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1、服务营销：星级酒店服务营销考试资料1、单选（江南博哥）前厅经理/副理的工作内容不包括以下哪项（）？A.随时关注酒店流量，确保收益最大化；合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜B.负责前台印刷品、客用品、小商品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交运营经理审核C.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间D.配合销售经理实施酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作答案：C2、单选下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是（）。A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修C、员工领到
2、工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，报值班工程师批准D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工答案：C3、单选世界上的团队，人员流动最大的是（）。A、学校B、军队C、大型公司D、以上都不对答案：B4、填空题请说出遗留物品处理流程中客房操作部分：（1）（）及时联系前台（）填写“标签”备注栏记录下班交给主管；（2）（）并立即通知主管（）。答案：发现；客人离开；贵重物品及时告知前台；交到前台5、单选如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服务员分别为多少名（）？A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管
3、1名、前台服务员5名B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前台服务员6名C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前台服务员5名D.销售经理0名、客房领班1名、前厅副理0名、餐厅主管1名、前台服务员6名答案：C6、单选如客房经理需对“DND”房间进行检查时，下列操作不正确的是哪项（）？A.客房经理应与服务员/安保一同进房查看B.如果房间内没有客人但有行李，需马上退出C.客房正在睡觉应马上退出，并做好记录D.如听到浴室有洗浴声，应询问客人是否需要打扫房间答案：D7、单选根据检查退房流程要求，以下操作不正确是哪项（）？A.当同时有两间退房需要检查时，查房时间
4、控制在6分钟B.为他人检查退房，须将退房信息告知服务员C.团队退房可同时安排几个人一起查房D.查房顺序为：门后衣柜卫生间房间答案：A8、单选下列关于中介渠道合作数量及资质要求叙述正确的是哪一项（）？A.全国性规模：不超过10家左右，需具备全国性的合作规模，排名在行业前列（含线上、线下中介渠道）B.地方性规模：35家左右，且必须在地方上排名为前列，才予以合作。C.总计不超过15家（含线上、线下渠道）D.以上选项皆对答案：D9、填空题客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服务员应询问（）。答案：客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客人开门，并礼貌道别；在服务员工作日报表备注
5、内记录开门时间和房号10、填空题厨房工作人员必须严格按照（）进行规范操作，养成（）习惯。答案：电、气设备的使用标准；良好工作11、单选下列选项中对员工指甲要求叙述不正确的一项是哪项（）？A.不留长指甲B.不涂有色指甲油C.保持指甲清洁D.任何员工不能涂指甲油答案：D12、问答题客房清洁质量的检查应遵循的原则是哪些？答案：（1）房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；（2）领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；（3）住客房抽查，不得回避有客人的房间。13、单选下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？A.服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊B.脏布草须用布件
6、袋或塑料桶存放，不可随地堆放C.钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在钥匙和对讲机领用本上做记录D.按客房服务员工作报表上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班答案：C14、单选以下前台在结欠款时，操作不正确的是哪项？（）A.在PMS系统“收银结帐”模块的“结帐”界面输入房号，在“结欠款”处划“”B.拿出原账单，再次与PMS系统核对账目，并请结账人核对签字C.一个房间可能存在几个欠款信息，须注意确认并核准客人信息，避免结错帐D.已完成结帐的宾客账单放入当天欠款离店的帐单封包（当天离店）答案：D15、多选一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）。A、生理上的需求B、安全方面的需
