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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 前台领班接待岗位职责及工作内容1.【治理层级关系】直接上级：部门经理2.【岗位职责】1负责前台的日常治理工作,以身作就并保证前台全体职工仔细执行酒店各项规章制度；2制定、修改、完善前台治理程序及工作程序；3制定本岗位的培训方案,不断提高职工业务技能和文化修养,树立来宾服务的良好职业道 德标准；4负责收集职工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的看法反馈 给部门；5负责检查和掌握前台的服务质量；6与预订部、 房务中心保持良好的沟通与和谐,最大限度的提高客房住宿率；确保客人在订房要求得到准时的满意和保证,7与销售部、餐饮部等有关
2、部门保持亲密联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；8与前台收银保持亲密联系和紧密协作,确保住店客人的帐单精确无误；9负责对职工进行工作质量评估与考核；10做好对客服务用品的领用工作；11按时完成部门下达的其它各项指令；3.【工作内容】1参与经理主持的部门工作会议,并将会议精神准时传达；2主持整个前台及行政楼层治理工作；3制定并开展本岗位培训,提高职工业务技能；4每周召开分部培训及工作总结会；5对职工仪容外表、环境卫生、设施设备情形进行检查,确保运转正常；6检查职工对当日客情及每日酒店活动熟识情形；7依据当日工作情形进行合理工作安排,并对其工作质量进行检查；8当日散客、团队、会议的排房是
3、否符合订单及特别要求并落实好；名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；10检查 memo及通报的落实情形；11整理前台转交物品；12每日对职工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果；13负责前台与其他部门的和谐与沟通；14按时完成部门下达的其它各项指令；前台接待岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容【治理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】1销售客房；2为住店客人办理入住手续并支配房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人；3把握住客动态及
4、信息资料,掌握房间状态；4为客人办理换房、调整房价等情形,并跟踪预离房间状态；5供应对客及对内的询问及留言、转交物品工作；6和谐对客服务；【工作内容】1、岗前仔细阅读交班本,明白并落实上一班移交的事项；查阅发文明白当天会议情形以供应各 种问讯服务；2、依据预订情形提前做好预订客人的房间支配并预备好房卡；3、对预订的团队做好房间支配并预备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机；4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入精确、准时；5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续；6、核对并落实预订中特别要求或 VIP 接待的落实情形；7、积极推销并努力完成销售任务；8、收集在店客人的各种特别需要及反
5、馈看法,并呈报大堂副理；名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 9、接收散客的暂时入住及预订；10、熟记常客及 VIP 客人、职务,供应个性化服务；11、依据客人要求办理推迟退房或延期离店手续；12、供应各种问讯服务二、工作项目、程序及标准1、房间安排工作标准1.分单程 序标准同时明白客人订房信息依据当日订单依据客人所预订的房间种类进行分类,及特别要求；2.排房 依据客人的要求在电脑中对房号进行预订,并将所预订房号标注在订单上,假设支配的是空脏房,必需在订单房号后注明 VD 状态；3.房卡制作 依据预订房号做好房间钥匙、写
6、好房卡, 并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉；2、有预订客人入住的工作标准1.迎接程 序标准用真诚的微笑对客人的到来表示欢送,假设事先知道客人的应用客人的姓氏称呼客人；2.查询预订 根基客人供应的信息精确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天数、付款方式等；3.登记入住 请客人出示有效证件并让收银帮助收押金,电脑中精确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字,将客人证件扫描进公安局系统中,待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人,并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店开心；4.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类订好并存档；3、团队入住的工作标准
7、名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 程 序标准1.预备工作依据订单及检查电脑中所预订房数及房价是否精确,在电脑中进行排房,制作钥匙并预备好房卡；依据订单填写团队入住登记单,打印房号表并注明清晰是否关撤,让行李员帮忙过单给总机和房务中心；2.入住流程依据导游供应的信息找出相应团队,与导游核对用房数；请导游或会议负责人在登记单上签字并留下联系方式,分发房卡并告知用餐地点、房间互拨方法及留意事项；请导游收集客人证件给我们复印,让收银帮助收费,询问导 游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间；3.电脑登记入住电脑中快速登记主单并c
