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1、 危机管理中的沟通危机管理中的沟通危机管理的基本概念危机管理的基本概念危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法危机管理中的沟通危机管理中的沟通危机管理的基本概念危机管理的基本概念n什么是危机什么是危机n怎样看待危机怎样看待危机n为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理什么是危机什么是危机n危机是指危及企业形象和生存的突发性、危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性的事故和事件，给企业和公众带灾难性的事故和事件，给企业和公众带来极大的损失，严重破坏企业形象，甚来极大的损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境，难以生存。至使企业陷入困境，难以生存。n它的特点是：突发性、不可预测性、严它的特点是
2、：突发性、不可预测性、严重的危害性和舆论的关注性。重的危害性和舆论的关注性。怎样看待危机怎样看待危机n不可避免，但可预警。不可避免，但可预警。n危机，时机？危机，时机？n面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，面对危机，恐惧？寻求保护？正视危机，转危为机。转危为机。n加强企业的自身管理，提高危机管理的加强企业的自身管理，提高危机管理的能力能力为什么要实行危机管理为什么要实行危机管理n使危机尽量少发生使危机尽量少发生n能够有条不紊地处理危机能够有条不紊地处理危机n使危机造成的危害减少到最底程度使危机造成的危害减少到最底程度n迅速恢复企业形象，恢复正常运作迅速恢复企业形象，恢复正常运作n迅速恢复与外界
3、的正常关系迅速恢复与外界的正常关系n始终保持内部的稳定始终保持内部的稳定危机管理的原则和方法危机管理的原则和方法n危机管理的原则危机管理的原则n危机管理的基本方法危机管理的基本方法危机管理的基本原则危机管理的基本原则n道德原则：首先考虑公众和消费者的利道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准。益，保持与社会同等的道德水准。n预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。预警原则：把危机消灭在萌芽阶段。n处理原则：甄别事实、深度分析、快速处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象。维护形象。n恢复原则：转危为机、重塑
4、形象、客观恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒。评估、总结经验、引以为戒。危机管理的基本方法危机管理的基本方法n危机管理模型危机管理模型n危机反应计划危机反应计划n危机管理组织的建立及职责危机管理组织的建立及职责n危机管理策略与实施危机管理策略与实施n沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复沟通管理、媒体管理、形象管理、恢复管理管理风险评估风险评估管理管理预警预警培训培训演习演习影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计影响分析影响分析计划计划技能要求技能要求审计审计缩减缩减预备预备反应反应恢复恢复危机管理模型危机管理模型危机反应计划危机反应计划n原则：整体的、策略的和以
5、业务单元为原则：整体的、策略的和以业务单元为导向的。提供非常详尽的细节和协调一导向的。提供非常详尽的细节和协调一致的反应活动。致的反应活动。n主要内容：封面、授权书、读者、证明主要内容：封面、授权书、读者、证明书，政策部分、计划管理部分、危机事书，政策部分、计划管理部分、危机事前部分、沟通政策、金融、法律和管理前部分、沟通政策、金融、法律和管理部分、预警和警报部分、危机指挥和协部分、预警和警报部分、危机指挥和协调部分、危机解决部分、恢复管理部分、调部分、危机解决部分、恢复管理部分、后果管理部分等。后果管理部分等。危机管理组织的建立和职责危机管理组织的建立和职责n专门的组织机构和专门的人员专门的
6、组织机构和专门的人员n统一指挥、协调统一指挥、协调n保持一个声音对内、对外保持一个声音对内、对外n专门的财政支持专门的财政支持危机管理策略与实施危机管理策略与实施n快速反应，争取主动快速反应，争取主动n坚持伦理，寻找时机坚持伦理，寻找时机n强调一贯，形象效应强调一贯，形象效应n转危为机，化险为夷转危为机，化险为夷n迅速恢复，取信于民迅速恢复，取信于民沟通管理沟通管理n信息控制信息控制n正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n情感与沟通情感与沟通n沟通时机控制沟通时机控制n沟通技巧沟通技巧媒体管理媒体管理n成也媒体，败也媒体成也媒体，败也媒体n与媒体保持良好的关系与媒体保持良好的关系n应对媒体
7、的技能：采访、新闻发布、新应对媒体的技能：采访、新闻发布、新闻报道、媒体会议、闻报道、媒体会议、n新闻发布人新闻发布人形象管理形象管理n与危机前的态度和行为保持一致与危机前的态度和行为保持一致n反映组织的真实态度和行为反映组织的真实态度和行为n注意处理外部焦点注意处理外部焦点n危机过后保持当前态度危机过后保持当前态度n道德比利益更重要道德比利益更重要恢复管理恢复管理n制定恢复计划制定恢复计划n评估损失评估损失n筹措资金，尽快恢复业务筹措资金，尽快恢复业务n加强沟通，恢复信心加强沟通，恢复信心n形象恢复，维持和重建对外关系形象恢复，维持和重建对外关系危机管理与沟通危机管理与沟通n危机的界定与识别（冲突与危机）危机的界定与识别（冲突与危机）n危机的主要诱因危机的主要诱因n危机管理中沟通难点分析危机管理中沟通难点分析n危机管理中的沟通政策与沟通机制的建危机管理中的沟通政策与沟通机制的建立立n危机管理过程中的不同阶段的特点与沟危机管理过程中的不同阶段的特点与沟通策略及方法通策略及方法作业：n论述题：运用课件中的理论、原则，请结合工作实际，谈谈当危机发生时，如何进行危机处理？n要求：1、字数在1000字以上n 2、结合工作实际来论述n n（作业请以word文档编辑，发送到教师个人电子邮箱 ）