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1、基层危机管理基层危机管理魏王问扁鹊：你家兄弟三人，谁医术最厉害？扁鹊答：长兄最好，中兄次之，我最差。王再问：那为何你最出名？扁鹊答：长兄治病于病痛发作前，人们不知他事先能铲除病因；中兄治病于病痛初起时，人们以为他只能治小病；我治病于病痛严重期，所以人们以为我医术高明。评语：危机处理得好，你的知名度就高.专题一 公共危机管理概述什么是公共危机管理？公共危机从哪里来？我们该怎么办？DUANG一、什么是危机1.1.危机的定义危机的定义危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。危机是对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导
2、致的一种紧张状态。2.危机与突发事件、紧急事件1 1）突发：强调事件发生的不可预测性。）突发：强调事件发生的不可预测性。2 2）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。）紧急：强调对事件处理时间的迫切性。3 3）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。）危机：强调事件可能会导致灾难性后果。危机危机 事件事件 突发突发事件事件突发性突发性危害性危害性紧急性紧急性2月7日，两名男子驾驶一辆面包车到广东丰顺县汤西镇和安村偷狗时被村民发现，在逃跑过程中，一人被抓获一人逃脱。被抓男子遭村民暴打，头部和手脚等多处受伤住院。当地警方已介入调查此案。据网友上帝说十月二十久爆料，该男子手脚筋被挑。图为现场医护人员救治受伤
3、男子。3.公共危机的定义公共危机指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的危险境况和非常事态。4.4.公共危机的特点公共危机的特点1 1）破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。胁。2 2）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。）突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。3 3）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间）紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。限制。4 4）公众性：公众性：影响公众的利益、公众舆论高度影响公众的利益、公众舆论高度关注。关注。5 5公共危
4、机的类型公共危机的类型按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政政治治危危机机事事件件，经经济济危危机机事事件件，自自然然灾灾害害危危机机事事件件，事事故故型型危危机机事事件件，公公共共卫卫生生突突发发事事件件，群群体体冲冲突突危危机机事事件件，环环境境生生态态危危机机事事件件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。自然灾害自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴
5、发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾事故灾难难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共公共卫卫生事件生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案
6、件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案中国突发公共事件四级响应机制中国突发公共事件四级响应机制 颜色颜色 威胁程度威胁程度确认与响应确认与响应红 特别重大（I级）规模极大，后果极其严重，影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处理能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作橙重大（II级）规模大，后果特别严重，发生在一市以内或是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制黄较重（III级）后果严重，影响
