秘书心理学应用实务.pptx

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1、 秘书心理学秘书心理学 应用实务应用实务只有拥有一个春天的生命，才能创造一个生命的春天！课程目标：课程目标： 以提高学生社会以提高学生社会适应性和职业化水平适应性和职业化水平为宗旨，以项目教学为宗旨，以项目教学法为主导，以任务驱法为主导，以任务驱动为导向的课堂教学动为导向的课堂教学模式为手段。模式为手段。项目一项目一 秘书的角色认知与定位秘书的角色认知与定位教学设计教学设计教学目的教学目的 1 1、明确角色定位的重要性，了解秘书的职业角色、明确角色定位的重要性，了解秘书的职业角色 2 2、掌握秘书必备的角色意识、掌握秘书必备的角色意识 3 3、掌握角色定位的方法和策略、掌握角色定位的方法和策略

2、教学重点、难点教学重点、难点 1 1、秘书角色的定位过程、秘书角色的定位过程 2 2、秘书必备的角色意识、秘书必备的角色意识教学方法教学方法 讲授、讨论、案例讲授、讨论、案例 教学手段教学手段 多媒体多媒体教学时数教学时数 1212课时课时 活动体验活动体验星球定位星球定位v1、现场招募游戏参与者，、现场招募游戏参与者，8-10人，确定其中一名为裁判员；人，确定其中一名为裁判员；v2、每个组员选用一个星球名称来代表自己（所选名称不能、每个组员选用一个星球名称来代表自己（所选名称不能与其他组员的重复），并将星球名称写在座席卡上。与其他组员的重复），并将星球名称写在座席卡上。”v3、老师讲解游戏规

3、则。假设第一个开始的是金星，金星要、老师讲解游戏规则。假设第一个开始的是金星，金星要说：说：“开呀开呀开飞船，金星的飞船就要开。开呀开呀开飞船，金星的飞船就要开。”然后大家一然后大家一起问：起问：“往哪开？往哪开？”金星说：金星说：“往木星开。往木星开。”木星马上就要木星马上就要说：说：“木星的飞船就要开。木星的飞船就要开。”然后大家一起问：然后大家一起问：“往哪开？往哪开？”木星又选择其他的星球，说：木星又选择其他的星球，说：“往某某星球开。往某某星球开。”依此循环。依此循环。v4、每个组员的反应时间不能超过、每个组员的反应时间不能超过3秒。裁判员注意掌握每个秒。裁判员注意掌握每个组员的反应

4、情况。超时者写入名单，并予以提示。组员的反应情况。超时者写入名单，并予以提示。v5、游戏开始。、游戏开始。v6、游戏结束，分享与感悟：、游戏结束，分享与感悟：v（1）老师提问超时者：为什么反应慢了？说明什么？）老师提问超时者：为什么反应慢了？说明什么？v（2）老师提问大家：决定游戏行为效率的关键要素是什么？）老师提问大家：决定游戏行为效率的关键要素是什么？ 活动小结活动小结对对行为规范行为规范的掌握决定着的掌握决定着行为效率行为效率行为规范由什么决定行为规范由什么决定?角色认知角色认知与与角色定位角色定位决定着行为规范决定着行为规范/角色角色规范规范角色认知角色认知、角色定位角色定位影响着行为

5、效率影响着行为效率 项项目目构构成成任务一：秘书的角色认知任务一：秘书的角色认知任务二：秘书的角色定位任务二：秘书的角色定位 任务一任务一 秘书的角色认知秘书的角色认知教学目标：教学目标：能应用角色规律科学能应用角色规律科学认知所扮演的角色认知所扮演的角色能科学认识秘书角色能科学认识秘书角色理解秘书角色认知对理解秘书角色认知对于秘书职业化的意义于秘书职业化的意义 什么是角色什么是角色 角色相关规律及角色相关规律及应用应用秘书的角色认知秘书的角色认知 情景情景案例导入案例导入 张娜毕业于北京一所著名的大学，并在英国进修张娜毕业于北京一所著名的大学，并在英国进修过两年，回国后受聘为秘书服务于国内某

6、世界过两年，回国后受聘为秘书服务于国内某世界500强强企业。因能力较强，张娜颇得领导的赏识与信任。一企业。因能力较强，张娜颇得领导的赏识与信任。一天上午，总裁让助理王强通知行政部门准备好龙井茶，天上午，总裁让助理王强通知行政部门准备好龙井茶，下午两点他有重要客人来访。王强正在起草文件，便下午两点他有重要客人来访。王强正在起草文件，便让在他一旁的张娜去通知行政部准备。张娜打电话到让在他一旁的张娜去通知行政部准备。张娜打电话到行政部没人接，便亲自去行政部通知。下午客人走后，行政部没人接，便亲自去行政部通知。下午客人走后，总裁把王强叫到办公室责问道：为什么给客人准备的总裁把王强叫到办公室责问道：为什

