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1、餐饮部服务程序餐饮部服务程序万豪假日酒店餐饮部操作规范万豪假日酒店餐饮部操作规范一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三、服务员六大技能培训托盘、折花、摆台、斟酒、上菜和分菜五 迎宾服务规范六 送客服务规范七中餐零点服务规范九 退菜服务规范十 传菜生工作规范十一 吧台工作规范二十菜肴知识讲解一、餐厅仪表仪容一、餐厅仪表仪容1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢；态度和蔼,待人诚恳；服饰庄重,整洁挺括；打扮得体,淡妆素抹；训练有素,言行恰当;2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方;头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领;男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应
2、用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方；按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗；男服务员坚持每天刮胡子;3、着装:着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子；领带、领花系戴端正；佩戴工号牌戴在左胸前；鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时,要穿肉色丝袜,男员工要穿深色袜子；4、个人卫生：做到“四勤”,即勤洗手、洗澡；勤理发、勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品上班前不得饮酒;5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表;不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整
3、理仪表要到指定的工作间;6、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在小腹部,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态;男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下;不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁或前扶他物;7、行走：步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客;不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语;在酒店内行走,一般靠右侧不走中间,行走时尽可能保持直线前进;遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑;8、手势：要做到,正规、得体、适
4、度、手掌向上;打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上;不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式;在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻;递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静;10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳、鼻等一些小动作,要举止得体;11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受
5、重视感；二要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感;三要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感;四要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感;12、服务中递交物品：应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人;二二.餐厅服务中的礼貌用语餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见;1.问候声：“先生小姐您好欢迎光临;”/“中午晚上好,欢迎光临”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您请问几位请这里坐;”“请问
6、先生小姐有预定吗是几号房间几号桌;”“请跟我来”/“请这边走”2.征询声先生小姐,您坐这里可以吗”“请问先生小姐,现在可以点菜了吗”/“这是菜单,请您选择”“请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有”“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗”“请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出我们的特色菜有”“请问,先生还需要点什么/“您用些好吗”“请问先生现在可以上菜了吗”“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗”/“请问,可以撤掉这个盘子吗”“请问先生,需要上一个水果拼盘吗我们这里水果有”“您吃得好吗”/“您觉得满意吗”/“请问您还有别的事吗”“请问现在可以为您结账吗”3 感谢声3.1“感谢您的意见建议
7、,我们一定改正“谢谢您的帮助”“谢谢您的光临”“谢谢您的提醒”“谢谢您的鼓励,我们还会努力”4 道歉声“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗”“对不起,让您久等了,这是 菜,请慢用“真是抱歉,耽误了你很长时间”“对不起,这个品种刚刚卖完,菜和它的口味、用料基本相似,试一下好吗“对不起,我把你的菜上错了”“实在对不起,我们重新为您做一下好吗”“对不起,请稍等,马上就好”“对不起,打扰一下”“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗”5 应答声“好的,我会通知厨房,按您的要求去做”“好的,我马上就去”“好的,我马上安排”“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”“谢谢您的好意,我们是不收小
8、费的”“没关系,这是我应该做的”“我明白了”6 祝福声“祝您用餐愉快”“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”“祝您新婚愉快”“祝您早日康复”“祝您生日快乐”“祝您心情愉快”7 送别声“先生小姐慢走,欢迎下次光临”“先生小姐再见”“请慢走”/“请走好8 餐厅其它礼貌用语“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”“您的菜上齐了,请品尝”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”9.礼貌用语注意事项注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离适当一般以一米左右为宜,不要倚靠它物；要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量
9、不加手势要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走；讲话要讲普通话,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果;客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢;三三.服务员六大技能服务员六大技能a a 托盘服务规范及程序托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命;
10、1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托;其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐;3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前,重量分布要得当；装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清;4.用左手托盘,左手向上弯曲成 90o,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底掌心不能与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触;5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用