7、范围大，发生在一个县以内或是波及两个县以上，超出县级政府应对能力，需要动用市有关部门力量方可控制 蓝一般（IV）影响局限在基层范围，可被县级政府所控制生产安全事故报告和调查处理条例生产安全事故报告和调查处理条例中的规定：中的规定：（一）特别重大事故，是指造成（一）特别重大事故，是指造成3030人以上死亡，或者人以上死亡，或者100100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1 1亿元以亿元以上直接经济损失的事故；上直接经济损失的事故；（二）重大事故，是指造成（二）重大事故，是指造成1010人以上人以上3030人以下死亡，或者人以下死亡，或者5050
8、人以上人以上100100人以下重伤，或者人以下重伤，或者50005000万元以上万元以上1 1亿元以下直亿元以下直接经济损失的事故；接经济损失的事故；（三）较大事故，是指造成（三）较大事故，是指造成3 3人以上人以上1010人以下死亡，或者人以下死亡，或者1010人以上人以上5050人以下重伤，或者人以下重伤，或者10001000万元以上万元以上50005000万元以下万元以下直接经济损失的事故；直接经济损失的事故；（四）一般事故，是指造成（四）一般事故，是指造成3 3人以下死亡，或者人以下死亡，或者1010人以下人以下重伤，或者重伤，或者10001000万元以下直接经济损失的事故。万元以下直
9、接经济损失的事故。中国目前危机事件的特点中国目前危机事件的特点1 1）频次增加）频次增加各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不各种安全事故、群体事件、自然灾害等发生的次数在不断增加；断增加；2 2）规模变大）规模变大重大生产事故、重大群体性事件等；重大生产事故、重大群体性事件等；3 3）暴力性加强）暴力性加强藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；藏独分子暴乱事件、疆独分子袭警事件；4 4）波动方式多元）波动方式多元单一领域单一领域多元领域；地方多元领域；地方国家国家区域；区域；5 5）国际化程度提高：）国际化程度提高：SARSSARS、禽流感、吉化事故、拉萨暴乱、汶川地震、禽流感、吉化
10、事故、拉萨暴乱、汶川地震二、公共危机从哪里来1.危机产生的原因危机事件从起因上可以分为人为的危机事件人为的危机事件和非人为非人为的危机事件的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。2.2.中国转型期危机事件产生的原因中国转型期危机事件产生的原因1 1）人与自然关系失调）人与自然关系失调由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世由于特有的地质构造条件和自然地理环境，我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一；
11、例如，我国界上遭受自然灾害最严重的国家之一；例如，我国2020世纪世纪6 6级以上地震袭击的省份达级以上地震袭击的省份达2828个：个：6.0-6.96.0-6.9级级380380次次7.0-7.97.0-7.9级级6565次次8.0-8.58.0-8.5级级=7=7次次8.58.5级级=2=2次次死亡人数死亡人数=59=59万人万人伤残人数伤残人数=76=76万人万人直接经济损失数百亿元直接经济损失数百亿元间接经济损失数千亿元间接经济损失数千亿元全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和全球生态环境恶化，也加剧了自然灾害发生的频率和破坏程度，且灾害地域分布不均匀；破坏程度，且灾害地域分布
12、不均匀；2 2）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制）许多传统的传染病仍未得到有效的遏制活动性肺结核患者活动性肺结核患者450450万，每年死亡万，每年死亡1313万；慢性病毒性乙性肝万；慢性病毒性乙性肝炎患者炎患者20002000万；万；434434个县存在血吸虫疫情，个县存在血吸虫疫情，65006500万人受到威胁，万人受到威胁，患者患者8484万。万。3 3）新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新）新型疾病（医疗问题）成为人类社会安全的新威胁威胁新型病种：新型病种：SARSSARS，疯牛病、甲流等，疯牛病、甲流等爱滋病病毒感染者爱滋病病毒感染者8484万；万；超级病菌：抗抗生素病菌（每年
