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1、服务承诺制度 服务承诺制度 一、为进一步优化经济发展环境，提高服务水平，塑造“廉洁、务实、高效”的政府形象，制定本制度。 二、服务承诺制就是以提高服务水平和公众满足程度为目标，通过公开承诺和社会监督，实现服务水平和服务质量的有效机制。 三、落实服务承诺应当遵循“公开、公允、公正”和便民高效的原则。从便利公民、法人和其他组织的角度，简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率，供应优质服务。 四、明确服务内容。全县全部党政机关、事业单位、服务行业，都要向社会公开本部门、单位的详细职能和服务项目。 五、规范服务承诺标准。服务标准要有明确和详细的行业标准，同时要有服务的行为标准和质量标准。 1、工作人员
2、的服务标准（挂牌上岗、行为规范、看法要求、满足率等）。 2、办公场所、服务大厅的环境标准（设施标准、公示内容、卫生标准、标示要求等）。 3、公开办事程序、服务流程和办理时限。 1 4、预约服务电话，全天候受理职责范围内的预约服务事项。 六、要简化办理程序，缩短办事时限。每个行政许可项目，要公开办事依据和办理流程及所需手续，承诺办理时限和收费标准。 七、建立健全投诉、查处与责任追究。各单位要畅通投诉渠道，完善投诉程序和查处机制，对于没有达到承诺标准的事项要建立责任追究和违诺补偿机制，保证服务质量的不断改进和持续提高。 八、加强对服务承诺制的组织领导，围绕服务承诺不断强化内部管理。县纪检监察机关负
3、责对服务承诺制落实状况的检查、考核和指导。 2 政务公开制度 一、公开范围：本县各级行政机关、事业单位、公共服务部门，法律、法规授权的组织，行政机关托付的组织，除涉及国家隐私外，都要实行政务公开。 二、公开内容：凡是与公民、法人和其他组织办事相关的事项，都应予以公开。政务公开的详细内容要依据部门业务特点，与详细业务相结合。主要包括： 1、办事机构的管理权限、办事依据、办事程序、服务标准、办事结果、办事时限、工作纪律、监督投诉渠道以及服务承诺、责任赔偿标准等。 2、办事对象应具备的资格、条件以及应办理的手续。 三、公开的形式： 1、通过会议、文件、通告等方式公开； 2、通过报刊、广播、电视等新闻
4、媒体公开； 3、通过建立政务公开栏、印发办事指南、办事卡片等形式公开； 4、通过网上信息公开； 3 5、服务窗口单位，都要创建条件实施“一个窗口”对外，“一个大厅”办理和“一站式”、“一条龙”服务，全部工作人员都要挂牌服务，以利于公众监督。 4 岗位责任制度 一、各部门各单位应根据规定的工作任务、职责范围、机构设置、人员编制，制订出每位岗位工作人员的职位、权力、责任和奖惩的规定，做到任务到人、权力到人、责任到人。 二、岗位责任制一经确立，全部工作人员都须严格遵照执行。 三、工作人员的岗位职责： 1、工作任务。明确规定岗位工作人员应担当的详细职能业务和必需完成的任务。 2、工作权限。明确规定岗位
5、工作人员在审批、执法、管理、服务等业务工作以及其他方面所应行使的权力。 3、工作标准。必需实行目标管理，明确规定岗位工作人员完成工作任务的时限及标准要求。 4、工作责任。明确规定岗位工作人员完成工作任务、行使工作职权时在政治上、行政上、法律上所应负的责任。 四、结合岗位责任，明确、详细地制定思想政治工作、学习、会议、财务等各项机关管理制度。 5 工作补位制度 一、各级党政部门、事业单位、服务行业机关要对外公布值班电话或举报投诉电话，在工作日和值班时间内，必需严格做到按时对外办公，不得以任何理由、任何方式停止或拖延对外办公。 二、工作人员相互补位。各级党政部门、事业单位、服务行业，凡涉及干脆对外
6、办理审批、核准、审核、备案事项的科室或岗位，在工作日内要实行“A、B角制”。每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因出差等缘由不在位时，必需由熟识A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责受理各项业务。 三、业务工作不间断。各级党政部门、事业单位、服务行业，凡涉及干脆对外办理审批、核准、审核、备案事项的，必需严格根据对外承诺的办事内容、程序、标准、时限和责任对外办理公务，不得以各种理由出现业务间断或拒绝，推诿，扯皮等现象。 6 首问负责制度 一、首问负责制是指各部门对来询问、办事或打电话举报、投诉、询问、查询的，接待受理的首位工作人员在职能和岗位的职责范围内必需解答、办理，或者交其他科室(人)
7、办理的制度。 二、当事人到部门办事，第一个被询问或打电话问到的人为首问负责人。 三、首问负责人负有自始至终为办事人或来电者导向服务的责任，对来人或来电者要热忱服务，看法亲善，文明用语，不得借故拒绝或拖延不办。 四、首问负责人对本职责范围内的业务负责。属于询问业务的一次性告知；凡符合规定、手续齐全的，应当在规定的时限内刚好办结；不符合规定的按否定报备制度处理。职责以外的要亲自引送或转达到相关岗位及相关人员，直至完成接办任务。不属于本部门的业务及事项，要明确告知对方办事机构及名称、地点。 五、首问负责人在工作中有下列行为的，将依据有关规定赐予肃穆处理。 1、看法冷漠、刁难、扯皮，甚至发生口角而引起
