电销入门培训PPT课件.ppt

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1、1远方软件 销售手册客户问不倒 2概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况3电话销售的目的1、找到潛在目標(有望)客戶并收集信息，摸清需求、判斷客戶等級(迫切度)2、建立联系（先入为主），培养私人感情，树立专业形 象、建立、補齊或修正客戶基本資料 ，邀約參加行銷 活動备注：电话是手段而不是目的 最直接的目的就是上门销售手册1页4本次培训主题销售手册2页行之有效的开场白如何打消客户疑虑如何顺利约见客户促成交易的最后一步行之有效的开场白如何顺利约见客户5 激发好奇心开场白（重在新奇，想

2、吸引客户兴趣，就避免直接谈产品之类的话） “最”字开场白（最好、最大、最优、唯一，不要过于夸张，要切合实际） 假设问句开场白（使用此种问句方式，容易为自己创造一个介绍产品的机会） 请教/求助开场白（每个人都喜欢以师自居，所以当销售人员提出请教问题时，客户通常不会拒绝） 赞美开场白（赞美要和实际相符，要真诚） 他人引荐开场白（以“第三者”为引子，“熟人介绍”） 有效提问开场白（可以直接向客户提出问题，利用所提问题引起客户注意和兴趣）销售手册3页1.行之有效的开场白6 故作熟悉开场白（适于开发陌生客户，销售人员可以故作熟悉或者认识） 奉送金钱开场白（利益每个人都想得到，销售人员以“为您省钱”往往会

3、引起客户的兴趣） 价格折算开场白 表演展示开场白（现场展示，临场的真实感） 特效开场白（通常取决于前30秒，后30秒仍没有效果是失败的） 寒喧开场白（和赞美一样，要求销售人员要有宽广的知识面） 巧借东风开场白（为与客户谈话找个理由，达到接近客户的目的） 关心客户开场白（感情是销售的有力武器，从关心、关注、理解客户等话题入手，让客户产生共鸣） 临时拜访开场白（随机应变是使用这类语术所必须具备的素质）销售手册 4页1.行之有效的开场白7+ 总结：好的开场白是销售成功的一半，在客户与销售人员接触或交谈之初的10秒内，客户会在潜意识里对销售人员形成一种看法，就像之前我也说过，客户凭什么要花一个钟，或两

4、个钟的时间，听你说这些话，而你说这些话给客户能带来什么利益，起到什么帮助？ 好的开场白，也会影响到到最后项目是否能成交，所以，精彩的开场是销售成功的一半，销售人员要学会把握机会，有时候往往刚说没有两句话，就让人家挂了电话，自己要检讨一下。是自己说的话不够吸引，没有新意，还是自己态度不行，所以一定要好好掌握开头几句话，要有技巧。销售手册5页行之有效的开场白8客户拒绝怎么办 ？前台（秘书）阻拦怎么办？0102销售手册6页如何顺利约见客户9第一章节：客户拒绝怎么办？u你怎么知道我的电话？u我很忙，没有时间。u我没有兴趣，不用见面了。u你先把资料发过来，我看一下再说。u现在不需要，有需要再联系。u哦，

5、原来是推销东西的。u你就在电话里说吧。u你有什么事情？销售手册7页常见问题！日常沟通中，如果欠缺技巧，无法应对自如，有时候 ，甚至自己都不明白自己在讲些什么，客户当然会挂电话如何顺利约见客户10 我是通过企业协会的推荐得知您的联系方式的。不过您放心，我们一定会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的。 像您这样优秀的企业家，在企业界内备受关注和敬仰，有谁不知道您呢？ 我们经常出差从那里过，看您公司规模蛮不错的，特地留意了下。回来就给您打电话了。 客户这样问我们时，说明对销售人员有戒备心理。所以，一定要注意说话的语气及态度。一，首先要诚恳的回答客户的疑问；二，可适当赞美

