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1、LOGO HERE呼叫中心管理实务项目五电话营销与异议处理技巧项目目标 知识目标:正确理解呼叫中心电话营销的基本概念,掌握异议处理的原则和技巧。能力目标:熟悉电话营销的流程,掌握客户投诉处理的流程。素质目标:提高自身营销能力,具备自信、热情、坚毅和创新的品质;能够从容应对客户投诉,对于客户投诉的抗压能力得到进一步提升。客户:“你们又把我的电话费算错了! 我自己算的这个月的电话费最多200元,可你们的清单上竟然有500元,你们是不是抢钱啊! 你们一定要给我解释清楚,不然我就上消协告你们去!”思考:面对客户这样直接的投诉,我们应该怎么做才能实现营销和投诉处理的双丰收?1.电话营销概述2.电话营销人
2、员成功必备因素3.电话营销前的准备4.电话营销的过程与技巧CONTENTS模块一 电话营销技巧（1）什么是电话营销-What is telemarketing？ 电话营销 电话营销就是通过电话给客户推荐合适的产品或者服务满足其需求,从而实现扩大客户群、提高客户忠诚度、维系客户等经营目标的一种营销方法。在当前竞争激烈、客户需求多变的市场环境下,电话营销已经成为企业拓展客户、提高知名度的有效营销模式。电话营销只能靠声音传递信息客服代表必须在极短的时间内引起客户的兴趣电话营销是一种双向沟通的过程电话营销是感性的营销而非完全的理性营销有利于及时把握用户的需求有利于降低成本，提高营销效率有利于建立与维护
3、客户关系1. 呼入营销 客服代表在接听客户来电时，应利用好CRM等应用和支撑系统，通过分析客户业务结构、消费状况，及时把握并挖掘客户需求，并利用自身的营销技巧，把这些客户需求转换为营销机会，进而营销成功。要自备积极主动的营销意识正确判断客户的需求善于通过语言激发客户的购买欲望针对客户需求，推荐合适产品善于把握机会，促成营销2. 呼出营销（1）自信的力量 自信可以帮我们克服困难 信心可以使我们消除恐惧 自信可以帮助我们战胜自卑 （2）寻找自信从自己身上寻找信心。 从产品上寻找信心。 从公司里寻找信心。 （2）热情的力量（3）坚毅的力量明确的目标愿望自励明确的计划合作精神习惯（4）创新的力量乐于接
4、受各种创意要有实验精神主动前进,而不是被动后退（1）准备工作1. 态度上做好准备2. 熟悉产品和服务3. 熟悉目标客户群的相关资料和信息4. 熟悉脚本5. 所需资料的准备6. 所需工具的准备电话营销前，我应该做哪些准备呢？（1）开场白-开场白中的关键因素1.自我介绍2.确认客户的身份及信息，以判断这次交流的价值3.介绍打电话的目的4.确认对方时间的可行性5.转向探询需求，将对话引入下一个营销环节（1）开场白-开场白技巧 请求帮忙法 销售员：“您好！王经理，我是浩泽环保的小李，有件事想麻烦您一下.” 王：”请说。“ 一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有
5、100%的机会与接线人继续交谈。 （1）开场白-开场白技巧 第三者介绍法 销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的业务员李明，您的好友张华是我们的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品比较适合您 王：张华没跟我提过啊 销售员：可能是因为最近张总比较忙，没来得及跟您说吧，是我太心急了，不好意思啊 王：没关系，那跟我说说你们的产品吧 通过第三者这个桥梁过渡后，更容易打开话题。因为有朋友介绍这种关系之后，就会无形地解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系，但如果技巧使用不当，也很容易造成不好的结果。（1）开场白-开场白技巧 牛群效应法 在大草原上，成群的牛一起向前奔跑时，它们
6、一定是很有规律地向一个方向跑，而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓牛群效应法，它是指通过提出与对方公司属于同行业的几家大公司已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。 销售员： 王小姐，您好！我是浩泽环保集团的业务员李明，针对越来越多的人对桶装水的频繁订购、质量甚忧等的顾虑，我们公司推出了APO+活水站这一新兴的健康饮水方式，现在很多公司和家庭用户都在使用，而且反响很不错，请问，你们公司目前喝的是桶装水吗？ 王： 是的 销售员：哦，那王小姐，我给您简单介绍一下我们的产品，您可以与现在您喝的水比较一下，货比三家不吃亏嘛 电话销售人员在介绍自己
