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1、服务营销：星级酒店服务营销考试题1、填空题（江南博哥）夜审封包时，交款单上应有（）的签名。答案：当班值班经理和前台服务员2、单选制定完整的培训计划需考虑哪些因素（）？（1）培训目的（2）培训对象（3）培训内容（4）培训教具（5）培训组织形式和方式（6）培训时间（7）培训场地（8）培训测试方式（9）培训要点A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（9）B.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）D.（1）（2）（3）（7）（5）（6）（8）（9）答案：B3、填空题前台接听电话时，必须在（）。标准问候用语是：“（）！”答案：三声铃响
2、内，用左手接听电话；您好！.前台4、填空题餐厅员工上岗必须持有（）。答案：健康证5、单选下列关于全天营业结束后餐厅服务员须好的安全工作内容描述不正确的是哪项（）？A.切断餐厅所有电器电源；B.检查所有水龙头是否关紧；C.全面检查安全和防火，确保无事故隐患；D.关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。答案：A6、填空题客房与洗衣厂清点交接脏布草时，应注意：（1）（）；（2）（）；（3）在指定时间内洗衣厂清点交接，并做好记录。答案：脏布草清点时，尽可能避开客人视线；在公共区域清点时需用垫布垫好7、单选下列关于餐厅早餐备餐要求描述正确的是哪项（）？A.餐厅使用的筷子要求选购密胺材质
3、，长约250mm，筷把处为圆形，筷头为方形。B.早餐备餐的基本步骤：服务员签到上岗清洁餐厅摆放自助餐台巡视检查。C.备餐时段，灯光调节为自然光线，强度开启1/3，待正餐时段开始再开启1/2灯光。D.早餐时段，摆放在餐厅中间的餐桌设台时，在方桌靠外的一角和长方桌靠外的一侧摆放餐巾纸碟和牙签盅；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3。答案：B8、单选下列对酒店消防演习频率，说法正确的是哪项？（）A.每季度演习一次（含119消防宣传日一次）B.每半年一次（含119消防宣传日一次）C.每月一次（含119消防宣传日一次）D.每年一次（安排再119消防宣传日）答案：A9、单选以下操作中，可使酒店有效控制NOSH
4、OW率的方法是哪项（）？A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消D.所有选项皆是答案：D10、单选根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）A.前台在处理遗留物品时，不再使用遗留物品登记本，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长C.取消电子门卡交接本，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责D.前厅经理无
5、需再填写日审/夜审确认单、前厅经理每日工作报告和房态表签字答案：B11、填空题铺床单时，发现床单（）时，要及时更换。答案：破损、有污迹、有毛发12、单选根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？A.2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价B.公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；C.区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次D.标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。答案：
6、D13、多选下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。A、设计简明扼要的信息B、寻找无语言信息C、听以便交流D、克服理解障碍答案：A,B,C,D14、单选酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正确的是哪项（）？A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的核心C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大答案：C15、填空题客房超过140间的酒店前台收银备用金库存不得超过人民币（）（含）。答案：12000元16、填空题处理委托领取行李时，前台要（）。答案：认真核对客人身份；致电询问寄存
7、客人，核对委托人情况；留下委托人的身份证复印件和签名17、填空题夜审后打印的报表如果无记录，需要（）。答案：打印18、填空题保险箱记录卡保存的期限是至少（）。答案：3个月19、多选下面哪几个选项属于节约空调能耗的有效方法？（）A、适当调高空调温度B、缩短使用时间C、关闭阀门D、防止冷气外漏答案：A,B,D20、单选新店竣工预验收后，以下对工程类资产交接，操作不正确的是哪项（）？A.质检部宣布工程通过竣工预验收后二周内，由工程项目经理和店长、运营经理按新开店资产盘点交接表完成盘点移交工作。B.确认无误后三方在交接表上签字（打印件三份），并填写电子版。C.关于表单移交，项目经理将一份原件交店长，一
8、份原件快递回工程部，一份原件快递回会计，作为入账依据。D.电子版回复给工程采购数据输入专员，抄送相关人员，工程数据输入专员复核并完成收货输入后，将电子版新开酒店资产盘点交接表提交会计部。答案：A21、填空题处理宾客投诉的基本步骤（）。答案：问候与招呼聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进22、单选以下关于对岗位经理以上员工获得晋升认证的条件，理解正确的是哪项（）？A.岗位经理以上职位的员工，在报名通过公司网络测试后，将参加公司组织的晋升培训班；B.在公司组织的晋升培训班中获得的总成绩80分（其中，单科成绩75分），并参考各项综合考评数据，将获得晋升岗位资质认证证书；C.如未获得晋
