基层危机管理教材.pptx

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1、 魏王问扁鹊：你家兄弟三人，谁医术最厉害？扁鹊答：长兄最好，中兄次之，我最差。王再问：那为何你最出名？扁鹊答：长兄治病于病痛发作前，人们不知他事先能铲除病因；中兄治病于病痛初起时，人们以为他只能治小病；我治病于病痛严重期，所以人们以为我医术高明。评语：危机处理得好，你的知名度就高. 什么是公共危机管理？ 公共危机从哪里来？ 我们该怎么办？ 1.1.危机的定义危机的定义危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的一种紧张状态。 2.危机与突发事件、紧急事件1 1）突发：

2、强调事件发生的不可预测性。）突发：强调事件发生的不可预测性。2 2）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。3 3）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。 危机危机 事件事件 突发突发事件事件突发性突发性危害性危害性紧急性紧急性 2月7日，两名男子驾驶一辆面包车到广东丰顺县汤西镇和安村偷狗时被村民发现，在逃跑过程中，一人被抓获一人逃脱。被抓男子遭村民暴打，头部和手脚等多处受伤住院。当地警方已介入调查此案。据网友上帝说十月二十久爆料，该男子手脚筋被挑。图为现场医护人员救治受伤男子。 3.公共危机的定义公共危机指由于突发事件引起、严

3、重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。 4.4.公共危机的特点公共危机的特点1 1）破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。胁。2 2）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。3 3）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。限制。4 4）公众性：公众性：影响公众的利益、公众舆论高度影响公众的利益、公众舆论高度关注。关注。5 5公共危机的类型公共危机的类型按照危机事件发生的具体领域分类

4、，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件政治危机事件，经济危机经济危机事件事件，自然灾害危机事件自然灾害危机事件，事故型危机事件事故型危机事件，公共卫生突发事件公共卫生突发事件，群体冲突危机事件群体冲突危机事件，环境环境生态危机事件生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。自然灾害自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、

5、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种

6、灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案颜色颜色 威胁程度威胁程度确认与响应确认与响应红 特别重大（I级） 规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作橙重大（II级） 规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄较重（III级） 后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制 蓝一般

7、（IV） 影响局限在基层范围，可被县级政府所控制 （一）特别重大事故，是指造成（一）特别重大事故，是指造成3030人以上死亡，或者人以上死亡，或者100100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1 1亿元以亿元以上直接经济损失的事故；上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成（二）重大事故，是指造成1010人以上人以上3030人以下死亡，或者人以下死亡，或者5050人以上人以上100100人以下重伤，或者人以下重伤，或者50005000万元以上万元以上1 1亿元以下直亿元以下直接经济损失的事故；接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成（

8、三）较大事故，是指造成3 3人以上人以上1010人以下死亡，或者人以下死亡，或者1010人以上人以上5050人以下重伤，或者人以下重伤，或者10001000万元以上万元以上50005000万元以下万元以下直接经济损失的事故；直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成（四）一般事故，是指造成3 3人以下死亡，或者人以下死亡，或者1010人以下人以下重伤，或者重伤，或者10001000万元以下直接经济损失的事故。万元以下直接经济损失的事故。 中国目前危机事件的特点中国目前危机事件的特点1 1）频次增加）频次增加 各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不各种安全事故、群体事件、自然灾害等

9、发生的次数在不断增加；断增加；2 2）规模变大）规模变大 重大生产事故、重大群体性事件等；重大生产事故、重大群体性事件等；3 3）暴力性加强）暴力性加强 藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；4 4）波动方式多元）波动方式多元 单一领域单一领域多元领域；地方多元领域；地方国家国家区域；区域；5 5）国际化程度提高：）国际化程度提高： SARSSARS、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震 1.危机产生的原因危机事件从起因上可以分为人为的危机事件人为的危机事件和非人为非人为的危机事件的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大

