态三、让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 终端服务惹的祸 医院是如何失去顾客 2. 客户是什么？ - 你和医院的船3. 其实你不懂我的心 -新体验经济时代下的医护服务模式第二部分：医护人员的外在形象塑造(30%)1、 形象仪表与成功a) 形象修炼的重要性b) 给客户正面的
5、瞬间感受2、 职业仪容与服饰规范a) 男士仪容要求b) 女士仪容要求c) 避免口腔及身体异味d) 职业着装的基本原则e) 女士着裙装的五大禁忌f) 服务人员的饰品选择与搭配g) 穿着禁忌及着装误区点评第三部分、医护人员服务接待礼仪(25%)1、基本接待礼仪a) 掌握基本接待礼节b) 言行举止礼仪规范c) 管理好自己的形象:第一眼印象=第一印象=首轮效应;30秒决定来宾对你的印象！d) 称呼礼仪e) 引导礼仪f) 接待技巧:接待顾客心（意愿）技（言词）体（态度）2、形体训练a) 站姿规范要领 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；b) 坐姿规范要领 坐姿角度、坐的位置、听取
6、投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；c) 走姿规范要领走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；d) 行礼规范要领行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；e) 手势指引及递送要领怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；为顾客指引方向【现场模拟演练】：接待病人1、前台接待时2、在客人前面引路的方法训练3、通过走廊时4、上下楼梯时5、出入电梯时6、引入接待室或会议室的方法3、接待礼仪微笑服务训练笑容：* 笑世界性语言：保持微笑、善于微笑微笑的内涵：微笑是自信的表现，微笑是礼仪之花，微笑是友好的表现，微笑是健康的反映航空小姐微笑训练法微笑口型训练法(1度、2度、3度、4度、5度微笑训练法)*眼神印度
7、诗人泰戈尔曾说过 “学会了运用眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的”。在人与人的交流中，目光的交流总是处于最重要的地位，人们总是首先通过目光来直接传递信息，人们最先注意到的也是眼睛，并从那里扑捉到最直接的信息。在不同的场合要学会运用不同的眼神。眼神表情中的主导者：注视部位、注视角度。问候、引导、倾听、致意应与对方目光进行交流。眼轮肌扩展法眼神训练法第四部分：医护沟通礼仪训练(20%)1、电话接听训练1、增加好印象的电话礼节2、电话应对礼仪打电话的礼仪（流程分析）接电话的礼仪（流程分析）手机礼仪2、医患关系处理：患者不满抱怨投诉处理患者抱怨投诉心理分析a) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因b) 患
8、者抱怨产生的过程c) 患者抱怨投诉类型分析d) 患者抱怨投诉的心理分析 e) 患者抱怨投诉目的与动机患者抱怨投诉的处理技巧 a) 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 b) 5种错误处理患者抱怨的方式 c) 影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 d) 患者抱怨及投诉处理的六步骤 e) 患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 f) 患者抱怨投诉处理细节 h) 针对两种患者投诉心理的处理技巧第五部分、综合情景演练与考核(15%)接待礼仪： 迎接、待客、咨询、送客送客礼仪：场景1： 场景2：行为举止仪态：打招呼礼仪、前厅接待服务仪态工作中突发事件处理：课程总结：学员分享:讲师点评:培训相关说明：1、请提前二周以上通知我方培训具体时间，以便我方安排合适的培训师；2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；3、需配备投影设备增强视觉效果；4、需配备无线麦克风(注：我方可提供)；5、会场座椅要求可以挪动，用于学员分组。河南省水电二局医院河南省水电二局医院中山大学附属第三医院潍坊人民医院礼仪培训常老师其他部分服务案例：“喜尔斯代驾”公司服务礼仪培训中粮集团vip服务团队训练一大连造船厂职业礼仪培训广州地铁五号线服务礼仪训练中粮集团vip服务团队训练二山东福田礼仪训练潍坊人民医院服务礼仪训练南方航空礼仪训练东风日产服务礼仪训练专心-专注-专业