7、产品的时候，告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候，这时牛群效应开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实，来刺激客户的购买欲望。（1）开场白-开场白技巧 激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到的。 约翰沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书高感度行销的作者，他曾被美国牛津大学授予最伟大的寿险业务员称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授约翰逊先生的开场白如下 约翰沙维祺 哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三
8、种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于那种学问家呢? 这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的朋友。（1）开场白-开场白技巧 巧借东风法 三国时，诸葛亮能在赤壁一战中，一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的东风，并将之借用，往往能起到四两拔千斤的效果。l销售员：您好，请问，是王小姐吗？ l王：是的，有什么事吗？l销售员：王
9、小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明，今天给您打电话主要是感谢您对我们公司一直以来的支持。l王：这没什么。l销售员：王小姐，其实今天还有一事相求，望能得到您的帮助l王：说吧，能帮的我会帮的l销售员：是这样的，我很高兴我们的APO+活水站能一直得到您的喜欢，我想你平时认识的公司老总比较多，所以冒昧的想能否从您那儿能到几位的联系方式。 老客户回访老客户就像老朋友，一说出口就会产生一种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。销售员：王小姐，您好，我是浩泽环保集团的李明， 最近可好？王：还好，您是？销售员：呵呵，您真是贵人多忘事啊，大概您最近很忙吧，可要注意身体哦，我上次跟您推荐过我们的产品，我再跟您简单说一
10、下吧。 开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。据权威调查机构调查的结果显示，在正常情况下顾客的流失率将会在 30%左右。为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。 通常在做客户回访时电话销售人员可以采取交叉销售交叉销售，给顾客介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意一下几点（1）在回访时首先要向老客户表示感谢;（2）咨询老客户使用产品之后的效果;（3）咨询老客户现在没再次使用产品的原因;（4）如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉;（5）让老客户提一些建议。挖掘客户需求理解客户需求客户需求的确认产品推荐 交易
11、促成1. 异议处理概述2. 处理客户投诉的流程CONTENTS模块二 异议处理技巧异议处理概述： 异议是指沟通的一方对另一方所提出的某个观点、建议、行为指令表示不认可、持反对意见或有疑问。一般来讲,尽管客服代表在探询客户需求阶段可能已经做得不错了,但还是会有一些客户出于各种考虑,对客服代表的建议提出不同的看法。1. 客户常见异议1.1客户常见异议 在电话营销中,客服代表要冷静、沉稳地辨别客户异议的真伪,才能发觉客户的需 求,从而转换成销售机会。 常见的客户异议有业务类拒绝和客户类拒绝。 业务类拒绝是指客户对产品的价格、功能、质量、售后服务表示异议。 客户类拒绝主要是指客户利用没时间、没兴趣、不
12、需要、考虑一下等方式拒绝 营销。1.2 客户异议产生的原因客户没有充分了解产品给他带来的好处。客户不知道自己有需要。客户希望选择最好的产品。客户习惯性自卫或抗拒改变现状。客户希望获得更多的资料或信息帮助自己作出判断和正确的决定。1.3 异议处理的原则缩小异议,放大益处的原则。正面对待异议的原则。 充分准备的原则。 选择恰当的时机处理异议的原则。 避免与客户争辩的原则。尊重客户的原则。1.4 异议处理的技巧 认同+陈述+反问忽视法补偿法太极法询问法假设法2.处理客户投诉的流程平息客户的怨气详细记录客户投诉内容判断投诉是否有效确定投诉责任部门提出处理方案处理客户投诉奖惩与备案技能训练 寻找下面示例的错误点。（书本第125页）案例思考 客户:“我想查一下我的卡在不在电子银行上。” 热线服务人员:“号,没有。” （书本第101页）问题简答 1.电话营销有哪些特点? 与传统的线下营销相比,它的优点是什么? 2.电话营销人员成功的必备因素有哪些? 3.常见的客户异议产生的原因有哪些? 4.异议处理的原则是什么? 5.简述处理客户投诉的常规流程。