13、超级病菌：抗抗生素病菌（每年8 8万人死于滥用抗生万人死于滥用抗生素）。素）。3 3）社会转型带来利益矛盾和价值冲突）社会转型带来利益矛盾和价值冲突近年来违法犯罪趋势（见近年来违法犯罪趋势（见图图）；）；近年来信访量剧增（见近年来信访量剧增（见图图），上访事件频繁不），上访事件频繁不断；断；事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司事件原因大都与征地拆迁、改制下岗、地方司法不公、腐败、环境污染等相关。法不公、腐败、环境污染等相关。中国刑事和治安案件中国刑事和治安案件(1981-2004(1981-2004）我国信访量的增长幅度我国信访量的增长幅度4 4）经济体制转轨带来社会运行体系失范）经济体制
14、转轨带来社会运行体系失范转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾转型期制度漏洞和管理真空造成生产事故频发，自然灾害应对不力，带来生命财产重大损失：害应对不力，带来生命财产重大损失：每年发生各类事故每年发生各类事故100100万起左右，死亡近万起左右，死亡近1414万人，因万人，因工伤残人数约工伤残人数约7070万人，每天因事故死亡万人，每天因事故死亡380380多人，受多人，受伤伤19001900多人；多人；对社会监管体系中重视不够，投入不够对社会监管体系中重视不够，投入不够由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞由于医疗体制弊病、企业缺乏诚信、医药食品监管漏洞等问题引起的公共
15、卫生突发事件：等问题引起的公共卫生突发事件：三鹿奶粉事件，三鹿奶粉事件，“齐二药齐二药”事件事件5 5）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之）全球化带来不同国家、不同民族、不同宗教之间的矛盾和冲突：间的矛盾和冲突：据据环球时报环球时报报道，美国国务院发布的一份报告指出，报道，美国国务院发布的一份报告指出，20042004年全球恐怖袭击事件约年全球恐怖袭击事件约32003200起，其中包括别斯兰人质事件、马起，其中包括别斯兰人质事件、马德里德里“3 31111”列车爆炸事件等，列车爆炸事件等，20052005年首次超过年首次超过1000010000起；起；这些事件的特点是：这些事件的特点是：
16、从前线国家和地区到世界每一个角落；从前线国家和地区到世界每一个角落；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；从目标明确的绑架暗杀到公共恐怖袭击；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；恐怖分子动机和手段的多样性给反恐带来的新挑战；.三、我们该怎么办1.1.什么是危机管理什么是危机管理所所谓谓危危机机管管理理，就就是是指指组组织织为为应应付付各各种种危危机机情情境境所所进进行行的的信信息息收收集集、信信息息分分析析、问问题题决决策策、计计划划制制订订、措措施施制制定定、化化解解处处理理、动动态态调调整整、经经验验总总结结和和自自我我诊诊断断的的全全过过程程。危危机机管管理理的的目目的的就就是是
17、变变危危险险为为机机遇遇，使使之之越越过过陷陷阱阱进进入入新新的的发展阶段。发展阶段。从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对从最广泛的意义上说，公共危机管理包含对危机危机前、危机过程中、危机后前、危机过程中、危机后所有方面的管理。通过所有方面的管理。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。更好地进行危机管理。简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：简而言之，有效的危机管理需要做到如下方面：减少危机的来源、范围和影响；提高危机初始管减少危机的来
18、源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，理的地位；改进危机冲击的反应；完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。以能迅速有效地减轻危机造成的损害。危危机机事事件件的的发发生生过过程程可可分分成成为为三三个个阶阶段段：危危机机前前阶阶段段、危危机机阶阶段段以以及及危危机机后后处处理理阶阶段段，各各个个过过程程之之间间体体现现了了危危机机发发展展的的一一个个循循环环周周期期。对对危危机机管管理理过过程程的的各各个个阶阶段段应应当当采采取取什什么么策策略略和和措措施施，有有哪哪些些需需要要注注意意的的问问题题，如如何何尽尽可可能能地地将将危危机机事事件件的的发