11、右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚;6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出;7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右四周交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上;8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外
12、,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳;9.重托行走时,步伐不宜过大、过急;行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下嶶动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜;10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平;由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进;落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用;11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全;b b折花的要求及注意事项折花的要求及注意事项A.1.选择好餐巾,餐巾
13、要干净、熨烫平整、无破损,并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面,方便来宾观赏使用,又不能遮住餐具和台上用品,且要方便服务员值台操作;2.在折花操作前,要洗净双手不准留长指甲；操作中不能用嘴咬餐巾,也不要多说话,以防唾沫玷污餐巾；3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作,并准备好辅助工具筷子；4.折花时,要姿态正确,手法灵活,用力得当；角度要算准,折摺要均匀,力争一次折成；折花要正确使用,叠、折推、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5.折花要简单美观,拆用方便,造型生动,形象逼真;B.餐巾折花的选择和摆放 1.餐巾折花要根据宴会的性质,宴会的规格,宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯,冷盘的花色
14、造型,季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型,但主桌的花型与其它桌的花型要区分开,如主桌的折花可用十种不同的花型,其它桌可用统一的花型但要突出“主花”；3.宴会主人位上的主位花,要选择美观而醒目的花型,使宴会的主位更加突出；4.小型宴会的餐巾折花杯花,要运用七种不同的手法,折叠出三种造型动物类、植物类、实物造型类、十种花；如折盘花,可选择统一的花型,但主位的花要有所区分；5.摆杯花时,要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度,要慢慢顺势插入,不能乱插或硬塞,以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳,使之挺立不倒；6.摆放折花时,花形正面要对正席位,便于
15、欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理,错落有致,摆放距离要适当;c c、摆台要求及其注意事项摆台要求及其注意事项2、中餐零点摆台的程序及规范步骤 程序 标准1 仪表仪容 按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑,站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒;2 物品准备 准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放;3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧方桌站在一侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的
16、边缘,任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等;4 摆放转台 在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过 1 厘米,并试转转盘是否旋转灵活;5 摆骨碟 从主人位开始,按顺时针方向摆骨碟定位,骨碟边沿距桌边厘米,盘间距离距均匀;6 摆筷架、筷子 骨碟右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边厘米7 摆汤碗、勺 在骨碟左上方放口汤碗,距盘边 1 厘米,勺置于碗中,勺把向左;8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各 1 厘米9 叠口布花 餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花
17、根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台 3 厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口;11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布;注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求;d d斟酒服务程序及规范斟酒服务程序及规范1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净特别是瓶口部位,同时
18、检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换;酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外;2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求啤酒、香槟在 48,白葡萄酒、洋酒在 812,红酒在室温内即可;3.示酒;服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客或托在盘中,让宾客辨认商标、品种;4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成;香槟酒应分两次斟,第一次斟 1/3,待泡沫平息后,再斟 2/3 处;斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;5、斟酒的方式：桌斟：服
19、务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水;要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成 60 角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：1 徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行；2 托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心;具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾
20、客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客；最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒;捧斟：适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒;斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处;捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方;6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒;宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等;斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生小姐请问您喜欢用哪一种”重要宴会要提前 5 分钟斟
