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1、服务营销：星级酒店服务营销考试真题1、单选（江南博哥）下列关于2011年品牌管理综合评估计分说明，叙述不正确的是哪项（）？A.品牌管理涵盖总查、标准暗访、宾客暗访、宾客评价四项考核内容，占平衡记分卡管理类记分的70%B.品牌管理的考核内容中，总查20%，标准暗访20%，宾客暗访20%，宾客评价10%C.酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据D.年终品牌管理综合评估得分在全国排名最后10位的店长，将列入不合格店长名单答案：D2、问答题根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工作有哪些？答案：（1）关闭现场自动喷淋管道阀门；（2）保护现场；（3）安抚客人清点受损财产；（4）配合消
2、防部门调查取证；（5）将事故过程记录备案；（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。3、单选酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项（）？A.谁主管谁负责B.谁在岗谁负责C.谁辖区谁负责D.谁操作谁负责答案：C4、单选下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项（）？A.如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管B.遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助C.向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”D.所有选项皆是
3、答案：D5、单选下列对楼层工作间布草管理的描述，不正确的是哪项（）？A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录C.每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品答案：C6、单选根据TOP计划要求，不一定只由资深服务员上前台夜班，酒店需培养前台所有员工夜班能力，其益处有哪些（）？（1）为员工的轮岗和能力提升做好人员储备（2）缓解长夜班员工的疲劳（3）使酒店员工的岗位工作和晋升呈现良性循环（4）为新员工的岗位学习创造更集中的时机A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.
4、（2）（3）（4）D.所有选项皆对答案：D7、单选宴会销售的利润高于酒店的餐厅，其原因是（）。A.灵活的价格B.批量的食品导致成本降低C.较低的劳动成本D.以上全是答案：D8、单选下列关于酒店工程维护员对消防水泵进行解体检修的频次描述正确的是哪项（）？A.半年B.一年C.两年D.一季度答案：C9、填空题客人可通过（）进行会员积分礼品兑换。答案：电话或网上申请10、单选菜单设计使用周期始于（）。A.餐厅的形象B.菜单的设计C.食品的价格D.以上都不是答案：A11、填空题清洁房间时，发现房门上挂着“DND”牌，服务员（）。答案：不得敲门，做好记录，并通知主管12、单选酒店在与中介合作时需注意哪些操
5、作事项（）？A.价格不能倒挂、及时回复订单、保留房B.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化C.价格不能倒挂、后追担保、客源转化、保留房D.价格不能倒挂、及时回复订单、客源转化、保留房答案：D13、单选电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服
6、务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断答案：C14、单选前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？A.复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元B.客人可免费商务中心上网C.收取传真：每张2元D.发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）答案：D15、单选列有关前台团队预定和入住的操作不正确的是哪项（）？A.团队/会议预订
7、的预定或接待工作由销售经理或运营经理进行B.团队预订须店长（店长或销售经理）与团队负责人口头商定（确定）好相关事宜，无需签订团队协议书（须签订团队协议书）C.陪同或领队应在团队到店前三天提供最终的团队名单给酒店，以便做好准备接待工作D.会议客人抵店时，前台通知销售经理与团队陪同沟通团队预订信息，须进行复述/核对答案：B16、多选客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。A、对服务人员的态度不满意B、对服务人员缺乏知识不满意C、对服务人员置顾客不顾不满意D、对服务人员工作效率不满意答案：A,D17、单选根据公司人事部对酒店工资发放形式规定，下列说法正确的是哪项（）？A.酒店未开立基本帐户；