6、对方，打消他的疑虑销售手册8页客户拒绝怎么办你怎么知道我电话？如何顺利约见客户11我很忙，没时间 是的，X总，您管理这么大的公司，忙才说明企业发展的好嘛！这次跟您见面，主要也是谈谈如何提高咱们的企业效率，降低企业成本 ，解决“忙”这件大事的。 是啊，X总，忙也是为了把企业做得更好嘛，所以我们要在有限的时间里忙出最大的价值。但是，假如我们通过信息化可以减少忙碌的时间，并且获得最大的收益，岂不是更好？ 嗯 。我理解。X总，忙说明您是一个执行力非常强的人，所以我才想见见您。因为我相信，只有您这样的企业领导人，才能认识我们产品的价值所在！销售手册9页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户12我很忙，没时间 总

7、结：如果客户以没时间为由拒绝约见，多数是借口，故意推托。所以，销售人员要迅速判断客户是真忙还是假忙，进而创造时间与客户谈。千万不要过于保守，把主动权掌握在客户手中，变得被动。 一，创造时间法（如上所述）；肯定客户现在忙的说法，然后约下次电话或见面时间。 二，借势法（借，首先要肯定客户忙的说法，继而赞美他忙是好事，满足客户虚荣心，然后凭借劝服的力量实现邀约目的。）销售手册10页客户拒绝怎么办？如何顺利约见客户13客户拒绝怎么办 我没有兴趣，所以不用见面了！ 是，完全理解，没接触过，您当然不会有兴趣。有疑虑，有问题是自然的。我们专注于园林行业信息化十多年，已经为广东棕榈、上海天域园林等做了信息化服

8、务，就算您不打算购买，分享一下我们这方面的成熟经验，多了解一些相关的信息，对您也是有好处的，您说呢？ 我理解，X总，许多客户在刚开始听电话时，也是这样说。但在了解我们的服务项目怎样帮助公司扩大规模，降低成本，提升应对市场的竞争力后，他们马上就很有兴趣了，并且最终成为我们的合作伙伴，所以，我想让您也了解这方面的情况。您看，周二还是周三比较有空？ 我非常理解，X总，我想谁也不会对自己未曾见过的事物有很大兴趣的，而这也恰恰是我要拜访您的原因。因为信息化是帮助解决管理问题的。我相信您作为一个企业领导人，对管理方面的问题一定比较关注，您看明天上午还是下午比较方便？销售手册11页客户拒绝怎么办如何顺利约见

9、客户14我没有兴趣，所以不用见面了 XX总，您现在投入一个小时左右的时间，了解一套控制生产成本，解决计划、库存等企业问题，并且提升企业效率和应对市场竞争力的这么一套管理系统，您一定不会反对吧？（您觉得呢？） 当我们对需求不确定的客户进行约见时，通常这样的情况比较多见！所以就要求我们： 一定要有把握的说话，底气要足，这样才能让客户信任我们。不妨温柔的反问； 使用“顺水推舟法”。当我们面对客户拒绝时，不妨试着认可客户的观点，顺着客户的说法往前走，然后，借势转换思维。不但让客户感觉到备受尊重，还能借势行舟，巧妙达到邀约目的。销售手册12页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户15本章节小结 “软件销售的过程

10、其实就是给客户答疑的过程；客户的疑虑没了，单也就顺理成章的签了。”关于价格方面，要向客户灌输“合理投资”的概念 心态的转变：要让客户在心态上有一个转变,清楚的认识到软件给企业带来的效益,不要觉得软件投资是浪费. 合理的投资：作为卖方我们要有自己的定位,针对客户的讨价还价要明确告诉他,他自己对投资软件都没有一个定位,何谈有心要买,要说服客户这是一项合理的投资. 排难解疑：对于客户所提出的目前公司所面临的问题,不仅要通过软件的角度，更要通过实际案例和管理的角度去帮助对方排难解疑,点到为止.视情况而定,主动说出这事就这么定,我们马上开始解决眼下的问题. 量化软件效益并且安抚客户. 最后当签约后,也要

