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1、影院值班经理工作总结（精选8篇）_影城值班经理工作总结第1篇：影院值班经理工作流程 【影院】值班经理：能力越大，责任越大 值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀的完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、营销副总、营运副总、及营运经理、主管均可轮流担任值班经理。值班经理应具备的能力包括：制度、消防、技巧、经验、硬件、放映常识、卖品部、票房部、影务部、员工辅导、工时控制及现场调配能力等，最重要的一点：现场与顾客沟通交流的能力。 值班经理每日工作时间 值班经理SOP开店 1：准备工作 A、提
2、前十五分钟着工装打卡（值班经理整理自己的仪容仪表) B、查看值班记录本、OA、公共邮箱等，了解前一天的经营状况、注意事项、代办事项、院线、影城总部或者集团下发的指令等。 C、准备检查各岗位需要领取的物品。 D、登陆票系统进行开店操作、检查排片情况。 E、书写早会记录，准备开早会。（包括检查仪容仪表、通报前日数据、今日营业额的预估、特殊活动、员工士气、注意事项）。 F、影城巡视，检查设施设备的运行和清洁状况，包括：影城大堂卫生、宣传品、寄存柜、消防通道、洗手间、更衣室、放映机房、员工休息室(要巡视的区域还包括影厅、休息区、吸烟区、办公区、LED、LCD、垃圾桶等)。 G、开启部分设备（大堂及影厅
3、走廊灯光）。 K、检查、盘点3D眼镜。 H、掌握保安、保洁出勤状况（查阅夜间巡视表并签字；使用电子巡更系统的影城需要检查前天夜间的巡更记录）。 2：开店工作 A、开早会（参加人员：各岗第一名员工、保安、保洁、放映员、市场助理、收银主管）。 B、检查员工仪容仪表、精神状态、礼貌用语。 、 C、感受大堂氛围（包括：大堂照明、气味、音乐、广播、温度、清洁状况、宣传品、垃圾桶、绿植）。 D、核对时间：确保票房LED、售票机与放映的时间一致。 E、开店后30分钟内检查卖品盘点情况，并与前一天核对。 F、开店后45分钟出货完毕（出货时，必须由员工与训练员或值班经理共同完成）。 G、检查各岗位的清洁状况后，
4、进入到正常营业的状况。 值班经理SOP营业中 1：值班中 A、每个十五分钟检查洗手间的清洁状况。 B、根据营业状况处理文档工作。 C、对在岗员工进行不定时抽查服务的操作标准。 D、合理安排员工的吃饭和休息时间。 E、值班经理用餐时间不得超过30分钟。 F、在大堂及影厅内巡视，协调和监督员工的操作标准。 G、关注营业收入的变化，关注员工的操作规范和服务标准。 H、处理突发事件。 I、对放映间进行12次的抽查，在放映日志上签字。 J、来访接待（包括收货、验货、与商管的沟通等)。 2：交接班前准备工作 A、提前十五分钟着工装打卡。 B、查看值班经理留言本、员工排班表、排片表了解当日营业状况。 C、查
5、看公共邮箱、oa了解院线下发的指示。 D、巡视整个影城、检查环境、确认安全系统完好。 3：正式交接班 A、在服务区交接工作。 B、早晚班交接工作情况、特殊活动、特殊事件、待办事项、设备使用情况、员工情况。 C、晚班经理根据值班经理留言本中的记录，确认物品交接情况。值班经理SOP闭店工作 1：预结业 A、在系统里打出“商品销售报表”，根据盘点表核对售卖数量的准确性、最后一场电影开店后15分钟准备结业。 B、统计当日员工工时数。 C、整理各项检查表、员工工作评定表、奖惩单、收发的工作记录。 2：交接班前准备工作 A、关闭各岗位部分照明和设备。 B、正确的记录当天的损耗。 C、在火凤凰系统中调出营业
6、数据，制作报表发送到院线营运部邮箱。 D、在火凤凰系统中进行闭店操作。 E、各岗位清洁卫生，关闭设备。 F、整理各岗位上交回来的表格并进行归档，整理物品，盘点回收回来的3D眼镜数量。 G、对客遗物品进行整理、记录、保存。 H、最后一位顾客离场后方可下班。值班经理管理的对象： 2：设施设备（请参考值班检查表详细内容） 掌握影城基本配置。 通晓使用方法；观察设备运转；可移动设施、设备。 适时检修；广告灯箱；开、闭店状态。 3：物料 收货流程：清仓、清点、标记、入机、归档 验货标准：严格、检查、质量、标准、签字 退换货流程：原因、取证、存放、签字、标记 货品存放：安全、顺序、整洁、防范 出入库管理：
7、定期、备足、单据、促销 最后，值班经理应该掌握处理突发事件优先顺序的基本能力，比如下列当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？ 1、员工换班； 2、X号厅影片错格； 3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐； 4、票房排队购票的顾客拥挤； 5、票房员工寻找值班经理退票； 6、有客人投诉服务员的态度不好； 7、有客人在大厅打翻饮料； 8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理 第2篇：影院值班经理岗位工作流程（我推荐） 营运岗位操作手册 值班经理岗位 目 录 概述 第一节 值班经理简述 第二节 值班经理岗位职责 第三节 值班时间规定 第四节 岗位必备工具
