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1、电话销售教案电话销售教案电话销售技巧及实例电话销售技巧及实例电话行销 轻松成交 20112011年年 9 9 月月l电话销售电话销售l是一份收入很低的轻松的工作是一份收入很低的轻松的工作l也是一份收入很高的艰难的工作也是一份收入很高的艰难的工作电话销售基本流程的五个阶段电话销售基本流程的五个阶段充分准备充分准备探询需求探询需求跟踪销售跟踪销售达成协议达成协议推荐产品推荐产品电话营销的特性电话营销的特性l电话营销靠声音传递信息l营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l电话营销是一种你来我往的过程l电话营销是感性而非全然理性的销售销售的最大障碍销售的最大障碍 信任危机信任危机销售的本质销售的本
2、质 建立信任关系建立信任关系l电话销售员的自我定位电话销售员的自我定位：l 信息使者信息使者电话营销靠声音传递信息电话营销靠声音传递信息l营销人员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣l在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在在20302030秒内感到有兴趣，客户可能随秒内感到
3、有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程l最好的电销过程是业务人员说最好的电销过程是业务人员说1/31/3的时间，而让的时间，而让客户说客户说2/32/3的时间，如此做可以维持良好的双向的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。沟通模式。l这是一种可以借鉴的办法这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个一定要让自己的每个电话在你来我往中产生价值电话在你来我往中产生价值.电话营销是感
4、性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感感性面性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。资料以强化感性销售层面。王经理，到我们公司来开户王经理，到我们公司来开户,你会享受我们周到的服务（感你会享受我们周到的服务（感性诉求），得到很好的效果和回报性诉求），得到很好的效果和回报,xx公司是中国信誉最好公司是中国信誉最好的公司（理性诉求）的公司（理性诉求）先进行感情投资，然后进行理性分析先进行感情投资，然后进行理性分析电话营销的目
5、标设定电话营销的目标设定一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一下自己的目的或者目标,如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要次要目标目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。在打电话时，如果没有订下次要目标，在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。电话营销的目标设定电话营销的目标设定l主要目标l次要目标电话营销的目标设定（电话营销的目标设定（1）常见的常见的主
6、要目标主要目标有下列几种：有下列几种：1 1、根据根据客户的需求或者我们业务的特性客户的需求或者我们业务的特性，确认准客户是否真正的潜在客户确认准客户是否真正的潜在客户 2 2、订下约访时间订下约访时间 3 3、确定客户关心的事情、确定客户关心的事情(交易方式交易方式 交易成交易成本本 资金安全资金安全 服务措施服务措施.).)4 4、确认准客户何时作最后决定确认准客户何时作最后决定 5 5、让客户同意接受让客户同意接受你的建议你的建议,同意投资同意投资电话营销的目标设定（电话营销的目标设定（2）常见的常见的次要目标次要目标有下列几种：有下列几种：1 1、取得准客户的相关资料取得准客户的相关资
7、料 2 2、订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 3 3、引起准客户的兴趣，并让准客户同意引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍听听你的分析和介绍 4 4、得到转介绍得到转介绍的客户信息的客户信息电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning电话营销的事前规划工作电话营销的事前规划工作 做任何事情，做任何事情，如果要获得良好的成效，一定要在事前做如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营营销也不例外，销也不例外，一样需要事前妥善规划，重要准备工作：一样需要事前妥善
8、规划，重要准备工作：1 1、明确打电话的目的和目标；明确打电话的目的和目标；2 2、了解、了解客户类型，了解客户类型，了解真真正的正的客户客户需求；需求；3 3、充分准备自己资料、要说的内容；、充分准备自己资料、要说的内容；4 4、掌握市场和行业信息；、掌握市场和行业信息；5 5、想好客户可能会提出的问题；想好客户可能会提出的问题；6 6、想好如何应付客户的异议；想好如何应付客户的异议；电话营销的事前规划工作（电话营销的事前规划工作（1）（一）一）了解客户的真实需求了解客户的真实需求 每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的动机都只每一个准客户的动机都不一样，但通常最后的动机都只有有2 2大类
