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1、商场前台年终工作总结商场前台年终工作总结20XX年 ，金坛客户服务部根据省市两级营销网建工作的整体要求，坚持规范经营，狠抓销量，又快又好地全面完成了各项经济指标，坚持开拓创新，敢于实践，狠抓终端建设，一步一个脚印推进网建再上新台阶。今年，金坛客户服务部围绕营销和网建，目标明确，规范运作，务实创新，充满活力。现将全年主要工作成效、亮点和特色工作总结如下：1、迎难而上促销售2、夯实基础筑平台 3、联合走访管市场4、以点带面整店容5、突出细节抓服务。一、迎难而上，狠抓卷烟销售，按时保质全面完成各项经济指标今年以来，金坛某些卷烟品种市场需求较大，卷烟计划总体上偏紧，存在供不应求的现实困难，金坛客户服务
2、部在牢固树立行业价值观，继续深化“经营市潮和“与客户共创成功”理念的基础上， 高度重视农村市场和低档烟供应工作，严格按分公司规定的“卷烟营销业务流程”操作，定期上报市场需求分析预测和货源安排计划，牢牢控制所辖终端市场，为确保平稳完成全年销售目标，坚持货源调控，注重全年货精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 源供给平衡，采劝淡季适量减少计划，旺季适量增加供应，中低档烟向小客户和农村倾斜，新品及高档烟向星级客户和商场开放” 的措施，积极做
3、好针对不同客户的货源响应工作，全年各项销售指标完成良好。全年金坛共完成卷烟销售箱，同比增长 % ，其中，完成低档烟销量箱，实现税利万元，同比增长 %;实现利润万元，同比增长% 。费用支出万元，费用率。与此同时，网内零售户也尝到了网络经营的甜头，特别是星级客户的钱袋子逐日饱满，销售量和利润两项指标实现同比增长。销售目标的实现不仅仅是销量指标，严格规范经营行为也是我们今年全年的工作重点。货源供给落实计划精打细算，物流配送“三落到位”多措并举。首先，根据金坛市场消费特点，结合全年销售计划，金坛营销部通过计划细分增加了紧、次紧货源的市场供给，整个供应过程公开、公平、合理，保证了有效供给，较好地满足了市
4、场需求; 其次，为严格执行国家局“五条禁令”，认真落实国家局、省局和市局领导指示精神，杜绝卷烟体外循环、套购卷烟、空户供货等违规行为，金坛营销部建立了多种预防和督查考评制度，如对送货小票的张贴，客户的签收，三员在订访送上的相互监督，对停业或暂停供货客户的及时处理等都有专门的检查和抽查制度，确保卷烟100% 的“入网、落地、落户”销售。今年，专卖开展了4、5 月份的春雷行动、9、10 月份的精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 天网行动
5、有效遏制违规经卷烟营行为，进一步规范了我市的卷烟市场秩序，也是确保卷烟销售平稳发展态势的强有力因素。二、夯实基础，狠抓需求预测，扎实开展合理定量和品牌培育工作根据分公司统一部署，为发挥市场机制的作用，满足消费者需求，营销部认真执行合理定量工作实施方案。1 月底，向客户发放“合理定量调查表”2073 份，全面对客户的需求和库存进行摸底。3 月份起在每个月底客户经理均依据当月销售计划，结合客户的历史销售数据，为客户进行合理定量，同时主动跟踪销售，发现销售波动较大的客户，分析异动原因，逐月修正合理定量数据，有效地掌握了客户的真实销售情况，为进一步开展“按客户订单组织货源”工作提供了原始数据，打下了扎
6、实的基矗3 月份和 6 月份，市场部在完善客户信息的基础上根据客户的守法情况和经营情况综合打分，分别较好地完成了全市2199 户客户的星级评定。在客户分类的基础上，严格落实分公司统一的服务标准，严格执行卷烟零售客户货源供应合理定量实施办法，规范了全市的卷烟经营，维护了零售户的利益。督查考评部门也加强了考核，保证了为客户提供的“三级服务”，即基本服务、营销服务和情感服务，极大地提高了客户满意度。为科学实施分公司制定的卷烟品牌发展战略，金坛客户精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 11
7、页 - - - - - - - - - - 服务部统一思想，加强学习，提高认识，充分发挥卷烟销售网络作用，加强工商沟通，共同实施品牌管理。今年以来，金坛营销部着力开展了 “雅香黄鹤楼” 、“天下秀”、“红旗渠”、“贵烟”等新品种的宣传促销，尊重市场规律，加强对卷烟品牌的评估和规划，提高了名优烟、百牌号卷烟的市场占有率。三、联合走访，狠抓市场管理，紧密协作充分发挥合署办公优势 6月份以来，金坛营销部的两个合署办公点正式投入运转，为充分发挥合署办公专销资源共享的的优势，我们注重从实际出发，在“落实”和“创新”上下功夫，因地制宜，保证了专销合署办公的效果。金坛营销部通过专销合署，在突出市场服务与专卖