7、求C、享受文明的需求D、时效方面的需求答案：A,B,C,D16、多选员工问题的处理方法有（）。A、表扬员工不需要及时，但要选人多的地方B、批评员工要选择人多的地方C、批评员工要及时D、批评员工要选人少的地方答案：C,D17、填空题正餐时，顾客进入餐厅入座后，须及时（），约至（）成满。答案：用咖啡壶水杯内添加茶水；818、单选客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项（）？A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备好消毒液与消过毒的杯布。B.客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。C.楼层服务员工作时，可将
8、收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方便推动工作车，提高工作效率D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放在保洁柜中待用答案：A19、单选一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。A、高层B、中层C、基层D、以上都不对答案：B20、多选团队建设的优势是（）。A、克服工作中的障碍B、促进部门间的沟通C、协调部门间的工作D、为员工创造一个良好的工作环境答案：A,B,C,D21、单选下列选项中，前台对赔偿款入账的处理操作描述不正确的是哪一项（）？A.酒店所有赔偿费用都必须录入PMS系统B.客人付款可选择现金或挂账的方式，前台入账后打印杂项转账单并请客人签字确认（客人使用现金付款
9、后，不需要请客人签字）C.客人所赔物品的名称、数量、规格须记录在入账界面的“备注”处D.所有选项皆是答案：B22、单选前台在为客人办理代领遗留物品手续时，操作不规范的是哪项（）？A.酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；B.酒店需复印并保存代领人的身份证件；C.代领贵重物品时，必须有失物人的委托书；D.如代领人提供的遗留物品信息与酒店登记的一致，前台可直接将物品交给客人。答案：D23、单选客人在退房时，若要求用信用卡结账，退现金预付款，前台的操作处理正确的是哪项（）？A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分宾客账单，并请客人签字确认B.前台在打印退预付款账单时，系
10、统中选择“明细帐单”C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请客人在信用卡签购单上签字并核对答案：C24、单选下列选项中对遗留物品登记标签保存时间表述正确的是哪项（）？A.3个月B.6个月C.至少6个月D.至少3个月答案：D25、单选食品原材料的采购坚持什么原则，以确保压缩库存，缩短使用周期，确保鲜活，减少资金占用（）？A.多看少进B.少进勤进C.多进多用D.多问多进答案：B26、单选做好客用品管理是客房经理的主要工作，下列描述中，哪项不利于客用品管理（）？A.查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量B.巡视检查中，关注服
11、务员客房服务工作报表“合计数”填写是否与实际相符C.根据员工的需求，每天的任意时间都可发放客用品D.关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象答案：C27、填空题托盘的清洁标准（）。答案：无油迹、无污渍、无破损变形28、单选客房经理在进行布草管理时，操作不符合标准的是哪项（）？A.每月月末，客房经理或领班须彻底盘查酒店所有棉织品，并填写客房棉织品盘点表；B.对已报废的棉织品，应按“当月”、“历月”、“超过2000元未经公司审核”三种情况分开堆放；C.所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在客房棉织品盘点表上；D.已报废的布草若用作抹布使用时，须剪角处理。答案：C29、单选下列对CR
12、S系统的作用和意义的描述，正确的是哪项（）？（1）中央预订信息平台，为如家的宾客提供专业的预订咨询服务；（2）提高品牌的知名度，维护客人满意度和忠诚度；（3）保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源；（4）为酒店输入稳定的客源，保证酒店正常出租率，做好新店的推荐和引入；（5）降低运营成本，提高服务人员的工作效率；（6）提供市场数据分析，做好各类信息汇总；A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（2）（3）（5）（6）D.所有选项皆对答案：D30、单选以下对酒店门庭清洁的描述，正确的是哪项（）？A.随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭B.保持地面无烟头、