8、驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由指定的管理公司和成熟酒店代为发放B.酒店开立基本帐户后；驻店专员必须在每月10日前办理好当月新入职员工的工资卡，由银行代为发放工资和奖金。C.酒店发放工资和奖金时必须通过员工工资卡，不得以现金和其他形式发放D.所有选项皆是答案：C18、单选以下关于酒店日常促销活动的相关规范操作的说法，不正确的是哪项（）？A.取消各酒店正在执行的低于“5+1”的促销活动，且针对商务日房的相关“N+1”活动自即日起全部取缔B.酒店数码房硬件安装到位，如遇特殊原因，数码房型PMS尚未变更，酒店暂以“不定房价”形式出售数码房型C.各酒店严禁以各种名目在未经公司
9、审批同意情况下，随意私自提价销售D.严禁酒店在门市价调整期间，在PMS尚未修改前，私自按“不定房价”形式以调价后的房价出售房间答案：B19、单选客房服务指南内有五张插片，其中由酒店自行打印的内页是哪项（）？A.商务服务、入住服务B.电视节目单、洗衣价目单C.安全服务、商务服务D.客房用品价目单、电视节目单答案：B20、填空题套枕头时，要先套（），再套（），注意（）。答案：薄枕；厚枕；商标朝内21、单选在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项（）？A.杂项转帐单需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；预收款收据按流水号先后排列B.打印的临时住宿登记单信息须完整：有客人姓名、
10、身份证号、详细地址等，并有客人签名C.客人账单须有客人签名，发票金额须与消费总额一致D.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和散客预订单答案：D22、填空题自助早餐使用的标签立牌上，中文菜名的字体为（），字号初号（）。答案：黑体；加粗23、单选下列选项中，不属于餐厅服务员早餐时段前须关注的服务方面是哪项？（）A.整体氛围B.光照C.湿度D.气味答案：C24、填空题在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。答案：不可以接听25、填空题前台应在（）分钟内将宾客留言单送至房间，并摆放在客房（）。答案：10；写字台面中央26、单选在酒店日常培训管理中，以下未按照公司要求进行的是哪项（）？A.酒店培训
11、需求的来源包括：酒店管理人员日常巡视检查、酒店集团检查（总查、暗访、抽查、专项检查和互查等）、客人意见反馈、员工调查问询、员工表现评估B.部门经理每月须根据培训需求分析表制定相应的培训计划与实施统计表，并交运营经理汇总C.酒店培训课程须涵盖新员工入职培训和带教、公司新政策和新要求、酒店服务和管理质量改进、员工晋升培训和带教等内容D.对公司运营部下发的文件和通知，酒店须在下发之日起一个月内完成对店内员工的培训答案：D27、单选根据楼层工作间管理要求，以下描述不正确的是哪项（）？A.将楼层棉织品配置清单张贴在楼层工作间内B.每个楼层工作间内应放置记录本，对客人借用或加床所用的棉织品情况做好记录C.
12、每季度都需要用消毒抹布擦拭墙面，拖擦地面，对工作间进行消毒D.布草架顶上不得摆放与工作无关的物品答案：C28、判断题特殊广告物品指经济型的销售工具，本身可以作为销售产品，也可以与其他的酒店产品促销共用，宣传效果极为显著。答案：对29、多选一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。A、生理上的需求B、安全方面的需求C、享受文明的需求D、时效方面的需求答案：A,B,C,D30、单选下列关于餐区绿化描述正确的是哪项？（）A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置B.餐区绿化摆放以美观为原则。C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。答案：A31、填空题客
13、房清洗消毒完的杯子应（）。答案：存放在保洁橱中待用32、单选洗衣服务中，前台对洗衣单的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项（）？A.洗衣单第一联与杂项转账单白联合订，放入客帐袋内；（红联）B.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在客衣交接本上登记C.前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在前台交接班记录本上做好交接记录（洗衣交接本）D.洗衣公司取走洗衣，同时留存洗衣单的第二、三联在洗衣公司存档。答案：B33、填空题如果遇到客人现金购买的早餐券要退回，当日的，（）；隔日的，（），如无餐饮费用，从（）。答案：从未结当日现金账中退款；可从该客人客账中餐饮费用冲账；房费中冲账34、多选团队的三个条件是（）。