11、安抚下客户,让客户知道我们也没赚多少.销售手册30页客户质疑产品怎么办如何打消客户疑虑16你先把资料发过来，我看一下再说 资料发给您可以，不过您每天要处理那么多事情，怎么会有时间去研究这些枯燥的资料呢？而且里面一些细节只有当面向您说明才会更清楚。您看，明天上午还是下午比较方便？我们刚好有顾问在那边，顺便见个面？ 好的。寄资料给您可以，不过，X总，您那么忙，相信也没时间细看这些系统化的说明资料。您看这样好吗？我明天刚好到您公司附近办事，顺便带资料给您好了，针对一些特殊的地方简单向您做个解释，您就可以更直观的了解我们的管理系统了。您上午还是下午比较方便？销售手册13页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户

12、17你先把资料发过来，我看一下再说 资料都是比较笼统的东西，都是文字上的说明，主要还是看过产品了，这样更加一目了然，而且对于我们软件的一些个性化特点的东西也更直观些，您看明天还是后天，您比较有空 ：通常客户要求寄资料，多半对我们的产品是不怎么感兴趣的。所以，销售人员要尽量争取机会，告诉客户，单纯的资料说明是无法系统的了解产品的，只有我们的详细解说或简单演示，才能有比较深刻及直观的印象。若客户坚持寄资料，可以先判定需求，感觉对方确实是很忙，可以先寄资料，然后记得跟进，见面才是最终目的。销售手册14页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户18现在不需要，有需要再联系 既然以后有需要，那现在可以趁这个机会了

13、解一下，就当是为今后做铺垫，您看呢？ 您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其它的原因？如果是其它原因，是什么导致您不想了解一下呢？（听客户讲述，分析不需要的原因，视情况做出具体的应对策略） 通常客户在接到我们电话时，最喜欢这样说，而且态度还显得特别不耐烦。所以，在遇到这样的情况时，销售人员要注意： 不管客户是出于真实情况或有意推托，我们都要表现出信任，即.相信客户现在不需要是真实的，首先要在这点肯定对方。 万事皆有可能。如果客户说现在不需要，可适当根据情况多了解客户信息，并且保持联系，吸引客户的注意力。销售手册15页如何顺利约见客户如何顺利约见客户19哦，原来是推销软件

14、的 是，确实是推销软件的，但也不算是推销软件的。我们是做园林行业信息化的整体解决方案的。通过信息化把企业内部的预算、项目、成本、财务等管理起来，提升企业效率，降低成本的。 对，我是很想把我们的软件卖给您，那是因为我觉得我们的软件是帮您解决管理上的问题的，我们在XX行业服务十几年的经验是值得跟您分享的，我的推销是建立在让您获得利益的基础上的。所以，才想与您沟通，才电话来打扰您。销售手册16页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户20你就在电话里说吧 X经理，我也不想耽误您太多的宝贵时间，但是这些构思会对您非常重要，我希望能够当面向您解说清楚，另外，我还有一些细节性的问题想与您讨论，电话里是没办法说清楚的

15、。（因人而异） 我也希望能在电话里说清楚，这样就能避免我们双方浪费时间，但是有些数据演示是无法在电话里说的，而这些数据演示对您了解我们的产品是非常重要的。您看明天还是后天比较有空？销售手册17页客户拒绝怎么办如何顺利约见客户21第二章节：前台（秘书）阻拦怎么办？u 您找X经理什么事？u 您好，您是哪里？u 他到外地出差了/他在开会u 对不起，他现在不在u 对不起，你预约了吗？（您跟他联系过吗？）u 先传一份资料过来吧u 销售手册18页如何顺利约见客户多少电话销售死在这个环节啊！这关就像打仗，这是一道护城墙，攻不破，后面的一切都徒劳无功22 您找X经理什么事？ 刚才这部电话打我手机了(当秘书说没