13、无杂物、无纸屑。C.夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗D.所有选项皆对答案：D31、单选下列哪个选项是属于贵重物品，需要及时递交给客房经理（）。A.一整包未食用的食品特产B.身份证件C.被放置在桌面上的文件D.一双袜子答案：B32、单选转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？A.前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听B.前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？C.前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内D.前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）答案：D33、多选下面酒
14、店经理对员工进行批评的做法正确的是（）。A、在公开场合点名批评B、对事不对人C、指出需要员工改进的地方D、由员工提出解决问题的方法答案：B,C,D34、单选下列选项中不属于前台服务员夜班工作内容的选项是哪一项（）？A.开启酒店店招；B.跟踪或处理特殊情况的房间C.做好和维护酒店大堂清洁卫生D.查询天气情况，更换天气预报牌答案：C35、单选运营经理在每月需要完成的“复核/监盘”的盘点项目有哪些（）？（1）前台印刷品、客用品（2）办公用品（3）家宾卡盘点（4）前台客房机械钥匙箱、备用钥匙箱盘点表（5）客用易耗品、低值易耗品、棉织品盘点，工程物料盘点（6）餐厅餐具、厨具盘点A.（1）（2）（3）（4
15、）（5）B.（1）（2）（3）（4）（6）C.（1）（3）（5）（6）（6）D.所有选项皆是答案：D36、填空题贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的（）钥匙，不要（）。答案：一把；将所有钥匙一起放在客人面前挑选37、多选转移话题的技巧有哪些？（）A、让旧话题自行消失B、在谈话进行中适时地插入新话题C、从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上D、以上都不是答案：A,B,C38、单选假如某年的大年初一为2月6日，那么销售经理在制定2月的销售计划，以下所列销售方法中，不合适的哪项（）？A.店长或销售经理亲自拜访酒店的大客户，送上节日小礼品，增进与客户的感情B.销售经理应在春节前，组织员工在酒
16、店周边的居民区进行单页发放C.销售经理应在2月份加强协议客户的开发工作，计划新签协议量为50份D.在春节期间需做好电话、短信问候家宾会员，让客人感觉温馨答案：C39、多选要想在酒店内部销售的过程中提高收益率，员工必须接受（）等模块的培训.A.了解本酒店的运营B.了解本部门的运营C.与客户的互动D.销售技巧答案：A,B,C,D40、填空题前台服务员在夜审打印报表时，需要打印两份、分别交给店长和财务的：夜审综合统计报表（）。答案：营业日报表。41、多选员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）A、知原理、知性能、知用途
17、B、知原理、知性能、知价格C、会使用、会简单维修、会日常保养D、会简单维修、会日常保养答案：A,C42、填空题参观房间的基本操作步骤（）。答案：准备工作陪同参观询问客人入住意向道别感谢整理房间43、填空题前台在为熟悉的客人提供开门服务时，（）。答案：前台须按操作标准对所有需提供开门服务的客人进行身份核实44、填空题加床时，必须（），毛巾以（）为主。答案：增加一套客用品；黄色45、填空题餐具在清洗消毒过程中，发现（）。答案：餐具破损缺口裂缝时，须将餐具挑拣出来46、填空题信用卡预授权在PMS中的操作是（）。答案：在接待登记信息中的“收银信息”中填写，不能做入帐处理47、多选酒店内部的沟通方式包括
18、（）。A、上行沟通B、下行沟通C、纵向沟通D、横向沟通答案：A,B,D48、单选以下关于前台现金记帐服务中杂项转帐单的流向，正确的是哪项（）？A.杂项转帐单白联放入现金帐客账袋内B.杂项转帐单红联放前台指定地方C.作废账目前台须将杂项转帐单两联合订，注明“作废”字样，放在前台指定地方D.夜审时，将杂项转帐单红联和打印的现金帐单合订，入封包进财务答案：D49、单选在客人送洗衣服的过程中，需要与洗衣公司进行沟通联系，哪个事项是酒店不需要与洗衣公司进行联系（）？A.有破损、少纽扣的衣服B.难易清除的污渍、或特殊面料的衣物C.客人已提前离开酒店D.衣服需要加急送回答案：C50、填空题点菜服务的操作步骤
19、：（1）（）；（2）（）；（3）（）。答案：正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；复述菜单内容，让客人进行确认；迅速将点菜单送至厨房51、填空题客人结账后需要整理的单据包括（）。答案：发票、结账单、临时住宿登记单、杂项收入转账单、预收款收据和预订单52、填空题住店客人开门通知单的正确流向是（）。答案：前台填写递交客人客房服务员收取客房每班次随房态表交至前台入客账袋保存客人退房后销毁53、单选下列对PMS账户信息管理的描述，不正确的哪项（）？A.酒店若有特殊情况需要申请PMS账户的岗位，需申报上级主管经理备案B.新员工账户的开通、离职员工账户的关闭，店长必须如实填写酒店员工电子
