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1、前台接待岗位职责培训资料 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简洁说:您好,请问须要什么样的房间？ 2 、如当时接待员正在劳碌 ：待员正接听电话，需目光凝视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：“先生/女士/小姐，对不起 ，请稍候”；或者问后来客须要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。 3
2、、假如客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、依据客人需求，主动向客人举荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应举荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应举荐符合其身份的最好房间。 2、在电脑上查找客人须要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。 2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告知客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 不要大声说话,不要乱吐谈 接待每
3、天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求 1、恰到好处，点到为止。 服务时只要清晰、亲切、精确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客 多说话，让他们能在这里得到敬重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的看法。 2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热忱与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的协作。 3、轻声服务。 4、清晰服务。一些服务人员往往由于害羞，或者一般话说得不好，在服务过程中不能向客人供应清晰明白的服务，造成了客人的不满。 5、一般话服务。 会说一般话，以便于用双语服务既能体现其特性，又能使沟通做到晓畅明白。
4、程序上的要求： 1、来宾来店有欢迎声。 2、来宾离店有道别声。 3、客人帮忙或表场时，有致谢声。 4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 5、服务不周有致歉声。 7、客人呼喊时有回应声。 在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其运用 称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。 这类语言的处理，有下列要求； 1、恰如其分。 2、清晰、亲切。 3、吃不准的状况下，对一般男士称先生，女士小姐。 4、敏捷变通。 5、必需要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平常接待工作中一般不称客人为同志、书
5、记，但假如是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。 问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ 这类语言的处理，有下列要求： 1、留意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应当让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如 果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。 2、把握时机。问候语应当把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 3、协作点头或鞠躬。对客人光有问候， 务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请始终往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多
6、。 例先生，请始终往前走！先生，请随我来！带到客人房号前说：先生这是您的房间。假如客人说感谢：应当回敬：不客气。 征询语 征询语经常也是服务的一个重要程序，假如省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不开心。 先生：我们床单被套都是换过的，假如您觉得须要再换，我立刻给您换，请稍等。换好后征询客人：请问还须要什么服务？这样客人会觉得很安逸。 1、用协商的吻。常常将“这样可不行以？”“您还满足吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更简单得到客人的支持。 2、应当把征询当作服务的一个程序，先征询看法，得到客人同意后再行动，不要自作主见。 比如：在打扫续房时，应征询客人：
7、先生，您放包的地方须要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品的地方须要搽灰吗？ 拒绝语 例句：比如客人送东西给你。应当说：你好，感谢您的好意，不过承蒙您的好意，但唯恐这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。 前台接待岗位职责 1.听从总台领班的工作支配，按规定的程序与标准向来宾供应一流的接待服务。 2.仔细地进 行交接班工作，不清晰的地方要刚好提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 3.作好班前打算，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 4.驾驭房态和客房状况，主动热
8、忱地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐精确无误。 5.快速精确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避开客人误会，并需做好客人验证手续和开房登记。 6.精确娴熟地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，刚好，精确地为客人结帐并依据客人的合理要求开具发票。 7.娴熟驾驭酒店的相关学问，严格遵守各项制度和操作程序。 8.依据房务部送来的房间状况报告，细致核对，保持最精确的房态。 9.制作、呈报各种报表报告。 10.每日收入现金必需切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。 11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得
9、私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。 12.为来宾供应所须要的信息，热忱、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13.每天收入的现款、票据必需与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。 14.妥当处理客人的投诉，当不能解决，刚好请示上级主管。 15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个 人。（如酒店总经理因特别状况可在前台借取现金，但应办理相关手续。） 16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。 17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序执行。 18.严格根据帐务规定处理各种记帐。听从上级主管的支配，仔
10、细完成任务。 19.员工应娴熟驾驭酒店长住客人协议及各单位合同，特殊是折扣和挂帐协议。 20.正确处理客人的留言、电传等。 21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常状况进行汇报。 22.正确处理钥匙的发放。 23.严格遵守现金和票据管理制度。 24.作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室的登记记录。 25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。 26.亲密留意大堂的状况，如有异样刚好向上级主管和平安部汇报。 27.做好本岗位的清洁卫生。 28.电脑密码妥当保管，一人一口，不许共用。 1、避开吩咐式： 例：房间空调怎么不热啊？水怎么是冷水？电话怎么拔打？ 不能说你自己调，或者放一会
11、就好了，先拔0再拔电话号码。空调，水的问题：请问你的房间号是多少？请稍等我们立刻去看。然后马上呼师傅过去决。 电话问题：不好意思你打长途还是本市？首先我们只开通本市，请拿起电话先拔0,再干脆拨电话号码即可 前台接待岗位职责培训资料 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 前台接待岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页