10、事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。 1 1）人与自然关系失调）人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国2020世纪世纪6 6级以上地震袭击的省份达级以上地震袭击的省份达2828个：个： 6.0-6.96.0-6.9级级380380次次7.0-7.97.0-7.9级级6565次次 8.0-8

11、.58.0-8.5级级=7=7次次8.58.5级级=2=2次次 死亡人数死亡人数=59=59万人万人伤残人数伤残人数=76=76万人万人 直接经济损失数百亿元直接经济损失数百亿元间接经济损失数千亿元间接经济损失数千亿元全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；破坏程度，且灾害地域分布不均匀； 2 2）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制活动性肺结核患者活动性肺结核患者450450万，每年死亡万，每年死亡1313万；慢性病毒性乙性肝万；慢性病毒性乙性肝炎患者炎患者20002000万

12、；万；434434个县存在血吸虫疫情，个县存在血吸虫疫情，65006500万人受到威胁，万人受到威胁，患者患者8484万。万。 3 3）新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新）新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁威胁新型病种：新型病种：SARSSARS，疯牛病、甲流等，疯牛病、甲流等 爱滋病病毒感染者爱滋病病毒感染者8484万；万；超级病菌：抗抗生素病菌（每年超级病菌：抗抗生素病菌（每年8 8万人死于滥用抗生万人死于滥用抗生素）。素）。 3 3）社会转型带来利益矛盾和价值冲突）社会转型带来利益矛盾和价值冲突近年来违法犯罪趋势（见近年来违法犯罪趋势（见图图）；）；近年来信访量剧增（见近

13、年来信访量剧增（见图图），上访事件频繁不），上访事件频繁不断；断；事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关。法不公、腐败、环境污染等相关。 近年来我国各级政府受理信访量增长情况近年来我国各级政府受理信访量增长情况020406080100120199519961997199819992000年份增长幅度受理信访量增幅( % ) 4 4）经济体制转轨带来社会运行体系失范）经济体制转轨带来社会运行体系失范转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：灾

14、害应对不力，带来生命财产重大损失： 每年发生各类事故每年发生各类事故100100万起左右，死亡近万起左右，死亡近1414万人，因万人，因工伤残人数约工伤残人数约7070万人，每天因事故死亡万人，每天因事故死亡380380多人，受多人，受伤伤19001900多人；多人；对社会监管体系中重视不够，投入不够对社会监管体系中重视不够，投入不够由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共卫生突发事件：洞等问题引起的公共卫生突发事件： 三鹿奶粉事件，三鹿奶粉事件，“齐二药齐二药”事件事件 5 5）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之）全

15、球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突：间的矛盾和冲突：据据环球时报环球时报报道，美国国务院发布的一份报告指出，报道，美国国务院发布的一份报告指出，20042004年全球恐怖袭击事件约年全球恐怖袭击事件约32003200起，其中包括别斯兰人质事件、马起，其中包括别斯兰人质事件、马德里德里“3 31111”列车爆炸事件等，列车爆炸事件等，20052005年首次超过年首次超过1000010000起；起；这些事件的特点是：这些事件的特点是： 从前线国家和地区到世界每一个角落；从前线国家和地区到世界每一个角落； 从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击； 恐

16、怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战； . . 1.1.什么是危机管理什么是危机管理所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情所谓危机管理，就是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、计划制订、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目经验总结和自我诊断的全过程。危机管理的目的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的的就是变危险为机遇，使之越过陷阱进入新的发展阶段。发展阶段。从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对从最广

17、泛的意义上说，公共危机管理包含对危机危机前、危机过程中、危机后前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效

18、地减轻危机造成的损害。以能迅速有效地减轻危机造成的损害。 危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机危机事件的发生过程可分成为三个阶段：危机前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个前阶段、危机阶段以及危机后处理阶段，各个过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对过程之间体现了危机发展的一个循环周期。对危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和危机管理过程的各个阶段应当采取什么策略和措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地措施，有哪些需要注意的问题，如何尽可能地将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，将危机事件的发生控制在某一个特定的阶段，使它不向性质更为严重的下一阶段演变，防止使它不向性质更为严重的

