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1、精选优质文档-倾情为你奉上商场导购员的服务礼仪与销售技巧课程类型：内训课程培训天数：3天授课专家：刘炎课程编号：NX14918更多课程介绍 商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做大？是你？是技术人员？是管理人员？中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队！贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队！终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销
2、售人员营业员、导购员、促销员！”你是要当强者还是弱者？如果你不是强者，那么你就会被强者打败成为弱者；你是要当杀手还是被杀？如果你不是一流的杀手，那么你就要被对手杀死。终端市场需要强者，需要杀手，一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者！我们必须驯练杀手！【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员【课程大纲】第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念1、为什么要有服务意识？2、客户是怎样流失的？3、什么是服务礼仪？4、服务礼仪的概念和作用5、服务礼仪的核心6、服务礼仪的准则第二讲：导购人员的仪容仪表1、服装搭配的原则2、着装六忌3、男士着装技巧a) 男士西装选择的技巧b) 男士西装
3、选择的技巧c) 穿西装的七原则d) 购买西装的技巧e) 男士穿西装的要求f) 男性着装易犯的毛病g) 打领带的学问4、女士着装技巧a) 女士化妆的原则b) 女士套裙选择的技巧c) 女士着装“六不”d) 女士着装应注意的问题5、佩带饰品的学问a) 佩带饰品的原则b) 佩带饰品的禁忌c) 佩带饰品应注意的事项第三讲：导购人员的仪态礼仪1、导购员的站姿标准2、导购员的蹲姿标准3、导购员的走姿标准4、导购员的指引手势5、导购员的交谈姿势6、导购员的介绍产品姿势7、导购员的递送姿势8、导购员的鞠躬姿势9、导购员的拾物姿势10、导购人员的微笑训练A谁偷走了你的微笑？B微笑服务的魅力C微笑三结合D微笑自我检
4、测：你是否能把微笑留给顾客？E微笑训练第四讲：导购人员接近顾客的礼仪1、导购人员的表情与神态a) 头部b) 脸色c) 眉毛d) 眼神e) 嘴部f) 手势g) 面部表情2、导购人员的语言a) 音态b) 音质c) 音量d) 语气与语调e) 服务礼貌用语f) 服务禁用语3.、导购人员的服务规范a) 对客户行礼的方式b) 为客户介绍的礼节c) 与客户握手的礼仪第五讲：导购人员推介产品的礼仪1、了解顾客的需求2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品3、认真把握顾客的心理变化4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品第六讲：导购人员完成销售的礼仪1、确认顾客需求得到了满足2、及时给顾客购买的建议
5、3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则 、保养方法等6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎第七讲：导购人员欢送顾客的礼仪1、微笑欢送顾客到门口2、注意欢送词的掌握及使用3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系第八讲：导购员的职责与专业素质一、为什么需要导购？1、导购员定义：2、为什么需要导购：从企业的角度：从消费者
6、角度：二、导购员的角色、导购员是：企业形象“代言人”：把品牌的有关信息传递给顾客：将顾客的意见、建议和希望反馈给企业：为顾客服务的“大使”：导购员优良的服务的作用（在面对顾客时）：销售法则：1：8：25：1：2、导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。三、导购员的职责是？1、站在顾客的角度：导购员的工作是帮助顾客在购物时做出明智的选择1）为顾客提供服务：2）帮助顾客在购买产品时做出最佳的选择：2、站在企业的角度导购员就是推销员，他的职责包括：宣传品牌：产品销售：产品陈列：收集信息：了解五方面的信息：带动商场（终端）其他人员的产品销售：填写报表：其他临时
7、任务及工作：四、导购员（促销员）基本素质1、优秀导购员的标准与必须具备的素质：2、导购工作的一心两意：3、导购员接待顾客必备的六种观念：4、总结导购员必须具备的素质1）强烈的销售意识：2）热情友好的服务（服务创造销售机会、服务能够吸引顾客、服务能够创造销售佳绩。）三心服务：金钱及非金钱性服务：导购员的“六心服务”：3）熟练的推销技巧4）勤奋的工作精神我们经常发生的问题：导购员要经常检查：在终端售点导购员一定要遵守四S原则：第九讲：导购员的销售心态1、心态平和以貌取人是大忌2、再试一次就会成功，再赢一次才算成功3、帮助客户的心态4、交换原理的心态5、我是一切的责任者6、三赢的心态第十讲：导购员的销售沟通技巧1、识别顾客的购买信号2、有效聆听顾客的购买需求3、问对问题赚大钱4、讲得有道 说得有力5、销售说服力语句的应用6、导购销售之禁忌行为第十一讲：导购员专业销售技巧1、正确识别顾客的性格2、FAB法则的使用技巧3、产品价值的塑造技巧4、顾客抗拒点解除技巧5、导购销售的8大成交技巧第十二讲：导购员对顾客的投诉处理技巧1、正确接受顾客投诉的心态2、顾客投诉的原因分析3、顾客为什么要投诉4、处理顾客投诉的原则5、正确处理顾客投诉的技巧6、期望再相会的送客技巧【课程时间】3天【培训方式】互动式学习、案例分析、游戏互动、现场体验、角色扮演专心-专注-专业