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1、前台接待服务礼仪培训 前台接待服务礼仪培训 一、礼仪的含义： “礼”礼貌、礼节； “仪”仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必需驾驭公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着特别重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责： 1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的询问的工作，重要的事项仔细记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2.负责来访客户的接待，基本询问和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3
2、.负责中心前台或询问接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整齐干净； 4.管理好前台的设备，如发觉设备运用不正常时，应刚好向相关的人员汇报，并刚好处理； 5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作刚好汇报；接受上级领导的工作支配。 三、前台工作人员的仪容规范： 1.面带笑容，保持开朗的心态； 2.保持身体清洁卫生； 3.头发梳理整齐，面部保持清洁； 4.淡妆上岗； 5.保持唇部润泽，口气清爽，以适合近距离交谈； 6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹艳丽的指甲油； 7.宜用较清爽、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1.口腔不卫生 2.头发脏且蓬乱 3
3、.不化妆，素面朝天或妆容太过明丽； 4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪： 1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。 2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。 3.在电话铃声响的第 二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。 4.假如因故接迟，要一直电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向详细人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并立刻转接过去。 5.电话接听完毕之前，不要遗忘复
4、诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 6.在打电话和接电话的过程中都应当牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束的时候，应当礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 8.鉴于前台工作人员每天要接许多电话，为防止嗓子出现意外，要随时打算水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪： 1.前台在岗位上一般都
5、是坐着的。但遇到有访客来时，应马上起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，马上帮其联系。 2.假如要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。假如等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 3.假如来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应当用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧） 4.假如来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。 5.有客人未预约来访时，不要干脆回答要找的人在或者不
6、在。而要告知对方：“让我看看他是否在？”同时宛转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”假如对方没有报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是学校领导，就更应当谨慎处理。 6.假如你事先知道有客人来访，须要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以依据详细状况，打算好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应当提前出门迎接。 7.客人来到公司要热忱接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，留意肯定要用双手递送。 六、送客的礼仪： 1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要敬重他们的意愿，
7、不能强行挽留，以免贻误他们的生活支配。 2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不行当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视状况须要，帮助其下楼上车，再与之道别。不行刚和客人道别，立刻就转身进门。更不行客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是特别失礼的。 3.客人告辞时，倘如自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 八、前台人员行为规范： 1.举止文明，留意站姿、坐姿； 2.禁止游戏打闹，严禁上班时间
8、大声喧哗； 3.留意文明办公，严禁上网闲聊； 4.与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。 前台人员的规范用语： 语言亲切自然、语调柔软、语流适中、语言和婉、简练明确，运用尊称敬语。 如：“先生/女士、挚友、小挚友、家长”“您好”“请”“感谢”“对不起”“很愧疚”“请稍等”“请谅解”“让您久等了”“慢走”等等。 禁忌一下的语言用词： 如：“喂” “嘿” “我不知道，找别人去” “我就这看法” “喊什么，等会儿” “我正忙着，着什么急” “我解决不了，情愿找谁找谁去” “我刚才和你说了，怎么还问”
9、 “有看法，找我们领导去” “你问我，我问谁” “瞎叫什么，现在休息” “我有什么方法” “等一会呗，着什么急啊” “哎呀 烦死了” “你等着吧” “后面排队去” 九、 前台内部礼仪 1 离座和外出 前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特别的缘由须要外出时，应当先找委代办人，并交代清晰接听电话的方法等。 2 严守工作时间 前台接待人员应严守遵守作息时间，一般状况下，应当提前510分钟到岗，下午下班应当推迟510分钟。 3 闲谈与交谈 应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例：
10、 1.起先接待：顾客（学员家长）到来时，应面带微笑双眼凝视顾客（学员家长），马上起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么？”（就是问您想询问什么？）假如发觉顾客（学员家长）搜寻接待台，应指引他（她）“您好，先生/女士，我可以帮你吗？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引），眼睛视线：顾客（学员家长）方向顾客（学员家长） 3.步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在 顾客（学员家长）的后面23步。 当你指引顾客（学员家长）时，走在顾客（学员家长）的前面23步。 投诉处理示例： 1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必
11、需做到恳切耐性的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示怜悯，争取在感情上与心理上与投诉者保持一样。千万不要话没听完就为自己说明，这很简单引起投诉者的反感。依据不同的家长实行不同的处理方式、方法，留意地点的变更与选择。 2.仔细倾听完之后，负责接待的人员必需马上表示看法，其中第一个姿态是：向投诉者表示诚心的感谢，把他们的投诉看作是对本学校的爱惜，对我们学校而言是一次订正错误的好机会。“特别感谢您的珍贵看法，也欢迎接着关注我校” 3.如家长投诉合理，应马上表明处理看法，马上与有关部门或相关的人员取得联系。假如是看法（服务）问题，立刻赔礼致歉，最好是让当事者自己来致歉。倘如问题不行能立刻处理，决不
12、能踢皮球，应当向家长保证负责日后的转告及联系。 4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与家长沟通，调查根本缘由，如查看家长反馈的信息是否属实，以前的问题反馈状况，叫相关的人员实施订正措施。订正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决方案满足之前，不要中断。 5.仔细倾听，设身处地为家长考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热忱和坚毅的精神，对不合理的要求要坚决而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是学校，而不是个人，千万要留意维护学校的信誉与形象。 必要时也可以根据以下的程序实行补救措施： 1.致歉 第一步也是最重要的是诚心的向家长说愧疚，并告知他学校设有专人对问题及解决负责。 2.复
13、述 当家长向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解家长的意思。而后告知并显示你会想尽一切方法，马上解决投诉问题。“您是说*问题吗？我明白了，我会立刻帮您处理，并将处理的结果告知您。” 3.怜悯 确定你与家进步行了明确的沟通，以使家长理解你知道了他们的感受。 4.赔偿 不仅告知家长你会很快的解决投诉的问题，而且还要告知并向家长显示你会以特殊的方式与他们和解。 随后跟踪核查了解该家长现在是否得到满足。对于存在的不足，应尽快制定订正措施，并对相关人员进行培训，培训要达到满足的效果。 前台接待服务礼仪培训 前台接待服务礼仪培训 前台接待服务礼仪 前台接待礼仪培训 前台接待礼仪培训 前台接待礼仪培训 前台接待服务礼仪规范 前台接待服务礼仪手势 前台接待的服务礼仪 酒店前台接待服务礼仪 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页