21、上红酒和白酒;斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士;两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行;在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感;在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上;并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩 1/3 时,就应及时给斟满;主人讲话即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒;主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒;7、斟酒注意事项：斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距 1 厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟
22、酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上;凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服;e上菜上菜.分菜服务程序及规范分菜服务程序及规范1、上菜位置在陪同或副主人右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜;2、上菜应按照顺序进行,冷菜 例汤热菜素菜面点水果要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜1 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求：荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座 10 分钟后开始上热菜,并要
23、控制好出菜和上菜的快慢；2 在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜 10 分钟时要上热菜,一般要在 30 分钟内上完;3、上菜的操作要求：1 上菜时应用右手操作,并用：“对不起,打扰一下”提醒客人注意;将菜放到转台上放菜时要轻并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名：“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍；2 上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛;上、撤菜时不能越过客人头顶；3 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征
24、询客人的意见：“先生小姐这菜可以给您换一个小盘吗”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗”；4 上特色菜时,应用礼貌用语：“各位来宾,这是特色菜,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；5 菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”；6 上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观;4、上菜的注意事项：1 先上调味品,再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重;2 上整
25、鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨;3 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房;5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派或整桌都要分餐服务,服务要求如下：1 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派；2 用叉勺分菜时,左手托菜盘菜盘下垫口布,右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾;分菜时
26、做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余 2/10 再装小盘然后放桌上,以示富余；3 分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法;在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具叉、勺进行均匀分派；菜分好后,从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上,并用礼貌用语：“您请用”,注意要将菜的剩余部分,换小盘再上桌；4 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上,并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜,全部分完后,将分菜用具放在空盘里；迅速撤身,从主宾右侧开始,按顺时针方向绕台进行,撤前一道菜的餐碟后,从转盘上取菜端给宾客；最后,将空盘和分菜用具一同撤下；
27、5 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下,以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索,切不可在分完最后一位时,菜已冰凉；带佐料的菜,分菜时要跟上佐料,并略加说明;6、几种菜的分派要做到：1 鱼要先剔除鱼骨,待鱼汁浸透鱼肉后,再用餐刀切成若干块,按宾主的先后顺序分派；2 肘子,用公筷压住肘子,再用刀将肘子切成若干块,按宾主次序分派；3 拔丝菜,用公筷将甜菜一件件夹起,随即放在凉开水里浸一下,再夹到客人盘碗里;分的动作要快,即上,即拔,即浸,即食;四、订餐服务规范1、订餐是否正常;2、订餐员接受预订,要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别;1
28、电话订餐,应在电话铃响三声内接听,主动问好,自报酒店名称后,要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话,订餐人数、时间及要求等,重复宾客所订标准,感谢宾客订餐同时做好记录;如：“您好万豪酒店餐饮部”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司单位”,“请问您一共几位”/“能告诉我,您订的是商务宴还是家庭宴以便我们更好的服务”/“X 先生,您对菜还有什么要求吗”/“X 先生,您的订餐标准是多少,我们这有标准”/“X 先生您的订餐有什么特殊要求吗”“X 先生,您订的餐厅是”/“X 先生,您订的餐桌是”/“非常感谢您在万豪酒店订餐,你的联系方式是”/“谢谢再见一定要等对方挂机后方可放下电话”2 客
29、人前来预订,订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话;同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所;如：“X 先生,我们的餐厅有/特色菜有”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节,将客人要求认真添入订餐单中;订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房；待客人要离
30、开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快;3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案可输入电脑;对已确认的订餐,填写通知单,通知相关餐厅和厨房,并要求签收；对订餐的更改或取消;如客人提前提出变动,订餐员应迅速填写“更改通知单”,通知餐厅和厨房,并注明原通知单的编号,写清更改的具体内容;如果客人取消订餐,订餐员应及时填写“订餐取消报告”,迅速递交有关部门,同样注明原通知单的编号;同时,为不能向客人提供服务表示遗憾,希望客人下次光临;4、订餐员还应积极与宾客沟通,及时反馈宾客意见和建议;5.当班结束前,与下一班做好交接工作;6、订餐员要做到“三清”,即听清、问清、记录清；还应做到：通
31、知及时,意见反馈及时;五五.迎宾员的规范及标准迎宾员的规范及标准1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位;2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前 30 分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客;3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,距离米要躬身问好,行600鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品;1“先生小姐中午晚上好,欢迎光临,里边请”；若是熟客,应直接称呼：“X 书记,X 总中午晚上好,欢迎光临,里边请”2.若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶;3.若是无法确定有无预定,应询问：“先生小姐,欢迎光临,请问您有没有预定”