7、么给客人准备的不是龙井而是普通的袋装茶。王强回办公室询问张娜，不是龙井而是普通的袋装茶。王强回办公室询问张娜，张娜说她到行政部时行政部没人，她就给负责接待的张娜说她到行政部时行政部没人，她就给负责接待的人留了张字条。王强问：负责接待的人不在，你为什人留了张字条。王强问：负责接待的人不在，你为什么不亲自准备龙井茶呢？张娜脱口而出：么不亲自准备龙井茶呢？张娜脱口而出：“我是秘书，我是秘书，不是泡茶的！不是泡茶的！”不久，这话传到总裁耳朵，张娜被解不久，这话传到总裁耳朵，张娜被解雇了。雇了。 情景案例分析情景案例分析 案例思考案例思考 张娜为什么会被解雇？张娜为什么会被解雇？案例启示？案例启示？案例

8、启示案例启示对行为规范的掌握决定着行为效率对行为规范的掌握决定着行为效率角色认知与角色定位决定着行为规范角色认知与角色定位决定着行为规范/角色规范角色规范角色认知、角色定位影响着行为效率角色认知、角色定位影响着行为效率行为规范、角色规范行为规范、角色规范角色认知、角色定位角色认知、角色定位关键关键要素要素行为效率行为效率源头源头/因果因果本节技术要点本节技术要点 1、如何认知职业角色、如何认知职业角色 角色及角色相关规律角色及角色相关规律 2、如何认知秘书角色、如何认知秘书角色 一、什么是角色一、什么是角色 生活如是说生活如是说 世界是一个舞台，世界是一个舞台， 所有的男人女人不过是一些演员，

9、所有的男人女人不过是一些演员， 他们都有上场的时候，也有下场的时候，他们都有上场的时候，也有下场的时候， 一个人一生扮演着许多角色。一个人一生扮演着许多角色。 （莎士比亚人间喜剧）（莎士比亚人间喜剧） 尧舜生，汤武末，桓文净丑，古今来多少角色；尧舜生，汤武末，桓文净丑，古今来多少角色； 日月灯，江海油，风雷笛鼓，天地间一大戏场。日月灯，江海油，风雷笛鼓，天地间一大戏场。 郑板桥题某城隍庙戏台郑板桥题某城隍庙戏台 角色理论角色理论 心理学、社会学如是说心理学、社会学如是说 “角色是在互动的角色是在互动的情境情境中，中，行动者行动者按照按照他人的期他人的期望望来实施的来实施的模式化模式化行动行动”

10、。( (扎宾扎宾) ) 社会角色指一个人在给定情景或小组发挥作用社会角色指一个人在给定情景或小组发挥作用时，人们期待他做出的一套由社会时，人们期待他做出的一套由社会界定的行为模式界定的行为模式。( (社会学对社会角色的界定社会学对社会角色的界定) ) 想一想想一想 “角色角色”概念中包含了哪些核心因素？概念中包含了哪些核心因素？ “角色角色”所关联的核心内容所关联的核心内容 其一：情境或情景其一：情境或情景 情境情境 其二：行为模式或模式化行动其二：行为模式或模式化行动 行为规范行为规范 行为规范吻合情境需求，角色扮演才可能到位。行为规范吻合情境需求，角色扮演才可能到位。 胜任角色必须注重的两

11、个关键部分：情境与规胜任角色必须注重的两个关键部分：情境与规则。则。 二、角色相关规律二、角色相关规律 （一）情境、角色与规则（一）情境、角色与规则 不同的情境派生不同的角色，不同的角色具有不同不同的情境派生不同的角色，不同的角色具有不同的责权利而产生不同的角色规范与角色要求，情境因而的责权利而产生不同的角色规范与角色要求，情境因而表现为特定情景下特定角色的行为指南与规则运用。表现为特定情景下特定角色的行为指南与规则运用。不同的不同的责权利责权利不同的角色不同的角色不同的关系不同的关系与环境与环境角色情境角色情境角色角色角色规则角色规则 案例：失意的他和她案例：失意的他和她 王强王强35岁不到

12、，已是一家大型企业的行政总监，事岁不到，已是一家大型企业的行政总监，事业上可谓踌躇满志春风得意。然而说起家庭生活王强就业上可谓踌躇满志春风得意。然而说起家庭生活王强就直叹气。回到家往往三句话不到就犯妻子的冲，妻子常直叹气。回到家往往三句话不到就犯妻子的冲，妻子常常责备他专横霸道，不体贴，不懂爱。常责备他专横霸道，不体贴，不懂爱。8岁的女儿也常避岁的女儿也常避开他，因为动不动就挨批受骂。王强很失意也很纳闷儿：开他，因为动不动就挨批受骂。王强很失意也很纳闷儿：恁大个公司管起来都没问题，怎么这么个小家就搞不定恁大个公司管起来都没问题，怎么这么个小家就搞不定了？了？ 王玲有不同的失意。王玲家庭和谐美满

