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1、企业危机管理企业危机管理 危机通常是无处不在、无时不在的，它往危机通常是无处不在、无时不在的，它往往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线往因为你的疏忽、麻痹而从一个小的引火线发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥发展成致命的危险，因此学习危机管理，妥善处理危机成为现代管理者的一个重要课题善处理危机成为现代管理者的一个重要课题 本课程将带领你认识什么是危机，并告诉本课程将带领你认识什么是危机，并告诉你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及你危机处理的七大步骤，妥善处理危机以及在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不在危机中尤为重要的沟通，以帮助你临危不乱。乱。企业危机管理一、认识企业危机一、认识企业
2、危机二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤三、危机中的有效沟通三、危机中的有效沟通四、结论四、结论课程大纲课程大纲本章节将会帮助各位初步认识企业危机，本章节将会帮助各位初步认识企业危机，了解危机和危机管理的定义以及危机可了解危机和危机管理的定义以及危机可能造成的伤害能造成的伤害一、认识企业危机1.1.何谓何谓“企业危机企业危机”?”?2.2.危机对企业可能造成的伤害危机对企业可能造成的伤害3.3.什么是什么是“企业危机管理企业危机管理”?”?一、认识企业危机首先请想一想：首先请想一想：你认为什么是企业危机？你认为什么是企业危机？.好了，我们进入下一页，来看看正确的答案好了，我们进
3、入下一页，来看看正确的答案一、认识企业危机一、认识企业危机凡凡是是可可能能给给企企业业的的声声誉誉、信信用用及及经经营营造造成成负负面面影响的事件或活动都应被看做企业危机影响的事件或活动都应被看做企业危机危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，危机有它的必然性，它无所不有，无时不在，无事不入，无人难免无事不入，无人难免1.何谓何谓“企业危机企业危机”？请注意请注意千万别大意噢千万别大意噢一、认识企业危机现在，我们了解了危机会给企业的声誉、现在，我们了解了危机会给企业的声誉、信用及经营造成负面影响，那么，我们把信用及经营造成负面影响，那么，我们把这些负面影响具体化，来看看危机对企业这些负面影响具
4、体化，来看看危机对企业可能造成的危害有哪些？可能造成的危害有哪些？声誉受到明显的损害声誉受到明显的损害公众对企业的信任度下降公众对企业的信任度下降业绩下降，利润减少业绩下降，利润减少员工忠诚度下降员工忠诚度下降员工生产力下降员工生产力下降2.危机对企业可能造成的危害危机对企业可能造成的危害一、认识企业危机危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，危害如此之大，相信任何企业都不愿面临危机，所以，我们需要危机管理所以，我们需要危机管理一、认识企业危机现在，我们先来看几个知名案例现在，我们先来看几个知名案例一、认识企业危机安利的安利的“钙镁片事件钙镁片事件”2001年年11月月九九运运会会期期间间，
5、马马俊俊仁仁的的弟弟子子兰兰丽丽新新被被查查出出血血检检超超标标。马马俊俊仁仁对对媒媒体体宣宣称称：兰兰是是吃吃了了安安利利的的钙钙镁镁片片，所所以以导导致致血血检检超超标标。一一时时间间，“安安利利的的钙钙镁镁片片含含有有兴兴奋奋剂剂”不不胫胫而而走走。数数家家媒媒体体以以最最快快的的速速度度进进行行了了转转载载报报道道。顾顾客客向向安安利利公公司司质质疑疑：钙钙镁镁片片是是否否含含有有兴兴奋奋剂剂？而而后后，钙钙镁镁片片的的销销量在两天内大幅度滑坡。量在两天内大幅度滑坡。案例一：案例一：一、认识企业危机恒源祥误遭不白之冤恒源祥误遭不白之冤 案例二：案例二：20022002年年1010月月1
6、010日，日，中国消费者协会向新闻媒中国消费者协会向新闻媒体通报了体通报了5050个品牌儿童针织内衣进行的比较试个品牌儿童针织内衣进行的比较试验结果验结果.有有3 3家媒体误报了家媒体误报了“恒源祥儿童内衣甲恒源祥儿童内衣甲醛超标醛超标”的新闻，全国的新闻，全国2020多家媒体转载多家媒体转载.同时，同时，多家极具影响力的网站也转发了该报道，多家极具影响力的网站也转发了该报道，致使致使恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一恒源祥（集团）有限公司的内衣销售在短短一周内陷入停顿状态，周内陷入停顿状态，“恒源祥恒源祥”这一中国驰名这一中国驰名商标大受损害。商标大受损害。一、认识企业危机百事百事“质
7、检事件质检事件”案例三：案例三：20032003年年6 6月初，国家质量监督检测检疫总局通报月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱称，由四川省百事可乐饮料公司生产的一箱“七七喜喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低偏低”。多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种多家媒体以国家质检总局抽查饮品质量，三种饮料今夏别喝、百事一款饮料今夏别喝、百事一款“七喜七喜”汽水上黑汽水上黑榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强榜等标题广泛报道。引起消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。烈反应，销量迅速下滑。一、认识企业危机以以上上是是三三家家知知