19、发生生控控制制在在某某一一个个特特定定的的阶阶段段，使使它它不不向向性性质质更更为为严严重重的的下下一一阶阶段段演演变变，防防止止危危机机扩扩大大，减减少少损损失失，这这是是危危机机管管理理需需要要解解决决的问题。的问题。危机的生命周期前兆阶段前兆阶段紧急阶段紧急阶段相持阶段相持阶段解决阶段解决阶段危机发生前各种危机先兆出现事件演变迅速，出人意料 事件进入相对平稳阶段，仍有恶化的可能事件得到完全解决 案例：案例：B B矿务局职工群体讨要工资事件的处置矿务局职工群体讨要工资事件的处置起因与经过起因与经过 B矿务局所属煤矿部分职工家属因企业欠发工资问题，于 7月5日开始串联上访，到7月9日早晨8时
20、左右，出现矛盾激化，一开始与矿务局领导的对话演变成冲击铁路、拦车断道。聚集人数最多时达1.5万余人，致使当地火车站停运95个小时。从7月9日到11日早晨，事态发展扩大，群体规模增大，对立情绪进一步上升。7月11日5时30分至12日凌晨，事态形势趋于复杂化，群众对抗情绪达到高潮。到13日6时，省委、省政府领导出面对话安抚，同时出动警力维持秩序，对抗事态趋缓。随后，“709”拦车断道大规模群体性事件得到化解。这起大规模群体性事件引起中央、国务院和省、市党委、政府的关注。事件造成35列列车不能正常运行；堵塞当地公路交通近36小时；多数煤井停止生产，平时B矿日产煤1000余吨，事件发生期间仅出煤60余
21、吨；公安机关和武警部队动用警力、兵力2600余名，间接备勤警力1000名，动用火车3列次，汽车100余辆；事件发生正值北京申奥最后表决的关键时刻，当天海外媒体就在国际互联网上登载了这一消息，造成一定的国际影响。分组讨论 现场应急办法现场应急办法（1）事件发生后，立即成立了由省市领导组成的处置“709”事件联合指挥部，指定处置预案，组织开展法律宣传。部署加强现场及社会各方面情报信息的搜集和反馈，密切注视事态发展。派出人员搜集信息，调查摸底，寻找重点人员，做重点工作和重点防范，控制事态发展。（2）针对事件出现组织化、社会化特点，指挥部研究决定分5条线开展工作。第一条线，组织发动，做好备勤工作。第二
22、条线，派出专门警力配合党政领导在现场用高音广播与聚集群众进行对话，宣传关于维护B矿地区治安稳定的宣传提纲，通过有线电视向社会播发。第三条线，派出警察维持秩序的同时，积极对群众做思想说服工作。第四条线，采取主动措施防止矛盾激化，避免事件升级。第五条线，加强对铁路中心现场的布控，注意防范外来影响的介入。根本措施根本措施（1）7月9日晚，安排9辆长途客运汽车将受堵列车上的旅客全部送达目的地。（2）调整列车运行路线，从9月18日起，途径A镇火车站的客运列车改道绕行。（3）帮助B矿务局安排好运输经营，煤炭开始装车外运。（4）帮助矿务局迅速销售、调运18万吨存煤，由省电力公司预交10万吨煤款700万元，用
23、于职工一个月的开支。（5）协调税务部门，于7、8、9月3个月暂缓征税，保证矿务局实现正常销售。（6）帮助筹措部分资金，解决部分特困户和当年考上高校学生的实际困难。（7）协助煤矿组织恢复生产，11日大部分矿井恢复生产，综合出勤率达70%。（8）组织民警疏导公路交通，到12日20时，公路阻塞解除。（9）加强对矿区炸药库、汽油库、水源、变电所等重点要害部位的防范工作。（10）加强思想说服工作，先后召集了中层干部会、党员会、党员干部会，宣传省委、省政府关于解决B矿务局有关问题的措施，宣传依法上访的有关规定。（11）组织好生产经营，力争按时发放7月、8月、9月份工资。（12）解决拖欠医疗费和特困人员救助
24、问题，有省、市、县3级工会同企业工会走访调查，省政府拨出专款200万元予以救助。案案 例例 分分 析析 1.1.分析造成这次事件的主要原因。在我国社会转型分析造成这次事件的主要原因。在我国社会转型期，这类群体性突发事件频繁发生，其根本原因在于期，这类群体性突发事件频繁发生，其根本原因在于各种错综复杂的利益矛盾与冲突。政府能否做好这类各种错综复杂的利益矛盾与冲突。政府能否做好这类突发公共事件的预警和识别工作？突发公共事件的预警和识别工作？2.2.结合以上案例，分析政府在紧急应对群体突发事结合以上案例，分析政府在紧急应对群体突发事件中，应当确立什么样的指导思想和采取怎样的处理件中，应当确立什么样的
25、指导思想和采取怎样的处理问题的工作方式？问题的工作方式？3 3分析当地政府对本次危机前、危机过程中、危机分析当地政府对本次危机前、危机过程中、危机后三个阶段的处置，评论政府的工作方式是否合理及后三个阶段的处置，评论政府的工作方式是否合理及是否有效率。你是否有更好的建议？是否有效率。你是否有更好的建议？2.2.突发事件前危机管理突发事件前危机管理 在危机管理的各个阶段中，危机发生前的在危机管理的各个阶段中，危机发生前的管理最为重要。管理最为重要。预控和预防是对可能发生的突发事件进行预控和预防是对可能发生的突发事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生，或预先的控制和防范，以防止危机的发生，或者减
