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1、欢迎欢迎21世纪经济报道世纪经济报道的朋友的朋友13911716601 祁小永祁小永 （Andy)Andy)派力营销管理咨询公司派力营销管理咨询公司 咨询顾问咨询顾问毕业于中国人民大学毕业于中国人民大学 曾经服务的客户包括伊利奶粉、美的空调、珠海天年、恒安纸业、曾经服务的客户包括伊利奶粉、美的空调、珠海天年、恒安纸业、华鹤木业、双鹤药业、河南花花牛乳业、完达山乳业和建设银行华鹤木业、双鹤药业、河南花花牛乳业、完达山乳业和建设银行北京支行等北京支行等著有著有新销售业务管理新销售业务管理、营销管理咨询案例集营销管理咨询案例集、培训讲师的工具箱培训讲师的工具箱。 盛晓东（博文，盛晓东（博文，Bowe
2、nBowen）：）：派力营销管理咨询事业部派力营销管理咨询事业部 总经理助理、高级咨询顾问总经理助理、高级咨询顾问毕业于英国卡迪夫大学，毕业于英国卡迪夫大学，MBAMBA，主修战略与营销管理控制主修战略与营销管理控制. .曾先后任职于齐鲁建设集团、松下（中国）（曾先后任职于齐鲁建设集团、松下（中国）（MDMD）、）、南洋教育集团（市南洋教育集团（市场部总经理）。场部总经理）。项目经验：某复合肥公司新产品上市计划、（美资）同缘生物技术公司项目经验：某复合肥公司新产品上市计划、（美资）同缘生物技术公司战略规划、战略规划、8 8月月2525日红牛品牌战略论坛、日红牛品牌战略论坛、9 9月月4 4日日
3、CCTVCCTV统一润滑油攻略论统一润滑油攻略论坛；并为包括松下、飞利浦、西门子、中石化、乐凯在内的坛；并为包括松下、飞利浦、西门子、中石化、乐凯在内的3030多家企业多家企业提供过培训服务。提供过培训服务。著有著有营销人员培训方法与培训模型营销人员培训方法与培训模型、培训讲师的工具箱培训讲师的工具箱，在，在销售与市场销售与市场发表发表小题大做小题大做细分市场求发展细分市场求发展、伦敦也疯伦敦也疯狂狂、市场调研市场调研企业正确决策的导航仪企业正确决策的导航仪等文章。等文章。回顾一下：回顾一下：传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介回顾一下：回顾一下：今天我们的目标：今
4、天我们的目标：一一 倾听与确认倾听与确认二二 提问的技巧提问的技巧三三 有效沟通的要素有效沟通的要素活活 动动 演演 练练 一位商人正要关掉店内的灯时，一名男子出一位商人正要关掉店内的灯时，一名男子出现索取金钱。店主打开收银机，收银机内的东西现索取金钱。店主打开收银机，收银机内的东西被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知被搜刮一空后，那人便逃跑了。警察局的人得知消息立刻赶来。消息立刻赶来。商店打烊时商店打烊时一一. .倾听与确认倾听与确认 倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟倾听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟一一. .倾听与确认倾听与确认听而不闻听而不闻敷衍了事敷衍了事选择的听选
5、择的听专注的听专注的听同理心的听同理心的听耳到耳到口到口到手到手到眼到眼到心到心到一一. .倾听与确认倾听与确认有选择的听有选择的听：只选择听那些谈及到自己感兴趣的事情。隔离的听：隔离的听：只听好的信息。防备的听：防备的听：按自己的防备心态，听到的都是消极的信息。听的埋伏：听的埋伏：不等对方的话结束就跳出来发表自己的见解，经常打断对方的讲话。感觉迟钝的听感觉迟钝的听：只听对方的文字表达；不注意上下文联系；不注意对方的语气。一一. .倾听与确认倾听与确认一一. .倾听与确认倾听与确认一一. .倾听与确认倾听与确认一一. .倾听与确认倾听与确认活活 动动 演演 练练为什么如此困难？为什么如此困难？
6、l 没有提出问题的机会；没有提出问题的机会；l 不知道他们到底在完成什么；不知道他们到底在完成什么；l 指示不清楚指示不清楚测量距离、大小、角度等都没有说清楚；测量距离、大小、角度等都没有说清楚；l 沟通的人并没有问他们是否满意，径自讲述下一个重点；沟通的人并没有问他们是否满意，径自讲述下一个重点；l 记不注刚才所说的话；记不注刚才所说的话；l 给予指示的人也可能抱怨时间不够。给予指示的人也可能抱怨时间不够。描述的顺序：描述的顺序：l 在描述细节之前，首先手告知简要的轮廓；在描述细节之前，首先手告知简要的轮廓；l 从一般性细节到特定细节；从一般性细节到特定细节；l 确认听众是否明白；确认听众是
7、否明白；l 观察听众的反应，确定他们没有混淆。观察听众的反应，确定他们没有混淆。二二. .提问提问二二. .提问：提问的技巧提问：提问的技巧二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN 美国Huthwaite公司的销售咨询专家尼尔.雷克汉姆与其研究小组分析了35，000多个销售实例，耗资100万美元，历时12年，于1988年正式对外公布这项销售技能领域中最大的研究项目成果。 尼尔.雷克汉姆也由此奠定了他在销售研究领域的泰斗地位。 在西方，近十年来，一种专门用于大订单销售的技巧和工具“SPIN”被广泛应用，有超过一半的全球500强企业用SPIN来培训他们的销售队伍。二二. .提问：
8、有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN以销售会谈为例以销售会谈为例开场白调查研究证实能力承认接受初步接触，包括进入并开始谈话 发现、澄清并开发客户的需求 阐明你的对策如何满足客户的需求 保证同意，使销售可以向最后成交的方向有进一步的行动 二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN以销售会谈为例以销售会谈为例封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题收集事实，分析现状确认潜在顾客的理想状态并获得信息 封闭式问题封闭式问题检查潜在顾客是否理解并最终全面确认问题 雷克汉姆的研究表明雷克汉姆的研究表明: :在大订单销售情况下在大订单销售情况下, ,提问的开放性程度与销售成功与否提问的
9、开放性程度与销售成功与否没有任何关系没有任何关系, ,关键在于关键在于提问是否有效的开发了客户提问是否有效的开发了客户的需求并给出合适的解决方案的需求并给出合适的解决方案。二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN以销售会谈为例以销售会谈为例二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPINSPINSituation question 背景问题Problem question 难点问题Implication question 暗示问题Need-payoff question 需求效益问题二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPINSSituation qu
