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1、酒店产品特点与对从业人员的要求张浩 酒店管理，简单地说就是对酒店的人和事的管理。事又是通过人去管理的。因此，我们要管理好酒店，首先就要了解酒店的事即其产品的特点，和由这一产品特点所决定的对经营管理这一产品的人员的要求。一、什么是酒店产品?酒店产品，从一般角度讲，就是对顾客提供以住宿为主兼营餐饮、商务、会议、展览、娱乐、健身等服务的产品。从酒店管理者角度讲，为了管理好酒店，至少还需要从以下三方面去动态地认识酒店产品的内容。（一）从经营酒店产品团队角度认识酒 店产品含义 当你住进一家酒店的客房时，你会发现客房的写字台上有一只精致的文件夹，其中有一份服务指南。服务指南的第一页，是酒店致宾客的欢迎词。
2、过去，欢迎词的署名是总经理，现在不少酒店把署名改为酒店全体员工（hotelteam）。事实上，酒店产品是由酒店所有者、酒店管理者和酒店员工三部分人组成的团队一起来经营的。对酒店管理来说，要管理好酒店，就要深刻认识到这三部分人在经营酒店产品的同时在经营各自的利益。这些利益既有一致的地方，又有冲突的地方。只有协调好他们，才能经营好酒店产品。1、酒店员工利益 酒店员工经营酒店产品所谋求的基本利益是工资、奖金、福利等。2、酒店管理者的利益 酒店管理者经营酒店产品所谋求的基本是薪水和超过正常营业额的绩效奖励。3、酒店所有者的利益酒店所有者经营酒店所谋求的基本利益是利润，即谋求他们所投入的资金的回报。酒店
3、员工、酒店管理者和酒店所有者之间在利益方面既一致又冲突的关系可用下列一个简单公式来说明。利润=营业收入成本营业税 一个酒店出租一间客房的营业收入为300元，减去员工工资、管理人员薪水和客房设施、用品费用等成本，和减去5.5%的营业税，才是酒店所有者所能获取的利润。由上述公式里各变量之间的关系可知，只有酒店员工、酒店管理者和酒店所有者齐心协力提高营业收入，才可能使大家在一块做大的蛋糕中每人都多得一块，这就是利益一致的基础。（二）从宾客角度理解酒店产品含义酒店产品不仅是客房的床位，而且是躺在松软床上所享受的舒适感，不仅是浴室里大浴缸，而且是在沐热水浴后所享受的爽快感。总之，对宾客来说，酒店产品使他
4、们的需求问题的解决，他们的欲望的满足，他们的利益的实现。不同类型的宾客具有不同的需求问题、欲望或利益。四种类型：个人商务旅游者、个人闲暇观光旅游者、团体商务旅游者、团体闲暇观光旅游者。食品饮料、睡眠、健康、两性之爱 安全、保护、舒适、稳定、干净和有秩序基本需要 团队成员感、分享、爱慕、承认、参与安全需要 领导/成就、尊重、自信、胜任、成功、力量/智力归属感需要 实现潜力、接受挑战、智力刺激、创造力、审美欣赏自尊需要自我现实需要（三）酒店经营管理使命书案例：希尔顿旅馆公司使命书我们的使命是：被确认为世界最好的第一流的旅馆组织，持续不断地改进我们的工作，并使为我们宾客、员工、股东利益服务的事业繁荣
5、昌盛。对成功地完成我们使命至关重要的是：人 这是我们最重要的资产。参与、齐心协力和承担责任是指导我们工作的价值观。产品 这是指我们提供的活动、服务和设施。他们必须被设计成合经营得具有高品质，能始终满足我们宾客的需要和期望。利润 这是我们成功的最终衡量标准衡量我们是否能很好地与很有效率地为宾客服务。利润也是我们生存和发展所需要的。为完成我们的使命必须遵循的指导原则是：质量第一 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。价值 我们的宾客应该享有在公平合理价格下的高质量的产品。这是指导我们发展业务的价值观。不断改进 决不停留在过去的成绩上，通过创造性努力，不断改进我们的产