26、轻危机发生的后果。者减轻危机发生的后果。预防是最好的管理，如果能通过预防而最预防是最好的管理，如果能通过预防而最终避免了危机的发生，就是达到了危机管理终避免了危机的发生，就是达到了危机管理100100的效果。的效果。（1 1）突发公共危机事件的预警及准备）突发公共危机事件的预警及准备 危危机机预预警警及及危危机机管管理理准准备备是是突突发发公公共共事事件件整整个个危危机机管管理理过过程程的的第第一一个个阶阶段段，目目的的是是为为了了有有效效地地预预防防和和避避免免危危机机事事件件的的发发生生。在在某某种种程程度度上上，危危机机状状态态的的预预防防以以及及危危机机升升级级的的预预防防比比单单纯纯
27、的的某某一一特特定定危危机机事事件件的的解解决决显显得得更更加加重重要要，因因为为，如如果果能能够够在在危危机机未未能能发发生生之之前前就就及及时时把把产产生生危危机机的的根根源源消消除除，则则均均衡衡的的社社会会秩秩序序能能够够得得以以有有效效保保障障，我我们们也也可可以以节节约大量的人力、物力和财力。约大量的人力、物力和财力。戴戴维维奥奥斯斯本本(Osborne)(Osborne)和和特特德德盖盖布布勒勒(Gabler)(Gabler)认认为为，政政府府管管理理的的目目的的是是“使使用用少少量量钱钱预预防防，而而不不是是花花大大量量钱钱治治疗疗”。与与危危机机过过程程中中别别的的阶阶段段相
28、相比比较较而而言言，危危机机避避免免是是一一种种既既经经济济又又简简便便的的方方法法，只只是是我我们们在在日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。日常的危机管理活动未能对它给予足够的重视。避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方避免危机作为控制潜在危机花费最少、最简便的方法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理法，显然是最好的危机管理。但是，由于许多管理者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，者将危机看作是日常工作中不可避免的现象，因此，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，避免危机经常被管理者长期疏忽，甚至完全忽略，成为危机管理过程中最不受重视的一环。成为危机管理过程中
29、最不受重视的一环。（2 2）构建良性激励机制）构建良性激励机制 突突发发公公共共危危机机事事件件与与广广大大人人民民群群众众的的健健康康密密切切相相关关，任任何何隐隐瞒瞒公公共共危危机机事事件件真真相相的的行行为为，都都会会产产生生严严重重后后果果。然然而而，目目前前我我国国一一些些地地方方政政府府和和组组织织在在突突发发公公共共危危机机事事件件处处理理过过程程中中呈呈现现出出一一种种普普遍遍的的趋趋势势，那那就就是是虚虚报报、隐隐瞒瞒事事件件真真相相，相相互互推推诿诿扯扯皮皮，不不惜惜弄弄虚虚作作假假，以以保住一批人的乌纱帽。保住一批人的乌纱帽。发生这种现象的原因发生这种现象的原因一方面，现
30、行的干部考核体制不完善或过于笼统一方面，现行的干部考核体制不完善或过于笼统或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干或指标单一，民主程序流于形式，以致在实际干部考核中无法形成良性激励机制，常常出现部考核中无法形成良性激励机制，常常出现“默默默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机默无闻避免危机得不到奖励，轰轰烈烈解决危机成为成为“英雄英雄”现象；现象；另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推另一方面，我们国家现有的组织体系的特点也推波助澜，使得下级管理部门理性地选择波助澜，使得下级管理部门理性地选择“报喜不报喜不报忧报忧”的策略，于是在危机的发生、发现及应对的策略，于是在危机的发生、发现及
31、应对中就出现了一些不应该的情况。中就出现了一些不应该的情况。因因此此，要要纠纠正正突突发发公公共共危危机机事事件件管管理理中中激激励励机机制制和和惩惩罚罚机机制制错错位位所所引引发发的的种种种种弊弊病病，关关键键是是在在日日常常的的公公共共决决策策中中，以以广广大大群群众众利利益益为为先先导导，采采取取科科学学民民主主的的决决策策方方式式，在在源源头头上上降降低低危危机机事事件件的的发发生生可可能能；要要在在应应急急的的非非常常规规决决策策中中制制定定行行之之有有效效、有有的的放放矢矢的的危危机机管管理理计计划划，并并及及时时总总结结，以以修修正正调调整整常常规规性性决决策策，标标本本兼兼治治
