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1、目录接待礼仪23日常工作要点1电话工作要点5仪表商务礼仪64工作三步法服务姿态第1页/共31页1.工作要素前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。接待态度服装/仪容仪表/礼貌说话技巧前台工作三要素第2页/共31页2.工作三步法以点头，微笑致意，向来访者打招呼。必须站起来向来访者说：“你好！”早上十点前可以说“早上好！”主动招呼询问对方是否已经事先预约；
2、礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。迅速联络询问对方是否已经事先预约；礼貌地请他们登记，并请他们佩带访客牌；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！来访登记询问“您好，请问找哪位，有预约吗？”；礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶；接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；如果让访客等候，要向客人说：“
3、对不起，让你久等了！来访登记第3页/共31页3.接待礼仪u联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了XXX，他一会就到，请先坐一下。”u如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。会面人员在时u首先你要想客人致歉：“对不起，XXX有事外出了。”u当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。会面人员不在时u有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让
4、他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。不速之客的接待第4页/共31页接待来客的步骤送客帮客户开门键。Step1引导客户至接待室入座倒茶看到客户时 立刻起立，向客户微笑打招呼。Step2Step3Step4看到访客时立刻起立，向客人微笑打招呼。请教大名及来意 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。迅速联系受访对象 迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。依指示行事询问受访对象指示。(A)带往会客室(B)带往办公室(C)没时间接见,请留下讯息再联络第5页/共31页接待步骤Step-CStep-A带往会客室 位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，
5、引导访客至会客室就座。奉茶或水。告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。受访对象指示Step-B带往办公室 引导访客至拜访对象办公室后，告知说：陈经理，XX公司的王科长来访。将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。告诉访客，受访人抽不出时间.告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。请访客留下名片、资料，代为转达。双手接下资料后，礼貌地送客。第6页/共31页4.电话应对技巧电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能
6、注意电话的使用技巧。电话接听技巧打电话技巧注意事项结论第7页/共31页电话应对技巧顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是XX公司XX部门的XXX。”讲话时要礼貌3.确认电话对象“请问XX部门的XXX先生在吗？”确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要的结果告诉对方5.结束语“谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话再轻轻放回电话机上顺序基本用语注意事项1.拿起
7、电话听筒，并告知自己的部门“您好，XX公司XX部XX”电话铃响三声以内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔，声音音量适中，不要过高2.确认对方“X先生，您好。”讲话时要礼貌3.听取对方来电用意“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答4.进行确认“请您再重复一遍确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须留下电话时间和留言人5.结束语“谢谢”“再见”“我一定转达”等等6.放回电话听筒等对方放下电话再轻轻放回电话机上打电话技巧接电话技巧第8页/共31页电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以
8、免让对方感到突兀。接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。第9页/共31页总结-电话 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，
9、每个人都人义务做好电话应对的工作。第10页/共31页5.仪表礼仪v公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的个人形象是公司形象的附加值塑造别人眼中的你你心目中的你你理想中的你别人眼中的你第11页/共31页瞬间中是什么因素影响他人对你的印象你的衣着与装扮你说话的内容你说话的语气你说话时的表情和动作第12页/共31页舒适的仪表含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。是商务礼仪中不可忽视的重要因素。衣着衣着装饰装饰仪表仪表仪容仪容头发头发第13页/共31页男职员仪表第14页/共31页女
10、职员仪表第15页/共31页饰物佩戴：适度、得体原则：协调 以少为佳 符合身份工号牌吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上服饰仪容四个基本要求：1.整洁：干净、整齐，永远是仪表要求之要。2.雅致：整洁者好看也，雅致者顺眼也。3.文明：你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；4.规范：即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。总结：以上四个基本要求之中，据我个人理解，恐怕整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，并不一定与其相貌成正比。但是一个人干净整洁，肯定会给别人良好的印象。第16页/共31页男士西服的三大问题第一、三色法则第一、三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色，包
11、括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。第二、三一定律第二、三一定律 男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。第三、三大禁忌第三、三大禁忌 袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色。第17页/共31页裙装四大禁忌不能穿：黑色皮裙别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿裙装搭配三截腿女士裙装的四大禁忌第18页/共31页坐坐 姿姿站站 姿姿眼眼 神神表表 情情手手 势势走走 姿姿6.服务姿态第19页/共31页令人愉快的表情甜蜜的微笑J心笑J眼笑J
12、嘴笑J三米八齿微笑小练习第20页/共31页展现微笑的时机来访者刚进门时向来访者问候时与来访者眼神接触时与来访者交谈时与来访者告别时第21页/共31页禁止用语（不要打断，抢话说，或轻率下断言是客户的错）“我不知道，你问别人”“你有完没完”“到底办不办，想好没有”“这是规定，我管不着”“这是公司的问题，找我也没有用。”“请。”“请问有什么可以帮到您。”“请问你办理什么业务。”“谢谢。”“不客气。”“您看，这样行吗？。”“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”常用的服务用语第22页/共31页女性：精神饱满双脚一前一后成“丁字步”头正肩平两腿夹紧小腹、臀部收紧双手五指并拢，左手搭右手手交叉叠放于身前
13、或身后或自然垂放给一人种“静”的优美感优雅的站姿男性：精神饱满脚与肩齐头平抬，平视挺胸，收腹双手五指并拢，左手搭右手手 交叉叠放于身前或自然垂放给人一种“劲”的壮美感基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。第23页/共31页坐 姿q文雅、稳重、大方q上半身保持挺直，下颌微收 q动作轻、快、稳q落座后坐满椅子的2/3，背部不靠在椅背上第24页/共31页女孩子蹲下捡东西时的蹲姿上下车的姿态第25页/共31页一般应五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。不能用手指指人 注意：注意：引导的手势第26页/共31页不得当的行为举止双手抱胸脚步很重在场内跑动互相打闹手放口袋趴伏倚靠腿部抖动第27页/共31页小结交际无小节，细微见精神第28页/共31页离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分。如果是因为特俗原因需离开时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间，一般情况下，应该提前5-10分钟到岗第29页/共31页谢谢大家的参与！第30页/共31页感谢您的观看。第31页/共31页