32、若宾客表示没预定,应征求宾客意见是需要宴会还是零点,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生小姐您订的是 餐厅 号桌”,请随我来或您这边请,并伸手示意,引领走在宾客侧前方23 步,按客人步履快慢行走在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”将客人领至订好的或合适的餐位,征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗”如客人有异议,则重新安排餐桌;协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离1015 厘米为宜;在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓
33、名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位;4.礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座;如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置;5.迎宾员还要做到：了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报;6.送客人时应为客人主动开门,用礼貌用语：“您走好,欢迎下次光临”六六.送客服务标准及规范送客服务标准及规范1、客人用餐结束后,服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见可在客人未离座时或在送客人
34、离开时征求意见;2、当客人就餐完毕起身离座时,值台员要拉椅,协助疏通走道;并进行衣物服务,为宾客取衣,协助客人穿好,礼貌提醒客人不要遗忘物品;3、如客人要将没吃完的食品打包带走,服务员应及时提供打包服务,用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋,以便客人携带;4、送客至餐厅门口,微笑着给客人礼貌道别,“谢谢,请走好,欢迎再次光临”再由迎宾员将客人送出餐厅一般走在客人身后,在客人走出餐厅后再送一、两步,边送边向客人告别也可征询客人意见并向客人表示感谢,同时欢迎客人再次光临“谢谢,再见,欢迎再次光临”,并要躬身相送5、大型宴会结束后,服务员应列队在餐厅门口欢送;七七.中餐零点服务标准及规范中餐零点服务
35、标准及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台,.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量,.准备好各种小票；整理好个人仪容仪表,做好自查,接受领班检查;2、入席服务：.开餐前 30 分钟,值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来,要主动迎上前问候,应用礼貌用语“先生小姐中午晚上好,欢迎光临”,同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿,注意客人的包及物品应放在比较明显处,让客人看得见的位置；拉椅让座,用礼貌用语“您请坐”3、餐中服务：1.在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶,用语“请用茶”,一般斟 2/3 为宜,不宜太满；为客人去掉筷子套,同时进行自我介绍：“先
36、生/小姐,中午晚上好,我是 号服务员,很高兴为大家服务,祝大家用餐愉快”2.请客人点菜,问酒水：征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗”/“请问用什么菜,我们这有”,主动介绍当天供应的新品种,礼貌用语：“今天刚推出 菜,您是否品尝一下”；点菜时菜单在哪个宾客手里,值台员应站在其右后面,接受点菜,要保持站立姿势,身体微向前倾,认真清楚地记下宾客所点的菜;如客人点的菜,菜单上没有,则说：“请您稍候,我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时,则向客人道歉说：“对不起,您说的这一道菜今天没原料,您看 菜的制作原料和口味与其类似,是否品尝一下”；如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱
37、好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑,妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时,应将活养海鲜捞出装袋盘,到客人桌前示意“先生/小姐,您点的 可以做了吗”“谢谢”,在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品,但要注意语言要委婉；点菜完毕后,应向客人复述一遍所点的菜,“先生,您点的菜有对吗”“还需要什么吗”让宾客确认；复述完后,服务员要收回菜单,并向客人表示感谢：“非常感谢,请稍等,您的菜很快就会来”同时征询客人用什么酒水,向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水,并说：“这是您要的 酒”3.填写完点菜单一式四联,一联交收银员,二、三联交传菜员二联给厨房发菜,四联服务员自留或
38、放在宾客桌上以备核查;4.上菜：点菜后 10 分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名按上菜服务要求进行操作；每上一道菜,要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时,在客人只吃饭,不用酒的情况下,主动征询客人是否上面点；上带壳的食品,要跟上毛巾；上汁的菜或大盘菜时,要加公勺;5.席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立,面带笑容,并在客人的餐桌旁边巡视,以便随时为宾客服务；及时为客人斟添酒水,更换餐碟,如客人的餐碟有 1/3 杂物,要及时撤换；为客人提供点烟服务,撤换烟缸,不超过三个烟头,同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30 分钟,应检查客
39、人的菜是否到齐；客人进餐中,应主动征求客人意见,是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水,饭后要换上热茶；客人吃完饭,主动为客人介绍水果和饭后甜点;4、餐后服务1.客人用餐完毕,应尽快收去餐台上不需要的餐具,但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时,可为客人结账,先送上毛巾,并征求客人意见,“各位还满意吗如果有什么建议的话,请填写宾客意见卡,相信下次来的时候,我们会有更好改进”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”不要报出账单上的价格；收款时要当面点清,“您给了 钱谢谢”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人,并说：“多谢”2.客人离座,拉椅送客、道谢,向客人道：“再见”,“欢迎下次光
40、临”,送客到门口按送客规范操作；及时检查有无遗留物品,如有,要设法归还客人；餐厅若要翻台,注意操作要轻,尽量不影响就餐宾客;八八.中餐宴会服务标准及规范中餐宴会服务标准及规范1、餐前准备：1.参加班前会,了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”“九知”即知出席宴会桌人数、数、主办单位、邀请对象、知宾主身份主办主人、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯,了解客人的生活忌讳;了解宾客的特殊需要,2.做好准备工作：熟悉菜单,计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料；选配器皿、用具,餐具要备用 2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放