9、，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在决定前，一定会想失某种利益。每一个准客户在决定前，一定会想“这个投资对这个投资对我有什么好处？我有什么好处？”因此客户要的是因此客户要的是“好处好处”而不是投资本身的而不是投资本身的形式。形式。另外，必须区别准客户的另外，必须区别准客户的“需求需求”及及“期望期望”；“需求需求”是非要不可的动机，而是非要不可的动机，而“期望期望”是有最好，没有也没关系的部是有最好，没有也没关系的部分。业务经理对准客户介绍时，主要是强调带给客户的利益和分。业务经理对准客户介绍时，主要是强
10、调带给客户的利益和可以实现的效果，市场影响力等，电话营销人员千万要记住。可以实现的效果，市场影响力等，电话营销人员千万要记住。电话营销的事前规划工作（电话营销的事前规划工作（2）客户客户决定的决定的动机有许多，但是最重要的有下列动机有许多，但是最重要的有下列两两个：个：1 1、经济经济利益利益 是吸引准客户最强的动机是吸引准客户最强的动机。2 2、安全感、安全感 如果如果平台平台/服务可以让人心理上产生安全感，服务可以让人心理上产生安全感，将是很有影响力的因素。将是很有影响力的因素。电话营销的事前规划工作（电话营销的事前规划工作（3）（二）（二）整理整理一份详细的话术一份详细的话术 包括平台的
11、优势，国内或者一定区域内的竞争包括平台的优势，国内或者一定区域内的竞争优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及优势，当地市场和客户情况分布和分析等，以及近期的行业热点和亮点，给客户带来的利益近期的行业热点和亮点，给客户带来的利益电话营销的事前规划工作（电话营销的事前规划工作（4）（三）三）事先研究客户事先研究客户类型类型的的需求，需求，在打电话给客户之前，要研究一下客户类在打电话给客户之前，要研究一下客户类型，针对不同的客户制定电话沟通的重点，否则型，针对不同的客户制定电话沟通的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了喜好了 电话营
12、销的事前规划工作（电话营销的事前规划工作（5）l（一）其他准备事项一）其他准备事项1 1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容l声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心过你的声音感受到你的关心、笑容笑容和你的激情、自信和你的激情、自信。22、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。l在桌上放一杯温开水，当说话
13、太久时，喝一些温开水，在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。可以松弛声带。良好的准备良好的准备是电话销售成功的第一步！是电话销售成功的第一步！电话营销基本训电话营销基本训练练l一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤。致可以分成八个主要步骤。电话营销基本训练电话营销基本训练l开场白开场白l有效询问有效询问l重新整理客户之回答重新整理客户之回答l推销服务的功能及利益点推销服务的功能及利益点电话营售基本训练电话营售基本训练l尝
14、试性缔约尝试性缔约l正式缔约正式缔约l异议处理异议处理l有效结束电话有效结束电话开场白开场白请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时请各自现场模拟一下给陌生客户打第一通电话时,都是以什么方式开场白的都是以什么方式开场白的?模拟中模拟中 开场白开场白电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错
15、误的实例：（简洁、明了）（简洁、明了）开场白实例开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是德冠金号投资公德冠金号投资公司的小王司的小王，我们公司有着很好的声誉我们公司有着很好的声誉，不晓得您是，不晓得您是否曾经听说我们公司？否曾经听说我们公司？”错误点：错误点：1 1、电话、电话营营销人员没有说明为何打电话过来，及对准销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。开场白实例开场白实例业务人员业务人员：“您好，陈小姐，我是您好，陈
16、小姐，我是德冠金号投资公德冠金号投资公司司的小王的小王，请问，请问您近期有做股票投资吗您近期有做股票投资吗？”错误点：错误点：1 1、业务人员业务人员没有说明为何打电话过来没有说明为何打电话过来，及，及对准客对准客 户有何好处。户有何好处。2 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。题，让人立即产生防卫的心理。开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是德冠金号投资公司德冠金号投资公司小王，小王，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？错误
17、点：错误点：1 1、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客、业务人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。户有何好处。2 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：而且让他们有机会回答：“我没有收到。我没有收到。开场白实例开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是德冠金号投资公司德冠金号投资公司小王，我这里有个不错的投资项目，不知道您现小王，我这里有个不错的投资项目，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的在是否有空，我想花一点时间和您说一下我们的投资项目情况投资项目情况错误点：