20、账户清单，填写后的帐户清单文档需打印后由驻店专员存档C.酒店店长每月末填写酒店员工电子账户清单汇总表并打印月度酒店员工电子账户清单，店长及酒店驻店专员必须在相应位置签字确认，由店长负责存档D.上级主管经理每季度末复核辖区内各酒店账户清单与酒店实际设置是否一致，检查后填写酒店员工电子账户清单-检查记录文本并签字，由店长负责存档答案：B54、填空题针线包酒店最低配置建议是（）套，雨伞酒店最低配置建议是（）把。答案：20；1255、填空题擦拭绿植叶面时，不得使用（）的抹布。答案：沾有清洁剂56、单选关于如家设立合理化建议奖的通知中规定，合理化建议包含的内容有哪些（）？（1）在经营管理有突破与创新，对
21、提高酒店经营管理，提高经济效益有指导作用；（2）在管理组织、制度、机构等方面提出改革办法或改进方案，对提高工作效率和酒店的应变能力或服务能力，理顺管理或业务流程有显著效果；（3）应用先进技术在酒店日常管理中取得效益或效果的；（4）在酒店原材料、客用品和能源节约上有显著效果的；（5）在酒店营销、市场开拓上有建设性建议并取得显著效果的；（6）公司正在实施各项和计划。A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）（5）（6）C.（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（2）（4）（5）（6）答案：A57、单选下列关于运营部按出租率及投诉次数进行投诉率排名的时间描述正确的是哪项（）？A.每月
22、汇总一次，年底进行总排名。B.每周汇总一次，年底进行总排名C.每季度汇总一次，年底进行总排名D.每半年汇总一次，年底进行总排名答案：A58、单选销售经理在制定酒店销售计划时需要考虑的内容有哪些（）？（1）预期达到的目标（2）销售时间（3）销售方法（4）销售对象（5）参与人员（6）销售准备工作（7）费用预算（8）注意事项A.（2）（3）（4）（5）（6）（8）B.（1）（2）（3）（4）（5）（7）C.（2）（3）（4）（5）（6）（7）D.所有选项皆是答案：D59、多选直邮广告的特点有（）A.成本很小B.能够直达酒店的目标群体C.读者数量众多D.可测性答案：A,B,D60、单选下列关于运营部运
23、营发文标准掌握抽查规定，叙述不正确的是哪项（）？A.新下发的发文和通知，运营部会在2周后抽查；B.抽查早期发放的标准发文和相关通知，会提前10天通知酒店。C.每周五，运营部会下发运营标准测试动态表提示城区和酒店；D.运营部指定人员记录抽查结果，汇总成绩后报运营总监审核。答案：B61、填空题台风到达前应准备的工具有（）。答案：雨衣、雨鞋、手电筒、沙袋、麻绳62、多选下列哪些是解决二大障碍的方法（）。A、探问B、反应C、支持D、建议答案：A,B,C,D63、单选下列选项中不属于酒店更名原因的是哪一项（）？A.周边交通环境发生了变化B.有新的地标形成C.初次定名定位不够准确D.开业后酒店出租率一直很
24、低，营业情况不好答案：D64、多选服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。A、制度化B、非制度化C、非规范化D、规范化答案：B,C65、填空题客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。答案：需询问房号，并用房卡或身份证进行身份核对66、单选在如家家宾会员的服务管理流程中，以下操作不正确的是哪项（）？A.家宾俱乐部加盟登记表、升级金卡确认单的单据流向均为：白联入PMS系统封包，红联夜审时与家宾系统每日对账单合订封包进财务B.家宾卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“
25、如家家宾会员管理系统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分C.客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份证件复印件至酒店前台领取实体卡（身份证原件）D.前台在为家宾会员办理入住时，若遇前台网络中断，则PMS系统操作为：“客源”选择“其他”“房价代码”选择“不定房价”“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”网络恢复后，前台应及时在PMS系统修改界面，导入会员信息，避免会员无法积分答案：C67、多选酒店在开业前应该做哪些准备？（）A、深入细致的市场调研B、收集竞争酒店的有关资料、数据C、参照本市、本地区同行业的平均水平D、收集竞争酒店不利的资料、数据答案：A,B,C68、单选酒店提