8、第一部分 开店环节 （一） 上岗准备工作 （二） 开店流程及标准 第二部分 营业中环节 第一章 设施、设备管理 第二章 物料管理 第一节 货品接收 （一） 收货流程 （二） 验货标准 （三） 退/换货流程 第二节 货品保管 （一） 搬运存放标准 （二） 出入库管理 （三） 货品陈列 第三节 拷贝及其他货品的管理原则 第三章 人员管理 （一） 员工评定 （二） 人员调配 第四章 观众投诉处理 第一节 顾客投诉概述 第二节 原因分析及投诉类型 第三节 处理顾客投诉的原则与技巧 （一） 处理原则 （二） 处理投诉的语言技巧 （三） 常见的投诉及其处理方法 第五章 巡视工作 （一） 定期巡视的周期 （
9、二） 关注的项目 （三） 巡视的方法 （四） 巡视记录 第六章 其他随机事件处理 第三部分 交接班环节 （一） 交接准备 （二） 正式交接 第四部分 结业环节 概述 第一章 预结业 第二章 结业 （一） 报表 （二） 整理、回收 （三） 留言 （四） 巡视 第四篇 附录 （一）值班经理营业日报表填写报送规定 （二）相关表格 （三）值班经理巡视详单 概述 第一节 值班经理简述 一、值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。 二、可担任值班经理岗位的人员，必须能优秀地完成员工各岗位的操作流程，有总经理签字授权。影城经营管理班子中的总经理、市场部经理、营运部经理
10、/主管均可轮流担任值班经理。 三、必备条件 1、严格遵守影城各项规章制度； 2、通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识； 3、各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧； 4、清洁工作管理经验； 5、现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验； 6、了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识； 7、了解放映常识； 8、卖品部经营、库存管理及控制能力； 9、票房部经营管理能力； 10、影务部经营管理能力； 11、员工辅导及工时控制技巧； 12、营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。 第二节 值班经理岗位职责 1、值班经理是当班期间影城消防安全的第一负责 2、保障影城环境的的清洁卫
11、生，按照影城保洁工作标准和合同履约程度进行监督检查，给顾客创造舒适的观影环境； 3、合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成每个班次非卖品收入的； 4、关注影城的营业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位； 5、每个班次都要积极和顾客进行沟通，观察了解顾客的感受，洞察顾客的需求，并及时记录交流情况并上报上级领导； 6、认真完成值班前检查和班次交接； 7、认真完成班次的行政工作； 8、完成其它交办的事情； 9、监控营运部各岗位的操作流程，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚； 10、严格遵守影城制度，突发事件时积极应对和处理、勇于承担责
12、任； 11、值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的安全高于一切”的原则。 第三节 值班时间规定 一、早班：08:3017:00 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。 二、晚班：15:30end 其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。 值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。 三、值班领导工作 总经理、市场部经理、营运部经理、行政人事主管四人轮流在周 二、 五、 六
13、、日营运高峰时间值班，确保高峰时间至少1名高层管理在影城。特殊影片上映时也需作此安排。值班时间为：13:0021:00（其中17:0018:00为用餐时间）。 第四节 岗位必备工具 1、对讲机：与各部门随时保持沟通，控制营业情况。特别是在停电时，对讲机是唯一的可靠的沟通工具。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置进行充电。 2、值班钥匙：可以开启影城各办公室、机房、休息室以及卖品库房的门，用于巡视检查及货品出入之用，值班室必须随身携带，且避免丢失或被复制。早班领用交接后由晚班结业后放在指定位置。 第一部分 开店环节 打卡 无论早班或晚班，每天的工作从这里开始 值班人员打卡时必须按照公司规定，整
14、理好仪容仪表，随时注意保持工装的干净整洁，将自己视为员工仪容仪表规范的标本。 提前15分钟打卡！ （一）上岗准备工作 用时约15分钟。 1、阅读值班经理留言本 了解前一日营业数据、重要 如有涉及到影城设施、设备的内容，值班经理应在接下来的岗前巡视中予以特别关注。 影城的值班经理留言本是经营管理成员之间沟通的重要渠道之一，一般放置在值班经理室或营运办公室。影城每日的经营管理情况、需要下一个班次跟踪解决的问题以及突发事件、观众特殊要求、值班交接物品登记等影城经营管理过程中需要沟通的事情都应认真记录在经理留言本中。 2、岗前巡视 巡视整个影城，检查清洁状况并确认安全系统完好。 3、监督保安员班次交接