13、，然而来公王玲有不同的失意。王玲家庭和谐美满，然而来公司六个年头了，六年来作为办公室一员的她始终兢兢业司六个年头了，六年来作为办公室一员的她始终兢兢业业勤勤恳恳，待同事也如待家人般亲切宽厚，和大伙儿业勤勤恳恳，待同事也如待家人般亲切宽厚，和大伙儿的关系处得很不错。可是一起来的同事，甚至后面来的的关系处得很不错。可是一起来的同事，甚至后面来的更年轻的同事都先后升职了，提拨却总没有她的份儿。更年轻的同事都先后升职了，提拨却总没有她的份儿。王玲很失落，可是原因到底出在哪里呢？王玲很失落，可是原因到底出在哪里呢？ 案例点评案例点评 王强和王玲的问题看起来不同，实际上都是因为模王强和王玲的问题看起来不同

14、，实际上都是因为模糊了家庭和工作的情境界限，混淆了家庭和职场不同的糊了家庭和工作的情境界限，混淆了家庭和职场不同的角色规则（角色规范与角色要求）而致。角色规则（角色规范与角色要求）而致。 王强的行为符合工作情境的需要，其领导者的角色王强的行为符合工作情境的需要，其领导者的角色扮演较好，但家庭是完全不同于职场的另一种情境，丈扮演较好，但家庭是完全不同于职场的另一种情境，丈夫、父亲也是完全与领导不同的角色，如果不顾情境与夫、父亲也是完全与领导不同的角色，如果不顾情境与角色的不同继续延用工作中的角色规则，家庭角色的扮角色的不同继续延用工作中的角色规则，家庭角色的扮演自然就会失败。同理，王玲的性格与行

15、为方式很适合演自然就会失败。同理，王玲的性格与行为方式很适合家庭角色的发挥，放到崇尚强者的工作环境却成为她发家庭角色的发挥，放到崇尚强者的工作环境却成为她发展的羁绊。展的羁绊。 不同的情境不同的角色不同的角色规范与要求，把不同的情境不同的角色不同的角色规范与要求，把握角色必须从情境需求着手，认清不同情境赋予角色不握角色必须从情境需求着手，认清不同情境赋予角色不同的责任、权利与义务，从而形成相应的角色规范与角同的责任、权利与义务，从而形成相应的角色规范与角色行为。如此，才能扮演好不同的角色。色行为。如此，才能扮演好不同的角色。 结论结论 情境与角色规则是担当角色必须把握的两个要素。情境与角色规则

16、是担当角色必须把握的两个要素。角色作用的有效发挥要求对情境的特殊性加以分析，要角色作用的有效发挥要求对情境的特殊性加以分析，要求对特定的角色规则加以理解与运用。求对特定的角色规则加以理解与运用。 如何把握角色情境？如何把握角色情境？ 如何掌握角色规则？（比如张娜）如何掌握角色规则？（比如张娜） 如何把握角色情境？如何把握角色情境？ 小组讨小组讨论论提示：情境通常由提示：情境通常由哪些要素构成？情哪些要素构成？情境中的境中的角色期待角色期待？ 角色情境指向关系、环境或任务背景。角色情境指向关系、环境或任务背景。 把握角色情境就是要具体分析何种关系、什么把握角色情境就是要具体分析何种关系、什么 环

17、境，以及任务驱动的具体情景。环境，以及任务驱动的具体情景。 如何把握角色规则？如何把握角色规则？ 小组讨小组讨论论提示：角色规则可分提示：角色规则可分解为角色规范与行为解为角色规范与行为规范，反映着规范，反映着角色期角色期待。待。任何角色都具有相应的角色规范与行为规范，任何角色都具有相应的角色规范与行为规范，这些规范往往表述在这些规范往往表述在相关文本相关文本里或者里或者相应工作要相应工作要求求中，以及中，以及工作群体的期待（省思期待）工作群体的期待（省思期待）中。中。 内隐的规则内隐的规则需借助特定情境与长期的工作需借助特定情境与长期的工作感应获得。感应获得。 想一想想一想 在角色认知中为什

18、么必须把握角在角色认知中为什么必须把握角色期待？色期待？ （二）自觉的角色、不自觉的角色及其行为（二）自觉的角色、不自觉的角色及其行为 人们在承担社会角色时往往存在两种心人们在承担社会角色时往往存在两种心理状态：理状态：自觉的角色自觉的角色状态与不自觉的角色状状态与不自觉的角色状态。态。 1、自觉的角色状态、自觉的角色状态 自觉的角色状态是自觉的角色状态是指人们在承担指人们在承担某种某种角角色时，意识到色时，意识到组织或群体规定着自己的角色组织或群体规定着自己的角色职责与规范，职责与规范，因而努力因而努力结合工作情境来扮演结合工作情境来扮演自己的角色。简言之，就是对所承担的角色自己的角色。简言

19、之，就是对所承担的角色能有意识的感知、把握与诠释。王强作为行能有意识的感知、把握与诠释。王强作为行政总监的角色与王玲作为妻子、母亲的角色政总监的角色与王玲作为妻子、母亲的角色是就是自觉的角色。是就是自觉的角色。 2、不自觉的角色状态、不自觉的角色状态 不自觉的角色，指人们不自觉的角色，指人们虽然虽然在承担某一在承担某一角色，角色，却不了解角色规范与角色要求，按却不了解角色规范与角色要求，按习习惯惯的思维或的思维或行为去行为去实践角色，而不是有意识实践角色，而不是有意识地对应角色要求与角色规范来扮演角色。地对应角色要求与角色规范来扮演角色。 王强作为丈夫、父亲的角色、王玲作为王强作为丈夫、父亲的