9、升认证，可在三个月后可直接报名参加目标岗位网络晋升测评（TOP-MLT），再次进行晋升测评。D.以上选项皆对答案：D23、多选以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）A、指导着酒店全年的各项经营活动B、考量酒店经营效果的依据C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划D、酒店营收的主要来源答案：A,B,C24、单选根据进出门流程的标准，下列对客房服务员小张进出门操作，不正确的是哪项（）？A.如房门上挂着“请勿打扰”牌，不得敲门，在客房服务员工作报表上，做好记录B.如是住客房，可先通过门镜观察是否有客人在房间内，在确认是否进行打扫。C.如进房时发现客人在睡觉或浴室，应立即退出锁上门并做好记录，如
10、客人被吵醒，应与客人道歉。D.清洁完房间后，需检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内答案：B25、填空题如果（），应该婉言拒绝访客者。答案：没有此住店客人或客人事先要求提供/保密26、单选下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写酒店员工电子账户清单，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档C.酒店店长每月末填写酒店员工电子账户清单汇总表并打印月度酒店员工电子账户清单，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档D.上级主管经理每季度末复核辖区内各
11、酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写酒店员工电子账户清单-检查记录文本并签字，由店长负责存档答案：B27、单选酒店在每月末需打印欠款离店客人余额表，此表由谁负责打印？对超过多少天账龄的月结客户及时催缴（）？A.店长；60天B.运营经理；30天C.销售经理；30天D.前厅经理；60天答案：C28、多选团队建设的维护法有哪些（）。A、员工激励法B、员工建议法C、员工参与法D、员工维护法答案：B,C29、单选西式管理有什么优点（）。A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长B、凝聚力强，系统建立用时较短C、凝聚力强，效果快D、以上都不是答案：A30、填空题（）为生料砧板，（）为熟料砧板。
12、答案：木砧板；塑料砧板31、单选以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B32、填空题早餐时段，靠墙的餐桌设台时，在餐桌靠墙一边放置（）。答案：花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅33、填空题酒店员工旷工，店长应（）。答案：和该员工取得联系，查询原因34、单选客房服务员小王正准备敲门进入708房，发现房门上挂着“
13、请勿打扰”牌，此时小王应该如何操作？（）A.不得敲门，在客房服务员工作报表上，做好记录B.不得敲门，需立即打电话到房间询问客人是否可以打扫C.对此房随时关注，2小时后，如果还没有撤去“请勿打扰”牌，上报客房经理D.立即报告前厅经理，以防客人逃账答案：A35、单选下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项（）？A.夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核，并在所有报表上签字B.前台服务员每日填写的交款单上须有本人和驻店专员双方的确认签字C.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：预审房价表、换房记录表、当天欠款客人离店余额表、当天离店表、优惠
14、促销明细表、在店客人余额表（二）。（没有在店客人余额表（二）D.22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量答案：C36、单选厨房执行原材料询价制度需填写市场询价表，写明哪几项（）？A.调查人员，调查方式、地点及调查结果B.调查人员，调查时间、地点及调查结果C.调查原因，调查时间、地点及调查结果D.调查人员，调查时间、地点及调查经过答案：B37、单选制定工程酒店年维护计划表的目的，下列说法中，不正确的是哪项（）？A.维护内容的分类整理B.维护工作的细化C.对设施设备维护的周期要求D.为了更好的节约成本答案：D38、单选下列关于餐厅装饰画描述不正确的是哪项（）？A
15、.自助餐台后方墙面上的挂画规格为400*500mm直画；B.餐厅挂画内容要求选用水彩、水粉、油画，内容应与食物和饮食有关。C.餐厅顾客就餐区应悬挂装饰画，挂画规格为300*300mm直画D.画框底边距地面为1400mm，挂画内容可选用油画、水彩画、水粉画等，内容应该与食物或饮食有关。答案：C39、问答题餐厅全天营业结束后，服务员需要做的安全工作有哪些？答案：（1）切断所有的电器电源，除冰柜外；（2）检查所有水龙头是否关紧；（3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患；（4）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管。40、单选下列关于计划卫生（大清洁与单项清洁）制定、实施标准的理解不
16、正确的是哪项（）？A.客房计划卫生项目由酒店客房经理根据客房项目保洁周期表制定B.楼层服务员根据制定的单项清洁项目和安排的大清洁房间，完成每天的计划卫生清扫，单项清洁客房经理每日必查、大清洁项目抽查C.制定计划卫生项目时需注意大清洁项目的确定，剩余项目即为单项清洁，单项清洁项目需注意清洁周期D.做好计划卫生后，服务员须在计划卫生实施记录表上填写完成的清洁项目；“单项清洁”中如遇“请勿打扰”未能清洁的房间，暂不用填写，补清洁完成后再将清洁日期登记在表格中答案：B41、单选在总查表中设有单独的客房硬件专项检查表，该表检查是针对房间硬件出现的问题给予关注，下列对硬件专项检查的分类叙述正确的是哪一项（
17、）？A.变形、发霉腐烂、破损、严重污渍B.五金生锈、发霉腐烂、破损变形、严重污渍C.生锈、发霉腐烂、破损、污渍、严重破损D.变形、发霉腐烂、污渍、严重破损答案：B42、单选运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）（6）D.所有选项皆是答案：D43、单选下列符合餐厨具管理负责人应进行照价赔偿情况是哪项（）？A.