19、下一阶段演变，防止危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决危机扩大，减少损失，这是危机管理需要解决的问题。的问题。前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决 起因与经过起因与经过 B矿务局所属煤矿部分职工家属因企业欠发工资问题，于 7月5日开始串联上访，到7月9日早晨8时左右，出现矛盾激化，一开始与矿务局领导的对话演变成冲击铁路、拦车断道。聚集人数最多时达1.5万余人，致使当地火车站停运95个小时。从7月9日到11日早晨，事态发展扩大，群体规模增大，对立情绪进一步上升。7

20、月11日5时30分至12日凌晨，事态形势趋于复杂化，群众对抗情绪达到高潮。到13日6时，省委、省政府领导出面对话安抚，同时出动警力维持秩序，对抗事态趋缓。随后，“709” 拦车断道大规模群体性事件得到化解。 这起大规模群体性事件引起中央、国务院和省、市党委、政府的关注。事件造成35列列车不能正常运行；堵塞当地公路交通近36小时；多数煤井停止生产，平时B矿日产煤1000余吨，事件发生期间仅出煤60余吨；公安机关和武警部队动用警力、兵力2600余名，间接备勤警力1000名，动用火车3列次，汽车100余辆；事件发生正值北京申奥最后表决的关键时刻，当天海外媒体就在国际互联网上登载了这一消息，造成一定的

21、国际影响。 现场应急办法现场应急办法（1）事件发生后，立即成立了由省市领导组成的处置“709” 事件联合指挥部，指定处置预案，组织开展法律宣传。部署加强现场及社会各方面情报信息的搜集和反馈，密切注视事态发展。派出人员搜集信息，调查摸底，寻找重点人员，做重点工作和重点防范，控制事态发展。（2）针对事件出现组织化、社会化特点，指挥部研究决定分5条线开展工作。第一条线，组织发动，做好备勤工作。第二条线，派出专门警力配合党政领导在现场用高音广播与聚集群众进行对话，宣传关于维护B矿地区治安稳定的宣传提纲，通过有线电视向社会播发。第三条线，派出警察维持秩序的同时，积极对群众做思想说服工作。第四条线，采取主

22、动措施防止矛盾激化，避免事件升级。第五条线，加强对铁路中心现场的布控，注意防范外来影响的介入。 根本措施根本措施 （1）7月9日晚，安排9辆长途客运汽车将受堵列车上的旅客全部送达目的地。（2）调整列车运行路线，从9月18日起，途径A镇火车站的客运列车改道绕行。（3）帮助B矿务局安排好运输经营，煤炭开始装车外运。（4）帮助矿务局迅速销售、调运18万吨存煤，由省电力公司预交10万吨煤款700万元，用于职工一个月的开支。（5）协调税务部门，于7、8、9月3个月暂缓征税，保证矿务局实现正常销售。（6）帮助筹措部分资金，解决部分特困户和当年考上高校学生的实际困难。（7）协助煤矿组织恢复生产，11日大部分

23、矿井恢复生产，综合出勤率达70%。（8）组织民警疏导公路交通，到12日20时，公路阻塞解除。（9）加强对矿区炸药库、汽油库、水源、变电所等重点要害部位的防范工作。（10）加强思想说服工作，先后召集了中层干部会、党员会、党员干部会，宣传省委、省政府关于解决B矿务局有关问题的措施，宣传依法上访的有关规定。（11）组织好生产经营，力争按时发放7月、8月、9月份工资。（12）解决拖欠医疗费和特困人员救助问题，有省、市、县3级工会同企业工会走访调查，省政府拨出专款200万元予以救助。 1. 1. 分析造成这次事件的主要原因。在我国社会转型分析造成这次事件的主要原因。在我国社会转型期，这类群体性突发事件频