20、角色、王玲作为职员的角色就是不自觉的角色。在实际的工职员的角色就是不自觉的角色。在实际的工作生活中，对所承担的角色缺乏自觉并不鲜作生活中，对所承担的角色缺乏自觉并不鲜见，这种不自觉源于角色的无意识，表现为见，这种不自觉源于角色的无意识，表现为凭感觉的直觉行为和依赖其他情境的习惯行凭感觉的直觉行为和依赖其他情境的习惯行为。王强、王玲就是没有意识到情境的特殊为。王强、王玲就是没有意识到情境的特殊性，而将自己习惯的思维与行为应用到不同性，而将自己习惯的思维与行为应用到不同情境的角色上，而导致角色挫败。情境的角色上，而导致角色挫败。 角色自觉性关键点角色自觉性关键点 行为受意识主宰，角色认知的关键就在

21、行为受意识主宰，角色认知的关键就在于变不自觉为自觉，变角色的无意识为角色的于变不自觉为自觉，变角色的无意识为角色的有意识，从而对角色加以确定，形成角色知觉，有意识，从而对角色加以确定，形成角色知觉，从行为层面上启动符合情境需要及角色规范的从行为层面上启动符合情境需要及角色规范的角色行为。角色行为。 情景案例分析情景案例分析 用角色相关规律分析情景案例中张娜的角用角色相关规律分析情景案例中张娜的角色扮演。色扮演。 情景案例导入情景案例导入 （提示：工作情境、角色规则、角色期待等）（提示：工作情境、角色规则、角色期待等） 小结小结 “角色角色”理论的使用价值理论的使用价值 不同角色，重在认识。不同

22、角色，重在认识。 认识角色，重在定位！认识角色，重在定位！ 知识并非力量，知识并非力量，使用知识才有力量！使用知识才有力量！ 三、秘书的角色认知三、秘书的角色认知 秘书的角色认知就是指秘书在一定的外秘书的角色认知就是指秘书在一定的外部刺激下获得秘书角色认识的心理过程，包部刺激下获得秘书角色认识的心理过程，包括角色想象、角色感觉、角色注意、角色意括角色想象、角色感觉、角色注意、角色意识、角色知觉、角色记忆、角色确认等及通识、角色知觉、角色记忆、角色确认等及通过这个过程对秘书角色所形成的认识。过这个过程对秘书角色所形成的认识。 讨论：讨论： 怎样认识秘书角色？怎样认识秘书角色？ 提示：提示：1、途

23、径或渠道、途径或渠道 2、内容、内容 （一）（一）认识秘书的角色认识秘书的角色 从角色的层面看，秘书琐碎繁杂的工作内容却从角色的层面看，秘书琐碎繁杂的工作内容却有着较为单一的目标：推动领导或组织的决策与有着较为单一的目标：推动领导或组织的决策与目标顺利进展，而秘书就是管理着庞杂的枝叶让目标顺利进展，而秘书就是管理着庞杂的枝叶让主干得以顺畅伸展的人员。主干得以顺畅伸展的人员。 秘书就是为组织或领导提供辅助与综合服务，秘书就是为组织或领导提供辅助与综合服务，使组织或领导有效控制、高效运作的助手兼管理使组织或领导有效控制、高效运作的助手兼管理人员。人员。 （二）秘书的角色地位（二）秘书的角色地位1）

24、从属地位：）从属地位：秘书工作从属于组织或领导的管理活动，私人秘秘书工作从属于组织或领导的管理活动，私人秘书的工作则从属于其服务对象（领导）的事务管理需要。所书的工作则从属于其服务对象（领导）的事务管理需要。所以秘书从属于组织或领导，不能脱离于组织或领导（包括私以秘书从属于组织或领导，不能脱离于组织或领导（包括私人秘书单纯服务的对象）而单独存在。人秘书单纯服务的对象）而单独存在。2）辅助地位：秘书是辅助组织或领导工作，协助组织或领导达）辅助地位：秘书是辅助组织或领导工作，协助组织或领导达成有效控制、高效运作。秘书的辅助地位与其从属地位是相成有效控制、高效运作。秘书的辅助地位与其从属地位是相辅相

25、成的。辅相成的。3）服务地位：秘书的工作内容本身就具有极强的服务性，如接）服务地位：秘书的工作内容本身就具有极强的服务性，如接待服务、会议服务、差旅服务、信息服务等。尤为重要的是待服务、会议服务、差旅服务、信息服务等。尤为重要的是秘书的从属地位和辅助地位决定了秘书的服务地位，事实上秘书的从属地位和辅助地位决定了秘书的服务地位，事实上秘书的所有工作活动都服务于组织或领导的活动内容。秘书的所有工作活动都服务于组织或领导的活动内容。 （三）秘书的角色作用（三）秘书的角色作用 1）枢纽作用：秘书在组织结构中所处的位置，通常都介于单位领导或领导部）枢纽作用：秘书在组织结构中所处的位置，通常都介于单位领导