26、供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确的是哪项？（）A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确定B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，但每个中介渠道，总计不超过5间保留房C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流量，自行调节。D.所有选项皆是答案：C69、单选以下关于酒店每年定期开展消防安全演练的操作正确的是哪一项（）？A.酒店须在当地的消防局人员的指导下开展消防安全演练，不可擅自演练。B.酒店消防安全演练结束后，必须记录存档C.酒店运营经理是负责酒店安全工作的第一责任人D.酒店开展消防安全演练时，只需确保安全服务员及大部分客
27、房、前台员工参加即可答案：B70、多选选方法的核心重点在于？（）A、扩展思维B、找出更少的方法C、让我们的选择性更多D、切割分断，将目标切段答案：A,C71、填空题离店结账的操作步骤：问候与招呼核对房号通知客房查房核对客人账目收取钱款（）感谢和道别整理客史资料。答案：递交发票和零钱72、填空题酒店年度出租率预算100%，人员总编制数按（）核定编制。答案：酒店总可供客房数73、填空题月营业额达（）万以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得（）。答案：6；在餐厅内清理餐盘中剩余的食物74、多选日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）。A、表扬B、批评C、处分D、解聘答案：
28、A,B,C,D75、单选下列对于前台在PMS系统中进行账务处理时，操作与适用情况正确的是哪项（）？A.分帐（A/B.：适用于单个房间账目分开结算，即不同时间或不同方式结帐的操作B.拆帐：适用于将单笔帐目拆成两笔，分别结算的操作C.快速转帐：适用于将房间甲的帐目转至房间乙的操作D.作废账目：适用于非当日的帐目输入错误，发现后需作废处理的情况答案：C76、单选关于客房配电箱的相关描述，正确的是哪项？（）A.酒店应保证不少于5个房间配备一个漏电保护器；B.漏电保护器在漏电30mA时，能自动切断电源C.空调插座、厨房插座应单独分路，卫生间插座和照明电源可以视实际情况决定D.各分路线的负荷不允许超过进户
29、线的总负荷答案：B77、多选下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）。A、二十四小时答复限制B、四十八小时紧急限制C、措施预案D、无问题清单punchlist答案：C,D78、单选一个酒店成功最主要靠的应该是什么（）。A、系统B、人才C、时势D、以上都不是答案：A79、单选前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？A.前台时刻准备宾客留言单和笔，供留言客人使用B.前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息C.酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）D.接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓
30、名、电话、留言内容等关键事项答案：C80、多选以下选项是属于声音要素的有（）。A、语音语调B、标准语C、音量D、音色答案：A,B,C81、单选客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？A.打碎的玻璃B.客人使用过的剃须刀片C.撤下的脏布草D.有血迹的布草答案：C82、单选以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁（）？（1）地面（2）玻璃门（3）自助餐炉（4）餐桌（5）玻璃转台（6）摆件（7）玻璃窗（8）挂画A.（1）（2）（3）（5）（7）（8）B.（2）（3）（4）（5）（6）（7）C.（1）（2）（3）（4）（5）（6）D.（1）（3）（4）（6）（7）（
31、8）答案：C83、单选影响广告预算的变量因素包括（）。A.广告的目标市场B.竞争对手的广告层次C.酒店的类型D.以上全部答案：D84、单选在职培训中，（）始终被看作是最有效、使用最广泛的酒店一线员工技能培训方法。A、集体培训法B、入职培训法C、四步培训法D、在线培训法答案：C85、填空题早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的（），标准用语是“（）。答案：请客人至前台购买早餐券；先生/小姐，请您到前台购买早餐券，谢谢”86、多选酒店的人本意识包括哪些？（）A、顾客就是上帝B、人在酒店经营管理中有着极其重要的意义和作用C、员工第一D、人是对酒店管理产生影响的最基本因素答案：B,C,D87、
32、多选有效沟通的四大障碍是哪些？（）A、过滤B、不选择性知觉C、情绪D、语言答案：A,B,C,D88、填空题客人租借物品流程中，完成借物登记的标准是（）。答案：经办人填写借物登记本并在PMS系统备注中做好记录89、单选以下对销售经理工作内容的描述，不正确的是哪项（）？A.销售经理根据运营经理制定的酒店销售计划，实施酒店销售工作B.销售经理专职执行酒店销售工作，不再纳入到前台排班中C.销售经理需了解酒店中介、协议公司的联系、开发和维护等工作D.销售经理需熟练掌握酒店的销售统计报表制作，能够独立完成竞调工作与报告答案：A90、填空题发现客人死亡，不要碰客房内（），立刻离开房间和报告。答案：任何物品9
