《2022年商场前台终工作总结 .docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年商场前台终工作总结 .docx（10页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、商场前台年终工作总结商场前台年终工作总结20XX年 ,金坛客户服务部依据省市两级营销网建工作的整体要求,坚持规范经营,狠抓销 量,又快又好地全面完成了各项经济指标,坚持开拓创新, 敢于实践,狠抓终端建设,一步一个脚印推动网建再上新台 阶；今年,金坛客户服务部环绕营销和网建,目标明确,规 范运作,务实创新,布满活力；现将全年主要工作成效、亮点和特色工作总结如下： 1、迎难而上促销售 2、夯实基础筑平台 3、联合走访管市场 4、以点带面整店容 5、突出细节抓服务；一、迎难而上,狠抓卷烟销售,按时保质全面完成各项经济指标今年以来,金坛某些卷烟品种市场需求较大,卷烟方案 总体上偏紧,存在供不应求的现实
2、困难,金坛客户服务部在 坚固树立行业价值观,连续深化“经营市潮和“与客户共创 胜利”理念的基础上, 高度重视农村市场和低档烟供应工作, 严格按分公司规定的“卷烟营销业务流程”操作,定期上报 市场需求分析猜测和货源支配方案,牢牢掌握所辖终端市场, 为确保平稳完成全年销售目标,坚持货源调控,注意全年货源供应平稳,采劝淡季适量削减方案,旺季适量增加供应,中低档烟向小客户和农村倾斜,新品及高档烟向星级客户和 商场开放” 的措施, 积极做好针对不同客户的货源响应工作, 全年各项销售指标完成良好；全年金坛共完成卷烟销售箱, 同比增长 %,其中,完成低档烟销量箱,实现税利万元,同比增长 %;实现利润万元,同
3、比增长%；费用支出万元,费用率；与此同时,网内零售户也尝到了网络经营的甜头,特殊 是星级客户的钱袋子逐日饱满,销售量和利润两项指标实现 同比增长；销售目标的实现不仅仅是销量指标,严格规范经营行为也是我们今年全年的工作重点；货源供应落实方案精打细算, 物流配送“三落到位”多措并举；第一,依据金坛市场消费 特点,结合全年销售方案,金坛营销部通过方案细分增加了紧、次紧货源的市场供应, 整个供应过程公开、 公正、合理,保证了有效供应,较好地满意了市场需求; 其次,为严格执行国家局“五条禁令” ,仔细落实国家局、省局和市局领导指示精神,杜绝卷烟体外循环、套购卷烟、空户供货等违规行为,金坛营销部建立了多种
4、预防和督查考评制度,如对送货小票的张贴,客户的签收,三员在订访送上的相互监督, 对停业或暂停供货客户的准时处理等都有特地的检查和抽 查制度,确保卷烟100%的“入网、落地、落户”销售；4、5 月份的春雷行动、9、10 月份的今年,专卖开展了天网行动有效遏制违规经卷烟营行为,进一步规范了我市的卷烟市场秩序,也是确保卷烟销售平稳进展态势的强有力因素；二、夯实基础,狠抓需求猜测,扎实开展合理定量和品牌培养工作依据分公司统一部署,为发挥市场机制的作用,满意消费者需求,营销部仔细执行合理定量工作实施方案；1 月底,向客户发放“合理定量调查表”2073 份,全面对客户的需求和库存进行摸底； 3 月份起在每
5、个月底客户经理均依据当月销售方案,结合客户的历史销售数据,为客户进行合理 定量,同时主动跟踪销售,发觉销售波动较大的客户,分析 异动缘由,逐月修正合理定量数据,有效地把握了客户的真 实销售情形,为进一步开展“按客户订单组织货源”工作提供了原始数据,打下了扎实的基矗3 月份和 6 月份,市场部在完善客户信息的基础上依据客户的守法情形和经营情形综合打分,分别较好地完成了全市2199 户客户的星级评定；在客户分类的基础上,严格落实分公司统一的服务标准,严格执行卷烟零售客户货源供应合理定量实施方法,规范了全市的卷烟经营,保护了零售户的利益；督查考评部门也加强了考核,保证了为客户供应的“三级服务”,即基