15、 掌握保安出勤情况；查阅楼面巡视夜间巡视表，了解夜间楼面巡视、保洁工作情况，确认填写属实后在保安夜间巡视表上签名确认。 （二）开店流程及标准 一、早会前准备工作（用时约15分钟） 1、开启计算机系统，登陆影院管理系统进行“开始新工作日”操作； 2、准备当日各岗位需领用的必备工具： 对讲机、电筒、话筒、计算器等电量是否充足； 检查准备钥匙柜各部门使用钥匙； 3、查看排班表，掌握当日各岗位人员安排情况，发现不妥应及时调整； 4、查看排片表，掌握当日影片排映情况； 5、设定当日各岗位工作重点及销售目标； 6、盘点交接柜内交接物品：促销品、待领取的遗失物品、及其他物品等，填写值班经理 留言本。 二、召
16、开早会（用时约10分钟） 值班经理为会议主持人，参会人员包括早班营运员工、放映员、楼面巡视员、保洁员、机电，其他部门可酌情安排人员出席，会议地点在大堂。 1、点名，确认员工出勤情况，鼓舞士气； 2、检查员工仪容仪表，规范员工形象； 3、传达当日影片信息或检查员工对新片上映、故事梗概等信息了解情况； 4、通报前一日经营数据，下达当日票房、卖品销售目标，各岗位工作重点、促销方案等； 5、强调员工在执行影城规章制度方面的需改进事项，包括对保安、保洁服务品质的要 求； 6、当日特殊事件告知，如大型活动、领导视察、停水停电等，并做好人员分工； 7、员工意见、信息反馈； 8、互动娱乐，使员工情绪调整到最佳
17、服务状态。 三、早会后整理及检查（用时约5分钟） 1、分发物品； 2、校准各岗位时间，确认各岗位参照的当日排片表为同一版本； 3、处理开店过程中发现的需立刻解决的问题，如空岗人员调整、各种违规现象的处罚 等。 四、检查巡视及布置处理（用时约5分钟），包括但不仅限于： 1、现场的消防安全 消防通道畅通，发现垃圾及 督促影务员工认真完成消防设施设备（消防栓、灭火器、安全指示牌等）的每日 检查，发现问题记录并及时与商管或相关部门联系，尽快解决； 2、检查上一班次各岗位闭店工作的完成情况，注重卖品设备、用具、餐具的清洁状况， 发现问题记录并纠正； 3、检查各岗位员工的操作是否按照规定开关照明设备； 4
18、、检查影城各类照明、设施、机器设备是否完好和正常运行 照明灯、应急照明、灯箱等； 座椅、门、窗等设备； 服务器、LED、售票/售货电脑、卖品各类机器等。 5、检查广告立牌、海报灯箱等宣传品是否在有效期内或需更换，并安排好员工工作； 6、检查清洁公司卫生工作，认真填写清洁公司工作情况抽查记录； 7、检查指导各岗位准备情况，确认放映室所有放映设备完好及正常运行，确认放映室 保持安全、整洁的放映环境。 五、早盘（用时约30分钟） 协助员工对柜台内的商品进行逐一清点，监督员工准确填写“卖品部日盘点表”。然后与前一日晚盘表登记数量进行比对，如有差异应及时与前一日晚班值班人员进行交流，找出差异原因，并进行
19、相应处理。 六、出货（用时约15分钟） 根据各品项早盘数量，及当日销售情况预估，计算出各商品应出库的数量，指导员工填写“出库单”，并请库管按出库单数量补足货品。 原则上，宁多勿缺！每日集中在开店时将全天各货品用量备足，避免营业过程中商品断货，而不得不临时出货，影响正常销售。但出货数量也不宜过多，以免给晚盘清点时带来不必要的麻烦。 发现库存不够时应及时联系卖品经理订货。 第二部分 营业中环节 第一章 设施、设备管理 1、掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。 2、通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，
20、确保人员、设备的安全。 3、观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员及设备提供商，尽快排除故障。 4、检查可移动设施、设备，包括但不仅限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED 屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。 5、适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。 如：机电：电力线 6、根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。
21、部分用电设备开关时间参见附录。 7、最后一场电影开场45 分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚间指示牌放到指定位置，适时安排员工引导观众出口方向。 第二章 物料管理 物料是影院经营的基本生产资料，针对不同的物料应采用相应的方法进行管理、保存、运输，以保证物料的数量、品质和安全，从而保障影院的日常经营。 值班中经常涉及到的物料有用于销售的商品、拷贝、节目硬盘、宣传品等。 第一节 货品接收 货品接受工作由办公室库管完成，当值经理安排员工协助，库管需将货品出入库单（其中一联）及时转给营运部卖品经理，卖品经理需将出入库情况准确了录入系统。 （一）收货流程 一、准备工作 收货前要将仓库货架上的遗留货品移