8、管理紧密配合方面，在进一步强化客户意识和服务意识方面做足了功课，一是正确处理“合署”和“分工”的关系，既有信息交流，资源共享，又有责任到人，区分工作主次; 二是发挥主动性和创造性，不等不靠，不事事等待上级布置，通过比对各自岗位的服务流程，开展寻找差距，克服不足，提高专业技能的竞赛活动，营造你追我赶，相互促进，共同提高的团队氛围，采取相互监督，相互评价，严格考核等措施，切实提高服务水平和服务质量; 三是坚持每月一次的“同车”走访，把平时沟通发现出来的问题通过一起走访市场，与零精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - -
9、 - - -第 4 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 售户现场交流的方式，实事求是地面对面解决问题，提高了工作效率。 8 月份我们通过了市局开展的“合署办公点”检查， 10 月份两个合署办公点顺利通过市局验收，获得好评。根据分公司整体推进网络建设的要求，金坛营销部以“全面提升”为契机，通过合署办公这个新模式，充分挖掘两网人员潜力，深化服务内涵，提高服务水平，专销双轮齐飞，很好地控制住了所辖卷烟市常四、以点带面，狠抓终端建设，脚踏实地推进网建再上新台阶 3月底，金坛营销部启动新柜台统一及选择先进客户进行试点工作，采取以点带面，逐步统一卷烟柜台的办法，首先通过投标单位拿出新
10、柜台样品，免费提供6 个给需求客户试用，同时设置展区，公开征询客户意见，采纳客户意见达10 多条，前后对柜台改动多次，获得客户好评; 其次在随后的柜台订制方面，尊重客户自愿原则，先行申请，客户经理审核，优先选择市口佳，店面形象较好，有一定经营能力的零售户为新柜台出样试点; 然后根据客户需求分批统一柜台，总的统一路线是先城镇后农村，先成片后补单，逐步统一。同时紧跟配套服务不放松，多方面提供专业服务，如有序摆放、明码标价、专柜亮化等，共同打造星级零售终端。目前全区 2199 户零售户已有1886 户零售户更新了统一的卷烟柜台，统一率达到% 。之前，金坛营销部共向零售户发放了分精品资料 - - -
11、欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 公司统一印制的“卷烟标价签”80000 多份，同时，积极引导客户按明码标价销售，客户的销售毛利基本达到10% 左右。五、突出服务，狠抓服务细节，提升服务质量完善客户服务体系 1、坚持配送整合优化服务流程按照分公司的部署，年底，新物流中心将建成启用，配送方式将有较大变化。作为营销部的主要任务就是做好基础工作，对配送线路进行优化、整合、维护，提高配送效率，为此，我们坚持不同线路的送货员两个月一轮换，全面熟悉所有城乡送货线路
12、，驾驶员针对不同路况进行调整，做到既快捷又安全。针对节日送货，严格作息时间，实行“错时送货” ，充分避开人流高峰，保证及时将卷烟送到客户手中，方便了客户，获得客户理解和好评。 2、高度重视客户投诉首先高度重视客户的投诉，积极预防，努力从源头上进行控制。严格四员的业务规范，提高服务质量; 其次是保持投诉渠道畅通，除公示省局投诉热线之外，将营销部的投诉热线也通过客户经理在客户中进行广泛宣传，并张贴在送货本上;再有就是认真处理客户通过投诉电话反映的问题，加强投诉分析，建立会议通报和客户回访制度。目前通过对所有客户投诉问题处理后的反馈来看，客户满意率100% 。精品资料 - - - 欢迎下载 - -
13、- - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 3、突出抓好服务细节，通过再学习提高队伍素质。一是组织专题教育，以刘永敏等人的违纪情况为戒，开展内部整顿和自查自纠活动，通过排查，无一人在此方面存在不规范问题。二是加强日常管理，狠抓内管不放松，既严格要求前台人员，也严格规范后台人员的行为，完善各种台帐，坚持各项网络日常管理制度，坚持督查考评制度，强化痕迹管理。市场部坚持例会制度、班前会、和沟通制度，坚持会议沟通有记录， 客户服务有痕迹。 对客户经理、 送货员、订货员进行了星级评定，与绩