32、，建建立立科科学学合合理理的的公公共共治治理理结构。结构。（3）危机管理预案不不是是所所有有的的突突发发公公共共危危机机事事件件都都能能在在事事先先通通过过危危机机预预警警得得以以避避免免，很很多多危危机机是是无无法法准准确确预预测测的的。因因此此，我我们们必必须须为为危危机机做做好好准准备备，加加强强战战略略规规划划、物物资资储储备备、长长期期预预算算和和设设立立意意外外事事故故基基金金。在在为为危危机机做做准准备备的的过过程程中中，危危机机管管理理预预案案的的制制定定，通通信信计计划划以以及及重重要要关关系的建立等，就显得格外重要了。系的建立等，就显得格外重要了。（4）学会识别危机 识识别
33、别突突发发公公共共卫卫生生事事件件危危机机其其关关键键工工作作是是通通过过危危机机监监测测系系统统或或信信息息监监测测处处理理系系统统认认识识和和辨辨别别出出危危机机潜潜伏伏期期的的各各种种症症状状。在在这这个个阶阶段段，危危机机已已经经进进入入了了前前兆兆阶阶段段，但但如如果果政政府府及及其其他他组组织织能能够够及及时时处处理理的的话话，则则整整个个危危机机局局势势仍仍可可以以转转危为安。危为安。在在突突发发公公共共事事件件危危机机形形势势彻彻底底爆爆发发之之前前，各各个个方方面面会会不不同同程程度度地地反反映映出出一一些些迹迹象象，即即引引发发危危机机的的一一些些基基本本条条件件正正在在不
34、不断断地地形形成成、积积累累，并并通通过过一一定定的的方方式式表表现现出出来来，如如一一些些突突发发公公共共危危机机事事件件常常伴伴随随小小规规模模的的泄泄漏漏和和中中毒毒事事件件。这这是是防防范范危危机机发发生生的的最最好好时时期期，政政府府有有关关部部门门和和高高层层决决策策者者必必须须密密切切关关注注这这些些社社会会中中存存在在的的许许多多社社会会问问题题，争争取取在在社社会会问问题题孕孕育育时时期期控控制制问问题题的的发发展展，很很好好地地解解决决问问题题，将将危机消灭在萌芽状态。危机消灭在萌芽状态。3.突发事件过程中危机管理 突突发发公公共共事事件件虽虽然然大大多多是是局局部部的的危
35、危机机，但但也也有有少少数数事事件件引引发发的的危危机机会会深深化化到到一一定定的的程程度度，使使组组织织赖赖以以运运转转的的结结构构和和机机制制遭遭受受严严重重破破坏坏，社社会会秩秩序序趋趋于于严严重重瘫瘫痪痪和和混混乱乱，组组织织及及其其成成员员的的生生产产、生生活活受受到到严严重重影影响响。在在这这种种情情况况下下，危危机机管管理理人人员员就就要要寻寻求求一一些些可可行行的的办办法法,以以争争取取在在最最短短的的时时间间内内控控制制危危机机，迅迅速速恢恢复复法法律律和和社社会会秩秩序序，将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。将危机造成的破坏和利益损失降到最低程度。（1）人员调度的管理危
36、危机机情情景景下下，人人力力资资源源成成为为一一个个重重要要的的约约束束条条件件。一一方方面面，威威胁胁生生命命、健健康康的的危危机机事事件件，容容易易使使正正常常的的宪宪法法和和法法律律秩秩序序趋趋于于瘫瘫痪痪，受受灾灾民民众众心心理理不不稳稳定定，这这需需要要组组织织的的最最高高领领导导层出面稳定民心；层出面稳定民心；同同时时，危危机机事事件件应应对对也也需需要要组组织织各各部部门门和和人人员员的的协协同同运运作作，动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。动用组织的各种资源争取迅速控制危机局势。另另一一方方面面，对对于于那那些些因因工工业业技技术术而而引引起起的的突突发发公公共共事事件件(
37、如如有有毒毒有有害害的的危危险险物物品品、辐辐射射事事故故)，在在处处理理过过程程中中应应当当特特别别注注意意科科学学性性、技技术术性性，切切忌忌盲盲目目行行事事，这这就就需需要要大大批批技技术术专家专家的参与。的参与。首先让首先让主要人物亲赴危机事发现场主要人物亲赴危机事发现场，发挥领导者的人格，发挥领导者的人格魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝魅力，不仅表明组织对危机事件的责任和重视，具有凝聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的聚和威慑的作用，提高工作人员的自信心，而且组织的主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种资源主要领导人在危机现场也便于调动组织内外的各种