8、heck in 房间,通知总机该团抵店；依据订单精确修改司陪、 16 免 1 房价；4.打印报表过单打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、出行李时间分送总机和收银并自留一份；填写团队用餐报表,并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅；4、办理住店客人换房手续标准程 序语气委婉的问清客人换房缘由,标准1.询问客人换房缘由做好记录； 依据客人的要求在电脑中找出符合客人要求的房间并进行预留假设显现房价差异应事先向客人说明；2.为客人换房填写换房单并注明房价差异,重新预备新居卡和钥匙通知行李员上房帮客人换房,并请客人在换房单上签字,收回旧房卡；3.电脑更换 快速精确的在电脑中进行换房操作,将换房信
9、息通知相关部门房务中心、总机,并过单给收银；5、办理推迟离店和推迟结帐手续的工作标准名师归纳总结 程 序标准第 4 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 1.接待客人,明白详细要求礼貌热忱的接待客人,问清客人的要求, 确认客人详细结帐时间和离店时间、日期；2.针对不怜悯形的处理 1、对酒店来宾过 12 点仍未办理退房手续时,应即时告之客人酒店的退房时间,并明确告之客人酒店延时退房的收费标准,标准为 18 点以前加收半天房费, 18 点以后加收全天房费； 假设客人有提前告之要稍后 1 至 2 小时退房,可依据当天房态酌情支配；2、对延期离店的房
10、间假设与预订相冲突应尽量让后面的客人换房,假设预定已经被确认,可对客人说明“ 对不起,先生 /女士,您的房间某日已被预定并得到了确认,到时我们将为您换一间房,您看可以吗？”3、对延期离店由旅行社或公司付费的,应向付费单位说明,假设是客人自付时应将按门市价付“ ,或客人不能懂得的,可请大堂副理出面解决；3、详细电脑操作 1、即时精确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续；2、确定更换电脑信息,将客人推迟离店的详细时间及备注录入电脑；6、会议团队的入住标准1.预备工作程 序标准依据订单及检查电脑中所预订房数及房价是否精确,在电脑中进行排房,制作钥匙并预备好房卡；打印房号表并注明清晰是否关撤,请行李员
11、过单给总机和房务中心；2.入住流程 与销售部落实好会议负责人,由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方式、早餐地点等, 并提示负责人确定叫早时间后要通知前台；会议多是会务组提前领取钥匙,所以要告知会务组提示客人到前台登记身份证；3.登记入住电脑中快速登记主单并check in 房间； 留意修改早餐特要、设置好团队房费自动转主单等；名师归纳总结 4.空房费的操作一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数,即会议使用房达第 5 页,共 9 页不到保证房数我们也须收取保证房数的房费；20：00 前台都会与会议负责- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 人落
12、实清晰会议目前用房数,如未到达保证房数,把相差的房间数及房间号填写在会议预收空房费确认单上,并请会议负责人签字,把钥匙交由会务组处理； 电脑中 check in 房间并在名字上标明空房费,这样就能区分是住人房仍是空房；5.打印报表过单 打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份；填写团队用餐报表,并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅；7、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准程 序 标 准1.迎接 礼貌热忱的接待客人,问清客人的要求；2.确认转交或寄存物品的内 与客人确认转交或寄存物品的内容,是否有珍贵物品、 易碎物品及危急品 这容并填写表格 些物品都不能转交或寄
13、存,请客人照实在表格上填写,表格一式两份要求注明清晰取物人、留物人、双方 一个星期；及物品清单,并说明清晰保管期限为3.物品存放 如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品,上联与寄存物系好通知行李员转存行李房；如是转交物, 上联与物品系好,大件物品放在前台复印机旁, 小件物品放进转交抽屉中,如是转交内部职员就放进内部转交抽屉,下联放进转交抽屉中并登记清晰单号及存放地点；4.领取 客人需凭寄存卡领取寄存品,如寄存品在前台就直接把将物品给客人并收回寄存卡下联, 如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品,让客人凭下联卡与行李员领取；如是客人领取转交物,查看转交登记本找出相应转交单
14、请客人签字 如客人转交时要求客人凭身份证取就需客人出示身份证复印,把转交物交给客人并请客人核实；5.单据存档客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员；转交单上下联钉在一起存档,并在转交登记本上做好记录,签上经手人名字；名师归纳总结 6.逾期物品治理如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做第 6 页,共 9 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 好记录,如已通知 3 次且三个月已过仍无人领取就交由大堂经理处理；8、散客的入住工作标准程 序 标 准1.迎接 礼貌热忱的接待客人,问清客人的要求；2.确定房型、房价 询问客人所需房型, 并依据
15、客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款房型、房价及房型区分；3、选定房间 待客人选定房型并与客人落实房价、房数后,在电脑中进行房间预留；4 登记入住 请客人出示有效证件并让收银帮助收押金,电脑中精确录入客人的资料并打印登记单并请客人签字,将客人证件扫描进公安局系统中,待收银收完押金后将房卡及客人证件双手递给客人,并告知楼层及所在房号、用早时间及地点、电梯方向并祝客人在店开心；5.完善电脑资料完成客人入住后的信息整理工作,将订单及登记单分类钉好并存档；一、客户接待与服务1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,询问客户来访意图,对客户来访进行登记；填写来访客户登记表2、负责为前来