14、效挂构，发现问题及时整改，每月都将四员的考评情况进行公示。三是加强学习培训，全年通过分公司组织及本部门组织的市场经理客户经理集中培训达10 次之多，通过培训使他们对烟草行业未来形势有了更多了解，对各自的工作岗位增加了荣誉感和责任心。实践证明，在此后的工作中培训成效明显，极大地提高了他们的服务营销水平，特别是在此后的“四定”工作中，在关键岗位涌现一批有潜力有魄力的员工，保证了网络提升的人才基矗自五月份起，客户服务部积极参加分公司组织的员工岗位练兵活动。增强了服务意识，提高了服务本领。同时，每月坚持专业营销和服务技能的考核，组织三员进行应知应会知识的学习，结合岗位特点，特别是对客户经理开展专业知识
15、系列培训、竞岗培训、真假烟培训，效果明显，有效地提高了员工的整体素质。四是加强安全管理，通过请车管所教精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 官讲课，组织看交通事故录像，坚持每周二开安全会进行提醒的形式，要求驾驶员严格遵守各项安全管理规章制度。定期开展对车辆、防火防盗和电器设备的检查、维护。组织相关人员参加安全知识学习、培训。特别是针对节日期间的送货高峰，雨雾天气的影响，对驾驶员的作息时间作了特别要求，确保次日的精神状态。对平时用车审批
16、作了严格规定。全年车辆、人员、货物、办公区安全无事故。六、最后，存在的不足和下一年度工作打算回顾 20XX年 度工作，成绩很实在，但我们也清醒地看到工作中存在的问题与不足，如围绕货源的供需矛盾仍然是困扰企业发展和提高客户满意度的主要问题，终端建设还有待进一步的完善和提升，虽然“合理定量”方案实践已有一段时间，但对客户真实需求的预测能力还需进一步提高，员工素质与内部管理水平有了全面进步，但与网络提升的要求和客户的期待还有一定距离，需进一步加强等等。下一年度，我们将继续践行“与客户共创成功”的服务理念，认真做好合理定量工作，掌握市场真实需求，为“按客户订单组织货源”作好所有预期工作，始终坚持“从客
17、户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起”，不断改进工作方式，提高服务质量，为常州网建再上新台阶作出应有努力。是密切关注市场动态，抓好卷烟销售管理。通过认真分精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 析市场需求，密切关注市场价格、销售、品牌等动态，及时调整销售策略，全力以赴，确保完成各项销售指标。对一些中低档卷烟品种如软白红旗渠、大丰收等加强促销，以缓解淡黄一品梅、小果树、大前门等供应不足的矛盾，对贵烟、娇子、红旗渠等品牌加大整合力度
18、，择优汰历，以满足在紫杉树、红塔山、软88 红河等供给上的缺额，同时适量增加软硬玉溪和中华、 苏烟等品种的进购计划，为此，20XX年 营销部将适度调整供货计划，做好货源的积极响应。是加强对市场调查分析，需求预测，继续做好“合理定量”管理。重点关注星级客户的定量问题，既有侧重也有平衡，坚持规范经营，调整供烟结构，积极引导消费，既要掌握市场对紧、次紧货源的需求，也要掌握市场对替代品种的需求量，加强客户经理和市场经理的双重审核，使月度量值最大程度地接近客户真实需求。是继续做好客户星级评定，强化市场经理的审核职能。在客户统一柜台后既要坚持维护工作，又要坚持指导经营，重视对守法且规范经营的客户进行星级评
19、定，营销部将提前半个月公示评定办法，做好宣传与解释，在客户经理的初评基础上，发挥市场经理的作用，把好审核关，对有矛盾的客户由市场经理重点解决。根据客户分类的不同、业态的不同有针对性地开展服务。重视帮助经营分析，重视交流沟通，通过个性化服务有效提高客户满意度。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 是狠抓内管，做好各项网络日常管理。坚持沟通制度，坚持督查考评制度， 强化三员走访的痕迹化管理，加强学习，组织培训，全面提高员工整体素质，工作能
20、力。积极参加分公司组织的各种竞赛活动，提高员工的应知应会水平。在加强管理，提升能力的过程中，高度重视客户投诉工作，及时有效地处理客户投诉。是加强安全教育，做好安全监督管理。对全员进行安全再教育，强化安全意识，坚持每月一次的例行车检，组织开展车辆安全专项检查，严格驾驶员的作息时间，消除安全隐患，确保长年安全无事故。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 11 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 11 页 - - - - - - - - - -