41、整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置,确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生,按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查,要摆放整齐、符合要求;3.进行自查,检查个人仪表仪容,复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求,椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查;4.宴会开始前 8 分钟,按要求摆上冷盘;若知宴会酒水,也提前 5 分钟,斟上红酒和白酒按斟酒要求；准备就绪后,开餐前 30 分钟,站立在餐厅门口,迎候宾客;2、餐中服务：1.迎客入座：客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务,领至
42、宴会厅,值台员应面带微笑,热情迎接,躬身行礼,问好：“您好,欢迎光临”；主动接挂衣物,“请将衣物给我,我为你保管”,挂衣时,应握衣领,避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离1015 厘米为宜,并用手势示意：“您请坐”2.宾客坐好后,可致开场白：站在副主人处,面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐领导：中午晚上好,欢迎光临本店,我是号服务员,今天由我为诸位服务,祝大家就餐愉快,谢谢”3.撤花瓶席位签,为客人铺餐巾、去筷子套,从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜用服务夹操作；斟茶,斟七八成即可,为宾客斟
43、茶时,不得用手触摸杯口;4.斟酒服务：按斟酒服务规范操作,第一次斟倒时,用托盘斟酒,席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料,征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料”宴会若未提前定好酒水,客人入座后,应先问酒：“请问今天用什么酒,我们这有”客人选定后,按规范进行操作；宴会过程中,应注意随时添酒,不使杯空;5.上菜服务：依菜单顺序上菜,按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时,每道菜都要报菜名,并做适当介绍,特色菜要重点介绍“各位来宾,这是 本店特色菜,请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣,可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻,有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时
44、机,快慢要适当；菜上齐后,视情况可轻声告诉主人,也可说：“您的菜已上齐了”6.分菜时,可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务宴会服务中,要将 1/3 的菜进行分派；7.席间服务：要做到一快,服务快；三轻,走路轻、说话轻、操作轻；四勤,勤问斟、勤换烟缸不超过三个烟头、勤换餐碟不超过1/3 杂物时；当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟,并说：“您请”；撤换烟缸时,把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上,一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时,服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟,并用礼貌用语伸手示意：“打扰一下,给您换一下骨碟可以吗”当客人帮着拿骨碟及提
45、供了帮助时应说声：“谢谢”8.宾客席间离座,应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时,服务员应立即上前将椅子向外稍拉,坐下时向里稍推,以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中,服务员要按规定姿势站立于离客人桌面米处,应用眼光注视全部客人的情况,出现问题及时处理;9 根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤,再将面点规整的摆上转台；上水果前,撤去所有餐具,换上干净盘子,视情况摆上刀叉等,端上水果,并说：“水果拼盘,请慢用”；整个宴会服务过程,值台员必须坚守岗位;3、餐中服务注意事项：1 宴会服务中,两个服务员服务时,不应在宾客的左右同时服务,也严禁左
46、右开弓；要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中,要微笑服务,运用技巧全方位服务,每进行一道服务必须说：“您请”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间,主动领其到卫生间前;当客人特别喜欢吃某道菜时,应多给他分几次；在服务过程中,如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉：“非常抱歉,不好意思”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯,并斟上酒水或茶水,然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉,这是我工作失误,不好意思,我帮您擦一下吧”2 服务过程中应主动灵活,若客人唱歌,应马上递话筒,说：“您请”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃道
47、菜,而此菜品已吃完时,征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中,菜上得慢一些时,给宾客解释：“非常抱歉,因今天客人比较集中,菜上得慢了一些,请您原谅”而等菜上来之后：“非常抱歉,让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时,服务生应主动说：“谢谢您的夸奖,欢迎您下次来时,再点这道菜”注：零点服务同样注意以上事项4、餐后服务1 客人用餐完毕,并征求客人意见同零点服务亦同,对宾客提出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路,递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助；送客道别按送客服务规范进行;2 收台工作：客人离开后,要及时翻台；收台时,按收台顺序依次先收玻璃
48、器皿、银器、口布、毛巾、烟缸,然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅,使其恢复原样;九九.退菜服务规范及标准退菜服务规范及标准1、退菜分类A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：菜肴过咸或过淡,烹调过老或不熟,口味不好,温度不够,数量不足,超过规定时间未上或未上齐的菜；C 类：其他非菜品本身质量的问题包括未超出规定时间而客人要求退的菜;2、处理程序属 A、B 类退菜,服务员应无条件地接受,并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误,非常抱歉,给您换一道好吗”态度要诚恳,然后将菜放于客人看得见的位置;当新菜上来之后,应用礼貌用语：“非常抱歉,这是为您新做的菜,请您品尝”同时向主
49、管以上管理人员反映,管理人员必须及时赶到现场,向客人表示道歉,并对此事做出处理相关人员追究其责任;.其他情况的退菜处理属C 类：客人自己点的菜时,要求退;这种情况不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人,如实在无人要,只好耐心讲清道理,劝客人不要退了,吃不了可帮他打包带走;客人订餐人数多,实到人数少,可经过协商入座后就提出酌情退菜;客人要求换菜时,服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品,若未制成,可给予调换；否则,就不给换,但应向客人说明道理十十.传菜员的工作规范及标准传菜员的工作规范及标准1.按照餐厅卫生标准,清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作;2.做好开餐前的准备工作,积极配
50、合值台员准备好调料、配料,及传菜所需的用具,主动配合厨师做好出菜前的准备工作;3.了解菜品特点、名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项,并提醒值台服务员;4.协助酒水员领用酒水物品,将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好;5.将菜单上的所有菜点按出菜上菜的次序准确无误地传送到值台员处餐厅,传菜要迅速;对所负责区域内的传菜,及时和值台员沟通,等客人入座后,通知厨房发菜,并控制好时间客人入座后10 分钟要上第一道热菜;6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作;所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜,控制好上菜速度;7.传菜时要使用托盘,送入餐厅,托盘必须保持清洁;