22、出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。 二、清点数量 收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。 三、查验并标记 收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。 做为对供应商管理的有效方式之一，收货时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。 四、单据归档 1、根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额
23、、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库； 2、收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。 （二）验货标准 1、严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收； 2、检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准； 3、检查生产日期/制造日期/保质期； 4、检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定； 5、冷冻产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，
24、发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接 6、任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货； 7、货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。 （三）退/换货流程 1、退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等； 2、收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证； 3、将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同时需要送货当事人签字。 4、在仓库帐本上登记退/
25、换货情况。 第二节 货品保管 总仓货品由库管人员保管，中转仓货品由值班经理保管。 （一）搬运存放标准 1、在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失； 2、物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置； 3、货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米； 4、轻的物品放置上层，重的放在中、下层； 5、库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度； 6、防范鼠类、虫害。 7、爆米花及可乐杯：要轻拿轻放，不准扔放，存放时应置于高于地面且干燥的环境中以免受潮； 8、热狗肠：要保存在冰柜中，避免温度过高造成产品
26、变质； 9、玉米脆片：未售卖的玉米脆片要存放在密封的容器中，以免受潮。要时刻关注玉米脆片吉士酱的保质期，对快要到期的吉士酱要设法做促销，以避免大量的损耗。 （二）出入库管理 1、定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货； 2、严格按照“三出一不”原则发货：先进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出； 3、除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足； 4、所有物品出库，必须填写出库单； 5、货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对； 6、按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用； 7、按“整
27、箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用； 8、遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜。 （三）货品陈列 卖品部一切货品和商品都必须按照陈列要求摆放，禁止随意丢放！商品摆放同时还需注重陈列美观。对于摆放地点的不同在陈列时按照以下要求： 一、库房陈列 1的安排； 2、显而易见：小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签； 3、安全：摆放靠墙、堆放较高的货品时应该与墙面、天花板保持10cm的距离。 二、柜台陈列 1、统一性，柜台商品按照品牌摆放在各自的陈列柜中，同品牌商品按照品项、规格分类 摆放，不可以将不同品牌的商品混放在一起； 2、整洁性，商品摆放时需商标