38、资源和各方积极沟通，并实施有效决策。和各方积极沟通，并实施有效决策。国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归国外的反危机策略专家将领导亲临第一线指挥的任务归纳为三项，人称纳为三项，人称3C3C策略，即策略，即命令命令(Command)(Command)、控制控制(Control)(Control)、沟通沟通(Communication)(Communication)。在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管在处理十分复杂的危机事件时，组织的决策者和危机管理人员理人员(国家的最高决策机构和领导机关国家的最高决策机构和领导机关)必须谨慎从事，必须谨慎从事，认真对待。认真对待。其其次
39、次，在在处处理理突突发发公公共共事事件件时时，需需要要专专家家到到达达现现场场处处理理。一一些些专专业业技技术术性性危危机机事事件件正正是是由由于于得得不不到到专专业业技技术术人人员员的的指指导导和和支支持持，而而常常引发新的灾害。常常引发新的灾害。19841984年年发发生生的的印印度度博博帕帕尔尔事事件件(此此事事件件为为人人类类有有史史以以来来最最惨惨重重的的一一次次中中毒毒事事件件)更更是是说说明明了了向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。向危机事发现场派遣专业技术人员的重要性。案例：案例：19841984年印度博帕尔事件。年印度博帕尔事件。19841984年年1212月月3 3日凌
40、晨，日凌晨，位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸位于印度中央邦首府博帕尔市的农药厂发生甲基异氰酸酯酯(MIC)(MIC)储罐泄漏，近储罐泄漏，近4040吨吨MICMIC及其反应物从傅帕尔农药及其反应物从傅帕尔农药厂冲向天空，顺着每小时厂冲向天空，顺着每小时4 4海里的西北风向东南方向的海里的西北风向东南方向的市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故市区飘去。博帕尔市顿时成了一座恐怖之城。此次事故共有共有25002500余人丧生，余人丧生，2020余万人中毒。博帕尔农药厂实际余万人中毒。博帕尔农药厂实际上是美国联合炭化公司的子公司联合炭化印度有限公司上是美国联合炭化公司的子公
41、司联合炭化印度有限公司所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，所属的一个工厂，主要生产氨基甲酸酯类农药西维因，生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包生产的原料、产品及中间体中有多种有毒物质，其中包括剧毒的光气和括剧毒的光气和MICMIC等。但令人遗憾的是，政府各部门等。但令人遗憾的是，政府各部门对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也对博尔农药厂的潜在威胁一无所知，工厂的管理人员也无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助无相关的毒物救治知识，事件发生时人们完全处于无助的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。的状态，这是损失如此惨重的重要原因之一。（2）紧急决策
42、管理由由于于危危机机发发展展急急剧剧变变化化性性和和潜潜在在的的巨巨大大破破坏坏性性，危危机机状状态态下下很很多多事事情情都都是是不不确确定定的的，都都要要在在特特别别短短的的时时间间内内决决定定，而而时时间间是是稀稀缺缺资资源，机会稍纵即逝。源，机会稍纵即逝。因因此此，无无论论是是安安排排组组织织工工作作的的优优先先次次序序，还还是是主主要要人人物物亲亲赴赴危危机机现现场场，都都必必须须强强调调快快速速决决策策，争争取取时时间间尽尽快快控控制制危危机机事事态态，解解决决危危机。机。首先，要做到首先，要做到快速决策快速决策。对对于于组组织织高高层层决决策策者者和和危危机机管管理理人人员员而而言
43、言，决决策策能能力力是是为为维维持持组组织织生生存存必必须须具具备备的的、最最起起码码的的素素质。质。这这些些决决策策能能力力包包括括快快速速判判断断、快快速速反反应应、快快速速决决策、快速行动及快速修正的综合能力。策、快速行动及快速修正的综合能力。当当危危机机解解决决的的机机会会出出现现时时，组组织织应应在在科科学学的的危危机机信信息息调调查查和和准准确确的的危危机机预预测测基基础础上上迅迅速速作作出出决决策策，把把握握机机遇遇及及时时控控制制、解解决决危危机机，否否则则就就可可能能失失去去宝贵的解决危机的机会。宝贵的解决危机的机会。其次，尽量其次，尽量避免过度分析避免过度分析。危危机机状状