14、A、自主性B、思考性C、合作性D、利益第一性答案：A,B,C35、问答题客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？答案：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。36、多选酒店的每个成员都是团队不可缺少的一分子，应在共同的目标指引下，团结奋进、众志成城地向目标迈进，为此我们需要做到？（）A、不推诿，不自大B、不特殊化C、接受冲突D、既坚持原则，又高度协作答案：A,B,C,D37、填空题服务员每天上班要（），如有不符及时向（）汇报，查找原因。答案：清点楼层固定配备数；主管/领班38、单选
15、根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间控制在6分钟B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员C.团队退房可同时安排几个人一起查房D.查房顺序为：门后衣柜卫生间房间答案：A39、填空题客人代付凭证的标准流向是（）答案：白联被支付房间；绿联支付房间。40、填空题值班经理每日工作报告由（）每天审阅并签名。答案：店长或店助41、单选根据客房计划维修保养表要求：下列酒店每年对所有硬件进行维保最长间隔时间为下列哪一项（）？A.3个月B.1个月C.6个月D.12个月答案：C42、填空题工程人员必须将已制定的计划维修项目向（）申报。答案：店长43、单选根据VI
16、P接待流程要求，下列哪项操作不需要客房经理去执行（）？A.选择一间条件适合的房间VIP房间B.在大堂门口迎候VIP客人C.通知楼层服务员接待服务D.把提供给VIP的物品放入房间答案：B44、单选填写好的客人通知单应放置在DND房间的什么位置？（）A.房间写字桌的正中央B.房间离门较近一侧的床头柜正中央C.房间门口的地上D.房间离窗较近的枕头中间答案：C45、多选建设工程监理规范主要的工作内容中的四控指的是（）。A、质量控制B、进度控制C、造价控制D、安全控制答案：A,B,C,D46、单选下列关于餐厅酒水盘点时间叙述正确的是哪项（）？A.接班后，交班后B.接班后，交班前C.接班前，交班前D.接班
17、前，交班后答案：B47、单选以下关于客房/公共区域计划维修（保养）的工作要求，叙述错误的是哪项（）？A.给排水畅通无堵，阀门良好B.供电用电配电箱压线、电视信号良好，网络、电话正常C.房间设施完好，无破损缺显，墙面无明显开裂色差，油漆良好D.瓷砖无污渍，吊顶无积灰答案：D48、问答题请叙述酒店小商品申购和验收的操作流程。答案：1）申购人填写物品申购单，交店长签字审批；2）审批后，申购人进行采购或通知供应商供货；3）到货后，申购人收货并保存货运送货单及发票；4）申购人及第三方人员核对实物是否完整无缺损。49、单选根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）A.督导员工做好客房和公共区域
18、的清洁、维护和保养工作B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管答案：C50、填空题对未能及时完成的商务服务项目，须填写（），确认（）。答案：商务服务记录单；项目、时间和价格51、填空题前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。答案：“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“”标志52、填空题商务中心上网的收费标准是（）；客人发国内和国际传真的收费标准分别是（）元/张和（）元/张。答案：1
19、0元/小时，满一小时后5元/30分钟；3；1053、填空题礼仪服务准则中的“快”是指（）。答案：客人的需求要以最快的速度得到满足54、单选根据酒店培训计划制定的标准要求，下列说法正确的是哪项（）？A.每季度月初根据员工考评、质量汇总和宾客意见制定培训需求分析表，并附有相关资料；B.每月根据培训需求分析表制定相应的培训计划与实施记录表；C.课程须涵盖酒店新员工入职培训和带教人员计划、公司新政策和新要求、服务和管理质量改进培训课程、员工晋升培训和带教人员计划等内容。D.所有选项皆对答案：D55、单选以下哪些不属于简单工作团队的特征（）。A、具有相同的技能B、在同一个部门工作C、在不同工作地点D、在
20、同一工作时间段答案：C56、单选在酒店厨房的安全管理中，以下存在安全隐患的是哪项（）？A.使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则B.厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管；通风排烟道每年清洗一次C.油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅D.厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象答案：B57、单选VIP客人房间的准备工作应在客人到店前多长时间内完成（）？A.1小时B.2小时C.3小时D.半天答案：A58、填空题餐厅服务员上菜时，不可选择儿（）的位置上菜。答案：童和老人的旁边59、单选酒店客房中“书写区域”主要的