28、朝外排列整齐，原材料货品需摆放在规定的抽屉、储物柜、分配器里； 3、价格醒目，离价目表较远或在橱窗里的商品需摆放价格牌或标签，摆放时注意对应性 和醒目； 4、全品相，卖品部可售卖商品尽量完全陈列出来，如果品项不全应及时补货； 5、满陈列，陈列柜中的商品尽量保持丰满，让顾客感觉我们的商品是很好买的，随时补 齐数量不多的商品。 第三节 拷贝及其他货品的管理原则 1、拷贝必须由放映部门统一管理，并负责运输。规定拷贝存放在放映间的指定位置，拷贝运出影城时必须出示核准的拷贝调度单。 2、对于其他部门的货品，应确保其放置在合理的库房或位置。 第三章 人员管理 （一）员工评定 1、对各岗位员工进行工作态度、
29、工作质量评定，填写员工工作评定表。 2、熟悉影院每位员工的工作及训练状况。 3、纠正员工工作中的错误操作，处理员工的违规行为，培训及考核新员工，遇有需要时及时协助员工工作。 （二）人员调配 1、了解每一时段各岗位的人员需求。 2、协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名员工提供验票、巡厅、引座等服务。 3、调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。 4、负责影院
30、当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。 第四章 观众投诉处理 第一节 顾客投诉概述 一、从影城的角度来看，顾客的投诉是影城经营过程中遇到的经营障碍； 二、从顾客的角度来看，对影城的服务提出异议却是他们的权利。 三、事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城。 四、美国著名推销大师汤姆 霍普金斯曾经将顾客的投诉视为“从金矿中挖到的金子 第二节 原因分析及投诉类型 一、原因分析 1、我们的服务做得不够完善，没有达到顾客的满意； 2、顾客对影城的服务项目及条款了解不够清楚
31、； 3、顾客从保护自身的利益的角度出发，对影城的规定提出异议； 4、顾客的潜在愿望总是付出的少、得到的多； 二、顾客投诉的类型 1、对自身需求的投诉，如场次、票价、退换票等； 2、对服务质量的投诉，如：设施设备的损坏、放映事故、员工态度等； 3、对影城特殊规定的投诉，如：外带食品等 第三节 处理顾客投诉的原则与技巧 （一）处理原则 1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，尽可能知道对方名字，并热情称呼其姓名； 2、永远倾听顾客的抱怨； 3、把抱怨的顾客请到一边，不要影响其他顾客，同时避免发展为群起不满； 4、保持冷静，避免与顾客争执，不用带有敌视性的语气回应顾客； 5、考虑顾客的感情、维护顾客的自尊心
32、； 6、给予顾客充分的关注，以书面记录的形式表现出对其所反映问题的兴趣和关心； 7、听完顾客叙述，与其一起分析原因，答复顾客投诉时应简明扼要，保证问题可获得快速、合理的解决，不把责任推给别人； 8、要做到反躬自省，主动查找自身服务上的不足； 9、问题解决后，不能就此忘记，后续工作也很重要。要详细记录事情经过、解决方法和结果，收集、整理和保存顾客投诉的资料，以便大家共同分享经验； 10、无论什么问题及采取的处理方法都应向上级主管和公司汇报。 （二）处理投诉的语言技巧 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；音量不要过高或过低，以免顾客听不清楚； 2、不准讲粗话，使用鄙视和污辱性的语言；
33、3、三人以上对话，要用互相都懂得的语言（普通话为佳）； 4、不得模仿他人的语言语调和谈话； 5、不讲过分的玩笑；适时道歉 6、说话要注意艺术，多用敬语，注意:“请”，“谢”字不离口； 7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客； 8、要称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼 “先生”、“小姐”或“女士”； 9、指第三者时不能讲“他”，应称呼“那位先生”或“那位小姐/女士”； 10、无论从顾客手上接过的任何东西，都要讲“谢谢”； 11、顾客来时要先问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临” 12、顾客讲“谢谢”时要回答“不用谢”； 13、任何时候不准讲“喂”或“不知道”；
34、 14、有急需要离开投诉 （三）常见的投诉及其处理方法 一、员工态度粗鲁 1、接待观众前，带上一些赠券和你的名片。 2、打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。 3、平息他的怒火，向他保证会采取措施。 4、如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。 二、外带食品 1、影院谢绝外带食品； 2、一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回； 3、若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合； 4、特殊情况下可具体情况酌情处理。 三、影院座椅损坏 1、立刻给观众换位子； 2、若满座，则提供其加座； 3、如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。 四、
