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1、电销座席心理建设电子商务部电子商务部 雷振江雷振江2008/11/42008/11/40心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲1您是否存在这样的情况？n 经常发呆？经常发呆？n 变得懒散？工作效率下滑？变得懒散？工作效率下滑？n 经常请假？常常闷闷不乐？经常请假？常常闷闷不乐？n 与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？与客户电话交流时没有热情？一上班就感觉苦闷？n 每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？每天面对上百通电话感觉犹如完成任务？n 对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？对公司的奖罚制度无所谓？对加班非常讨厌？2心理健康的定义l良好习惯多
2、，不良习惯少的心态称作健康；不良良好习惯多，不良习惯少的心态称作健康；不良习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康习惯多，良好的习惯少的心态称作不健康l没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人没有绝对健康的人，也没有绝对不健康的人l心理健康与学习有密切关系心理健康与学习有密切关系l心理健康与个体的学习环境有密切关系心理健康与个体的学习环境有密切关系3習慣的定義4判断心理健康的重要特质和谐和谐和谐和谐独立独立独立独立幸福感幸福感适度的自由适度的自由与独立与独立内内在在和和谐谐外外在在和和谐谐1.幸福感幸福感2.和谐和谐3.自尊感自尊感4.个人的成长个人的成长5.个人的成熟个人的成熟6.人格的统整人格的
3、统整7.与环境保持良与环境保持良好接触好接触8.在环境中发挥在环境中发挥正常生活功能正常生活功能9.在环境中进行在环境中进行独立选择独立选择5心理健康者的基本特性 n n 对现实的知觉力对现实的知觉力 n n 鉴往开来，活在当下鉴往开来，活在当下 n n 有意义的工作有意义的工作n n 有正常的人际关系有正常的人际关系 n n 能够正常地感受自己情绪能够正常地感受自己情绪 能够正视真实的自我能够正视真实的自我能够正视真实的自我能够正视真实的自我 对生活有自控力对生活有自控力对生活有自控力对生活有自控力6心理健康的维护 n n 改善物理环境改善物理环境 n n 个人的态度与认识的端正个人的态度与
4、认识的端正 n n 理顺人际关系理顺人际关系n n 控制并产生良好的情绪控制并产生良好的情绪 n n 矫正不良习惯矫正不良习惯 n n 适当的体育活动和体力劳动适当的体育活动和体力劳动 n n 自我放松自我放松 7不良习惯不良习惯愤怒愤怒恐惧恐惧焦虑焦虑困窘困窘心理健康的冰山原理 沮丧沮丧8心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲9生命当中最重要的价值财富财富名誉名誉地位地位家庭家庭事业事业爱情爱情10生活与工作平衡生活生活工作工作11 生理需要生理需要生理需要生理需要 安全需要安全需要安全需要安全需要 社交需要社交需要社交需要社交需要 尊重需要尊重需要
5、尊重需要尊重需要 自我实现自我实现自我实现自我实现马斯洛需求层次理论1213马斯洛需求层次理论13麦克里兰三需要理论l l与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理与马斯洛不同的是，麦克里兰博士不讨论人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。需要基本得到满足的前提下，人还有哪些高层次的需要。（1 1）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出）权力需要：此种人常常希望获得更高的权力。他们对施加影响和控制他人往往表现出很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜
6、欢争很大的兴趣，这样的人总是追求领导地位，具有一定的才干和水平。常表现出喜欢争辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。辩、健谈、直率、头脑冷静、善于提出问题和要求、喜欢教训别人等特点。（2 2）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与）关系需要：此种人通常从友爱、情谊和人际之间社会交往中得到欢乐和满足，喜欢与别人保持一种融洽的关系，享受亲密无间和相互谅解的乐趣。关系需要强的人，适合别人保持一种融洽的关系，享受亲密无间和相互谅解的乐趣。关系需要强的人，适合安排在众人合作的工作岗位上，将会大大提高工作效率。安排在众人合作的工作岗位上，将会
7、大大提高工作效率。（3 3）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得）成就需要：此种需要强烈的人，对胜任和成功有强烈的要求，他们把做好工作，取得成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获成就看成是人生最大的乐趣，这类人喜欢长时间、全身心地工作，并从工作成就中获得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本得极大的满足，即使失败也不会过分沮丧，喜欢表现自己能力，他们追求的是成功本身而不是成功的报酬。身而不是成功的报酬。14l l不同的人对上述三种需要的排列层次和所占有的比重是不同的。不同的人对上述三种需