8、名名企企业业曾曾发发生生过过的的危危机机案案例例。请请想想一一想想，你你所所工工作作过过的的店店，曾曾发发生生过过危危机机吗吗？有有哪哪些些危危机机？曾曾经经带带来了怎样的危害？来了怎样的危害？危危机机.危危害害.一、认识企业危机以以上上我我们们认认识识了了危危机机和和危危机机可可能能带带来来的的危危害害，每每个个企企业业都都不不能能避避免免危危机机，而而只只能去管理危机。能去管理危机。接下来，我们将进一步了解危机管理接下来，我们将进一步了解危机管理危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化，并有助于控制事态的管理。失最小化，并有助于控制事态的管理。企
9、业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功企业危机管理是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。应付危机的管理步骤和行动。在下一章我们会详在下一章我们会详尽地介绍这套科学的步骤。尽地介绍这套科学的步骤。3.3.什么是企业危机管理？什么是企业危机管理？一、认识企业危机一、认识企业危机通过上述内容，你应该对危机管通过上述内容，你应该对危机管理有了一个初步的认识。那么在理有了一个初步的认识。那么在本章即将结束时，请完成下述测本章即将结束时，请完成下述测试试1、企业危机就是指、企业危机就是指凡是可能给企业的凡是可能给企业的声誉声誉、信用信用及及经营经营造成负面影响的事件或活动。造成负面影响
10、的事件或活动。2 2、危机对企业可能造成的危害有下列几点：、危机对企业可能造成的危害有下列几点：a.a.声誉声誉受到明显的损害受到明显的损害 b.b.公众对企业的公众对企业的信任度信任度下降下降 c.c.业绩下降，业绩下降，利润利润减少减少 d.d.员工员工忠诚度忠诚度下降下降 e.e.员工员工生产力生产力下降下降3、危机管理是一种使危机对企业造成的危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损潜在损失失最小化，并有助于控制事态的管理。最小化，并有助于控制事态的管理。章节测试章节测试一、认识企业危机一、认识企业危机恭喜你，对本章节的内容你已基本把恭喜你，对本章节的内容你已基本把握，请进入下一章节；握，
11、请进入下一章节；不好意思，看来你未能把握本章节的不好意思，看来你未能把握本章节的内容，必须重新学习内容，必须重新学习二、企业危机管理的七大步骤上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，上一章节我们了解了企业危机管理的重要性，本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤本章节将进一步对企业危机管理的七个步骤进行进一步的探索。进行进一步的探索。二、企业危机管理的七大步骤Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机Step 3：防止潜在危机变成真实危机：防止潜在危机变成真实危机Step 4：制定危机应对策略：制定危机应对策略Step 5：确认危机并
12、采取行动：确认危机并采取行动Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果Step 7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施二、企业危机管理的七大步骤想一想，生活中的想一想，生活中的“预警信号预警信号”你会注意到吗？你会注意到吗？你是否有以下的经历？你是否有以下的经历？v在开车途中遇到在开车途中遇到“前方道路施工前方道路施工”的标志的标志,你你会继续朝前开吗？会继续朝前开吗？v家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做家里煤气管道与电线缠在一起了，你会留意做安全处理吗？安全处理吗？Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号二、企业危机管理的七大步骤那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜
13、那么在我们的企业里又有什么预警信号会揭示潜在危机的发生呢？在危机的发生呢？下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号下面的列表可以让你更清楚地看到这些预警信号以及由之引发的潜在危机以及由之引发的潜在危机Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号警告信号警告信号潜在危机潜在危机员工不满情绪员工不满情绪工作地点发生罢工、暴力工作地点发生罢工、暴力令人失望的财务状况令人失望的财务状况消极的媒体报道，员工流失，士气涣散消极的媒体报道，员工流失，士气涣散顾客抱怨顾客抱怨产品回收，失去商机，顾客失去信心产品回收，失去商机，顾客失去信心没有持续有效的计划没有持续有效的计划工作业绩不佳工作业绩不佳没有经
14、营策略没有经营策略由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳由于缺乏战略、战术和长期计划，使得工作业绩不佳没有危机管理计划没有危机管理计划危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损危机管理不当，消极的媒体报道，声誉受损,业绩下降业绩下降不重视环保不重视环保罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损罚款或处罚，昂贵的诉讼，企业形象受损二、企业危机管理的七大步骤Step 1：认识危机预警信号：认识危机预警信号二、企业危机管理的七大步骤上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么上面列表中的潜在危机到底会对企业造成什么样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危样的影响？我们应如何分配资源来应对这些危机？机？要得
