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1、 “质量”表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。 “质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。2121世纪的新质量观念世纪的新质量观念适应性、满足消费者需求适应性、满足消费者需求 朱兰 J. M. Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）质量螺旋质量螺旋开发研究开发研究市场研究市场研究设计、制定产品规格、工设计、制定产品规格、工艺艺采购采购仪器及设备仪器及设备装
2、置装置工序控制工序控制生产生产测试测试检验检验服务服务销售销售1.1.质量计划过程质量计划过程2.2.质量控制过程质量控制过程3.3.质量改进过程质量改进过程营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时使用寿命结束时的处置或再生利的处置或再生利用用 售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存质量环质量环产品一般的产品一般的寿命周期阶段寿命周期阶段 桑德霍姆 L. Sandholm（瑞典质量专家）示例：示例：“以顾客为中心，法规为准绳；以
3、顾客为中心，法规为准绳；持续改进，增强顾客满意；以优质的服持续改进，增强顾客满意；以优质的服务提升业主的生活质量，创造安全、温务提升业主的生活质量，创造安全、温馨的居住环境馨的居住环境” ” 某物业管理公司某物业管理公司Strategic goals of businessQuality policyQMSQuality planning Quality control Quality assurance Quality improvement Quality objectiveQuality management产品质量产品质量工作质量工作质量服务质量服务质量生活质量生活质量环境质量环境质量
4、消费质量消费质量民民族族素素质质质质量量10010？全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量全面质量管理强调一切以数据为依据，对质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量问题要有定量分析，做到心中有数，掌握质量变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，变化规律，通过调查分析，得到可靠的结论，以便采取解决质量问题的有效措施。以便采取解决质量问题的有效措施。 金额金额质量水平质量水平0Q1Q2Q3SC盈利区盈利区亏区亏区亏区亏区质量、成本、价格关系示意图质量、成本、价格关系示意图设计试制过程生产制造过程合格产品单位质量成本合格产品单位质量成本制造质量制造质量0100最佳值最佳值K损失成本损失成本鉴
5、定、鉴定、预防成预防成本本合格品率合格品率(%)质量成本与合格品率的关系质量成本与合格品率的关系生产制造过程产品销售和售后服务过程质量管理的产品销售和售后服务过程质量管理的任务，一是保证产品好用，二是为研制任务，一是保证产品好用，二是为研制更好用的产品做好经常的准备工作，主更好用的产品做好经常的准备工作，主要工作有：要工作有： （）积极开展技术服务。（）积极开展技术服务。（）对用户使用效果和用户要求进（）对用户使用效果和用户要求进行调查研究行调查研究DCP1选择课题选择课题2现状调查现状调查3设定目标设定目标4分析原因分析原因5确定主要原因确定主要原因6制订对策制订对策7按对策实施按对策实施8
6、检查效果检查效果目标达到目标达到目标未达到目标未达到9巩固措施巩固措施10总结和下一步打算总结和下一步打算AQC小组活动的程序Walter ShewhartDiscussed the concept of thecontinuous improvement cycle (Plan Do Check Act) in his 1939 book, “Statistical Method From the Viewpoint of Quality Control”W. Edwards DemingModified and popularized theShewart cycle (PDCA) to
7、whatis now referred to as the Deming Cycle (Plan, Do, Study,Act).CA PD遗留问题遗留问题转入下期转入下期总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题分析影响质分析影响质量原因量原因找出主因找出主因拟定措施计划拟定措施计划执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题PDCA循环八个步骤循环八个步骤PDCA is a continuous improvement tool特点特点1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环动大循环2、循环每转动一周，水平就提高一步。、循环每转动一周，水平就提高一步。3、 A阶段是关键阶段是关键PDACPDAC原有水平新的水平