26、或领导部门之下与各职能部门之间，是组织和领导进行管理的桥梁和中枢。具有沟通上门之下与各职能部门之间，是组织和领导进行管理的桥梁和中枢。具有沟通上下左右，联络四面八方的作用。秘书借助这种枢纽作用平衡内外，协调上下左下左右，联络四面八方的作用。秘书借助这种枢纽作用平衡内外，协调上下左右，使组织或领导的工作进展顺畅。右，使组织或领导的工作进展顺畅。 2）参谋助手作用：领导的主要职责在于决策和管理，作为领导的助手，秘书）参谋助手作用：领导的主要职责在于决策和管理，作为领导的助手，秘书人员为领导的决策和管理提供辅助与综合服务。具体体现为决策上的参谋，事人员为领导的决策和管理提供辅助与综合服务。具体体现为

27、决策上的参谋，事务上的助手，兼有参谋与助手的作用。秘书的参谋助手作用也是对秘书地位的务上的助手，兼有参谋与助手的作用。秘书的参谋助手作用也是对秘书地位的体现。体现。 3）窗口作用：秘书的枢纽位置决定秘书在工作中常需联络内外，在协调、谈）窗口作用：秘书的枢纽位置决定秘书在工作中常需联络内外，在协调、谈判、公关、接待、会务管理、调研等大量工作中秘书的外在形象与内在素养的判、公关、接待、会务管理、调研等大量工作中秘书的外在形象与内在素养的展示都无在塑造组织形象，代表着组织形象，成为展示企业形象的重要窗口。展示都无在塑造组织形象，代表着组织形象，成为展示企业形象的重要窗口。 4）创造时间的作用）创造时

28、间的作用（四）秘书的多重角色（四）秘书的多重角色 助手、参谋、写手、公关、管理、服务、保密助手、参谋、写手、公关、管理、服务、保密 秘书在工作中秘书在工作中通常扮演哪些角色？通常扮演哪些角色？小资料小资料: :杰克杰克韦尔奇的秘密武器韦尔奇的秘密武器 通用电气（GE）前董事长兼CEO杰克韦尔奇，这位商界传奇人物，在短短20年间，使GE的市场资本增长30多倍，排名从世界第10提升到第1。纽约周刊称辅助他的秘书为“杰克韦尔奇的秘密武器”。 有最伟大秘书之誉的罗塞娜博得斯基在提到这个赞美时却说：就我而言，少数不是什么大秘密的事情之一就是我知道如何创造时间。我猜想近15年来我给杰克韦尔奇节省了额外的两

29、万小时。这相当于每周增加了一天的时间。 杰克韦尔奇则说：秘书对于我的工作而言，有时不亚于一位副总裁的重要性!因为他的存在,才使我专注于思考和决策变得可能。有人说我事半功倍,那么至少一半是我的秘书的贡献。（五）秘书的职业化（五）秘书的职业化 “职业化职业化”在发达国家被视为初入职场就必在发达国家被视为初入职场就必须具备的基本素质。须具备的基本素质。 工作价值个人能力工作价值个人能力职业化的程度职业化的程度职业化职业化 ：“21世纪的第一竞争力世纪的第一竞争力”、组织、组织的的“引擎引擎”。 欣赏视频，感知角色认知v同事三分亲264 超级秘书.mp4 项项目目构构成成任务一：秘书的角色认知任务一：

30、秘书的角色认知任务二：秘书的角色定位任务二：秘书的角色定位 任务二任务二 秘书的角色定位秘书的角色定位教学目标：教学目标：明确角色定位的重要明确角色定位的重要性性掌握角色定位的策略掌握角色定位的策略和方法和方法规避角色定位中常见规避角色定位中常见的问题的问题 什么是角色定位什么是角色定位 角色定位过程角色定位过程秘书角色定位策略秘书角色定位策略秘书角色到位秘书角色到位 情景情景案例导入案例导入 李华大学毕业后，应聘到一家大型公司的广州分公司工作。李华大学毕业后，应聘到一家大型公司的广州分公司工作。李华不但聪明能干，且工作积极进取，很快得到分公司张经理李华不但聪明能干，且工作积极进取，很快得到分

31、公司张经理的器重，调任经理办公室秘书。的器重，调任经理办公室秘书。 最近总公司的孟副总要来广州分公司视察工作，张经理考最近总公司的孟副总要来广州分公司视察工作，张经理考虑到李华工作出色，人也机灵，就让李华随同他一起向孟副总虑到李华工作出色，人也机灵，就让李华随同他一起向孟副总汇报工作。李华很兴奋，决心充分准备，好好表现，不让张经汇报工作。李华很兴奋，决心充分准备，好好表现，不让张经理失望。理失望。 孟副总视察那天，李华总是抢着回答孟副总的问题，从公孟副总视察那天，李华总是抢着回答孟副总的问题，从公司经营现状到未来发展规划，从具体工作到宏观把控，全然一司经营现状到未来发展规划，从具体工作到宏观把