6、品和服务，并提高我们的效率和盈利率。齐心协力 在希尔顿旅馆，我们是一个家庭的成员，一起合作把工作做好。完善 我们却不对违反希尔顿行为准则的现象妥协我们要对社会负责我们保证遵循希尔顿在公平和完善方面的高标准。酒店经营管理使命书或宗旨是酒店一切工作的指导方针，任何工作行为都不能违背他。二、什么酒店产品特点？从不同角度观察，酒店产品具有不同特点。例如，从销售角度观察，酒店产品具有季节性和不可贮存性等特点。对从业人员的素质要求一角度来讨论酒店产品的特点。（一）酒店产品是高消费产品 住北京东方君悦大酒店君悦客房2415元/夜，上海浦东香格里拉大酒店豪华浦江房3220元/夜，如前往旅游、公务，加上交通费，
7、这个费用就很高。这样，要使旅游者感到物有所值的话，酒店的服务就需要格外精心。（二）酒店产品是高气氛产品 超市买一并矿泉水只要付1元人民币，但在五星级酒店一瓶矿泉水要支付6元，这还不包括消费。同样一瓶矿泉水，价格差别大的主要原因在于宾客享受的气氛不同。门卫应接，灯光，地毯，绿树，背景音乐，餐布与餐巾，服务员的制服，微笑和酒店的名气等。（三）酒店产品是高服务产品 大城市酒店的服务费15%，小费是一种宾客为享受“免除举手之劳”的费用，同时也是激励员工提供高情感服务的一种奖赏。者就是要求酒店提供热情周到的服务。（四）酒店产品是高职业化产品 每一项服务的每一个动作都是经过培训的，和有规范的。这是为了避免
8、面对的服务产品一次定型所容易产生的错误。如葡萄酒服务还分为白葡萄酒服务与红葡萄酒服务两种。提供白葡萄服务，先要将白葡萄酒瓶放在一只冰桶里，然后将一块服务手巾绕过瓶底从瓶的两侧对称裹起，向宾客显示商标，再打开瓶盖，将软木塞放在垫有餐巾的盘子里，送给主人闻一下，接着在主人酒杯里倒一点酒，等主人摇晃闻一下示意“好酒”后，再从主宾右侧开始倒酒，一般倒到酒杯容量的三分之一。中国追求随意与热烈，即追求可自己倒酒或相互敬酒，每一次要倒满酒，要把对方灌醉的热烈气氛。（五）酒店产品质量的不稳定性 酒店产品质量的一半取决于服务员对宾客面对面的直接服务。由于服务员的情绪受各种因素影响波动很大，因此酒店产品的质量不易
9、稳定。喜来登酒店对服务员提出的口号是：“首先把工作做好”。如一位喜来登酒店的总台员工，由于没有带雨具，在上班途中给倾盆大雨淋湿了新时装，心里很难过。但当她在总台接待客人时，仍然要始终面带笑容。三、对从业人员的要求 从酒店的产品的特点出发，对酒店从业人员一般有下列两方面的要求。（一）对全体人员的共同要求（二）对不同人员的不要要求（一）对全体人员的共同要求 每一位酒店从业人员，不管他是酒店的总经理还是门厅应接人员，都要掌握服务这一概念的国际含义和酒店服务的10把金钥匙。u1、服务概念的国际含义服务（Service）这一词的每个字母所代表的含义来理解。Smile（微笑）：服务员要对每一位宾客提供微笑
10、服务。Excellent（出色）：服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色。Ready（准备好）：服务员要随时准备好为宾客服务。Viewing（看待）：服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。Inviting（邀请）：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次再来光临。Creating（创造）：每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛。Eye（眼光）：每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。At smile(嘲笑、冷笑)a bitter smile(苦笑)all smile(满面笑容)u2、饭店服务的