15、到答案，我们必须对这些潜在危机进行详要得到答案，我们必须对这些潜在危机进行详细的评估细的评估Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：要如何进行评估呢？请尝试从下面问题中寻找答案：1.1.你希望从社会公众那里得到什么样的信息？你希望从社会公众那里得到什么样的信息？2.2.获得公众建议最节约成本的方法是什么？获得公众建议最节约成本的方法是什么？3.3.谁应该得到这些信息？谁应该得到这些信息？4.4.应该访问多少人？应该访问多少人？5.5.你打算什么时候完成分析？你打算什么时候完成分析？6.6.为此应安排多少预算？为此应安排多少预算？7.
16、7.谁将负责这项工作呢？谁将负责这项工作呢？二、企业危机管理的七大步骤Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企业危机管理的七大步骤社会公众方法高层管理团队 一对一、面对面的访问部门经理一对一的访问、电话调查、小组会议员工问卷调查、座谈会媒体电话调查进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信进行潜在危机分析，首先要获得信息。从哪里获得信息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些息？以何种方式获得信息？下面的分类应该对你有些帮助帮助Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机获得信息后，我们应怎样做？我们可以使用下列三张表来对这些信息进行分析（请参考你所工
17、作的店的状况）：第一张“潜在危机发生可能性”分析表请依照危机发生“可能性”的大小，将潜在危机在下表中进行排序二、企业危机管理的七大步骤Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机 “潜在危机发生可能性”分析表最有可能发生的危机1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机1.2.3.不可能发生的危机1.2.3.二、企业危机管理的七大步骤Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企业危机管理的七大步骤第二张“潜在危机对企业的损害”分析表 请依照潜在危机对企业“损害程度”的大小，将潜在危机在下表中进行排序 Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企
18、业危机管理的七大步骤“潜在危机对企业的损害”分析表会造成严重损害的危机1.2.3.会造成中等损害，但是能够加以管理的危机1.2.3.会造成轻微损害，并且可以很容易加以管理的危机1.2.3.Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企业危机管理的七大步骤第三张 “最有可能发生严重损害的危机”分析表 将前两张表对照，找出共同点，列在下表中 Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企业危机管理的七大步骤“最有可能发生严重损害的危机”分析表最有可能发生，会造成严重损害的危机1.2.3.最有可能发生，会造成损害，但可以管理的危机1.2.3.可能发生，但在近期不可能发
19、生，会造成严重损害的危机1.2.3.Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机二、企业危机管理的七大步骤 通过以上分析，可以帮助企业识别出应该关注的薄弱环节，以防止它们变成严重问题，同时也为企业的危机管理机制提供考量的依据。Step 2：评估企业中的潜在危机：评估企业中的潜在危机这里有一个非常值得关注的问题：这里有一个非常值得关注的问题：当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，当有预警信号产生时，我们看到的只是潜在危机，但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？但潜在危机又是如何转变成真正的危机呢？请你先思考一分钟请你先思考一分钟二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步
20、骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机你想到了吗？答案在这里：你想到了吗？答案在这里：1)企业反应机制的迟钝2)对于现有问题的“鸵鸟”心态 常常常常由由于于企企业业对对某某些些潜潜在在危危机机的的忽忽视视和和回回避避，而将自己陷入严重的危机中。而将自己陷入严重的危机中。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机 大大家家现现在在应应该该了了解解潜潜在在危危机机是是因因为为什什么么原原因因转变成真正的危机了，那么：转变成真正的危机了，那么：我我们们应应采采取取什什么么措措施施来来防防止止潜潜在在危危
21、机机转转变变成成真正危机？真正危机？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：下面的原则可以帮助我们防止真正危机的产生：1)不要忽视任何警告信号不要忽视任何警告信号2)2)研究某个弱点转变成更严重问题的可能性研究某个弱点转变成更严重问题的可能性3)3)确定会受到问题影响的不同社会公众确定会受到问题影响的不同社会公众4)4)考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤5)5)比较立即解决和后期补救的成本差比较立即解决和后期补救的成本差6)6)下