18、错误点：1 1、直接提到、直接提到推销产品推销产品本身，但没有说出对准客户本身，但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2 2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。这样容易这样容易 遭遇拒绝遭遇拒绝 开场白开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做项目及自秒内做项目及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，业务人员要清楚地让客户知道下列要清楚地让客户知道下列3 3件事：件
19、事：l我是谁我是谁/我代表那家公司或者那个项目？我代表那家公司或者那个项目？l我打电话给客户的目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？l我公司或项目对客户有什么好处？我公司或项目对客户有什么好处？开场白实例开场白实例业务人员：“陈先生吗？我是德冠金号投资公司小王，最近国际黄金价格涨得很快，很多客户投资获利。应广大客户要求，这个月我们公司将推出一系列的黄金投资理财讲座，今天打电话过来是想给你推荐这个不错的信息，相信您肯定有兴趣了解。您看，本周是否有时间到我们公司来详细了解一下？”重点技巧：重点技巧：1、提及自己、提及自己公司的名称、业务内容和带给客户的益处公司的名称、业务内容和带给客户的益处。2
20、、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好、告知对方可能产生什么好处处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。开场白开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。相同背景法。2、缘故推荐法。缘故推荐法。3、孤儿客户法。孤儿客户法。4、针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。开场白开场白综上所述综上所述,你认为自己与客户的开场白你认为自己与客户的开场白,哪些地方可哪些地方可以改进的更完美一些以改进的更完美一些?积极讨论中积极讨论中接通接通l表明公司及自己的姓名l说话要有自信异议解决异议解决l回
21、答异议原则：回答异议原则：l 先处理心情（认同），再处理事情（反问）l认同的动作：不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如:对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思异议解决异议解决l标准化动作：标准化动作：l认同认同 转移转移 赞美赞美 反问反问l（回答异议练习）（回答异议练习）有效询问有效询问l确认谈话的对象是有权做决定的人确认谈话的对象是有权做决定的人l找出相关资料找出相关资料-客户对什么有兴趣客户对什么有兴趣,关心的重点关心的重点是什么是什么,客户何时会做出最后决定等相关信息客户何时会做出最后决定等相关信
22、息l与客户双向沟通与客户双向沟通尽量鼓励客户说话尽量鼓励客户说话,建立良好建立良好的气氛的气氛l确认谈话过程没有偏离预定目标确认谈话过程没有偏离预定目标有效结束电话（有效结束电话（1）当当业务人员业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是结果，一种结果是意向意向未未达成达成，一种结果是成，一种结果是成交交，签订合同，签订合同。如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：有效结束电话（有效结束电话（2）一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需
23、求时，如果一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种客户这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情心情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好 有效结束电话（有效结束电话（3）如果成交，如果成交，业务人员业
24、务人员同样必须采用正面积极的方式来结同样必须采用正面积极的方式来结束对话。束对话。1 1、不要讲太久、不要讲太久，讲太久，反而会引起一些新的反对问讲太久，反而会引起一些新的反对问题。题。2 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。准客户确认某些重要资料。建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记建议可以将可以的特点进行记录，做好通话笔记 有效结束电话（有效结束电话（4）因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使因此，业务人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：用下面的方法：1 1、首先要感谢