10、estion 背景问题背景问题应该是中性的；背景问题应该是中性的；数量少，便于回答；数量少，便于回答；目的明确，问那些可以开发成明确需求并是你目的明确，问那些可以开发成明确需求并是你的产品或服务可以解决的难题方面的问题。的产品或服务可以解决的难题方面的问题。 二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPINPProblem question 难点问题难点问题帮助发现问题、困难和不满；难点问题帮助发现问题、困难和不满；提问者需要通过难点问题发现回答者的隐含需求。提问者需要通过难点问题发现回答者的隐含需求。 二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPINIImplicatio
11、n question 暗示问题继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使响、后果的暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。通过积聚潜在顾客难题的严重性使它足以大到潜在通过积聚潜在顾客难题的严重性使它足以大到潜在顾客付诸行动的程度。顾客付诸行动的程度。 二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPINNNeed-payoff question 需求效益问题需求需求效益问题和暗示问题共同将隐含需求转变为效益问题和暗示问
12、题共同将隐含需求转变为明确需求。明确需求。暗示问题首先将问题扩大，以便让潜在顾客感觉问题暗示问题首先将问题扩大，以便让潜在顾客感觉问题更严重，然后用需求更严重，然后用需求效益问题揭示对策的价值和意效益问题揭示对策的价值和意义。义。明确需求由清晰可见的问题和对对策的渴望整合而成。明确需求由清晰可见的问题和对对策的渴望整合而成。二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN范例范例 1请参阅附件：请参阅附件：SPIN应用示例应用示例二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN范例范例 2陈先生：蛮辛苦的。陈先生：蛮辛苦的。销售员：每天买好的菜要抬到四楼吃力吗？销售员：每天
13、买好的菜要抬到四楼吃力吗？陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。陈先生：哪抬的动，都是分开几次拿上去的。销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下销售员：那不是要上下好几次，年龄大骨质疏松，上上下 下不是伤膝关节吗？下不是伤膝关节吗？陈先生：对呀！我太太就有这个问题。陈先生：对呀！我太太就有这个问题。销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当销售员：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当 然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还然适合你，目前除上下楼不方便以外，不知还 有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？有什么让你觉得和原先居住条件不一样的？二二. .提问：有效的工具提问：
14、有效的工具SPINSPIN范例范例 2二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN范例范例 2陈先生：那当然了。陈先生：那当然了。销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？陈先生：对呀！陈先生：对呀！销售员：要选空气好，避免气喘对不对？销售员：要选空气好，避免气喘对不对？陈先生：是的，这非常重要。陈先生：是的，这非常重要。销售员：是不是下决心要换个环境销售员：是不是下决心要换个环境陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不陈先生：原先
15、这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。行。销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？能改善你和夫人目前住的问题？二二. .提问：有效的工具提问：有效的工具SPINSPIN请大家考虑：请大家考虑：1.您所负责的客户经常会有哪些方面的需求（明确需求您所负责的客户经常会有哪些方面的需求（明确需求与隐含需求）？与隐含需求）？2.他们通常是在什么情况下提出这样的需求？他们通常是在什么情况下提出这样的需求？3.他们期望如何解决这些需求？他们期望如何解决这些需求？4.您将如何解决这些需求？您将如何解决这些需求？
16、三三. .有效沟通的要素有效沟通的要素 吾少穷困时， 尝鲍叔贾， 分财多自与，鲍叔不以我为贪，知我贫也。吾尝为鲍叔谋事而大穷困，鲍叔不以我为愚，知时不利也。吾尝三仕三见逐于君，鲍叔不以我为不肖，知我不遭时也。吾尝三战三北，鲍叔不以我为怯，知我有老母也。吾幽囚受辱，鲍叔不以我为耻，知我不羞小节而耻名不显于天下也。1.1.善于理解别人善于理解别人2.2.表里如一的可信度表里如一的可信度3.3.打动人心的说服力打动人心的说服力了解别人了解别人表达自我表达自我与与4.4.双赢的谈判策略双赢的谈判策略采采取立取立场场维护维护立立场场让让步步采采取立取立场场维护立场维护立场让让步步妥协妥协或破裂或破裂-
17、- 对对手手为敌为敌人人- - 不信任不信任对对手手- - 目目标为胜标为胜利利- - 自身利益自身利益为为唯一考量唯一考量赢赢输输协议协议或破裂或破裂- - 对对手手为问题解决为问题解决者者- - 对对对对手手采审采审慎的慎的态态度度- - 探探寻寻共同利益共同利益认认定自身需要定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求解决之道寻求解决之道认定自身需要认定自身需要了解对手需要了解对手需要寻求解决之道寻求解决之道赢赢赢赢4.4.双赢的谈判策略双赢的谈判策略5.5.果断作出决定果断作出决定组织组织个性个性法定权法定权奖赏权奖赏权强制权强制权模范权模范权专家权专家权非常感谢非常感谢盛晓东盛晓东13911716601