24、繁发生，其根本原因在于期，这类群体性突发事件频繁发生，其根本原因在于各种错综复杂的利益矛盾与冲突。政府能否做好这类各种错综复杂的利益矛盾与冲突。政府能否做好这类突发公共事件的预警和识别工作？突发公共事件的预警和识别工作？ 2. 2. 结合以上案例，分析政府在紧急应对群体突发事结合以上案例，分析政府在紧急应对群体突发事件中，应当确立什么样的指导思想和采取怎样的处理件中，应当确立什么样的指导思想和采取怎样的处理问题的工作方式？问题的工作方式？ 3 3分析当地政府对本次危机前、危机过程中、危机分析当地政府对本次危机前、危机过程中、危机后三个阶段的处置，评论政府的工作方式是否合理及后三个阶段的处置，评

25、论政府的工作方式是否合理及是否有效率。你是否有更好的建议？是否有效率。你是否有更好的建议？ 在危机管理的各个阶段中，危机发生前的在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。管理最为重要。 预控和预防是对可能发生的突发事件进行预控和预防是对可能发生的突发事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生，或预先的控制和防范，以防止危机的发生，或者减轻危机发生的后果。者减轻危机发生的后果。 预防是最好的管理，如果能通过预防而最预防是最好的管理，如果能通过预防而最终避免了危机的发生，就是达到了危机管理终避免了危机的发生，就是达到了危机管理100100的效果。的效果。 危机预警及危机管理准备是突发公共事

26、件整个危机预警及危机管理准备是突发公共事件整个危机管理过程的第一个阶段，目的是为了有效地预危机管理过程的第一个阶段，目的是为了有效地预防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状防和避免危机事件的发生。在某种程度上，危机状态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危态的预防以及危机升级的预防比单纯的某一特定危机事件的解决显得更加重要，因为，如果能够在危机事件的解决显得更加重要，因为，如果能够在危机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，则机未能发生之前就及时把产生危机的根源消除，则均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节均衡的社会秩序能够得以有效保障，我们也可以节约大量的人力、物力和财力。

27、约大量的人力、物力和财力。 戴维戴维奥斯本奥斯本(Osborne)(Osborne)和特德和特德盖布勒盖布勒(Gabler)(Gabler)认为，认为，政府管理的目的是政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗量钱治疗”。与危机过程中别的阶段相比较而言，。与危机过程中别的阶段相比较而言，危机避免是一种既经济又简便的方法，只是我们在危机避免是一种既经济又简便的方法，只是我们在日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。 避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好

28、的危机管理。但是，由于许多管理法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。成为危机管理过程中最不受重视的一环。 突发公共危机事件与广大人民群众突发公共危机事件与广大人民群众的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事的健康密切相关，任何隐瞒公共危机事件真相的行为，都会产生严重后果。然件真相的行为，都会产生严重后果。然而，目前我国一些地方政府和组织在突而，目前我国一些地方政府和组织在突发公共危

29、机事件处理过程中呈现出一种发公共危机事件处理过程中呈现出一种普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真普遍的趋势，那就是虚报、隐瞒事件真相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以相，相互推诿扯皮，不惜弄虚作假，以保住一批人的乌纱帽。保住一批人的乌纱帽。 发生这种现象的原因发生这种现象的原因一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成良性激励机制，常常出现部考核中无法形成良性激励机制，常常出现“默默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈

30、解决危机成为成为“英雄英雄”现象；现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选择波助澜，使得下级管理部门理性地选择“报喜不报喜不报忧报忧”的策略，于是在危机的发生、发现及应对的策略，于是在危机的发生、发现及应对中就出现了一些不应该的情况。中就出现了一些不应该的情况。 因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励因此，要纠正突发公共危机事件管理中激励机制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关机制和惩罚机制错位所引发的种种弊病，关键是在日常的公共决策中，以广大群众利益键是在日常的公共决策中，以广大群众利益为先导，采取科学民主的决策