25、客户。、首先要感谢客户。“汪经理，谢谢您对我们的支持，我汪经理，谢谢您对我们的支持，我们也会让您获得丰厚的回报。们也会让您获得丰厚的回报。”2 2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3 3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4 4、提供客户签订合同后的服务项目、提供客户签订合同后的服务项目 后续追踪电话（后续追踪电话（1）当当业务人员业务人员在进入成交阶段，可能因为某些在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，这个客户前，业务人员
26、业务人员要先确定准客户是真要先确定准客户是真的的准客户，还准客户，还是只是随便敷衍你。是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。后续追踪电话（后续追踪电话（2）1 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的介绍感兴趣对你的介绍感兴趣。*对对投资投资有需求。有需求。*有这方面的投资计划有这方面的投资计划。*有权做决定。有权做决定。2 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，业务人员业务人员必须要完成下必须要完成下列准备工作：列准备工作：
27、*收集客户的相关资料，了解客户信息收集客户的相关资料，了解客户信息*传真、邮寄或者传真、邮寄或者mailmail相关资料给准客户。相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出预想准客户可能提出的反对问题，并找出解决办法解决办法。3 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。“王先生，我会在王先生，我会在下午下午3 3：0000把你要的资料把你要的资料发邮件给发邮件给你，麻烦你先你，麻烦你先 看一遍，看一遍，明天明天我会我会再再打电话过来，打电话过来，你看我是明天上午还是下午打电你看我是明天上午还是下午打电话给您比较
28、方便？话给您比较方便？异议处理（异议处理（1）在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多业务人员业务人员，一碰到反对问题，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：异议处理（异议处理（2）1 1、客户不太
29、需要你、客户不太需要你所提所提的服务。（这种准客户要及早的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）放弃，以免浪费时间）2 2、业务人员业务人员销售技巧不好销售技巧不好，无法有效回答客户所提的无法有效回答客户所提的问题。问题。3 3、客户经理客户经理说的太完美，让人生疑。说的太完美，让人生疑。4 4、投资高的投资高的问题。问题。5 5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（选择合适的机会）（选择合适的机会）7 7、业务人眼业务人眼提供的资料不够充分。提供的资料不够充分。或者无法让客户产或者
30、无法让客户产生信赖感、安全感生信赖感、安全感 异议处理（异议处理（3）异议处理异议处理(4)异议处理（异议处理（5）利用销售工具利用销售工具l传真l电话lDM（邮寄）l展讯l电子邮件l媒体l网站建立自己的电话销售脚本建立自己的电话销售脚本将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将将自己的信息进行归类，按照客户反馈，进行筛选，将意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好意向客户、准客户、参展客户等分类记录，同时，做好通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进通话记录，将自己了解的行业信息和客户特点等随时进行整理，总结自己在工作中遇到的问题，找出应对方法，行整理，总结自己在工作中
31、遇到的问题，找出应对方法，不断总结，不断提高自己的销售技巧不断总结，不断提高自己的销售技巧对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道对客户进行紧密跟踪，建立感情联络通道电话营销高手的事后工作电话营销高手的事后工作l每日电话销售总结（量、质）每日电话销售总结（量、质）l每周电话销售总结（数量、质量、对策）每周电话销售总结（数量、质量、对策）l每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）每周目标管理卡完成情况自查（总结、改进）与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题1、判定客户资格、判定客户资格2、客户对服务的需求、客户对服务的需求3、客户的决策、客户的决策4、客户的预算、客户的预算5、竞争对手的信息、竞争对手的信息6、客户的时间限制、客户的时间限制7、引导客户达成协议、引导客户达成协议8、提供信息给客户、提供信息给客户积极倾听的技巧积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户提问题的技巧提问题的技巧问题的种类问题的种类1、开放式问题 (适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题 (适用于确定客户的明确需求)措词对声音的影响措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿打开财富之门掌握销售技能