32、控，全然一副当家人的模样。孟副总在传达意见布置任务时，李华也一一副当家人的模样。孟副总在传达意见布置任务时，李华也一一地应诺着。送走孟副总，李华对自己的表现沾沾自喜，张经理地应诺着。送走孟副总，李华对自己的表现沾沾自喜，张经理的脸色却不太好看。几天后，李华拿到一纸调令，到销售部做的脸色却不太好看。几天后，李华拿到一纸调令，到销售部做业务员去了。业务员去了。案例思考案例思考 李华为什么被调离秘书岗位？李华为什么被调离秘书岗位？作为秘书，他的行为有何不妥？作为秘书，他的行为有何不妥？ 案例点评案例点评 李华的职业前景原本令人看好。乐观的形李华的职业前景原本令人看好。乐观的形势为什么在接待孟副总后发

33、生逆变呢？原来是势为什么在接待孟副总后发生逆变呢？原来是因为在接待孟副总的过程中李华角色定位不准因为在接待孟副总的过程中李华角色定位不准确，出现角色越位，抢了张经理的风头而致。确，出现角色越位，抢了张经理的风头而致。 角色定位是角色扮演的依据，因而对角色角色定位是角色扮演的依据，因而对角色的界定直接影响着秘书角色扮演的内容和职场的界定直接影响着秘书角色扮演的内容和职场表现。表现。案例启示案例启示对行为规范的掌握决定着行为效率对行为规范的掌握决定着行为效率角色认知与角色定位决定着行为规范角色认知与角色定位决定着行为规范/角色规范角色规范角色认知、角色定位影响着行为效率角色认知、角色定位影响着行为

34、效率行为规范、角色规范行为规范、角色规范角色认知、角色定位角色认知、角色定位关键关键要素要素行为效率行为效率源头源头/因果因果本节技术要点本节技术要点 1、角色定位过程、角色定位过程 2、秘书角色定位策略、秘书角色定位策略 一、秘书角色定位的概念一、秘书角色定位的概念 秘书角色定位是秘书基于角色知觉对其秘书角色定位是秘书基于角色知觉对其在社会组织中扮演角色的衡量和确定。在社会组织中扮演角色的衡量和确定。 现实生活中包括两个层面的内容：现实生活中包括两个层面的内容： 1、个体自身的角色定位；、个体自身的角色定位； 2、组织或领导对秘书角色的定位。、组织或领导对秘书角色的定位。 二、秘书角色定位过

35、程二、秘书角色定位过程 秘书的角色秘书的角色（阅读资料一）（阅读资料一） 自身实际自身实际角色期待角色期待角色角色知觉知觉单位情况单位情况角色角色初定位初定位角色角色冲突冲突角色角色再定位再定位角色角色互动互动（一）角色知觉（一）角色知觉 秘书角色知觉是指秘秘书角色知觉是指秘书对其所担任角色的书对其所担任角色的社会地位及由此所规社会地位及由此所规定的职责的认知和理定的职责的认知和理解。解。 如何提高秘书角色知如何提高秘书角色知觉？（讨论）觉？（讨论） 角色行为角色定位角色认知 实践指南实践指南切忌惯性思维与惯性行为切忌惯性思维与惯性行为 与秘书角色知觉相一致，秘书角色的定位不但包与秘书角色知觉

36、相一致，秘书角色的定位不但包括对常规性内容的认识，也包括对特定任务及情境下括对常规性内容的认识，也包括对特定任务及情境下秘书角色的衡量与确定。然而，实际应用中对特定任秘书角色的衡量与确定。然而，实际应用中对特定任务及情境的角色知觉往往容易不加区别地被常规工作务及情境的角色知觉往往容易不加区别地被常规工作中形成的惯性思维所取代，角色行为也往往表现为惯中形成的惯性思维所取代，角色行为也往往表现为惯性使然的行为，从而导致角色偏离。因此在特定任务性使然的行为，从而导致角色偏离。因此在特定任务及情境下对秘书角色加以衡量与确定时一定要注意防及情境下对秘书角色加以衡量与确定时一定要注意防止惯性思维，形成不同

37、任务不同情境下秘书应起不同止惯性思维，形成不同任务不同情境下秘书应起不同作用有不同角色表现的意识。作用有不同角色表现的意识。 （二）秘书角色的初始定位（二）秘书角色的初始定位 秘书的角色初定位，是秘书基于初步的角秘书的角色初定位，是秘书基于初步的角色认知，结合组织常规的工作情境，对其承担色认知，结合组织常规的工作情境，对其承担角色的组织地位、职责内容、行为规范等基本角色的组织地位、职责内容、行为规范等基本内容的初步确定。内容的初步确定。 角色定位是由秘书的角色知觉、秘书人员角色定位是由秘书的角色知觉、秘书人员自身实际、秘书工作情境共同决定。自身实际、秘书工作情境共同决定。 1 1、秘书人员自身