35、观众之间的争执 1、立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性； 2、如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影； 3、安抚双方，尽量避免事态扩大； 4、如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。 五、放映事故的赔偿 1、发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金； 2、观众也可换当天其它场次的电影； 3、真诚向观众道歉。 六、退换电影票（影片/时间） 1、原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票； 2、特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15 分钟，已开映电影不 可退换； 3、如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机
36、会很小，因为 其他观众可挑选自己的座位； 4、如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。 第五章 巡视工作 巡视工作是值班经理每日的主要任务，值班经理需要通过定期全面巡视和不定期抽查等形式，全面掌握影城的运营状况，及时对设备、物料、人员进行科学调整，以保证影城安全、清洁、舒适的经营环境，最大限度的提高观众满意度。 （一）定期巡视的周期 开店、午餐过后、晚营业高峰前、营业高峰后、结业前，全天平均每四小时进行一次全面的巡视、检查。但确保值班经理离开大堂时间不得超过15分钟。 （二）关注的项目 详见附录“值班经理巡视详单” 一、各岗位服务品质 1、营运过程中值班经理应全场巡视（
37、包括放映室），检查督促组长和所有员工各岗位操作 流程及工作质量； 2、巡查卖品部和票房是否有足够的找零和票纸，应需要提前通知财务人员给各岗位兑换零 钱、票纸等； 和冷冻冰箱的温度是否符合标准，所有货品的保质期和时间卡，做到先进先出，确保食品品质，监督食品制作卫生安全； 4、巡视放映厅，检查每个放映厅屏幕图像、声音，温度，是否有观众吸烟、摄像、录像等； 5、完成岗位检查记录。 二、安全状况 1、不定期配合财务人员抽查各岗位现金及收银情况，视营运情况及时收取大面额现钞（现 金超过一万元时），处理退票和退款； 2、随时关注存在安全隐患的地方，如湿地面、临时作业、扶梯人流、各无人办公室及库房 的上锁情
38、况等； 3、定期对安全通道、消防设施、电器设备进行检查，并完成安全检查记录。 三、清洁状况 1、关注可视范围内随时发生的需要处理的清洁问题，督促保洁公司、各岗位员工及时予以 解决； 2、抽检服务区的清洁质量，并针对存在的问题与保洁公司进行沟通，及时改进； 3、定期对卫生间、影厅、大堂、放映间等进行检查，并完成清洁检查记录。 四、氛围及舒适度 随时调整服务区宣传品陈列、背景音乐、灯光、气味、温度、湿度、空气新鲜度等，营造良好的观影氛围，增加观众的舒适度。并进行必要的记录。 五、经营状况 1、每班次至少检查公共邮箱、ERP三次，及时了解上级指令、公司通报等，以便及时调整 工作思路； 2、每两小时查
39、询一次火凤凰、卖品系统，及时掌握经营情况，以便及时调整场次、人员等， 创造更高的营业额、保证服务品质。 六、顾客感受 注意收集观众的感受信息，了解顾客需求及对影城的反馈意见，既使不能立即解决，也可上报领导，在日后的工作中予以改进。 （三）巡视的方法 充分利用感官看、摸、嗅、尝、听，敏锐的洞悉经营环境的变化，及时采取解决措施。 （四）巡视记录 巡视记录既是值班经理的工作记录，也是综合反映影城经营水平的成绩单，因此务必认真、按时填写。 第六章 其他随机事件处理 一、在不离开岗位的前提下，完成领导交办的任务。 二、按影院制度接待前来参观、检查人员及有关媒体记者。（在未得到上级授权时，不得接受任何采访
40、） 三、赠品发放操作流程 1、卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉；、 2、赠品发出前，无论什么原因都应经值班经理同意，由组长填写损耗表中的赠品数量及用 途，并请值班经理签字后生效； 3、但每次赠品数量不应多于5件； 4、赠品通常为小爆米花和小杯可乐，其他产品的赠送一律需要总经理同意才可赠出； 5、总经理量的损失外，还将按照公司相关奖惩制度予以处罚。 四、根据营业情况，在不造成混乱的前提下及时调整影片场次，满足观众需求。 五、处理、调整和记录营运中发生的一切问题如：放映事故、机器设备故障、员工的突发状况等； 六、打架斗殴、流氓滋扰等突发事件处理预案 1、影城每位员工及管理人员均有责任将发生的所有安全事件或安全隐患向上一级主管汇 报，影城总经理应将影城内的安全事故书面上报董事长。 2、事故发生时，当事人应及时通知保安人员赶到现场对事件进行制止，同时通知值班经理 避免事态扩大； 3、保安人员到场后，应及时隔离双方并立