6、本服务、营销服务和情感服务,极大地提高了客户中意度；为科学实施分公司制定的卷烟品牌进展战略,金坛客户服务部统一思想,加强学习,提高熟识,充分发挥卷烟销售网络作用,加强工商沟通,共同实施品牌治理；今年以来,金坛营销部着力开展了 “雅香黄鹤楼” 、“天下秀”、“红旗渠”、“贵烟”等新品种的宣扬促销,敬重市场规律,加强对卷烟品牌的评估和规划,提高了名优烟、百牌号卷烟的市场占有率；三、联合走访,狠抓市场治理,紧密协作充分发挥合署办公优势6 月份以来,金坛营销部的两个合署办公点正式投入运转,为充分发挥合署办公专销资源共享的的优势,我们注意从实际动身,在“落实”和“创新”上下功夫,因地制宜, 保证了专销合
7、署办公的成效；金坛营销部通过专销合署,在突出市场服务与专卖治理紧密协作方面,在进一步强化客户意识和服务意识方面做足了功课,一是正确处理“合署”和“分工”的关系,既有信息沟通,资源共享,又有责任到人,区分工作主次; 二是发挥主动性和制造性,不等不靠,不事事等待上级布置,通过比对各自岗位的服务流程,开展查找差距,克服不足,提高专业技能的竞赛活动,营造你追我赶,相互促进,共同提高的团队氛围,实行相互监督,相互评判,严格考核等措施,切实提高服务水平和服务质量 ; 三是坚持每月一次的“同车”走访,把平常沟通发觉出来的问题通过一起走访市场,与零售户现场沟通的方式,实事求是地面对面解决问题,提高了工作效率；
8、 8 月份我们通过了市局开展的“合署办公点”检查, 10 月份两个合署办公点顺当通过市局验收,获得好评；依据分公司整体推动网络建设的要求,金坛营销部以“全面提升”为契机,通过合署办公这个新模式,充分挖掘两网人员潜力,深化服务内涵,提高服务水平,专销双轮齐飞,很好地掌握住了所辖卷烟市常四、以点带面,狠抓终端建设,脚踏实地推动网建再上新台阶3月底,金坛营销部启动新柜台统一及挑选先进客户进行试点工作,实行以点带面,逐步统一卷烟柜台的方法,首先通过投标单位拿出新柜台样品,免费供应6 个给需求客户试用,同时设置展区,公开征询客户看法,接受客户看法达10 多条,前后对柜台改动多次,获得客户好评; 其次在随
9、后的柜台订制方面,敬重客户自愿原就,先行申请,客户经理审核,优先挑选市口佳,店面形象较好,有肯定经营才能的零售户为新柜台出样试点; 然后依据客户需求分批统一柜台, 总的统一路线是先城镇后农村,先成片后补单,逐步统一；同时紧跟配套服务不放松,多方面供应专业服务,如有序摆放、明码标价、专柜亮化等,共同打造星级零售终端；目前 全区 2199 户零售户已有1886 户零售户更新了统一的卷烟柜台,统一率达到%；之前,金坛营销部共向零售户发放了分80000公司统一印制的“卷烟标价签”多份,同时,积极引导客户按明码标价销售,客户的销售毛利基本达到10%左右；五、突出服务,狠抓服务细节,提升服务质量完善客户服
10、务体系1 、坚持配送整合优化服务流程依据分公司的部署,年底,新物流中心将建成启用,配送方式将有较大变化；作为营销部的主要任务就是做好基础工作,对配送线路进行优化、整合、保护,提高配送效率, 为此,我们坚持不同线路的送货员两个月一轮换,全面熟识全部城乡送货线路,驾驶员针对不同路况进行调整,做到既快捷又安全；针对节日送货,严格作息时间,实行“错时送货”,充分躲开人流高峰,保证准时将卷烟送到客户手中, 便利了客户,获得客户懂得和好评；2 、高度重视客户投诉第一高度重视客户的投诉,积极预防,努力从源头上进行掌握；严格四员的业务规范,提高服务质量; 其次是保持投诉渠道畅通,除公示省局投诉热线之外,将营销
11、部的投诉热线也通过客户经理在客户中进行广泛宣扬,并张贴在送货本上;再有就是仔细处理客户通过投诉电话反映的问题,加强投诉分析,建立会议通报和客户回访制度；目前通过对全部客户100%；投诉问题处理后的反馈来看,客户中意率3 、突出抓好服务细节,通过再学习提高队伍素养； 一是组织专题训练,以刘永敏等人的违纪情形为戒,开展内部整顿和自查自纠活动,通过排查,无一人在此方面存在不规范问题；二是加强日常治理,狠抓内管不放松,既严格要求前台人员,也严格规范后台人员的行为,完善各种台帐,坚持各项网络日常治理制度,坚持督查考评制度,强化痕迹治理；市场部坚持例会制度、班前会、和沟通制度,坚持会议沟通有记录, 客户服