21、设备配置，有哪些（）？A.不间断电源插座、网络连接控制面板B.电视机、空调、写字桌、椅子C.电热水壶、台灯、服务指南架D.所有选项皆是答案：D60、多选下面对于组织纪律的观念的必要性描述正确的是？（）A、因为宾客构成的多样性和复杂性B、因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同C、因为酒店人员多D、因为酒店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作答案：A,B,D61、填空题前台向客人推荐早餐时，要介绍（）。答案：早餐价格和地点62、单选下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。A.一整包未食用的食品特产B.身份证件C.被放置在桌面上的文件D.一双袜子答案：B63、单选
22、下列关于早餐服务的叙述，错误的是哪一项？（）A.7：00-9：00早餐开餐时间段，使用礼貌用语主动问候每一位宾客B.9：00前结束餐厅营业，关闭电视及空调，清理餐厅清洁、卫生C.7：00前自助餐台摆放好各类食品，热菜保温良好、配量标准D.9：00前餐厅服务员视自助餐台内食品情况及时通知厨房制作第二份菜品答案：B64、单选下列关于灭火器的保养，描述不正确的是哪项（）？A.灭火器不能靠近热源B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物C.灭火器数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用。D.干粉灭火器要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受潮、干粉结块。答案：C6
23、5、单选以下操作中，可使酒店有效控制NOSHOW率的方法是哪项（）？A.控制预订保留时间，过晚的预订请客人预付押金B.清晰复述客人预订，确保信息准确；复查电脑输入的预订信息，确保录入准确C.及时与预定客人进行到店前确认，了解客人行程变化，进行预定修改和取消D.所有选项皆是答案：D66、单选前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？A.前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名B.前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住C.前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款D.前台应在20：00后复核，重复
24、下午的催帐操作，避免遗漏答案：D67、多选下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。A、设计简明扼要的信息B、寻找无语言信息C、听以便交流D、克服理解障碍答案：A,B,C,D68、单选如家高新区店的周末出租率较低，酒店销售经理小李欲采取以下方法来提高周末出租率，下列销售方法使用不当的是哪项（）？A.要求前台服务员对跨周日入住的客源优先预定；B.对酒店周一到周五控制的各客源渠道应全面开放；C.针对周末推出部分房型特惠房价，对上门入住客人赠送早餐；D.组织酒店员工在周边商务楼派发单页，吸引上门散客；答案：D69、名词解释小株采种法答案：利用大白菜萌动的种子就能感受低温而通过春化，在长日照条件下不经过结球
25、就能抽薹开花结实的特性进行种子生产。70、单选酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色（）？A.消防委员会主任、三级消防安全责任人B.消防委员会成员、一级消防安全责任人C.消防委员会主任、一级消防安全责任人D.消防委员会成员、三级消防安全责任人答案：C71、问答题点菜服务的操作步骤是哪些？答案：（1）正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；（2）复述菜单内容，让客人进行确认；（3）迅速将点菜单送至厨房。72、单选在客房日常培训课程中，需涵盖以下哪些课程内容（）？（1）新员工入职培训（2）新员工带教（3）公司新政策和新要求（4）客房服务和管理质量改进（5）老员工晋升培训
26、（6）老员工带教A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（5）（6）C.（1）（2）（4）（5）（6）D.所有选项皆是答案：D73、填空题客人要求更改预定信息中的（）时，前台须查询客房流量。答案：入住日期、入住天数、需要房型74、填空题前台赠送早餐券后，在早餐券发放记录本上需要有（）的签名。答案：店长75、填空题检查客房卫生的顺序应遵循（）的原则。答案：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间76、单选电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制系统故障。造成电器系统故障的原因是什么（）？A.电器元件规格型号不合格B.电器元件耐压参数不合格C.电器元件技术指标不合格D.电器