31、方式，在源头为先导，采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件的发生可能；要在应急的非上降低危机事件的发生可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正调整常规性管理计划，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治，建立科学合理的公共治理决策，标本兼治，建立科学合理的公共治理结构。结构。 不是所有的突发公共危机事件都能在事先通不是所有的突发公共危机事件都能在事先通过危机预警得以避免，很多危机是无法准确过危机预警得以避免，很多危机是无法准确预测的。因此，我们必须为危机做好准备，预测的。因此，我们必须为危机做好准备，加强

32、加强战略规划、物资储备、长期预算和设立战略规划、物资储备、长期预算和设立意外事故基金意外事故基金。在为危机做准备的过程中，。在为危机做准备的过程中，危机管理预案的制定，通信计划以及重要关危机管理预案的制定，通信计划以及重要关系的建立等，就显得格外重要了。系的建立等，就显得格外重要了。 识别突发公共卫生事件危机其关键识别突发公共卫生事件危机其关键工作是通过危机监测系统或信息监测处工作是通过危机监测系统或信息监测处理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种理系统认识和辨别出危机潜伏期的各种症状。在这个阶段，危机已经进入了前症状。在这个阶段，危机已经进入了前兆阶段，但如果政府及其他组织能够及兆阶段，但如果政

33、府及其他组织能够及时处理的话，则整个危机局势仍可以转时处理的话，则整个危机局势仍可以转危为安。危为安。 在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个方面会在突发公共事件危机形势彻底爆发之前，各个方面会不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些基本条件不同程度地反映出一些迹象，即引发危机的一些基本条件正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，如正在不断地形成、积累，并通过一定的方式表现出来，如一些突发公共危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。一些突发公共危机事件常伴随小规模的泄漏和中毒事件。这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策这是防范危机发生的最好时期，政府有关部门和高层决策者必

34、须密切关注这些社会中存在的许多社会问题，争取在者必须密切关注这些社会中存在的许多社会问题，争取在社会问题孕育时期控制问题的发展，很好地解决问题，将社会问题孕育时期控制问题的发展，很好地解决问题，将危机消灭在萌芽状态。危机消灭在萌芽状态。 突发公共事件虽然大多是局部的危机，但突发公共事件虽然大多是局部的危机，但也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，也有少数事件引发的危机会深化到一定的程度，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，使组织赖以运转的结构和机制遭受严重破坏，社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员社会秩序趋于严重瘫痪和混乱，组织及其成员的生产、生活受到严重影响。在这种情况下，的生产

35、、生活受到严重影响。在这种情况下，危机管理人员就要寻求一些可行的办法危机管理人员就要寻求一些可行的办法, , 以争以争取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和取在最短的时间内控制危机，迅速恢复法律和社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到社会秩序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。最低程度。 危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。一方面，危机情景下，人力资源成为一个重要的约束条件。一方面，威胁生命、健康的危机事件，容易使正常的宪法和法律秩威胁生命、健康的危机事件，容易使正常的宪法和法律秩序趋于瘫痪，受灾民众心理不稳定，这需要组织的序趋于瘫痪，受灾民众心理不稳定，这需要组织的最高领最

36、高领导导层出面稳定民心；层出面稳定民心； 同时，危机事件应对也需要组织同时，危机事件应对也需要组织各部门和人员各部门和人员的协同运作，的协同运作，动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。 另一方面，对于那些因工业技术而引起的突发公共事件另一方面，对于那些因工业技术而引起的突发公共事件( (如如有毒有害的危险物品、辐射事故有毒有害的危险物品、辐射事故) )，在处理过程中应当特别，在处理过程中应当特别注意科学性、技术性，切忌盲目行事，这就需要大批注意科学性、技术性，切忌盲目行事，这就需要大批技术技术专家专家的参与。的参与。 首先让首先让主要人物亲赴危机事发现