16、有打时)那可能是你们总经理打的，请帮我转下他电话。（要装作跟总经理很熟的样子，用熟络的语气） 我找X总，请转他电话，谢谢（言语精炼，声音洪亮，说话有力度，让秘书感觉到你的高贵，或者知道老总名字的，可以直接说老总名字，然后让秘书转） 麻烦转X总，我珠海的XX（尽量将范围说大，不要老实说是哪里，除非她一直逼问，搪塞不过去，可老实回答；或者装没听到，直接重复前面的话，语气一定要硬点，有力度，或者在说第一次之后便停顿） 哦，你好小姐，我是XXX，请问你怎么称呼啊？（套近乎，这个要看情况，听对方说话，判定她性格，有必要时可采取这一招）销售手册19页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办23对不起，他现在

17、不在 他什么时候回来？我找他有点急事呢。（这种时候要到联系人手机才是关键） 我找他有点事，麻烦你告诉我他手机号吧，13几？ 那会议什么时候结束？ 是这样的，我之前跟他联系过，可是现在他的手机打不通了，麻烦你帮我对一下号码是不是错了，137 号码随便说，若对方说不是137的话，那告诉她可能记错了， 正确的号码是引导她讲出来）方法很多，视情况而定，这种时候，套出对方手机或座机号才是最终目的。销售手册20页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办24他到外地出差了/他在开会 但是我找他有重要事情要谈，这件事关系到贵公司的利益，你知道他去哪了吗？ 是吗？麻烦你再帮我看看，说不定他现在回来了呢，因为约好这

18、个时间给他电话的（若对方坚持说他不在，这时可想办法要手机或座机号） 他是出去了吗？他办公室电话多少呀，或者你告诉我他手机也行，等会儿我再找他，有点急事要谈。 我找他有急事呢，麻烦你帮我查下他手机吧，是13几来着 哎呀，真不巧，我们约好这个时候给他电话的，小姐，我今天没带他名片在身上，麻烦你帮我查下他手机吧，13几（引导对方讲出电话）同上，方法很多，视情况而定，这种时候，套出对方手机或座机号才是最终目的销售手册21页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办25对不起，你预约了吗？这种情况遇到最多便是：你与他联系过吗？ 不好意思，我是第一次打电话过来，麻烦您帮我转一下好吗？ 哎呀真不好意思，没有呢，

19、现在您帮我预约可以吗？（这两种说法都是建立在对方语气和善的基础上，感觉比较好说话的时候，才选择坦白） 是的，我约好这个时候给他电话的，我是珠海远方的李小姐，请帮我转一下，谢谢（感觉对方比较严肃谨慎的时候，可以这样说，但记得底气一定要足，不要心虚，并且态度稍微强硬点没关系）因人而异，灵活应对。可参考上两部分话术。销售手册22页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办26先传一份（传真）资料过来吧？ 传真资料可以，但是我想找贵公司这方面的负责人，了解下情况再传也不迟，请帮我转下他电话吧 小姐，咱们公司对这方面有需求吗？具体是哪位在负责，我找他简单了解下情况，然后再传一份有针对性的资料，麻烦帮我转下电

20、话，谢谢 我找X总有事情要谈，麻烦帮我转下电话，谢谢 传真号多少，传给哪位？（对方有意向了解时可以传资料，但要记得跟进，传过去5分钟左右要给联系电话确认收到）销售手册23页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办27本章节总结 二择一法：即多给客户选择题，人们通常会一口回绝拿不定主意的事情，二择一法是针对这一有碍销销售的问题，巧妙运用人们微妙的心理实现目的的方法。 问题请教法：人人都喜欢以师者自称，所以用谦虚的态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝，没有人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外的。 赞美法：赞美法的邀约方式是通过人们渴望得到赞美的心理达到邀约客户的目的。多夸一下别人，多说一些赞美别

21、人的话，没有会不喜欢听到别人赞美自己的。销售手册24页如何顺利约见客户前台（秘书）阻拦怎么办28客户质疑产品怎么办 ？客户嫌贵怎么办？0102销售手册25页如何打消客户的疑虑29第一章节：客户质疑产品怎么办 你们公司的规模如何？产品怎么样？ 你们产品有缺点。 我们已经使用XX产品了。 我们有用你们的，不太好销售手册26页如何打消客户疑虑30你们公司的规模如何？产品怎么样？ 我们公司成立于X年X月，从公司成立到现在，发展规模由原先的到现在的 我们是专门针对研发的产品，是行业界内唯一一家与相结合的产品销售手册27页客户质疑产品怎么办如何打消客户疑虑31你们的软件有缺点！ 没有什么产品是完美的，而这