27、元件维护保养不合格答案：C77、填空题客房领班接到VIP入住接待通知时，应选择（）的房间作为VIP用房。答案：设施完好，房号、朝向和位置最理想78、填空题在客房走廊遇到客人要求开门时，服务员应（）。答案：礼貌问候客人，请客人至前台开具住店客人开门通知单79、单选下列哪些项目属于奖励员工的形式（）？（1）通报表扬（2）公司嘉奖（3）授予荣誉称号（4）奖励晋级（5）一次性奖励A.（1）（2）（4）（5）B.（1）（2）（3）（5）C.（1）（2）（3）（4）D.所有选项皆是答案：D80、多选世界上的酒店业正处于激烈的竞争阶段，随着我国酒店业的发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈，表现在？（）A、饭店
28、服务设施的竞争B、服务人员和管理人员素质的竞争C、服务质量的竞争和管理的竞争D、客源市场的竞争和饭店商品价格的竞争答案：A,B,C,D81、单选客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？A.打碎的玻璃B.客人使用过的剃须刀片C.撤下的脏布草D.有血迹的布草答案：C82、填空题餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）。答案：1：1.383、填空题协议散客必须通过传真预定，（）。答案：预定传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸。由店助或当班值班经理回复传真84、填空题走廊地面（地毯）每天清洁（）次，保证（）。答案：2；无污迹85、多选下面关于职业化的起点对
29、一切负责说法正确的是？（）A、职业化的第一步就是100%负责B、任何负面的情绪只是不同程度的借口C、我们没有权利选择是否负责D、我们必须对自己的行为负责答案：A,B,C,D86、单选酒店每年必须定期开展消防安全演练，下列叙述正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程维护员、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可答案：B87、单选在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）A、厨师工资及福利B、宿舍费用C、
30、培训费用D、餐饮行政答案：B88、单选下列关于客房硬件专项检查项目的描述正确的是哪项（）？（1）生锈（2）发霉、腐烂（3）破损（4）污渍（5）变形A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（3）（4）（5）D.（2）（3）（5）答案：A89、填空题大堂沙发区域的茶几上的烟缸内：在有客人时，烟蒂应（）。答案：不超过三个90、多选下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是（）。A、需要写出申请部门回执B、需要写出申请维修人的联系电话C、工作单只能填写一项维修内容D、维修地点可以不止一处答案：A,B,C91、填空题客人离店结账时，前台应取出客账袋内的所有单据，检查（）；检查（）；根据（），向客人
31、（）。答案：是否均已入帐；客人是否使用保险箱或租借物品；PMS系统结账数据；报告总消费金额、打印客人帐单，并请客人签字92、多选日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。A、表扬B、批评C、处分D、解聘答案：A,B,C,D93、填空题厨房收餐时，切配人员负责将剩余的肉类、水产品等原材料放置在（）内，进冰箱存放；冰箱内物品（），外表擦拭干净。答案：塑料保鲜盒；摆放整齐94、单选关于建立酒店消防安全台账的作用，下列描述正确的是哪项（）？A.酒店消防安全台账包括台帐建立、台帐建立的完善程度两个方面，可直接体现酒店对安全工作的重视度和管理工作的质量B.酒店消防安全台账和各类安全检查表
32、单的原始记录属公安消防机构检查的重要项目之一，也是事故发生后的重要法律依据。C.通过酒店消防安全台账对各项安全工作情况的记载，可以强化酒店消防安全管理工作的责任意识，有利于推动酒店的消防安全管理工作朝着规范化、制度化的方向发展。D.所有选项皆对答案：D95、填空题若协议公司客人在上门入住时无法提供订房传真，则前台应保存客人的名片原件或者由运营经理/（）在临时住宿登记单上签字确认。答案：店长96、单选客房钥匙卡有效日期设置为一个月，我们应该在哪一天进行钥匙的更新，并做好相关记录（）。A.每月月末最后一天下班前B.每月月末最后一天上班前C.每月月初第一天下班前D.每月月初第一天上班前答案：A97、