37、场主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源和各方积极沟通，并实施有效决策。和各方积极沟通，并实施有效决策。 国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称纳为三项，人称3C3C策略，即策略，即命令命令(Command)(Comm

38、and)、控制控制(Control)(Control)、沟通沟通(Communication)(Communication)。 在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管理人员理人员( (国家的最高决策机构和领导机关国家的最高决策机构和领导机关) )必须谨慎从事，必须谨慎从事，认真对待。认真对待。 其次，在处理突发公共事件时，需要专家到其次，在处理突发公共事件时，需要专家到达现场处理。一些专业技术性危机事件正是达现场处理。一些专业技术性危机事件正是由于得不到专业技术人员的指导和支持，而由于得不到专业技术人员的指导和支持，而常常引发新的灾害。

39、常常引发新的灾害。 19841984年发生的印度博帕尔事件年发生的印度博帕尔事件( (此事件为人类此事件为人类有史以来最惨重的一次中毒事件有史以来最惨重的一次中毒事件) )更是说明了更是说明了向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。 案例：案例：19841984年印度博帕尔事件。年印度博帕尔事件。19841984年年1212月月3 3日凌晨，日凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯酯(MIC)(MIC)储罐泄漏，近储罐泄漏，近4040吨吨MICMIC及其反应物从傅帕尔农及其反应物从傅帕尔农

40、药厂冲向天空，顺着每小时药厂冲向天空，顺着每小时4 4海里的西北风向东南方向海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有故共有25002500余人丧生，余人丧生，2020余万人中毒。博帕尔农药厂余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光

41、气和中包括剧毒的光气和MICMIC等。但令人遗憾的是，政府各等。但令人遗憾的是，政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。 由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏由于危机发展急剧变化性和潜在的巨大破坏性，危机状态下很多事情都是不确定的，都性，危机状态下很多事情都是不确定的，都要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资要在特别短的时间内决定，而时间是稀缺资源，

42、机会稍纵即逝。源，机会稍纵即逝。 因此，无论是安排组织工作的优先次序，还因此，无论是安排组织工作的优先次序，还是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速是主要人物亲赴危机现场，都必须强调快速决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危决策，争取时间尽快控制危机事态，解决危机。机。 首先，要做到首先，要做到快速决策快速决策。对于组织高层决策者和危机管理人员而言，决策对于组织高层决策者和危机管理人员而言，决策能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素能力是为维持组织生存必须具备的、最起码的素质。质。这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决这些决策能力包括快速判断、快速反应、快速决策、快速行动及快速修正的综

43、合能力。策、快速行动及快速修正的综合能力。当危机解决的机会出现时，组织应在科学的危机当危机解决的机会出现时，组织应在科学的危机信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，信息调查和准确的危机预测基础上迅速作出决策，把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去把握机遇及时控制、解决危机，否则就可能失去宝贵的解决危机的机会。宝贵的解决危机的机会。 其次，尽量其次，尽量避免过度分析避免过度分析。危机状态下，要在信息极其有限的条件下迅速作危机状态下，要在信息极其有限的条件下迅速作出决策，组织决策者和危机管理队伍必须避免优出决策，组织决策者和危机管理队伍必须避免优柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否则就有

44、柔寡断、犹豫不定、过度分析的倾向，否则就有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。19991999年年9 9月月3030日，位于东京以北日，位于东京以北140140公里的茨城县公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故，日本领导人没东海村发生核物质严重泄露事故，日本领导人没有认真对待这次事故，也不明白事故的严重性，有认真对待这次事故，也不明白事故的严重性，以致延误了对事故的处理。以致延误了对事故的处理。 案例：案例：19951995年日本核物质泄露事故：年日本核物质泄露事故：19991999年年9 9月月3030日，日，位于东京以北位于东京以北140140

