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1、前厅服务员服务培训 前厅服务员服务培训行 为 规 范与服 务 流 程员工的仪容仪表不仅代表了 自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应根据公司要求规范 自我仪容仪表，公司要求如下： 6、来宾未离去，餐厅服务员不得离岗， 不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上供应必要的便利。 7、 递东西给客人时应用双手尊敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东 西也同样必需运用双手去接； 8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放， 动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅宁静。站姿的 规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带 微笑，双手自然垂于前面，右手放
2、在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不行叉于腰间，更不行抱在胸前），站立时 身体不行东倒西歪不行靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为 50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距 离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍 需保持正直，不行向后伸的过大，在任何状况下，双手不行插在腰间，抱在胸前 或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步 要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。 遇有 急事，可加步伐，但不行惊慌奔驰。多人一起行走时，不要横作一排
3、并行， 以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大 步超过并转身向被超者致意致歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇摆臀部；行走时不行摇头晃脑、吹口哨、吃零食、瞻前顾后，手插在口袋内或打响指，不 可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、 来宾同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和 顾客沟通的一种工具。所以服务员要驾驭基本的礼貌用语。服务员应正确运用服 务用语：语气清楚、声音柔软、语言精确、简练清晰、面带微笑、看法和谒亲切、 留意语言与表情一样、不瞻前顾后、要垂直恭立、距离适当、凝视脸的三角区、 答应客人的事力争办到、不能
4、回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、 问候语、告辞语、称呼语、庆贺语、致歉语、道谢语、应答语、征询语 1 欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、 早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告辞语：再见、晚安、明天见、祝您旅途开心、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。 5 庆贺语：恭喜、祝您节日欢乐、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、 祝您新婚欢乐、恭喜发财。6 致歉语：对不起、请宽恕、打搅您了、失礼 了。7 道谢语：感谢、特别感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、 感谢您的好意、不
5、要不客气、没关系、这是我应当做的。 9、征询语：你 好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）须要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜爱（须要、能够。）？请您。好吗？ 10、基本 礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11 个：请、您、感谢、对不起、再见、请宽恕、没关系、没关系、别客气、你早、 您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜 上齐了请慢用、请问您喜爱吃点什么、请用餐、请坐、感谢、再见。服务员 工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查打算工作餐中的服务工作餐后收尾工作 餐前检查打算工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面
6、前，你的形象不 属于个人，而是属于餐厅。 2.上班前想想是否打算好工作用具及前一天遗留工 作是否已经打算到位。一个小细微环节或许会影响你的服务质量。3.不管是否 在自己的工作区域，只要走过路过，养成顺手捡起地上垃圾的习惯，举手 之劳却可行大家便利。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。 假如每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电， 一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，细致检查自己的工作区域 餐前打算工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就 像考完试后也要细致复查一下考卷一样。 6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急 推菜品 服
7、务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜 单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单； 菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提示客人带好 随身物品餐中细微环节服务 1、熟知本店菜单各类菜品尝性，了解简洁的制作方 法，为客点菜时，询问顾客喜好口味奇妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜， 新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,肯定要标明全部菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人 已上齐菜品，并依据实际状况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐
8、人数、所点菜品是否精确等。多检查一遍，会削减许多不必要的麻烦。 5、如客人带有小孩，刚好为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小挚友的菜品。有时候照看好顾客的孩子，比照看好顾客都有用。 6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等 ，多把一道关卡，就削减一分投诉的可能。就酒店的利益损失，或许就可以在这一关弥补。 7、上菜时要清晰洪亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清晰知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点全部一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜爱吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。 8、端菜上桌时，要提示客人留意，避开将汤汁、酒倒在客人身上。 9、上菜要
9、先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置 10、要刚好撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很便利，还能保持桌面的整齐。 11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告知客人上来的调料是用在这道菜品上的。 12、客人用餐过程中，留意客人对环境、菜品、价格的看法并努力登记反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。 13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。 14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应当手急眼快，不要到处等着被要求。 15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是
10、否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避开客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 16、如短暂要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人须要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。 17、营业中接到沽清通知时，要刚好告知身边的其他同事。 18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和须要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否须要帮助。餐后买单 1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆忙忙忙看上一眼，越忙的时候越是简单出错。 2、客人买单时， 对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。假如客人
11、买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。 3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，感谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，感谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，感谢”。留意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应当用双手。 4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清晰告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清晰。尤其要留意钞票的真假。 5、客人就餐完毕离开时，告辞肯定要热忱，千万不要流露“最终走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。 6、客人离去后，为了健康
12、、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人至少的自我敬重。 7、运用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。渐渐你就会发觉，这的确是一个好习惯，不但你便利，大家都很便利。 8、发觉设备设施损坏，要刚好报告主管或工程部，以便得到刚好修理，避开影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。 9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避开其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。 10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。假如你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
13、11、捡到客人遗留的任何物品，要立刻交给经理或吧台，以便刚好与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。 12、任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉 前厅服务员服务培训 前厅服务员培训内容 初级前厅服务员 前厅服务员菜品销售培训 前厅服务员的电话服务技巧 前厅接待服务员制度 酒店前厅服务员测试 优秀前厅服务员标准 服务员前厅规章制度 前厅服务员岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页