33、问答题客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。98、单选酒店在下列哪种情况下可以临时性关闭CRS的预订（）？A.酒店当日流量较好B.酒店近期CRS订单NO-SHOW率过高C.公司特殊要求关闭D.黄金周期间答案：C99、多选要做到酒店全员营销的意识，应从哪些方面入手？（）A、利用一切机会向客人推销产品B、做好本职工作C、推荐酒店产品D、树立全局观念答案：B,C,D100、单选以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少
34、半年维保所有客房一遍C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用答案：C101、单选根据客梯清洁要求，以下对服务员在清洁电梯的操作标准，理解正确的是哪项（）？A.保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等B.发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。C.每天一次清洁时，需吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。D.所有选项皆对答案：D102、单选酒店在对协议散客的开发和维护中，操作不正确的是哪项（）？A.协议散客的公司指导价为酒店门市价的9折（无佣金）B.酒店在与协议公司签订订房协议时，双方应在协议书
35、上加盖公章，方可生效C.销售经理需在每月最后一天或次月第一天打印代理修改日志，核对当月协议新增或修改情况D.酒店对于到期的协议应在60天内完成续签或删除，并在PMS系统“旅行代理”内更新答案：D103、单选工程维护员在房间内维修结束后，以下不属于客房服务员完成的工作是哪项？（）A.检查维修结果，并签字确认。B.及时做好客房的清洁跟进工作。C.将维修结果及时报告前台，并做好记录。D.请客房领班或经理检查房间，以便及时恢复房态。答案：C104、多选旅游文章撰稿人是专业的评论家，酒店可以采用（）措施给撰稿人留下良好的印象。A.充分准备B.紧密、丰富的活动安排C.演示到位D.审视跟进答案：A,C,D1
36、05、单选根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械钥匙箱中的物品是哪一项（）？A.酒店备用钥匙箱钥匙B.客房机械钥匙A套C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙D.如家客房机械钥匙领用/归还记录本答案：A106、填空题清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）。答案：浸湿后再倒清107、单选下列关于2011年酒店编制标准变更内容的描述，正确的是哪项（）？A.原“61间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”，现调整为“85间客房以下的酒店不配备前厅副理岗位”。B.原“97间-144间的酒店配备2名客房领班”，现调整为“97间-144间配备1名客房领班”。C.原“73间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”，现调
37、整为“85间客房以下的酒店不配备销售经理岗位”。D.以上选项皆是答案：D108、单选客房经理应该选择哪些条件的房间作为VIP客人用房（）？A.设备完好，房号、价格、朝向理想的房间B.设备完好、位置、价格、朝向理想的房间C.楼层好、设施完好、房号、朝向理想的房间D.设备完好、房号、朝向、位置理想的房间答案：D109、单选客房客用品包括易耗品和低值易耗品，以下属于低值易耗品的有哪些（）？（1）防滑垫（2）马克杯（3）杯垫（4）烟缸（5）托盘（6）垃圾桶（7）衣架（8）“请勿打扰”牌A.（1）（2）（3）（5）（6）（8）B.（2）（4）（5）（6）（7）（8）C.（1）（2）（4）（5）（6）（7
38、）D.所有选项皆是答案：C110、多选常见的宴会服务形式有（）A.自助餐B.管家式服务C.法式服务D.集合式服务答案：A,B,D111、填空题布草管理要求洗衣厂送回的布草，必须由（）。答案：专人负责及时清点和检查质量，并签收112、填空题清洗餐具前先用（）将餐具内残留的污渍刮掉。答案：软的百洁布113、单选上午，客人许小姐寄存了2件行李、1袋食品和1个电脑包在前台，计划晚饭后来取。其中有一个盒子里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项（）？A.寄存时应轻存轻放，确保行李完好；B.将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。C.用行李绳将所有物品串系在一起D