38、实际、秘书人员自身实际 1）不同的秘书具有不同的个性特点，不同的秘书具有不同的个性特点，不同的个性特点决定了秘书对工作不同的适不同的个性特点决定了秘书对工作不同的适配与选择。配与选择。 2）不同的秘书具备不同的知识能力素不同的秘书具备不同的知识能力素养。养。 3）不同的秘书具有不同的兴趣爱好和）不同的秘书具有不同的兴趣爱好和职业理想。职业理想。 2 2、工作情境、工作情境 1）秘书的角色定位最终体现在秘书对自身职责）秘书的角色定位最终体现在秘书对自身职责与行为规范的确定，组织先于秘书自身的角色定位对与行为规范的确定，组织先于秘书自身的角色定位对这些内容客观上已有规定。这些内容客观上已有规定。

39、2）都是作为秘书，对内与对外，对待领导、同）都是作为秘书，对内与对外，对待领导、同事或客户，因关系的不同其角色规定与角色模式绝不事或客户，因关系的不同其角色规定与角色模式绝不一样。关系是情境中的另一重要内容，不同的关系中一样。关系是情境中的另一重要内容，不同的关系中秘书的角色规范与角色内容不同，秘书的角色定位不秘书的角色规范与角色内容不同，秘书的角色定位不能脱离对特定关系的分析。能脱离对特定关系的分析。 3）不同的工作任务有不同的角色规定。）不同的工作任务有不同的角色规定。 4）不同的组织氛围对秘书角色定位的影响也很）不同的组织氛围对秘书角色定位的影响也很大。大。 小资料：罗森塔尔效应小资料：

40、罗森塔尔效应 什么是罗森塔尔效应？什么是罗森塔尔效应？ 说明了什么？说明了什么？（三）秘书的角色冲突（三）秘书的角色冲突 秘书角色的自我定位与组织或领导对秘书秘书角色的自我定位与组织或领导对秘书角色的定位在具体的工作实践中必然相互作用角色的定位在具体的工作实践中必然相互作用相互影响。从适应的角度看，秘书与组织或领相互影响。从适应的角度看，秘书与组织或领导在首度接触时就表现出定位吻合、相处和谐导在首度接触时就表现出定位吻合、相处和谐的情况几乎是不可能的。当二者出现矛盾时，的情况几乎是不可能的。当二者出现矛盾时，角色冲突随之产生。角色冲突随之产生。 角色冲突是指角色冲突是指当一个人扮演一个角色或同

41、当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，时扮演几个不同的角色时，内心产生的内心产生的矛盾矛盾与与冲突冲突。 角色冲突的类型角色冲突的类型 1）角色间冲突）角色间冲突：角色间冲突是指一个人所担角色间冲突是指一个人所担任的不同角色之间发生的冲突。任的不同角色之间发生的冲突。 2）角色内冲突角色内冲突：是指同一个角色，由于社会：是指同一个角色，由于社会上人们对其期望与要求的不一致，或者角色承上人们对其期望与要求的不一致，或者角色承担者本人对这个角色的理解的不一致，而在角担者本人对这个角色的理解的不一致，而在角色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。色承担者内心产生的一种矛盾与冲突。 秘书角色冲突的

42、类型秘书角色冲突的类型 1 1）秘书自我定位与角色期待者对秘书定位秘书自我定位与角色期待者对秘书定位或期待之间的冲突；或期待之间的冲突； 2 2）秘书自我定位与自身能力的冲突；秘书自我定位与自身能力的冲突； 3 3）秘书自我定位与自身多重身份的冲突。）秘书自我定位与自身多重身份的冲突。 （四）秘书的角色再知觉（四）秘书的角色再知觉 秘书的角色再知觉指的是秘书来到组织，通过秘书的角色再知觉指的是秘书来到组织，通过一定时间的角色互动后，对其承担角色进一步一定时间的角色互动后，对其承担角色进一步的认识和判断。秘书的角色再知觉包含了三个的认识和判断。秘书的角色再知觉包含了三个重要因素，应结合这三个因素

43、理解秘书角色再重要因素，应结合这三个因素理解秘书角色再知觉的内涵。知觉的内涵。 1 1、时间因素、时间因素 秘书的角色再知觉反映了知觉的运动变化，秘书的角色再知觉反映了知觉的运动变化，是以秘书之前的角色知觉为基础而产生的。角是以秘书之前的角色知觉为基础而产生的。角色再知觉实质上就是秘书在角色互动中对之前色再知觉实质上就是秘书在角色互动中对之前具有的角色知觉的进一步修改。这种具有的角色知觉的进一步修改。这种“运动变运动变化化”、“之前之前”、“当下当下”反映了影响秘书角反映了影响秘书角色再知觉的时间因素。色再知觉的时间因素。 2 2、情境因素、情境因素 秘书的角色再知觉是借助角色互动来达成的。秘

44、书的角色再知觉是借助角色互动来达成的。角色互动伴随角色担当的始终，只要秘书角色角色互动伴随角色担当的始终，只要秘书角色在担当秘书角色就同时在互动也就往往引发进在担当秘书角色就同时在互动也就往往引发进一步的角色知觉。一步的角色知觉。“角色互动角色互动”与其必然意味与其必然意味的的“情境情境”是影响秘书角色再知觉的情境因素。是影响秘书角色再知觉的情境因素。 3 3、个体因素、个体因素 秘书角色再知觉的变化可能是修进而趋于秘书角色再知觉的变化可能是修进而趋于合理化，也可能是修退而趋向不合理化，因合理化，也可能是修退而趋向不合理化，因为个体的不同而不同。为个体的不同而不同。“个体个体”差异对秘书差异对