33、1、单选前台服务员在核对本班次的账目和现金时，请问当日预收款收据（白联）金额之和与收银员交款报告中相对的应为哪项（）？A.“本日结帐抵扣押金”B.“本日预收押金”C.“本日寓客帐结帐余额”D.“本日现金余额”答案：B92、填空题厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是（）。答案：万分之三93、单选下列关于制定餐厅菜单时，影响餐厅菜价因素的叙述正确的是哪一项（）？（1）餐厅综合毛利率（2）原材料的购买价格（3）周边餐厅的售价（4）成本核算表中菜品的标准配比（5）菜品设定毛利率（6）酒店餐厅的经营情况A.（2）（3）（4）（5）（6）B.（1）（2）（4）（5）（6）C.（1）（2）（3）（
34、4）（5）（6）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案：C94、填空题保安对酒店所有灭火机进行维护、保养和检查后，须在（）上做好记录。答案：灭火机检查表95、多选下列选项中，哪些选项是属于领导人的素质要求（）。A、强烈的成功欲B、分析能力C、自信D、乐观答案：A,B,C,D96、单选关于酒店防火门、消防通道的管理制度，下列说法不正确的是哪项（）？A.防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用；B.防火门平时应处在自动关闭状态；C.为了楼层安全可同时将防火门用锁具封闭D.消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物答案：C97、单选下列不属于消防安全
35、管理制度内容的是哪项（）？A.消防安全检查制度B.防火门、消防通道管理制度C.动火作业管理制度D.监控工作制度答案：D98、填空题厨房内应配备（）消防器材。答案：灭火毯和灭火器99、判断题交叉销售是指使用本酒店的媒体宣传来促销另外一个酒店的产品或服务。答案：错100、单选下列不属于前厅经理/副理在6：55AM巡检餐厅时需检查的内容是哪项（）？A.打开所有照明灯及电视B.设置电视频道和音量C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用答案：D101、单选下列选项中属于导致NOSHOW原因的是哪一项（）？A.多种渠道预定B.电脑系统问题C.人为错误D.以上选项皆对答案
36、：D102、单选以下关于工程维护员日常工作的描述，正确的是哪项（）？A.工程维护员每天对设施设备保修项目进行维修，并做好工程维修记录B.对暂时无法解决的项目，工程维护员应做好记录，并写明原因，第二天尽快安排维修；C.对暂时无法解决同时影响客人居住的情况，应向前厅经理/副理汇报给予客人换房；D.工程维护员在检查酒店公共区域的设施设备是，发现黑灯应及时上报给客房经理答案：A103、多选客人对服务的不满意和不愉快是首要两条原因是（）。A、对服务人员的态度不满意B、对服务人员缺乏知识不满意C、对服务人员置顾客不顾不满意D、对服务人员工作效率不满意答案：A,D104、多选对于淋浴间下水不畅通问题，现代酒
37、店有哪些改造措施（）。A、将淋浴间地面设计成高低两层B、取消地漏C、在淋浴间设计双地漏D、采取集中定时排水答案：A,C105、填空题叫醒服务中明确规定，除非（），否则酒店（）人工叫醒。答案：客人要求；不提供106、单选下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项（）？A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客答案：A107、多选开放式问题有什么优点？（）A、问题答案是不能以“是”或者“不是”来回
38、答的B、可以从客人这里得到比较详细的回答C、促进顾客消费，增加酒店产品销售额D、不用自己去猜测客人的需求答案：A,B,D108、填空题在打扫住客房时，电话铃响，服务员（）电话。答案：不可以接听109、单选在酒店前台服务员自查中，前台交接班记录本的使用不正确的是哪项（）？A.由前台服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅签字B.酒店发票章的交接情况不需要记录在前台交接班记录本上（需要）C.使用完的前台交接班记录本须在前台保存一年以上备查D.对上一班交接尚未完成的事项，服务员须续写交接下一班；对已已完成的事项须进行注明答案：B110、单选酒店级员工入职培训时间通常为（）。
39、A、2-5天B、7-10天C、一个月D、三个月答案：A111、单选下列选项中属于前台备用金交接规范的是哪一项（）？A.酒店须按照“责任分明、长缴短补”的原则交接，不得有任何不明的长款或短款；B.前台必须每班进行清点、交接，遇差异或不详之处要及时提出并解决；C.交接班双方须在前台交接记录本上签字确认后方可下班；D.所有选项皆对答案：D112、单选酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要使用的清洁工具有哪些（）？（1）喷壶（2）百洁布（3）玻璃刮（4）拖把（5）恭桶刷（6）扫帚/簸箕（7）防护手套（8）硬质清洁刷（9）工作篮（10）地板擦（11）软质清洁刷（12）尘推（13）刮刀（14）