22、种产品到底好不好，在没有使用之前是不能轻易下结论的，您说呢？ 您说得没错，实际上，您是不可能在市场上找到十全十美的产品的，关键是我们的产品有着别的产品没有的优点销售手册28页客户质疑产品怎么办如何打消客户疑虑32我们已经使用XX产品了 那真是太遗憾了，请问是哪家公司太为咱们服务呢？ 哦，这样啊，这套软件咱们应用多长时间了？感觉怎么样？（客户回答后，可以以聊天的形式向客户介绍自己的产品）销售手册29页客户质疑产品怎么办如何打消客户疑虑33本章节小结（1） “软件销售的过程其实就是给客户答疑的过程；客户的疑虑没了，单也就顺理成章的签 了。”关于价格方面，要向客户灌输“合理投资”的概念 心态的转变：

23、要让客户在心态上有一个转变,清楚的认识到软件给企业带来的效益,不要觉得软件投资是浪费 合理的投资：作为卖方我们要有自己的定位,针对客户的讨价还价要明确告诉他,他自己对投资软件都没有一个定位,何谈有心要买,要说服客户这是一项合理的投资.销售手册30页客户质疑产品怎么办如何打消客户疑虑34本章节小结（2） 排难解疑：对于客户所提出的目前公司所面临的问题,不仅要通过软件的角度，更要通过实际案例和管理的角度去帮助对方排难解疑,点到为止.视情况而定,主动说出这事就这么定,我们马上开始解决眼下的问题. 量化软件效益并且安抚客户. 最后当签约后,也要安抚下客户,让客户知道我们也没赚多少.销售手册30页客户质

24、疑产品怎么办如何打消客户疑虑35第二章节：客户质嫌贵怎么办 你们产品的价格怎么样？ 价格太高了。 你们的产品价格要比XXX高 再给我点优惠，再打个折。销售手册31页如何打消客户疑虑36你们产品的价格怎么样？ 在您考虑价钱的同时，有没有想到产品的质量和售后服务呢？我想这些会影响到您整个使用过程的，这些价格因素更重要，您觉得？ 我们产品是根据客户的具体需求来定位的，主要要看产品合不合适您，如果不合适，您花一分钱也是浪费，是吧？如果公司真有需求，你看明天还是后天，我们过去拜访一下您销售手册32页客户嫌贵怎么办如何打消客户疑虑37价格太高了 X经理，产品的价格和产品价值一定是相匹配的，正所谓“一分价钱

25、一分货”，物有所值。而且我们的产品和别的产品定位不一样 对，您说得对，价格是高，但是和我们合作的客户还是很多。您知道是为什么吗？因为它特有所值，能解决您所遇到问题，价格对你影响是一时的，产品却会影响你今后使用它的全部过程销售手册33页客户嫌贵怎么办如何打消客户疑虑38你们的产品价格要比XX高 您认为我们的产品价格太高，是与那个厂家/品牌的产品进行比较呢？和我们的产的质量、类型一样的吗？ 我们的价格是比其他的厂家/品牌高一点，也应该高一些，因为（说明价格高的原因）说实话，价格确实影响客户购买的重要因素之一，但是价值无比价格更重要销售手册34页客户嫌贵怎么办如何打消客户疑虑39再给我点优惠，再打个