18、对所保管的财务有盗卖、调换或化公为私等营私舞弊者B.对所保管的财物未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者；C.未尽保管责任或由于过失致使财物遭受被窃、损失者D.以上选项皆是答案：D44、填空题客人预定暂时无法满足时，前台须使用（）。答案：预订等候单45、填空题值班经理每日工作报告由（）每天审阅并签名。答案：店长或店助46、多选在酒店的日常维修管理中，工程部的强电工作单包括（）。A、照明B、音响C、电气设备杂音D、电视答案：A,C47、单选下列关于物品采购完成后驻店专员需存档的表单描述正确的是哪项（）？A.物品申购单、订单、收货单、出库、入库单、货运送货单B.物品申购单、订单、验货单、出库、入库
19、单、货运送货单；C.物品申购单、订单、收货单、入库单、货运送货单；D.物品申购单、订单、验货单、入库单、货运送货单；答案：C48、单选以下关于前台开门服务中身份核对操作的叙述，不准确的是哪项（）？A.前台应请客人出示身份证件核对客人信息，确认证件是否与登记相符；B.如果客人未带证件，前台应询问客人身份证号码或生日，并与PMS系统核对；C.酒店前台不为非登记入住客人开门D.如果需要开门的住店客人为常住客，可简化身份核对程序，直接通知客房帮助客人开启房门答案：D49、单选前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？A.在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向
20、客人问候B.仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录C.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）D.在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人答案：C50、单选下列关于酒店促销申请表的填写，描述正确的是哪项（）？A.促销内容包括针对客源、促销操作方式、促销幅度三个方面B.促销幅度需根据酒店房型、门市价的不同分别填写促销价及促销幅度C.促销申请表需填写促销预期效果，包括促销前（三个月平均）、促销后预计（一个月）以及去年同期（一个月）数据D.以上皆对答案：D51、单选下列
21、选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊B.脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在钥匙和对讲机领用本上做记录D.按客房服务员工作报表上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班答案：C52、多选处理投诉的服务标准有（）。A、认真倾听，保持目光的交流，并且不能打断客人的谈话B、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感谢C、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意D、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复答案：A,B,C,D53、单选下列关于酒店对易燃、易爆品入库后进行定期检查的时间
22、要求叙述正确的是哪项（）？A.每月一次B.每月两次C.每周一次D.每周两次答案：C54、单选下列关于疏通下水道采取的方法中，属于化学方法的是（）。A、吸水机B、通渠粉C、电动高压水疏通机D、马桶清管器E、大白粉答案：B55、多选在数据的收集过程中，要注意两个方面的问题（）。A、数据量的积累B、数据量的真实性C、数据的代表性D、数据量的可靠性答案：A,C56、单选下列关于公司内部员工成长、晋升途径的描述，错误的是哪项（）？A.员工的晋升，都以他“参与城区培训、总部给予带教辅导”为基础B.优推荐这些优秀员工参加教育培训部定期组织的网络测评，成绩优秀者可以参加向上一个职级的晋升培训。C.合格的将获得
23、相应管理岗位的资质认证证书。D.培训部将把每次获得资质认证证书的名单发给人事部存档备案。答案：A57、单选以下关于工程使用统计表单的描述，不正确的是哪项（）？A.酒店工程月物料统计表的表单内容是月消耗材料的汇总，盘点日期为每月的月底B.酒店工程月物料统计表的耗材统计数量应与酒店工程日常维修记录表的月汇总相符C.工程人员物料统计，一定要按照每日维修记录的次数和时间进行登记，方便酒店核对工程日常维修的进程和材料使用情况。D.物料消耗统计的计算衡量标准是：购进材料（含上月结余）-库存材料=消耗材料答案：C58、多选下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）。A、对客服务STAR技能B、保持工
24、作场所洁净C、宾客评价D、考勤情况答案：C,D59、单选下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）？A.将物品租借单放入相应客帐袋内B.在借物登记本上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办人五项信息C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；D.所有选项皆是答案：D60、单选前台交接班时，以下物品交接清点中操作不正确的是哪项（）？A.检查发票、早餐券、家宾卡和表单等是否配备充足，发现不足时由前厅经理/副理至驻店专员处申领B.清点早餐券时与前台交接班记录本核对：上班早餐券移交数+本班领用早餐券数=记录本的发放总数+前台留存数（前台