22、定决心花些时间来解决问题下定决心花些时间来解决问题二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机 潜在问题潜在问题防范措施防范措施反应步骤反应步骤员工不满意员工不满意1 1、得到员工的建议、得到员工的建议2 2、回答员工提出的问题、回答员工提出的问题3 3、让员工了解公司现况、让员工了解公司现况1 1、召开面对面的座谈会、召开面对面的座谈会2 2、讨论问题、讨论问题3 3、回答提问、回答提问令人失望的财务状况令人失望的财务状况1 1、确定实际的可以达到的投资人和董事会、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标的预期目标2
23、2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议客的建议同受到影响的主要社会公众进行同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通诚恳的、直接的沟通顾客的抱怨顾客的抱怨建立易于得到顾客建议的途径（例如免费建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、调查、顾客建议小组、面对面热线电话、调查、顾客建议小组、面对面的讨论）的讨论）1 1、对顾客的抱怨迅速做出回应、对顾客的抱怨迅速做出回应2 2、尽可能地满足顾客要求、尽可能地满足顾客要求环境问题环境问题1 1、建立强有力的环境政策、建立强有力的环境政策2 2、实施严格的评价工作和环境审查、实施严格的评价工作和环境审
24、查1 1、计划并实施补救措施、计划并实施补救措施2 2、同主事者进行沟通、同主事者进行沟通3 3、积极配合工作、积极配合工作二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则我们可以通过下表中的防范措施及反应步骤来落实上述原则Step 3：防止潜在危机变成真实危机防止潜在危机变成真实危机二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤并不是所有的潜在危机都会最终转化为并不是所有的潜在危机都会最终转化为真实危机，也不是所有的真实危机在发真实危机，也不是所有的真实危机在发生前都会有预警信号。生前都会有预警信号。因此，我们需要制定周密的策略来
25、应对因此，我们需要制定周密的策略来应对各种不同的情况各种不同的情况Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么，下面让我们一起来看看危机应对策那么，下面让我们一起来看看危机应对策略究竟该如何制定？略究竟该如何制定？Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略1)1)明确负责人，做出计划及预算明确负责人，做出计划及预算2)2)年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新年度经营计划中要包括危机管理计划并每年更新3)3)建建立立危危机机管管理理小小组组。每每年年至至少少进进行行一一次次弱弱点点分分析析，一一次次危机模拟训练危机模拟训练4)4
26、)为为企企业业最最可可能能发发生生的的五五种种危危机机做做最最坏坏的的打打算算，并并制制定定计计划来防范和管理划来防范和管理5)5)危危机机管管理理小小组组成成员员研研讨讨并并定定出出个个人人危危机机反反应应手手册册，并并每每年进行修订年进行修订6)6)准备必要的状况背景资料、备忘录、信件准备必要的状况背景资料、备忘录、信件7)7)获得企业外部咨询顾问的建议获得企业外部咨询顾问的建议8)8)每年至少参加一次媒体应对训练每年至少参加一次媒体应对训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略结结合合以以上上几几点点，我我们们可可以以看看到到一
27、一个个完完备备的的危危机机应对策略需要包含下面三个部分：应对策略需要包含下面三个部分：危机管理小组危机管理小组危机管理计划危机管理计划危机模拟训练危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略首先我们要了解什么是首先我们要了解什么是“危机管理小组危机管理小组”？请在下面写下你的定义请在下面写下你的定义二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组危机管理小组就是：危机管理小组就是：是是指指一一小小组组被被指指定定负负责责制制定定危危机机管管理理计计划并负责
28、执行这个计划的人员划并负责执行这个计划的人员二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组请请你你回回忆忆一一下下你你曾曾经经处处理理过过的的危危机机，在在处处理理过过程程中中你你是是随随意意指指派派几几个个人人应应对对，还还是是有有计计划划地地组组织织了了一一个个危危机机管管理理小小组组来来处处理理？如如果果有有这这样样的的小小组组，你你是是选派哪些人员组成的？选派哪些人员组成的？请请思思考考两两分分钟钟，写写下下你你的的答答案案,再再看看看看我我们们下下面面给的建议：给的建议：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机
