酒店房务部述职报告.docx

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1、酒店房务部述职报告 XX年是酒店开业第一年,XX年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段,房务部依据酒店总体安排,在酒店领导的关切和支持下在全体房务部员工的努力下,房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量限制等几个方面开展工作,现将去年以上工作详细开展状况予以汇报: 一、培训方面 酒店开业前,员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段,但在酒店开业后,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,房务部针对这种现象,同时也响应酒店号召,将培训工作始终放在客房工作的首位。 依据员工的实际状况,部门制定了具体的培训安排,并实行了多种培训方式进行培训。

2、在业务技能培训方面实行先驾驭工作程序和标准,在依据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工驾驭基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习,提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作,员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右,会议排房前台员工已完全驾驭其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题,礼宾部的服务质量明显下降,通过近期的人员补充和培训,礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落,房务部深感部门培训的重要,在明年的工作中,房务部将会依据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在服务方面 酒店是否能够留住客人,关键在软件也就是服

3、务。房务部为了给客人供应一个良好的睡眠条件,特意打算了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕,便利不喜爱软枕的客人运用,每个房间的柜子里还配备了备用被子便利客人运用。另外房间还每天配送免费水果,在房间卧房和卫生间配备鲜花,房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才供应的服务,但在我们酒店,客人只要是柜台价、协议价入住,每天都会得到一份免费时令水果,全部客人入住都配送鲜花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,这样的举措也得到广阔客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本,但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中,房务部还会依据状况为客人供应更多的、便利客人生活的

4、免费服务,为客人供应一种家外之家的生活氛围。在明年,房务部将实施楼层管家服务安排。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务,部门将依据自己的状况,来开展这项工作,房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置,努力为客人供应一个温馨舒适的居住氛围。 酒店服务的极致是特性化服务,满足加惊喜的服务,这也是房务部始终追求的服务目标,怎样才能做到特性化服务,房务部为此召开部门会议,要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居,只有这样才能够发觉客人的习惯,有针对性的去服务。 330客人是大福公司客人,在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发觉客人的桌子上

5、放了好多的感冒药,并看到客人盖了两条被子,就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定,不能为客人代购药品,所以为了表示关切,楼层领班就打算了一份热腾腾的姜汤,但是客人到下午也没有回来,早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间,服务员马上将熬好的姜汤送到客人房间,客人看到这碗热腾腾的姜汤,感谢之情难以言表。 三、设施设备的维护及保养 大家都知道,房务部区域占酒店经营区域的近70,投资也占酒店整体投资的较大比重,客房设施能否达到规定的运用年限,是干脆影响酒店效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定,定期对床垫翻转,家具定期上蜡保养,严格对棉织品、房

6、间的电器、设施设备按正确方法操作和运用,以延长其运用寿命。特殊是对地毯的保养,房务部特别重视,要求员工在平常的工作中,只要发觉地毯上有点状污渍,都应刚好的做点清洁,这样不仅可以削减对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生。 在房间整体保养和维护上,房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查,解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大,经过调查,是卫生间地漏没有反水弯,导致臭味干脆散发到房间,房务部和工程部马上请示领导,确定对全部房间的地漏进行更换,彻底变更了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力,改善了一些设施设备状况,但是我们的房间整体保养还存在许多问题,须

7、要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。 三、产品的出品质量 房务部的产品就是为客人供应清洁、卫生、平安舒适的房间。 1、在卫生方面 房务部严格根据星级卫生标准对房间的物品进行消毒。 坚持床上用品一客一换,巾类依据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒,卫生间洁具坚持运用带消毒功能的清洁剂,房间的杯具采纳84浸泡消毒和高温消毒,电话、电视遥控器、全部开关采纳酒精消毒。 2、房间清洁方面 为了保证客人有一个整齐的生活居住环境,部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后,十二点以前必需对全部的住客房全面清理一次,下午14点以后,17点以前对房间进行一次小整理,晚上18点以后2

8、2点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必需要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求,哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也支配有专人服务。 ok房的出品要求领班严格按星级标准100检查房间,主管50抽查,经理20抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。 3、在平安方面 平安包括员工的生产生活平安和客人的人身、财产平安几个方面。 酒店员工大部分来自外地,部门在平常的培训中常常对员工进行平安教化,要求不得在外面酗酒闹事,外出最好结伴同行,对生病的员工部门经理亲自或支配主管前去探望,在部门实力的范围内解决员工的生活问题,比如部门男员工的住宿问题,房务部特地组织人员在旁边租房便利员工上下班,

9、并由部门支配统一管理。解决了员工生活上的实际问题,员工在生活上安心了,才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍,并让员工从中得到归属感。 在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中,房务部主动组织员工和管理人员学习,通过学习,使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴,并且在酒店组织的演讲竞赛中取得了良好的成果,通过选拔竞赛,部门员工杨环还代表郑州瑞贝卡大酒店参与总公司组织的巡回演讲,通过此次巡回演讲,提高了郑州瑞贝卡大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中,房务部在人员惊慌的状况下抽调部分员工参加酒店文艺节目排练,并在竞赛中取得了骄人成果,也通过这些活动丰富了员工的业

10、余生活,增加了员工的团队意识和团队凝合力。 在工作平安方面要求严格根据程序操作,做到不被劳动工具损害,不因不正确操作损坏设备,或被设备损害。在平常的工作中留意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间运用等状况,发觉可疑人员在楼走动等状况要刚好上报领导,依据状况通知保安部。 为了防止客人在房间出现平安事故,房务部制作了很多温馨的提示放在房间适当的位置,提示客人留意,也起到了防止意外事故的发生和警示做用。 酒店房务部述职报告 酒店房务部述职报告 酒店房务部经理述职报告 某酒店房务部经理述职报告 酒店房务部总监竞聘报告 酒店房务部工作报告 酒店房务部开业筹备 公司会所房务部经理述职报告 酒店房务部成控管理 酒店房务部工作总结 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页

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