45、秘书角色再知觉的影响决定了影响秘书角色再知角色再知觉的影响决定了影响秘书角色再知觉的个体因素。觉的个体因素。(执迷不悟执迷不悟)（五）秘书角色再定位（五）秘书角色再定位 秘书角色再定位是经过对秘书角色认识与秘书角色再定位是经过对秘书角色认识与判断的进一步调整，秘书重新确定自己在组织判断的进一步调整，秘书重新确定自己在组织中的位置、应发挥的作用、工作的职责等。从中的位置、应发挥的作用、工作的职责等。从而完成秘书角色的再一次定位。而完成秘书角色的再一次定位。 想一想：想一想： 秘书的角色再定位一定优于之前的角色定秘书的角色再定位一定优于之前的角色定位吗？位吗？ 对角色进行科学定位，必须掌握一定的策

46、对角色进行科学定位，必须掌握一定的策略。略。 三、秘书角色的科学定位策略三、秘书角色的科学定位策略定位过程掌控策略定位过程掌控策略情境掌控策略情境掌控策略自我修炼策略自我修炼策略 （一）（一）定位过程掌控策略定位过程掌控策略 定位过程掌控策略就是将秘书角色定位过定位过程掌控策略就是将秘书角色定位过程划分为不同阶段，区别对待各个阶段的角色程划分为不同阶段，区别对待各个阶段的角色任务并以此为依据定位秘书角色以掌控定位过任务并以此为依据定位秘书角色以掌控定位过程的策略。程的策略。 根据秘书角色定位过程和秘书的成长过程，根据秘书角色定位过程和秘书的成长过程，可将秘书角色定位过程划分在四个阶段：角色可将

47、秘书角色定位过程划分在四个阶段：角色准备阶段、角色初始阶段、角色成长阶段、角准备阶段、角色初始阶段、角色成长阶段、角色成熟阶段。掌控定位过程就是确定自己所处色成熟阶段。掌控定位过程就是确定自己所处的角色成长阶段，确立该阶段角色定位任务的的角色成长阶段，确立该阶段角色定位任务的重心，从而有的放矢。重心，从而有的放矢。 1 1、角色准备阶段角色准备阶段 主体：准秘书主体：准秘书 角色特点：学习角色特点：学习 角色任务：通过学习在知识与技能上进行必要角色任务：通过学习在知识与技能上进行必要的角色储备，认知上形成一定的角色轮廓，技的角色储备，认知上形成一定的角色轮廓，技能上掌握秘书角色工作内容的操作规

48、范。能上掌握秘书角色工作内容的操作规范。 2 2、角色初始阶段角色初始阶段 主体：正式从准秘书成为秘书的人员。主体：正式从准秘书成为秘书的人员。 阶段特点：阶段特点：“新新” （新人、新环境、新任务）（新人、新环境、新任务） 阶段任务：尽快熟悉工作环境，确定角色位置阶段任务：尽快熟悉工作环境，确定角色位置与角色规定。秘书的角色认知与角色实践更多与角色规定。秘书的角色认知与角色实践更多地集中在角色的规定上，秘书务必重点把握并地集中在角色的规定上，秘书务必重点把握并使自身能符合角色基本要求。使自身能符合角色基本要求。 指南：指南： 秘书在角色初始阶段的任务就是确立自秘书在角色初始阶段的任务就是确立

49、自身的行为参照系统，并能对照参照系统的要身的行为参照系统，并能对照参照系统的要求与标准开展工作。这个参照系统通过如下求与标准开展工作。这个参照系统通过如下命题来建立：什么组织？有何特点？要我做命题来建立：什么组织？有何特点？要我做什么？怎样做符合？我能做什么？什么？怎样做符合？我能做什么？ 3 3、角色成长阶段角色成长阶段 该阶段秘书能够关注的不再只是组织要该阶段秘书能够关注的不再只是组织要我做什么、我怎样做才符合；而变化为我要我做什么、我怎样做才符合；而变化为我要在组织做什么，我怎样做才好，对秘书工作在组织做什么，我怎样做才好，对秘书工作要具有更鲜明的觉悟，更强的思维。秘书从要具有更鲜明的觉

50、悟，更强的思维。秘书从关注外在工作行为的符合，开始过渡到工作关注外在工作行为的符合，开始过渡到工作对角色内在要求的吻合。对角色内在要求的吻合。 4 4、角色成熟阶段角色成熟阶段 成熟阶段的秘书，其认知模式、思维成熟阶段的秘书，其认知模式、思维模式、行为模式和谐统一，角色行为发乎模式、行为模式和谐统一，角色行为发乎于角色内在系统，即认知系统，而不是机于角色内在系统，即认知系统，而不是机械的角色规定。工作上更多的展现出从容械的角色规定。工作上更多的展现出从容不迫与游刃有余，与所扮演的角色呈现出不迫与游刃有余，与所扮演的角色呈现出契合的状态。该阶段的角色任务无论对自契合的状态。该阶段的角色任务无论对