29、管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：一个完善的危机管理小组的成员可以包括下面这些人：高层决策主管高层决策主管公关主管公关主管营销主管营销主管人力资源主管人力资源主管财务主管财务主管法律顾问法律顾问外部危机管理顾问外部危机管理顾问 如如果果你你的的答答案案同同上上述述内内容容有有70%70%的的雷雷同同，那那么么恭恭喜喜你你，你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念你对危机管理小组的构成已经有了相当的概念二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略
30、危机管理小组危机管理小组想想一一想想，这这样样的的小小组组建建立立后后，它它的的主主要要任任务务是是什什么么呢呢？请请在在下下面面写写出出你的意见你的意见(请至少写出三项请至少写出三项)二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组危机管理小组的危机管理小组的主要任务主要任务：制定企业的危机管理目标及战略制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限做出行动计划，分担责任，确定最后完成期限订订定定、修修改改、批批准准企企业业的的危危机
31、机管管理理计计划划和和危危机机反反应手册应手册挑选合适的公司发言人挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告向决策层提供建议、反馈和忠告二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理小组危机管理小组二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤 危机管理小组的工作中，危机管理计划危机管理小组的工作中，危机管理计划的订定与修正是一项最为核心的任务。的订定与修正是一项最为核心的任务。危机管理计划应包含哪些内容？危机管理计划应包含哪些内容？Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机
32、管理计划危机管理计划企业的危机管理目标企业的危机管理目标企业可能会面对的潜在危机种类企业可能会面对的潜在危机种类危机报备和危机报备和人人员协调的流程员协调的流程危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）危机管理小组成员的名单（要有紧急的联系方式）明明确确企企业业第第一一和和第第二二发发言言人人（严严禁禁发发言言人人以以外外的的人人就就事事件向外部发言）件向外部发言）在在危危机机中中需需要要立立即即采采取取的的步步骤骤（例例如如需需要要接接触触的的人人或或单单位位,危机管理小组应该集合的地方危机管理小组应该集合的地方）紧紧急急情情况况下下需需联联络络的的政政府府单单位位名名单单（如如警警察察、
33、消消防防和和其其他政府单位，要附电话号码）他政府单位，要附电话号码）二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤9）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标）紧急情况下需要接触的新闻媒体（包括最新的名字、标题、电话和传真）题、电话和传真）10)员工、主要顾客、供应商员工、主要顾客、供应商/经销商、地方官员、行业协会经销商、地方官员、行业协会领导、主要行业分析家等的名单及联系方式领导、主要行业分析家等的名单及联系方式11)在在危危机机发发生生期期间间和和危危机
34、机发发生生后后可可能能需需要要提提供供外外界界的的有有关关企业的正面信息企业的正面信息Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机管理计划危机管理计划危危机机管管理理计计划划制制定定出出来来以以后后，最最大大的的危危险险在在于于将将它它束束之之高高阁阁。若若是是如如此此，我我们们将将面面临临的的仍仍是危机到来时的一片仓皇！是危机到来时的一片仓皇！那那么么如如何何让让这这套套危危机机管管理理计计划划能能够够形形成成真真正的战斗力，我们就需要通过一种方法：正的战斗力，我们就需要通过一种方法：危机模拟训练危机模拟训练二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对
35、策略制订危机应对策略危机模拟训练危机模拟训练危危机机模模拟拟训训练练是是通通过过角角色色扮扮演演假假定定危危机机状状况况的的发发生生,而而由由有有关关人人员员进进行行针针对对性性地地模模拟拟操操作作，用以评估企业应对危机的准备程度。用以评估企业应对危机的准备程度。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机模拟训练危机模拟训练 成功的危机模拟训练的要素：成功的危机模拟训练的要素：1)1)模拟模拟“最有可能最有可能”发生的危机情况发生的危机情况2)2)2 2）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参与）企业中最有可能涉及危机管理的人员必须参
36、与3）选选定定人人员员扮扮演演相相关关之之社社会会公公众众，例例如如媒媒体体、顾顾客客、供供应应商商、主主管单位、地方官员等管单位、地方官员等4)4)指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价指派评价者依危机管理目标来订定指标及依此进行评价5 5）模拟训练规模应适当）模拟训练规模应适当6 6）进行有效训练的时间要充足）进行有效训练的时间要充足要让模拟训练成功地达成目标，你还必须掌握几个基本要素二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 4：制订危机应对策略制订危机应对策略危机模拟训练危机模拟训练 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤危机的产生一般都会有一