39、.所有选项皆是答案：D114、填空题撤台时，须将餐桌上的垃圾归拢在（），其它餐具应按照（）的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过（）mm。答案：一个盛器内；先大后小；120115、单选下列关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保工程、安全服务员及大部分客房、前台员工参加即可，巡逻时若发现消防门未关，应及时通知工程人员前来关闭答案：B116、多选下面关于激励的方式正确的是（）。A、目标激励B
40、、榜样激励C、授权激励D、表扬激励答案：A,B,C,D117、填空题询问客人要求时，要求前台服务员（）。答案：（1）仔细聆听客人的要求或问题；（2）口齿清楚，语速适中，表情自然；（3）做到首问式服务118、单选以下关于岗位经理在培训准备工作时需注意事项的描述，不准确的是哪项（）？A.根据酒店管理人员日常巡检内容、酒店集团总查、客人意见反馈等内容分析需求点B.将客观收集到的信息进行分析，得到分析结果C.确定培训八要素，制定相应的培训计划D.服务员自行准备教具，讲师只需将服务手册带着培训场地答案：D119、填空题自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物品。答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化；安全
41、稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏120、单选以下关于餐饮市场询价制度中，要求选取不少于3家供应商进行询价的原材料是哪一项（）？A.米、面、食用油、调味品B.面、食用油、肉类、调味品C.米、食用油、调味品、水产品D.米、面、食用油、肉类答案：D121、单选为防止库房物品摆放混乱、找不到物品等情况的发生，下列对库房物品整理要求，描述正确的是哪项（）？A.定期、定时、定人、定责任、定标准B.定期、定人、定项、定责任、定标准C.定期、定人、定项、定物、定标准D.定期、定人、定事、定责任、定物答案：A122、单选前台接到客人需要洗衣服务的要求后，以下操作正确的是哪项（）？A.可以请客人把衣服送至前台B.
42、记录房号并及时通知客房服务员C.把送洗的事项及时输入PMS中D.通知客房经理去收取衣服答案：B123、单选对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？A.协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸B.前台需依据协议散客的预定传真填写散客预定单，最终随退房封包交财务保存C.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件D.若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人临时住宿登记单上签字确认（店长/运营经理）答案：D124、单选下列客房常用清洁剂与对应清洁项目，组合不正确的是哪项（）？A.空气清香剂清新空气B.消毒液/酒精口
43、杯/电话C.静电水电视机屏幕D.玻璃清洁水玻璃、镜面答案：C125、填空题若协议散客上门入住无法提供公司订房传真时，前台应（）。答案：保存客人公司名片原件42、多选当我们进行沟通（交流）时，下列说法正确的是（）。A、7%的意见是通过字面表达出来的B、38%的意见是通过语气表达出来的C、38%的意见是通过字面表达出来的D、55%的意见是通过身体语言表达出来的答案：A,B,D43、单选对于节能管理相对较差的酒店，采用节能管理在相同入住率和用餐人数情况下，能源成本会减少（）。A、25B、810C、711D、513答案：B44、填空题为节省工作精力，酒店前台（）。答案：前台服务员须热情接待每一位客人，
44、不管是否为住店客人均需提供问询服务45、填空题服务员每天上班要（），如有不符及时向（）汇报，查找原因。答案：清点楼层固定配备数；主管/领班46、问答题客房主管每天要用的表有哪些？答案：客房房态表、客房检查表、客房质量检查表、每日客用品统计、客房主管工作日报表。47、填空题食品出库时，出库单中备注栏处需填写（）。答案：与食品入库单一致的价格48、填空题酒店年度出租率预算100%，人员总编制数按（）核定编制。答案：酒店总可供客房数49、多选下列哪些属于交流的四个基本技巧（）。A、设计简明扼要的信息B、寻找无语言信息C、听以便交流D、克服理解障碍答案：A,B,C,D50、多选造成“职业倦怠综合症”的
45、原因有（）。A、工作没有挑战性，工作有了盲点B、看不到希望和前途，得不到激励和肯定，问题持续无法改变C、人际关系处理不好D、工作压力大，身心疲乏，健康经常出问题答案：A,B,C,D51、单选以下对小商品管理描述，不正确的是哪项（）？A.小商品每班交接需盘点B.小商品申购时需参考上月的购买数量C.小商品每班交接需签字D.小商品申购时需参考上月的销售数量答案：B52、单选酒店前台在对超额预定进行处理时，处理不恰当的是哪项（）？A.提早确认当天预定和客人续住情况，掌控准确的超额预定幅度B.保留房内的预定尽量满足，及时关闭可控的预定渠道C.对保留时间已过客人还未到店的预定立即取消D.提前联系预定但已无房提供