40、梯子（15）吸尘器A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（8）（9）B.（1）（2）（5）（6）（8）（9）（10）（11）C.（1）（3）（4）（7）（11）（12）（13）（14）D.（1）（2）（5）（6）（7）（12）（13）（14）答案：B113、填空题隔油池的清洁标准（）。答案：清洁，池水能见度约300至400mm、池底无明显杂物、池壁无附着物114、单选前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项（）？A.前台表单应整齐、集中、分类摆放；B.前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间；C.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理；D.对所保
41、管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理。答案：C115、填空题陪同客人参观房间时，陪同人员应注意（）。答案：自己的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境116、多选下列属于恐吓激励方式负作用的是（）。A、容易引起敌意、憎恶感及报复心理B、员工流动率高C、员工业绩平平，劳动生产力降低D、容易引起旷工、怠工、差劲的表现答案：A,B,C,D117、填空题客房服务员收取客衣时，需请（）填写洗衣单。答案：客人118、单选以下关于维修保养客房的操作，描述不正确的是哪项（）？A.工程维护员维修保养房间的工作需得到客房经理的认可方能进行B.工程维护员按计划实施客房维修保养，至少半年
42、维保所有客房一遍C.房间的维修保养工期超过一天的维修，必须得到运营经理的同意方可实施D.客房保养时应从“补修不更新”的原则出发，降低成本费用答案：C119、单选酒店在与中介渠道合作时，操作符合公司要求的是哪项（）？A.酒店合作的中介数量总计不应超过20家（含线上、线下渠道）B.酒店线上、线下中介渠道的售卖价必须CRS官网的非会员售价C.新签或续签中介渠道时，咨询费/服务费（佣金）比例中介渠道售卖价的20%D.为使酒店收益最大化，酒店可与线下中介渠道设定阶梯返佣，或以其他方式变相提高佣金比例答案：B120、单选前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？A.铃响三声之内，用左手接听电话，
43、礼貌问候：“您好，如家前台！”B.接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问C.前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情D.前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）答案：D121、填空题（）的预订单必须放入相应的（）。答案：公司协议客和中介散客；客帐袋122、单选下列操作在6：55AM前厅经理/副理巡检餐厅时操作不准确的是哪项？（）A.打开所有照明灯及电视B.设置电视频道和音量C.自助早餐应提供的所有食品摆放完毕D.自助餐炉的盖子全部打开，方便客人取用答案：D123、填空题自助餐台装饰物须选用（）且摆放（）的物
44、品。答案：造型美观、色彩明快、结合饮食文化；安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎损坏124、多选酒店如何为员工培养高效工作的好习惯？（）A、工作有目标计划B、工作要独立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索答案：A,C,D125、单选新产品发布会的出席人员包括（）。A.销售人员B.高层管理人员C.股东和媒体D.以上全部答案：D126、单选服务标准用语是保障各酒店服务执行一致性的重要因素，以下属于客房服务标准用语的是哪项（）？A.客房经理打电话至未打扫的“请勿打扰”房间，询问客人的用语为：“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”B.进出门流程中的敲门标准用语为：“您好，服务员。”C
45、.答复前台检查退房通知的标准用语为：“203房退房，收到。”D.以上选项皆是答案：D127、单选根据客房经理岗位职责要求，下列描述不正确的是哪项？（）A.督导员工做好客房和公共区域的清洁、维护和保养工作B.制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施C.负责安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录D.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管答案：C128、单选下列关于前台服务员交接班时，前厅经理/副理需关注的工作和交接事项叙述完整的是哪项（）？（1）整理物品（2）房态情况（应走未走、应到未到等）（3）单据和票据类清点：发票、早餐券等（4）卡类清点：家宾卡、电子门卡（5）重要物品清点：钥匙、小商品、租借物