37、些信号，管理者对这些危机的产生一般都会有一些信号，管理者对这些信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要信号的判断则是危机应对的第一步。所以我们要先先确认确认出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联出哪些是危机产生的信号，哪些是无关联的事件。的事件。Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动通常危机发生的信号会具有以下一些特点：通常危机发生的信号会具有以下一些特点：1 1、发生一些不寻常或不正常的事件、发生一些不寻常或不正常的事件2 2、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定、这些事件迫使企业的高层管理者做出非常困难的决定3 3、由由于于决决策策尚尚未未做做出出，使使得得这这些些
38、事事件件对对公公司司的的声声誉誉、销销售售以以及市场份额产生潜在的负面影响及市场份额产生潜在的负面影响4 4、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣、媒体认为这些事件很有新闻价值，并表现出浓厚兴趣5 5、刺刺激激最最主主要要的的社社会会公公众众（例例如如员员工工、顾顾客客、供供应应商商和和政政府府领导）去了解真实状况领导）去了解真实状况6 6、会使企业脱离正常的生产经营秩序、会使企业脱离正常的生产经营秩序 二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动 以以上上六六点点只只要要有有三三个个以以上上回回答答是是肯肯定定的的，那那么
39、么请请你你不不要要怀怀疑疑，危危机机即即将将降降临临到到你你的的头头上上了了。请你在第一时间投入到危机应对处理中请你在第一时间投入到危机应对处理中二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动 危危机机一一旦旦发发生生，可可能能最最初初几几个个行行动动就就决决定定了了整整个个危危机机处处理理的的成成败败。因因此此，把把握握先先机机是是极极其其重重要要的。的。下下面面的的几几个个步步骤骤是是你你必必须须在在确确认认危危机机后后立立即即行行动的：动的：二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认
40、危机并采取行动1)1)认清问题并尽可能地了解情况认清问题并尽可能地了解情况2)2)如如果果会会有有安安全全问问题题，就就同同当当地地警警察察、消消防防部部门门或或医医院院取取得得联系联系3)3)向向上上级级主主管管汇汇报报有有关关的的问问题题，并并讨讨论论解解决决和和进进行行沟沟通通的的步步骤骤4)4)确认受到最大影响的社会公众有哪些确认受到最大影响的社会公众有哪些5)5)决决定定要要进进行行沟沟通通的的主主要要信信息息，并并考考虑虑如如何何回回答答可可能能被被提提出出的问题的问题6)6)拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序7)7)确保公司的发言人做
41、好准备，并能有效地代表公司发言确保公司的发言人做好准备，并能有效地代表公司发言二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动 为为了了让让我我们们更更直直观观地地认认识识上上述述行行动动，我我们们看看一一下下在在第第一一章章中中所所提提出出的的三三个个案案例例的的危危机机处理行动处理行动安利公司针对安利公司针对“安利钙镁片安利钙镁片”事件的行动事件的行动 1 1、安安利利迅迅速速确确认认危危机机存存在在，并并成成立立以以华华东东公公司司公关部门为主的公关部门为主的“危机小组危机小组”2 2、立即举行新闻发布会、立即举行新闻发布会 3 3
42、、请请权权威威人人士士论论述述安安利利产产品品的的安安全全性性，向向媒媒体体提供了正面的新闻点提供了正面的新闻点二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动v 恒恒源源祥祥公公司司针针对对“恒恒源源祥祥儿儿童童内内衣衣甲甲醛醛超标超标”事件的行动事件的行动 1 1、将此次危机划分为、将此次危机划分为“头等危机头等危机”2 2、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源、召开紧急会议，动用一切可以运用的资源 3 3、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收、高层做出承诺，如果产品确不合格，一律回收 4 4、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形
43、象、为公司做正面的宣传，强调以往的品牌形象 5 5、中国消协出面为恒源祥澄清事实、中国消协出面为恒源祥澄清事实二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动v 百事可乐公司针对百事可乐公司针对“质检事件质检事件”的行动的行动 1 1、召开紧急会议，对处理危机进行部署、召开紧急会议，对处理危机进行部署 2 2、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的、公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的 重视程度重视程度 3 3、与国家质检部门沟通，申请进行复检、与国家质检部门沟通，申请进行复检 4 4、启动检测系统，防患于未然、启动检测系统，防患于
