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1、第二章 质量管理的基本概念和方法 2.1 质量和质量管理的基本概念 n关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality) ISO8402对质量的定义如下： 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2. 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3. 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。 国外学术界给质量下了六个主要的定义国外学术界给质量下了六个主要的定义:n第一个定义:n(
2、国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)n 质量，是指产品和服务所具有的、能质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和和特征的总和。质量的第二定义:n（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）n质量，是指产品和服务内在特性和外部质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。的能力。质量的第三的定义n世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 朱 兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：n质量就是适应性质量就是适
3、应性。 所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。n“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。n对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：n由 美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 克 劳 斯 比（Philip.Cros）作出n质量，是符合规格。质量，是符合规格。n之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，
4、即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。n为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。n工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义n美 国 著 名 质 量 管 理 专 家 格 鲁 科 克（J.M.Groocock ） 作出n质量，
5、是指产品所有相关的特性和质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意户需求受到他们愿意 接受的价格和交货时接受的价格和交货时 间（方式）所限制。间（方式）所限制。n完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性，而且要同等地强调用户需求的方面”。n质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现场）服务。质量的基础是质量特性，n各种质量特性共同构成质量.n质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般有三个因素：价格、质量、交货方式价格、质量、交货方式（
6、地点、时间）。质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。n例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它满足的是不同的需求。质量的第六个定义n世 界 著 名 质 量 管 理 专 家 菲 根 鲍 姆（A.V.Feigenbaum）给出：n产品和服务（质量），是指营销、设计、产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。能满足顾客的期望。n（与第五个定义相同）（与第五个定义相同）。n
7、衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度和水平。 n正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质量特性的得失。n例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有服务的售后服务能力和可维修性。产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。 n从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质量定义，至少必须包含九个基本意义：n质量、产品和服
8、务、程度、符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的交货方式所限制。n很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实现质量。 最后的质量定义n最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简最后，我们从质量经济学的角度给这样一个简明的定义：明的定义：“适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求”。 适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求质量第一定义质量概念的演化质量概念的演化全面质量市场效益全面
9、质量市场效益质量概念的演化质量概念的演化主要内容主要内容n客观质量客观质量n主观质量主观质量n动态质量动态质量n全面质量全面质量n全面质量管理全面质量管理 质量概念的演化质量概念的演化 客观质量客观质量n满足工程规范要求满足工程规范要求n质量产品质量产品n非质量产品非质量产品 质量概念的演化质量概念的演化 主观质量主观质量n使客户满意使客户满意n超越客户期望超越客户期望 质量概念的演化质量概念的演化 动态质量动态质量n顾客需求在变化顾客需求在变化n连续不断地满足顾客需求连续不断地满足顾客需求 质量概念的演化质量概念的演化 全面质量全面质量n低成本下获得的质量低成本下获得的质量n高生产率高生产率
10、n低投入低投入n高质量高质量 质量概念的演化质量概念的演化 全面质量管理全面质量管理n为获得全面质量，人人参与的管理为获得全面质量，人人参与的管理n全面质量全面质量n人人参与（含全过程参与）人人参与（含全过程参与）质量概念的演化质量概念的演化全面质量全面质量:世界级公司追求的目标世界级公司追求的目标nMotorolaMotorola公司公司nToyotaToyota公司公司nGEGE公司公司n国内的一流公司国内的一流公司n. 长虹的质量观n“质量”不是一大堆技术标准参数，（符合质量特性和特征）重要的是消费者评价好用不好用。n在追求“高新”技术开发的前提下（占销售收入的3%），又注重适用技术的“