44、态态下下，要要在在信信息息极极其其有有限限的的条条件件下下迅迅速速作作出出决决策策，组组织织决决策策者者和和危危机机管管理理队队伍伍必必须须避避免免优优柔柔寡寡断断、犹犹豫豫不不定定、过过度度分分析析的的倾倾向向，否否则则就就有有可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。可能让灾害蔓延造成更大的生命和财产损失。19991999年年9 9月月3030日日，位位于于东东京京以以北北140140公公里里的的茨茨城城县县东东海海村村发发生生核核物物质质严严重重泄泄露露事事故故，日日本本领领导导人人没没有有认认真真对对待待这这次次事事故故，也也不不明明白白事事故故的的严严重重性性，以致延误了对事故的处理。
45、以致延误了对事故的处理。案案例例：19951995年年日日本本核核物物质质泄泄露露事事故故：19991999年年9 9月月3030日日，位位于于东东京京以以北北140140公公里里的的茨茨城城县县东东海海村村发发生生核核物物质质严严重重泄泄露露事事故故。意意外外是是上上午午1010时时3535分分发发生生的的，但但起起码码过过了了一一个个小小时时，东东海海村村的的市市长长才才知知道道出出了了事事故故。可可是是，没没有有人人立立即即为为了了工工厂厂附附近近居居民民的的安安全全而而采采取取措措施施。直直至至5 5个个小小时时之之后后，当当局局决决定定疏疏散散最最接接近近工工厂厂的的160160人人
46、时时，居居民民才才惊惊觉觉大大祸祸临临头头科科技技厅厅是是事事发发4040分分钟钟之之后后接接到到报报告告的的，但但小小渊渊的的办办公公室室到到了了下下午午才才知知道道。到到了了当当天天傍傍晚晚，小小渊渊才才宣宣布布成成立立以以他他自自己己为为首首的的“对对策策本本部部”。此此后后的的1212个个小小时时里里，东东海海村村周周围围一一片片恐恐怖怖，绝绝大大部部分分人人都都躲躲起起来来了了，但但人人们们仍仍然然不不知知道道发发生生了了什什么么事事，于于是是有有人人照照样样上上街街，一一些些警警察察也也不不理理会会。到到了了1010月月1 1日日早早晨晨，小小渊渊在在电电视视上上对全国讲话，仍说政
47、府官员还在了解事情的真相。对全国讲话，仍说政府官员还在了解事情的真相。（3）媒体的管理 在在突突发发事事件件应应对对过过程程中中，新新闻闻媒媒体体作作为为危危机机管管理理组组织织的的主主要要合合作作对对象象之之一一，在在危危机机状状态态下下，发发挥挥着着极极其其重重要要的的作作用用，承承担担着着多多重重任任务务。危危机机管管理理组组织织从从控控制制社社会会秩秩序序、防防治治危危机机升升级级和和不不必必要要的的恐恐慌慌等等实实际际出出发发，当当然然要要有有目目的的、有有选选择择地地控控制制信信息息源源和和信信息息传传播播渠渠道道，这这就就涉涉及及到到妥妥善善利利用用新新闻闻媒媒体体力力量量的问题
48、。的问题。信息沟通是危机管理的核心信息沟通是危机管理的核心 危机沟通危机沟通危机沟通危机沟通“三三三三T T T T”原则：原则：原则：原则：第一，以我为主提供情况第一，以我为主提供情况第一，以我为主提供情况第一，以我为主提供情况(tell your own tale)(tell your own tale)(tell your own tale)(tell your own tale)；第二，提供全部情况第二，提供全部情况第二，提供全部情况第二，提供全部情况(tell it a11)(tell it a11)(tell it a11)(tell it a11)；第三，尽快提供情况第三，尽快提
49、供情况第三，尽快提供情况第三，尽快提供情况(Tell it fast)(Tell it fast)(Tell it fast)(Tell it fast)。没没没没有有有有你你你你的的的的声声声声音音音音，就就就就会会会会有有有有别别别别人人人人的的的的声声声声音音音音。以以以以你你你你为为为为主主主主提提提提供供供供情情情情况况况况，你你你你成成成成为为为为了了了了信信信信息息息息主主主主渠渠渠渠道道道道，公公公公众众众众就就就就会会会会把把把把你你你你作作作作为为为为主主主主要要要要的的的的信信信信息息息息来来来来源源源源，别别别别人人人人的的的的声声声声音音音音就就就就无无无无足足足足轻
50、轻轻轻重重重重了了了了；你你你你提提提提供供供供了了了了全全全全部部部部情情情情况况况况，即即即即使使使使有有有有人人人人想想想想造造造造谣谣谣谣也也也也会会会会找找找找不不不不到到到到素素素素材材材材；你你你你在在在在第第第第一一一一时时时时间间间间很很很很快快快快提提提提供供供供了了了了情情情情况况况况，你你你你就就就就能能能能先先先先声声声声夺夺夺夺人人人人，而而而而不不不不会会会会在在在在不利信息满天飞的时候再被动地不利信息满天飞的时候再被动地不利信息满天飞的时候再被动地不利信息满天飞的时候再被动地“辟谣辟谣辟谣辟谣”。4.4.突发公共事件的危机后管理突发公共事件的危机后管理 突发公共