25、早餐券发放记录本）C.清点租借物品，并与借物登记本核对：各租借物品数量=前台留存数量+借物登记本借用总数D.清点保险箱客用钥匙，并与保险箱使用情况记录本核对：保险箱客用钥匙=前台留存数+保险箱使用情况记录本的借用总数答案：B61、填空题如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应（）。答案：立即再次与客人电话确认62、单选关于如家设立合理化建议奖的通知中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（
26、3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（4）（5）（6）答案：A63、单选下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）A.打开所有照明灯及电视B.设置电视频道和音量C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用答案：D64、单选根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作
27、标准，理解正确的是哪项（）？A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。D.所有选项皆对答案：D65、多选酒店的人本意识包括哪些？（）A、顾客就是上帝B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用C、员工第一D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素答案：B,C,D66、多选在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）A、停电B、电梯关人C、夜班工作D、客人要求立即维修答案：A,B,C,D67、填空题客房内挂画安装时，必须（）。答案：先用挂钩挂住画框，再采用双面胶
28、或硅胶固定画，使其不能移动68、单选酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）。A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务B、重要性和紧急性都高的工作任务C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务D、紧急性和重要性都偏低的工作任务答案：B69、单选关于携程预付订单操作，下列说法不正确的是哪项（）？A.携程所有的预付订单，不占用酒店每日保留房数B.携程预付订单价格均为销售底价（即：底价=门市价95折17.5%的咨询费），并对宾客房价保密C.预付订单若产生noshow，酒店若没有收到携程“修改”或“取消”的传真通知；在月结
29、时，携程支付预定房间数的首日房费D.预付订单若延住，前台人员应婉转的告知宾客联系携程；酒店以携程的延住传真为准，不得自行操作延住答案：A70、单选在家宾会员服务项目中，以下不属于酒店前台提供服务范围的是哪项（）？A.客人退房出示家宾卡，要求前台给予会员价B.客人会员卡积够2000分，到酒店前台升级金卡C.客人使用积分兑换礼品或免房券（该服务由客服提供）D.客人在如家官网在线购买了家宾卡，到酒店前台领取实体卡答案：C71、单选下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）成本核算表中菜品的标准配比（5）菜品设
30、定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况A.（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（4）（5）（6）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案：C72、单选如餐厅当月毛利率和利润率达不到公司规定，下列可作为问题分析参考依据的是哪项（）？A.本月餐厅（营业收入毛利额）营业收入，是否达到公司规定的50%-58%B.入库/出库与结帐单金额保持一致、库房/冰箱当月无浪费原料、是否有退菜单、原料加工过程是否有浪费现象、酒水饮料是否有过期现象、点菜单与杂项收入转帐单三联单缺一不可、赠送的早餐券是否从房费中剥离出来C.早餐券因本月搞促销活动（赠早餐券），所以本月毛利率和利
31、润率都会受到影响D.入库/出库单与财务结帐单金额相一致答案：B73、单选客房服务员在使用和保管各类清洁剂时，应注意安全，以下所列清洁剂中属于“易燃易爆”的是哪项（）？A.84消毒液B.洁厕剂C.空气清新剂D.除锈水答案：C74、填空题在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻，（）。答案：保持良好的仪容仪表表现75、单选下列关于负责餐具盘点和复核盘点工作人员要求叙述正确的是哪项（）？A.餐厅服务员，餐厅主管B.餐厅主管，运营经理C.餐厅服务员/餐厅主管，财务D.餐厅服务员/餐厅主管，运营经理答案：D76、多选预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（