11、好用”。n1、调查消费市场（产品类型）n2、调查使用环境（地区、电力等）n3、全面分析市场（超前技术等） “适用性，满足消费者需求”获得“货币投票”； 彩电份额曾占国内市场47%二、产品产品(product)ISO8402关于“产品”术语的定义是： 产品是活动或过程的结果对产品定义的说明1. 产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务四大类型。 2. 产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形产品(情报或概念)。3. 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的产品(污染或副作用)。 产品质量n产品质量：能够满足使用要求所具备的属性。n性能寿命可靠性和可维修性安全性适应性经济性n真正质
12、量特性：用户对产品的实际要求。n代用质量特性：产品标准所反映的质量特性。三、质量管理(quality management)ISO8402将质量管理定义为： 确定质量方针、目标和职责，并在确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。的全部管理职能的所有活动。另一定义n制定和实施质量方针的全部管理职能。n组织计划控制协调（职责、相关性、横向、纵向、经济因素）质量管理的四项基本工作 现场安装及售后服务 装运产品 产品检验与化验 加工制造产品 验收材料
13、采购材料 工艺设计 工程设计 提出新产品新设计控制进厂材料控制专题研究产品控制“质量方针”(quality policy)ISO8402对质量方针的定义是： 由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和目标。 质量方针和质量目标的区别n质量方针：是组织的声明和承诺，是组织向顾客和社会打出的一面旗帜。（简洁、精炼、明确）n质量目标：要达到的质量指标。（对产品而言、对服务而言）西飞的质量方针和目标n质量方针质量方针：1、质量是西飞的生命。2、 质量第一、用户满意、系统管理、不断改进。n 质量目标：质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公
14、司100亿经营目标提供质量保证。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。 西飞飞过去的过去的质量方针和目标n质量方针质量方针： 用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。n质量目标：质量目标： 国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援永济电机厂n质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客满意），实施名牌战略。n质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之10
15、00； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000四、质量保证(quality assurance)ISO8402将质量保证定义为： 为提供某种实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行证实的全部有策划和有系统的活动。 质量保证取得“足够信任”；保证质量满足规定的“质量要求”；全国迷你型全国迷你型MBAMBA职业经理双证班职业经理双证班五、质量控制(quality control )ISO8402对质量控制的定义是： 为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 对质量控制定义的说明1. 所谓质量要求(requirements for quality)是指“对需要
16、的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以便使其得以实现和对其检查”。质量要求通常反映的是用户明确和隐含的需要。2. 质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。3. 质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。4. 定义中的“作业技术”实际上是控制手段和方法的总称，而“活动”则是指人们运用这些作业技术所开展的有计划、有组织的系统活动。产品质量产生、形成各过程的作业技术和活动，构成了这些过程的质量职能活
17、动。为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节 凡影响实体质量的各种作业技术和活动要制订计划的程序； 保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证； 对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。 2.2 产品质量的形成 n一、质量螺旋一、质量螺旋 朱兰 J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售n二、质量环二、质量环n桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）=销售与发运=市场研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准
18、备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计划过程2.3 朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程(1) 质量计划过程n必须以外部和内部认识顾客；n确定顾客的要求；n开发能满足顾客需要的产品；n制定质量目标，并以最低综合成本来实现；n开发出能生产所需要产品的生产程序；n验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。(2) 质量控制过程n选择控制对象；n选择测量单位；n确定质量目标；n测定实际质量特性；n通过实践与标准的比较，找出差距；n根据差距采取措施。(3) 质量改进过程n证明改进的需要；n确定改进的对象；n组织诊断，寻找原因；n提出改进方法；n
19、证明这些改进方法有效；n提出控制手段，以保持其有效性。改进的意义n优等率；n信誉，改善顾客关系；n不合格品；n废次品；n返工；n检验费；n加速产品开发；n合理使用资金；n员工不断进取；n完善质量职能。2. 4 PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处理(Action) P制定计定D执行C 检查执行结果A处理(1) 计划制订阶段P
20、阶段 n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 (2) 计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤） (3) 执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤） (4) 处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） n提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤） PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD问题n1、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤）n2、质量改进有和重要意义？n3、什么是质量目标？n4、什么是质量方针？n5、何为代用（或真正）质量？n意识上以质量为生命；n经营上以质量为核心；n文化上以质量为主线；n公共事业上以质量为语言。n企业不讲质量就没有效益n社会不讲质量就没有进步n国家不讲质量就没有希望