8、要的排列层次和所占有的比重是不同的。l l具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有具有高成就动机的人，对企业和团队有重要的作用。一个企业拥有这样的人越多，这个企业就会越发达。这样的人越多，这个企业就会越发达。l l麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很麦克利兰发现，最优秀的管理者往往是权力需要很高而亲和需要很低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相低的人。如果一个大企业的经理的权利需要与责任感和自我控制相结合，那么他很有可能成功。结合，那么他很有可能成功。l l可以对员工进行训练来激发他们的成就需要。如果某项工作要求高可以对员工进行训练来
9、激发他们的成就需要。如果某项工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成成就需要者，那么，管理者可以通过直接选拔的方式找到一名高成就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。就需要者，或者通过培训的方式培养自己原有的下属。麦克里兰三需要理论15l l高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境；高成就动机员工寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境；l l他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是他们希望得到有关工作绩效的及时明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步否有所进步;l l他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，
10、把个人成他们喜欢设立具有适度挑战性的目标，总是渴望有所作为，把个人成就看的比金钱更重要。就看的比金钱更重要。l l在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不在选择目标时，倾向于回避极端的困难。不喜欢凭运气获得成功，不喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。喜欢接受那些在他们看来特别容易或特别困难的工作任务。当他们当他们认为一项任务成功的可能性是认为一项任务成功的可能性是50%50%时，他们的绩效最好。时，他们的绩效最好。高成就动机员工16n n在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向在中学或大学，你最专注于哪个领域或方向?为什么为什么?n n你毕业后的第一份工作是什
11、么？你怎么看待这份工作你毕业后的第一份工作是什么？你怎么看待这份工作？n n当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么当你开始工作的时候，你的雄心或长期目标是什么?n n你如何看待目前的这份工作？你如何看待目前的这份工作？让我们坦诚交流让我们坦诚交流17对自我理想的审视现在的我现在的我现在的我现在的我未来的我未来的我未来的我未来的我落差落差行动计划行动计划18生涯规划的步骤l认清自己想从事的职业生涯形态认清自己想从事的职业生涯形态l与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验与职业生涯咨询顾问讨论并作过职业性向测验l至少与三位目前正在我想從事的領域工作的人进至少与三位目前正在我想從事的領域工作的
12、人进行商談行商談l了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条了解未来想从事职业的用工资格、证照等上岗条件件l估計好維持我所希望生活型態需要的代價，並且估計好維持我所希望生活型態需要的代價，並且和我所選擇的職業薪資作比較和我所選擇的職業薪資作比較19个人目标与团体目标相结合个人目标个人目标团体目标团体目标共同目标共同目标20心理健康心理健康一一二二生涯规划生涯规划三三压力及情绪管理压力及情绪管理课程大纲21l l情绪（情绪（EmotionEmotion）的字面含义是指一种被激起的状态。）的字面含义是指一种被激起的状态。l l情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表现行为。情绪都含有以下三个
13、部分：主观体验、生理唤起、表现行为。l l主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。述，如害怕、生气、快乐、悲伤。l l由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。l l表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情、行为上的外在表露。露。情绪管理22l l著名心理学家
14、理查著名心理学家理查 拉塞鲁（拉塞鲁（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究发现，当一个研究发现，当一个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人遇到了某种内在或外在刺激，是不是演变成为压力，全依靠个人两阶段的评估：人两阶段的评估：l l第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问第一个阶段是初级评估，就是压力来源的严重性，我们会自问“发生了什么事？发生了什么事？”和和“这件事对我而言是严重的、好的、坏的还这件事对我而言是严重的、好的、坏的还是无关紧要的？是无关紧要的？”。此时评价的结论，如果事件是重要的，个人。此时评价的结论，如果事件是