32、）A、收入B、费用C、成本D、经营毛利答案：A,B,C,D77、单选全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。A、10多万B、100多万C、500多万D、1000多万答案：B78、多选决策要素包括（）。A、选择B、具体目标C、做出决策D、行动方案答案：A,B,D79、单选以下对借物管理的描述，不正确的是哪项（）？A.吹风机的最低配置量为10个B.熨斗和熨板最低配置量为2组C.所有的借物都需要配置安全使用须知D.借物借出之后要及时在登记本上进行登记答案：C80、单选下列关于酒店安全管理内容叙述不正确的是哪项（）？A.如需保险公司理赔的事故事件，则按照保险索赔流程进行。要注意收集和保存相关的单据
33、和资料，并及时进行报案（24小时内），具体按公司投保说明及索赔流程操作；B.有可能涉及媒体的事故事件，则按照危机处理流程处理。C.酒店危机处理小组功能：区域应建立危机处理小组，全面负责突发事件的处理、跟踪和媒体监控活动，处理重大危机事件。D.酒店危机处理小组组成：区域总经理、区域市场销售助理。答案：D81、单选客房经理每月月底应对当月的计划卫生执行情况做出总结，下列描述中，哪项不属于总结工作的重点内容（）？A.关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目的原因予以分析B.分析哪些不合格项目是因为员工不会操作的原因导致C.分析哪些不合格项目是培训过的而没有及时督导员工D.下月客房出租率预期答案：D8
34、2、单选李小姐是上海航空公司会员，近日打算去北京旅游，想预定如家酒店。如家火车站店商务大床房的门市价为299元，李小姐可享受航空会员价格为多少元（）？A.263元B.269元C.275元D.284元（9.5折）答案：D83、单选筹备酒店店长到岗后，需要与工程项目经理沟通事项中，下列描述正确的是哪项（）？A.根据酒店平面图，实地复核房型、房间数和主要功能区，并结合实际情况提出建议；B.确认酒店总机号码和传真号码，并要求及时开通；C.确认酒店筹备开业时，临时办公、采购物品存放、员工培训所需的场地；D.以上选项皆对答案：D84、填空题DND房间一直持续到晚上，当班值班经理应在（），以免发生意外。答案
35、：晚上9：00以前，再打一次电话问询客人85、多选麦当劳使命感发生错误的具体表现有（）。A、全球统一宣传策略，忽视地域文化区别B、品牌定位不准，宣传顾此失彼C、广告理念新颖，表现手法高明D、忽视消费者感受，危机公关意识缺失答案：A,B,D86、填空题清理房间时，换下床单，被套，枕套放入工作车的（）内，不得（）。答案：布草袋；扔在房间地板上87、单选店长在每月的例行检查中，以下操作不正确的是哪项（）？A.店长需检查核对月度协议签订修改、欠款催缴以及欠款离店客人的情况，并在每月代理修改日志、欠款催缴情况表、欠款离店客人余额表上签字；B.每月底打印的欠款离店客人余额表中，超过45天帐龄的欠款必须在当
36、月的欠款催缴情况表上有催缴记录；C.店长需重视酒店钥匙的保管工作，机械钥匙箱柜门钥匙存放在保险柜内，按要求装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符合；D.店长需要检查包括前厅经理工作交接、前台通缉协查记录、客房物品盘点记录、报废棉织品使用记录等在内的各项工作，并签字。答案：B88、多选在FAQ项目立项之后，就要为该项目建立一个科学的数据收集系统。这个数据收集系统要从两方面同时进行（）。A、员工角度B、领导角度C、客人角度D、个人角度答案：A,C89、单选下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？A.客房/餐厅B.客房/安全服务员/工程C
37、.客房/餐厅/工程D.客房/安全服务员/工程/餐厅答案：D90、填空题房间大清洁每天做（）间，每月做（）次。每天做一项单项清洁。答案：一；一91、单选酒店在向过路旅行团的客人提供服务时，必须首先重视（）。A.食品的种类B.服务的方式C.快捷的服务D.行李的寄存答案：C92、单选酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B93、单选销
38、售人员与客户保持的最近距离是（）。A.亲密距离B.私人距离C.社交距离D.公开距离答案：B94、单选根据酒店数码房管理要求的规定，下列说法不正确的是哪项（）？A.酒店数码房的房量不超过总房量的15%B.若需增加数码房，原数码房月均出租率大于90%C.数码房数量符合公司政策要求，特殊情况需提供公司相关审批邮件D.数码房供应商采用公司统一供应商答案：A95、单选下列对酒店安全服务员在巡逻时应遵守的巡逻制度描述正确的是哪项（）？A.安保员至少每隔120分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。B.巡逻区域需覆盖酒店所有客房区域C.巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”D.巡逻时
39、若发现消防门未关，应及时记录答案：C96、填空题客人至前台提出续住要求，前台应（）。答案：确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据修改房卡钥匙入住日期修改或填写新房卡（套）双手递交房卡和单据97、单选以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项（）？A.灭火机不能靠近热源B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块答案：C98、多选酒店经理以身作则的做法表现有哪些？（）A、为员工树立榜样B、决策C、起带头作用D、表现自己最好的一面答案：A,D99、