45、公里的茨城县东海村发生核物质严重公里的茨城县东海村发生核物质严重泄露事故。意外是上午泄露事故。意外是上午1010时时3535分发生的，但起码过了一分发生的，但起码过了一个小时，东海村的市长才知道出了事故。可是，没有人个小时，东海村的市长才知道出了事故。可是，没有人立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至立即为了工厂附近居民的安全而采取措施。直至5 5个小个小时之后，当局决定疏散最接近工厂的时之后，当局决定疏散最接近工厂的160160人时，居民才人时，居民才惊觉大祸临头科技厅是事发惊觉大祸临头科技厅是事发4040分钟之后接到报告的，但分钟之后接到报告的，但小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍

46、晚，小渊才小渊的办公室到了下午才知道。到了当天傍晚，小渊才宣布成立以他自己为首的宣布成立以他自己为首的“对策本部对策本部”。此后的。此后的1212个小个小时里，东海村周围一片恐怖，绝大部分人都躲起来了，时里，东海村周围一片恐怖，绝大部分人都躲起来了，但人们仍然不知道发生了什么事，于是有人照样上街，但人们仍然不知道发生了什么事，于是有人照样上街，一些警察也不理会。到了一些警察也不理会。到了1010月月1 1日早晨，小渊在电视上日早晨，小渊在电视上对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。 在突发事件应对过程中，新闻媒体作为在突发事件应对过程中，新闻媒

47、体作为危机管理组织的主要合作对象之一，在危机危机管理组织的主要合作对象之一，在危机状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多状态下，发挥着极其重要的作用，承担着多重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防重任务。危机管理组织从控制社会秩序、防治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当治危机升级和不必要的恐慌等实际出发，当然要有目的、有选择地控制信息源和信息传然要有目的、有选择地控制信息源和信息传播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量播渠道，这就涉及到妥善利用新闻媒体力量的问题。的问题。 突发公共事件的管理危机阶段的结束，并不意味突发公共事件的管理危机阶段的结束，并不意味着危机管理过程已经完结，组织的危机管

48、理任务宣告着危机管理过程已经完结，组织的危机管理任务宣告完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段危危机后处理。如果一个组织在危机管理的前二个阶段处机后处理。如果一个组织在危机管理的前二个阶段处理得完美无缺的话，危机后处理阶段就可以为组织提理得完美无缺的话，危机后处理阶段就可以为组织提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。在危供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。在危机后处理阶段，组织应当立足于现实的危机问题，明机后处理阶段，组织应当立足于现实的危机问题，明确大规模的危机事件发生之后组织工作的目标取向和确大规模的危机事件发生之后组织工作的目标取向和

49、政策导向。政策导向。 突发公共事件经过组织成员危机管理前二个阶段的突发公共事件经过组织成员危机管理前二个阶段的共同努力，危机事态得以完全被控制，危机事件最共同努力，危机事态得以完全被控制，危机事件最终被解决。终被解决。 但是，危机事件导致组织或社会出现一种高度不稳但是，危机事件导致组织或社会出现一种高度不稳定的紧张、失衡的状态，这种状态可能会持续一段定的紧张、失衡的状态，这种状态可能会持续一段较长的时期；较长的时期； 而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动而且，一些危机具有明显的多因性、变异性和互动性，集中体现组织面临的各种问题的复杂性和尖锐性，集中体现组织面临的各种问题的复杂性和尖锐性

50、。性。 因此，从极度紧迫的逆境状态解放出来以后的政府因此，从极度紧迫的逆境状态解放出来以后的政府及其他组织，其危机管理过程应当还有危机后的特及其他组织，其危机管理过程应当还有危机后的特定时期的跟踪、反馈工作，确保危机事件得以根本定时期的跟踪、反馈工作，确保危机事件得以根本解决。解决。 在危机后处理阶段，政府及其他组织必须设在危机后处理阶段，政府及其他组织必须设立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少类似的事件再次发生；同时，独立调查委员会少类似的事件再次发生；同时，