15、重要的，个人就会展开第二阶段的评估。就会展开第二阶段的评估。l l第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己第二阶段的评估叫做次级评估。在这个阶段，我们会去评价自己以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成以及周遭可以利用的资源，是否可以满足处理事件的需要并达成既定目标。既定目标。l l压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在压力是一个人估计环境的挑战，超过了自己的应付能力，此时在环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。环境挑战和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。压力的产生23压力的本质24在压力下的工作表现压力强度压力强度工工作
16、作绩绩效效表表现现25善于应付压力者的特质对工作投入（对工作投入（Commitment）对生命有操之在我对生命有操之在我感觉感觉愿意迎接挑战愿意迎接挑战26l l精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）l l身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）l l情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等
17、）情感症状（压抑，丧失自信，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）l l行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）或贪食等）电销中心常见的压力症状27调节情绪的方法n发展至少一种业余兴趣发展至少一种业余兴趣n保证每周的运动时间保证每周的运动时间n发展友谊和亲情发展友谊和亲情n帮助他人帮助他人n保证充足的睡眠保证充足的睡眠n学会说学会说“不不”n养成阅读习惯养成阅读习惯n养成储蓄习惯养成储蓄习惯n获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）获取社会支持（情感、物质、信息、服务性帮助）n自我展露和压力经验分享自我展露和压力经验分享
18、n旅行旅行28态度决定行为，行为决定结果坚韧坚韧进取进取勤奋勤奋勇气勇气自信自信激发激发创造力创造力成功成功友善友善失败失败失望失望自我自我封闭封闭抱怨抱怨忧虑忧虑自卑自卑扼杀扼杀才能才能嫉妒嫉妒积极的态度会产生什么结果？消极的态度会产生什么结果？2929生命的吸引力法则n上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外30n 正向思考 n 心怀感恩n 经常观想你所想要的事物增强正向吸引力的方法31乐观情绪的培养与解决压力乐观的人聚焦于问题乐观的人聚焦于问题解决而不是沉沦于负解决而不是沉沦于负面联想和痛苦情绪面联想和痛苦情绪Adversity挫折或压力出现挫折或压力出现Belief产生负面联想产生
19、负面联想Consequence有了预设的结论有了预设的结论Disputation加入反驳机制加入反驳机制Energizing强化正性情绪强化正性情绪自我激励自我激励Emotional陷入渲染事件与否陷入渲染事件与否自己定和无助感的自己定和无助感的负性情绪负性情绪Positive Thinking形成解决问题的形成解决问题的正面思考正面思考问题恶化或问题恶化或持续不确定持续不确定抱怨和退却抱怨和退却能解决问题能解决问题吗？吗？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！32n n过过去不等于未来去不等于未来n n全面了解自己，正确全面了解自己，正确评评价自己价自己n n从成功的回从成功的回忆
20、忆中找回自信中找回自信n n转转移注意力，移注意力，缓缓解心理解心理压压力力n n用行用行动证动证明自己的能力和价明自己的能力和价值值如何赶走消极心态33制定合理正向目标的原则S pecificM easurableA ttainableR ealisticT imely行动与结果明确行动与结果明确必须可以被测量必须可以被测量必须有挑战性，但可达成必须有挑战性，但可达成行动计划必须切合实际行动计划必须切合实际有具体完成时间有具体完成时间34n n公司要求我完成公司要求我完成这这个月的个月的业绩业绩。我要完成我要完成这这个月的个月的业绩业绩n n我争取今天达到我争取今天达到3 3小小时时通通话时
21、长话时长。我今天一定要达到我今天一定要达到3 3小小时时的通的通话时长话时长n n我一定会成功。我一定会成功。我一定要在我一定要在3 3个月以内达到每月个月以内达到每月1010万的万的业绩业绩，在在3 3个月以内达到每月个月以内达到每月50005000元以上薪元以上薪资资正面思考的练习请改写以下的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：请改写以下的句子：35态度决定一切n 把工作当作自己的事业 n 用心工作 n 劳逸结合n 持续不断地努力36养成积极主动的习惯n 每天多做一点点每天多做一点点 n 不要只不要只为为薪水工作薪水工作n 不要不要为为自己找任何借口自己找任何借口n 克服克服懒懒人的毛病人的毛病n 杜杜绝绝拖延拖延n 立即行立即行动动37n n有活力、有冲有活力、有冲劲劲、学、学习习能力能力强强、可塑性、可塑性强强、有潜力、有潜力、有广有广阔阔的的发发展空展空间间，有充分的，有充分的时间时间去去选择选择、去适、去适应应、去明确方向。去明确方向。年轻的年轻的“正资产正资产”年轻的年轻的“负资产负资产”n浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成浮躁、不务实、激进、好高骛远、急于求成年轻人的资产3839