40、多选开放式问题有什么优点？（）A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回答的B、可以从客人这里得到比较详细的回答C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额D、不用自己去猜测客人的需求答案：A,B,D100、填空题铺设棉被时，棉被首端应与（）平齐，中线与（）吻合。答案：床头；床中线101、填空题与客人确认挂帐金额时，前台服务员的标准用语是（）。答案：x先生/小姐，您是xxx房间，您的挂账金额是xxx元，请签名102、单选以下关于遗留物品管理的描述，不正确的是哪项（）？A.非贵重遗留物品的保留日期为3个月；B.贵重遗留物品的保留日期为12个月；（6个月）C.客人认领遗留物品，前台必须核准客人身份、入住日
41、期、遗失地点和物品特征；D.前台为客人办理认领手续后，须请客人在遗留物品登记本上签字确认。答案：B103、多选团队的三个条件是（）。A、自主性B、思考性C、合作性D、利益第一性答案：A,B,C104、单选2007年1月，（）发布了科技工作者科学道德规范（试行），旨在推动中国科技界科学道德和学风建设的规范化、制度化，为建设创新型国家营造良好学术环境。A.科学技术部B.国务院C.中国科学技术协会D.教育部答案：C105、填空题穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有（）。答案：客房服务员、PA服务员、客房主管106、单选以下关于培训和督导的叙述，哪项是不正确的（）？A.可增强员工的自信心和满意度，缓解工作压
42、力B.增强客人对企业、品牌的满意度和忠诚度C.会大大增加企业的费用消耗，浪费员工的时间和精力D.培养训练有素的员工队伍，满足酒店和公司的人才发展需要答案：C107、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）？A.公共区域服务员、前台服务员B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员C.前台服务员、餐厅服务员D.前台服务员、安全服务员答案：D108、填空题厨房刀具消毒时，需要用（）度的酒精擦拭刀具及握把表面。答案：70109、单选下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？A.开启酒店店招；B.跟踪或处理特殊情况的房间C.做好和维护酒店大堂清洁卫生D.查询天气情况，更换天气
43、预报牌答案：C110、判断题酒店的活动安排日志应详细记录每一天的活动安排细节和报价、场地情况及客户的一切信息，为保证全面，应由多人负责管理。答案：错111、单选以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？A.客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符B.客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息C.客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息D.客房服务员应在客房服务员工作报表上记录开门时间和房号答案：B112、多选在酒店中招聘的方式有哪两种？（）A、网站招聘B、内部招聘C、现场招聘D、外部招聘答案：B,D113、填空题物品赔偿的价格以
44、（）作为参考依据。答案：酒店物品价目单114、单选下列包含全部只为住店客人提供的服务项目的选项是哪一项（）？（1）问询服务（2）行李寄存（3）租借物品（4）贵重物品寄存（5）访客登记（6）叫醒服务（7）商品售卖（8）洗衣服务A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）B.（1）（2）（3）（4）（7）（8）C.（3）（4）（5）（6）（7）（8）D.所有选项皆是答案：A115、填空题整个酒店的客房机械钥匙是1把万能钥匙时，应（）。答案：将万能客房机械钥匙装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经理每班开箱查验交接116、填空题前台电子门卡交接记录表需存档（）。答案：1年117、多选以下
45、属于质量事故的有（）。A、重大质量事故B、普通质量事故C、记录质量事故D、工程质量事故答案：A,B,C118、填空题走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。答案：2；无污迹119、单选客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。A.每月月末最后一天下班前B.每月月末最后一天上班前C.每月月初第一天下班前D.每月月初第一天上班前答案：A120、单选客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写客房棉织品盘点表；B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况