11、10把金钥匙（1）顾客是上帝。饭店产品的服务对象是高消费者，因此，只要你服务得好。他们就会付钱。这样，把顾客看作是能为饭店不断带来更多的利润和工资的上帝就十分重要了。案例：有些饭店的员工，对美国商业旅馆创造人斯塔特勒先生的名言：“顾客永远是对的”很有意见，照这句话做，有时客人错，我们也不能指出。如一位经理问道：当一位顾客用餐后将脏的手往桌椅背上擦，是否能指出？如果顾客不文明礼貌，当然我们就是采取适应的方式予以指正。如客房服务员查房，发现客人离店时将浴巾带走了，就可打电话给总台收银员。总台收银员在为这位客人结账时，就可以提醒他：“先生，对不起。您在整理行李时，可能无意把浴巾带人包里了，我帮助您找
12、一下好吗？”（2）微笑，是一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。（3）真诚、诚实和友好。要求饭店服务员一定要尽力为顾客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通。如：一家酒店总台的票务人员，明知机票难以预定到，也要表现出愿意再去努力预定一下的态度。另外，在拒绝客人有关服务时，要说明原因，然后加以婉言谢绝，并在可能的情况下，提供其他补偿性或相关性服务。当饭店只剩一间客房尚未出租，总台接待员不能说：“只有一间客房了”而应该说：“您的运气真好，还有一间客房在等候您。”（4）要提供快速敏捷的服务。根据顾客的服务要求和投诉问题，及时采取服务行动，以表示你在工作时刻关心顾客。要知道顾客是缺乏耐心的，他们从全国各
13、地赶来，短时间停留或度假，时间价值是很高的。（5）至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语。当顾客向你走来时，你要说：“我能帮助您吗？”（May I help you?）,当顾客向你道歉时，你要说：“不用谢！”（You are welcome）（6）要佩带好你的名牌，便于宾客与你的联系。如果宾客需要你的服务，他们就要招呼你。（7）以自己经过修饰的容貌为骄傲。注意自己的清洁卫生，制服必须笔挺整洁，在酒店见到宾客的任何场合，都必须穿好制服，不能佩带具有炫耀性的手饰、项链，以防止喧宾夺主和影响工作。（8）要有与其他人互相合作的团队工作精神。饭店的服务工作，不像现代工业企业的工作那样，可以有明确的分工。
14、（9）在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字，我们以顾客的姓加上尊称，问候顾客，就会使顾客有一种宾至如归的感觉。（10）要熟悉自己的工作，熟悉自己的酒店和有关信息。熟悉自己的酒店和有关信息，如果一下子回答不上，只能说对不起，我马上告诉你。u（二）对不同人员的不要要求 酒店里有许多不同的部门，如前厅部、客房部、餐饮部、营销部等等，也有许多不同的岗位，如行李员、大堂副理、客房领班、餐厅经理、酒店总经理等等，我们从对不同人员的知识技能要求角度来对酒店人员进行分类，即按他们在酒店所处的层级来分类。人员的不同层级 不同作用 不同知识技能要求所有者决策、规划 构想 人际关
15、系技能总裁/总经理总监/部门经理组织、实施主 管领班作 业员 工 每一层级的人员都需要掌握专业技能、人际关系和构想方面的能力，但不同层级人员需要掌握的知识技能的侧重点是不同的。所有者是最终的决策者，总裁和总经理室决策和规划的建议者，所以他们主要需要掌握构想方面的知识能力。所以他们主要需要掌握构想方面的知识能力。如酒店行业的新的法规，新的经营标准，新的客源市场和新的管理制度等。总监、部门经理和主管来说，他们的作用是组织本部门员工来实施完成本部门的工作计划，需要人际关系方面的知识能力，如督导、沟通、控制等方面的知识技能。对领班和员工来说，他们的作用是完成主管交待的日常作业任务，如清扫客房、摆台等，他们必须熟练掌握自己岗位的作业技术。祝大家学习愉快！谢谢！