26、折 实在不能给您优惠了，要不这样，我向公司领导请求一下 您认为这个价格和您心目中理想的价格差多？我再给您优惠多少，您才会买呢？ 这个价格已经是底价了，如果您真要让我再给你优惠，那么优惠的部分就得我自自己贴了。销售手册35页客户嫌贵怎么办如何打消客户疑虑40本章节小结 价格的探讨一定要等客户有了明确的购买意愿之后 明确自己产品的特点 必要的准备，坦白自己不懂的地方 针对不同的客户采用不同的应对策略 异议事实存在时，不要强烈否认 让客户认识到“世界上没有十全十美的产品” 不要对客户妄加评论，保持客户心里平衡 不要贬低对手，避免急于求成 找出产品的关键优势，当机立断销售手册36页客户嫌贵怎么办如何打

27、消客户疑虑41客户犹豫怎么办 ？完美交易19法0102销售手册37页如促成交易的最后一步42第一章节：客户犹豫怎么办 我再考虑考虑！ 我们公司还没有预算。 我想比较一下，说不定有更合适的。 已经有合作伙伴了。销售手册38页促成交易的最后一步43我再考虑考虑 X先生，您我们的产品很感兴趣，否则您一定不会花时间考虑的，对吗？ 虚心询问，是不是那里做得不好，还是考虑到哪方面的问题，听客户讲述，然后一一作出解答。销售手册39页客户犹豫怎么办促成交易的最后一步44我们公司还没有预算 X总，假如我今天给您提供的这个产品项目能帮助您提升公司的竞争力，带来可观利润，您难道不愿意试一下吗？作为一个企业的领导者和

28、决策者，您是希望让预算控制您，还是希望能够主动掌控预算呢？ 正因为您现在没有预算，所以我才更要找您呢，这个项目就是给您增加预算的好方法。销售手册40页客户犹豫怎么办促成交易的最后一步45我想比较一下，说不定有更合适的 那您目前已经有比较的目标了吗？我可以帮助您一起比较，希望能够在一些专业性的问题上给您提供准确的信息。 俗话说“货比三家”，您要比较也是很正常的，但是，您能告诉我，您比较的标准是什么吗？销售手册41页客户犹豫怎么办促成交易的最后一步46已经有合作伙伴了 没关系，如果您有需要可以随时联系我们，我先发一份资料到您邮箱，您先了解一下，如果你觉得我们公司不错，那贵公司也多了一些选择的机会。

29、 我知道，贵公司有远见，选择的伙伴非常不错，质量和价格都很理想。但是，我们也有很多优点，您没有听说，就这样作出否定的决定了？销售手册42页客户犹豫怎么办促成交易的最后一步47 哀兵动人成交法（多次拜访仍然不能成交，这时在多次交往建立交情的基础上，可以实施哀兵策略，这是让客户说出真实想法的有效办法） 主动请求成交法（可以在客户表现出明显的购买意愿或者对产品产生好感时，向客户主动提出购买建议） 利益汇总成交法（谈话到末尾，销售人员将之前谈到的产品优点和能够带给客户的利益进行简明的扼要和概括） 成本价值计算成交法（客户最希望得到结果的低投入、高回报。） 选择成交法销售手册43页完美交易19法48 条

30、件成交法（提出一些假设的条件，给客户一定的压力，而且可以从客户对这些压力的反应中判断客户的心理状态。） 提问成交法（不断地向客户提问，让客户多回答“是”，少回答“不是”） 对比成交法（列举一些例子，来作对比） 创造意境成交法（假设客户已经同意购买，对于合作后的情景进行详细描述，给客户创造一种意境） 提出建议成交法（针对一些优柔寡断的客户，不妨以客户最关注的产品优势为切入点，提出建议）销售手册44页完美交易19法49 3F成交法（感觉fell、感受felt、发现found） 强化决定成交法(给客户一些鼓励的话，坚定客户的购买决定) 划算促成法（让客户感觉产品很划算） 请教成交法（把客户当成请教的

31、对象，请教要真心） 制造紧迫气氛成交法（给客户以时间的紧迫或者数量有限的压力） 试用成交法（让客户亲身体验一下产品） 自作主张成交法（在条件允许的情况下，可以帮助客户做出购买决定）销售手册45页完美交易19法50提问与解答环节Questions and answers51结束语 感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边52感谢观看The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film