12、务有痕迹； 对客户经理、 送货员、订货员进行了星级评定,与绩效挂构,发觉问题准时整改, 每月都将四员的考评情形进行公示；三是加强学习培训,全年通过分公司组织及本部门组织的市场经理客户经理集中 培训达 10 次之多,通过培训使他们对烟草行业将来形势有了更多明白,对各自的工作岗位增加了荣誉感和责任心；实践证明,在此后的工作中培训成效明显,极大地提高了他们的服务营销水平,特殊是在此后的“四定”工作中,在关键岗位涌现一批有潜力有魄力的员工,保证了网络提升的人才基矗自五月份起,客户服务部积极参与分公司组织的员工岗位练兵活动；增强了服务意识,提高了服务本事；同时,每月坚持专业营销和服务技能的考核,组织三员
13、进行应知应会学问的学习,结合岗位特点,特殊是对客户经理开展专业学问系列培训、竞岗培训、真假烟培训,成效明显,有效地提高了员工的整体素养；四是加强安全治理,通过请车管所教官讲课,组织看交通事故录像,坚持每周二开安全会进行提醒的形式,要求驾驶员严格遵守各项安全治理规章制度；定期开展对车辆、防火防盗和电器设备的检查、保护；组织相关人员参与安全学问学习、培训；特殊是针对节日期间的送货高峰,雨雾天气的影响,对驾驶员的作息时间作了特殊要求,确保次日的精神状态；对平常用车审批作了严格规定；全年车辆、人员、货物、办公区安全无事故；六、最终,存在的不足和下一年度工作准备回忆 20XX年 度工作,成果很实在,但我
14、们也清醒地看到工作中存在的问题与不足,如环绕货源的供需冲突仍旧是困扰企业进展和提高客户中意度的主要问题,终端建设仍有待进一步的完善和提升,虽然“合理定量”方案实践已有一段时间,但对客户真实需求的猜测才能仍需进一步提高,员工素养与内部治理水平有了全面进步,但与网络提升的要求和客户的期望仍有肯定距离,需进一步加强等等；下一年度,我们将连续践行“与客户共创胜利”的服务理念,仔细做好合理定量工作,把握市场真实需求,为“按客户订单组织货源”作好全部预期工作,始终坚持“从客户最需要的事情做起,从客户最不中意的地方改起”,不断改进工作方式,提高服务质量,为常州网建再上新台阶作出应有努力；是亲密关注市场动态,
15、抓好卷烟销售治理；通过仔细分析市场需求,亲密关注市场价格、销售、品牌等动态,准时调整销售策略,全力以赴,确保完成各项销售指标；对一些 中低档卷烟品种如软白红旗渠、大丰收等加强促销,以缓解 淡黄一品梅、小果树、大前门等供应不足的冲突,对贵烟、 娇子、红旗渠等品牌加大整合力度,择优汰历,以满意在紫 杉树、红塔山、软88 红河等供应上的缺额,同时适量增加软硬玉溪和中华、 苏烟等品种的进购方案, 为此,20XX 年 营销部将适度调整供货方案,做好货源的积极响应；是加强对市场调查分析,需求猜测,连续做好“合理定量”治理；重点关注星级客户的定量问题,既有侧重也有平稳,坚持规范经营,调整供烟结构,积极引导消
16、费,既要把握市场对紧、次紧货源的需求,也要把握市场对替代品种的需求量,加强客户经理和市场经理的双重审核,使月度量值最大程度地接近客户真实需求；是连续做好客户星级评定,强化市场经理的审核职能；在客户统一柜台后既要坚持保护工作,又要坚持指导经营, 重视对守法且规范经营的客户进行星级评定,营销部将提前半个月公示评定方法,做好宣扬与说明,在客户经理的初评基础上,发挥市场经理的作用,把好审核关,对有冲突的客户由市场经理重点解决；依据客户分类的不同、业态的不同有针对性地开展服务；重视帮忙经营分析,重视沟通沟通, 通过个性化服务有效提高客户中意度；是狠抓内管,做好各项网络日常治理；坚持沟通制度,坚持督查考评制度, 强化三员走访的痕迹化治理, 加强学习, 组织培训,全面提高员工整体素养,工作才能；积极参与分公司组织的各种竞赛活动,提高员工的应知应会水平；在加强治理,提升才能的过程中,高度重视客户投诉工作,准时有效地处理客户投诉；是加强安全训练,做好安全监督治理；对全员进行安全再训练,强化安全意识,坚持每月一次的例行车检,组织开展车辆安全专项检查,严格驾驶员的作息时间,排除安全隐患,确保长年安全无事故；