44、未然 5 5、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌、向公众解释通报结果，减少公众的恐慌 6 6、动员媒体进行正面宣传、动员媒体进行正面宣传二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动v 请请思思考考一一下下，如如果果你你是是上上述述三三家家公公司司的的危危机机处处理理负负责责人人，你你还还能能想想到到其其它它的的处处理理方法吗？方法吗？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 5：确认危机并采取行动：确认危机并采取行动行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？行动结束后，我们的工作是否也结束了呢？答案当然是答案当然是“否
45、否”！只有知道行动的结果，我们才能知道危机处只有知道行动的结果，我们才能知道危机处理的成败。所以，我们必须对危机管理的效理的成败。所以，我们必须对危机管理的效果进行评价。果进行评价。Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：那么评价危机到底是指什么？请看下面答案：确确定定该该危危机机如如何何影影响响到到公公司司重重要要受受众众的的行行为为和和想法想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度评估该危机对公司销售及声誉的影响程度 帮助识别什么时候危机已经结束帮助识别什么时候危机已经结束如要了解危机所造成的
46、影响，应对危机进行详细的评价。二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤请你想一想能用哪些方法来评价危机？并在下面写出你的答案：Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果我们这里有一些方法供你参考？我们这里有一些方法供你参考？比较危机期间和之后公司的销售比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈整理新闻记者的访谈开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论开设电话热线，以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会（每组不超过举行座谈会（每组不超过12人，从员工和其他主
47、要公众获人，从员工和其他主要公众获得建议和想法得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷，以确知他们的想法和态度和态度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果 危危机机结结束束与与否否,是是危危机机管管理理效效果果的的最最直接体现。直接体现。因因此此，我我们们必必须须清清楚楚地地辨辨别别危危机机是是否否已结束已结束二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果下面的问题应该可以回答你：下面的问题应该可以回答你：1)人们仍然在询
48、问很多关于该危机的问题吗？人们仍然在询问很多关于该危机的问题吗？2)员工士气继续受到影响吗？员工士气继续受到影响吗？3)新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？新闻媒体仍对该事件感兴趣吗？4)仍有谣言在四处传播吗？仍有谣言在四处传播吗？5)公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？公司的销售还没有反弹到危机前的水平吗？6)公司管理层还像从前那样关注该危机吗？公司管理层还像从前那样关注该危机吗？7)这次危机还是公司的大事吗？这次危机还是公司的大事吗？危机结束的标志是什么呢？二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果如果对上述问题的回答都是否定的，如果对上
49、述问题的回答都是否定的，那么危机基本已成过去式那么危机基本已成过去式二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 6：评价危机管理效果：评价危机管理效果二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机总结上述六大步骤，我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么管理的最终目的是什么 用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔用一个比喻就可以说明：一座房子必须要有隔离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃离层，以经得住恶劣天气的考验。否则，单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企
50、业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，费。企业也像房屋一样，需要足够的隔离措施，才能在不可测的恶劣环境下生存下去。才能在不可测的恶劣环境下生存下去。Step 7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施那么，企业的那么，企业的“隔离层隔离层”是什么呢？是什么呢？我们的我们的“隔离层隔离层”是由下列要素组成的：是由下列要素组成的：1.在企业内部形成并保持危机管理文化在企业内部形成并保持危机管理文化2.2.在企业外部建立并保持高水平的信誉度在企业外部建立并保持高水平的信誉度二、企业危机管理的七大步骤二、企业危机管理的七大步骤Step 7：建立危机隔离措施：建立危机隔离措施下面，是一些下面，是一些在企业内部