16、询问装修的客户,支配接待设计师；在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇；3、在支配设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分把握,做到合理支配；设计师工作量、设计水公平4、准时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对询问客户进行追踪服务,然后填写意向客户沟通记录表；5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,明白客户对施工服务的看法,并准时将跟进记录上报给公司经理；6、对已竣工的客户进行 回访,原就上应当在保修期内,每季度回访一次,并填写竣工客户售后服务记录表,准时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修；并将工程部修理情形准时反映
17、到公司经理处；7、为非装修客户供应服务,准时引荐到各部门；8、接听,以真诚甜蜜的声音,呈现公司良好的形象；二、文秘服务工作1、为前来应聘的求职者供应服务,支配填写应聘表,并准时将应资料上报到公司人力资源部门；人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试；前台将应聘表面试记录表交给面试部门主管；当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写录用人员资讯表,粘贴各种证件；3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录准时上报到
18、财务处；三、工作惩罚条例对以上各条,前台应完整地完成；显现失误,依下规定惩罚：1、不准时填写各种表格,每检查到一次,罚款50 元；时声音粗暴、放下时动作粗暴,2、接待客户不周到态度恶劣、不为客户倒茶水、接听客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次惩罚50 元；3、客户服务跟进不准时施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有准时将问题反映到相关部门并超过24 小时,造成客户打投诉到经理处惩罚50 元；酒店前台接待岗位职责1前厅接待员应保持正确而美观的站位姿势,站立时两手自然后背,左手抱右手拳,抬头、挺胸、两眼目视前方,双腿自然合拢,站位时间不得随便走动,不得东张西望,交头接耳
19、,以上工作做的不好,承担经济责任 10 元；2前厅接待员必需具备良好的自身素养和文化修养,着装要干净整齐,口齿伶俐,语言简练、清晰,要用一般话, 不许留长发、 奇发、胡须,不许佩带与工作无关的物件, 不吃带异味的食品,面部始终带有微笑,以上要求没有做好,承担经济责任 10 元；3前厅接待员应常常性的征询客人看法,看管好来宾看法薄,未经值班经理批准不答应任何人擅自撕毁看法薄上的内容,以上做得不好,承担经济责任 10 元；4前厅接待员要善于记住常常来店消费来宾,主动明白他们的和,帮助前厅主管和值班经理建立和完善来宾档案,对一些尊贵和重要的客人应准时通知值班经理和总经理接待；5前厅接待员应熟知公司的
20、服务项目、硬件环境、以及价格政策,对新来店光临的客人应主动上前介绍,做到热忱、流利；6前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、言谈举止,衣着装扮、面色表情上判定客人的消费能力和消费需求,从而进行有针对性的推销工作；7接待对消费情形有疑问的客人时,前厅接待员应协作收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细致的讲解消费内容,排除客人疑问；8前厅接待员应准时把握客人在前厅内进行的全部投诉看法,准时明白情形,准时记录,准时汇报,不得显现隐瞒不报的情形,也不得有供应假情形的行为；9坚守岗位,把好门望,在没有领导同意的情形下,谢绝参观,特别情形,经批准可以参观的,须请客人穿上鞋套或换上拖鞋,由接待员伴随参观
21、,时间不能太长,一般不能超过 10 分钟；10工作时间内无特别情形谢绝外来人员进入营业区内找人,需要找人,由接待员 联系或替客人找；前厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为, 发觉以上情形,承担经济责任 10 元；11负责外来施工和内部服务人员的监管工作,内部物品绝不答应带出工作区,外出服务人员的包要接受检查,拒绝检查者罚款 10 元；内部职工不得带食品或危急物品进入公司；12进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋,将鞋放入内部职工专用鞋柜,同时必需关好柜门,赤脚进入营业区,以上工作没有做好,承担经济责任 10 元；13前厅接待员应随时留意前厅内的卫生状况,如烟缸超过2
22、个烟头、痰盂水色不清都必需撤换,前厅内不得有明显的苍蝇飞旋,矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外,饮水机上的水桶不能带有塑料包装；14前厅接待员应治理好前厅内的设施、设备,例如空调、消毒柜、灯具、排风等应依据客人需名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 求、客流量等实际情形合理开关；接待专员岗位职责 : 1.听从前台接待主管的领导,按规定的程序与标准向客人供应一流的接待服务 2.负责访客、来宾的登记、接待、引见,对无关人员应阻挡在外或帮助保安处理 3.娴熟把握公司概况,能够答复客人提出的一般性问题,供应常规的非保密信息 4.负责、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、建档 5.负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并储存 6.协作接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作 7.负责治理前台办公用品及办公设备的清洁保养 8.保护前台区域内的干净,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常保护和保养 9.执行公司考勤制度,负责职工的考勤记录汇总、外出登记,监督职工刷卡 10. 负责职工出差预订机票、火车票、客房等,差旅人员行程及联络登记 11. 对工作中显现的各种问题准时汇报,提出工作改良看法 12. 完成领导交办的其他或暂时工作名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页