8、当事人不满，造成不良影响的。 2、拒绝受理或借故拖延办理时间的。 7 3、对问题处理不当造成投诉或上访的。 4、被新闻媒体公开曝光、被上级部门公开指责查实的。 5、违反原则、政策、程序答复或办理造成不良影响的。 6、有其他不良现象的。 一次性告知制度 一、一次性告知制是指单位和群众到部门询问、办理有关事宜，经办人员必需一次性告知其所须要办理事项的程序、手续、时限、收费标准等应当告知的制度。 二、单位或群众到部门办事时，经办人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全的，应一次性书面告知其所需补充的手续和材料，申请人按告知的要求补充后，经办人员应即时予以办理。
9、三、对需一次性告知的事项，除电话询问可用口头一次性告知的形式外，对来单位询问办理业务或须要补办的对象，要以书面的形式告知当事人，并填写一次性告知书(见附件)。 四、办事人员所办理事项涉及多个部门或相关手续、材料不清晰、法律法规和规范性文件不明确等特别状况的，经办人员应刚好帮助其询问了解或请示报告，不能一推了之。 五、告知过程中要运用文明用语，严禁运用服务忌语。 六、不履行一次性告知义务或者多次告知办事对象的，一经查实，要赐予肃穆处理。否定报备制度 一、否定报备制是指各级党政机关、事业单位、服务行业机关工作人员在办理各项业务中，认为来本机关办事人员所诉 9 求事项违反有关法律、法规和规范性文件的
10、精神，确定不予办理的，要实行登记备案或书面请示报告的制度。 二、经办人员对报办人的诉求事项要严格根据有关法律、法规和规定，仔细检查核对，对的确须要否定的才能予以否定，并进行登记备案。 三、属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应刚好书面请示分管或主管领导，不得随意或滥用职权赐予否定。分管或主管领导接到否定请示报告后，应刚好书面提出处理看法。 四、经核定符合否定条件的事项，由经办人员填写否定报备登记表，内容主要包括：申办单位或申办人姓名，联系电话，申办事项，否定的理由及依据，领导审批看法等，与审办材料一起存档备查。 五、否定报备必需按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知申办人。 六、申
11、办人要求退还被否定的申办材料的，应当退还，并需签收备查。 七、经办人违反本制度经查实后，要依据情节轻重，根据有关规定追究其责任。 10 限时办结制度 一、限时办结制是指党政机关、事业单位、服务行业，在符合法律法规及有关规定的前提下，应当依据服务承诺，在肯定期限内办结有关事项的制度。 二、限时办结的内容： 1、机关公文应规定办结时限。 2、单位或群众对有关法律、法规、规定、政策提出的询问，应在承诺规定的时限内解答或答复。 3、对下级单位、群众团体、群众要求协调解决的事项，应在规定的时间内提出处理看法。 4、对群众的来电、来信、来访或限时办理的事项，应明确在几个工作日内办理完毕。 三、为确保限时办
12、结制的实行，各单位要实行多方面措施，提高机关效能，缩短办理时限并严格根据对外承诺的时限办结。 四、对重大投资项目和重点建设工程，涉及两个以上部门审批的，由县行政服务中心负责牵头、协调，实行联合并联审批，无偿帮办服务。 五、需报上级审批的，由对口部门派专人全程跟踪服务。 11 六、企业急需在双休日、法定假日或八小时之外办理的事项，可提前与部门预约，相关部门须妥当支配，刚好为企业和投资者供应便利、快捷的服务，做到特事特办、急事急办、难事巧办、随到随办、登门帮办。 七、各单位要结合本单位实际，制定详细的限时办结内容，通过宣扬栏、新闻媒体等方式公开，接受群众监督。 12 效能考评制度 一、效能考评的对
13、象是本县各级党政机关、事业单位、服务行业机关及其工作人员。 二、全县的效能考评由县纪检监察机关组织实施。各部门单位的效能考评由各部门单位详细组织实施。 三、效能考评的主要内容： 1、贯彻党的路途、方针、政策及完成县委、县政府确定的重点工作任务和工作目标状况； 2、依法管理、履行职责状况； 3、服务水平、工作效率和工作质量等作风建设状况； 4、团结协作、廉洁自律状况； 5、各项规章制度的执行状况。 四、效能考评与年度目标考核干脆挂钩，实行平常考核与年度考核、检查监督与群众评议相结合的方法进行。 1、平常考评：各部门单位每月对所属单位及其工作人员执法、服务状况、处理群众举报投诉状况、违法违纪案件的
14、调查处理状况进行一次考评。 13 2、专项集中考评：各部门单位对所属单位及其工作人员定期组织阶段性监督检查；实行组织评估和民主评议相结合的方法，定期组织评议。 3、年终总结考评：各部门单位年终组织评估、民主评议，对全年考评状况评定等次。 4、各部门单位对效能考评状况实行通报制度，定期进行通报，重大问题和重要状况随时通报。 5、年终总结考评结果分为优秀、合格、不合格三个等次。对评定为优秀等次的予以通报表彰和嘉奖；对评定为不合格等次或存在严峻问题的要予以通报指责，并按有关规定追究主要负责人的责任。 6、效能考评状况存入单位档案，作为衡量工作业绩、评先树优的重要依据。 14 责任追究制度 一、机关工
15、作人员违反首问责任制、一次性告知制、限时办结制、工作补位等制度，受到有效投诉或被检查发觉，依据责任追究方法有关规定，赐予相应责任追究。 二、“有效投诉”的认定，可由各乡镇、各部门、各单位依据本规定以及部门、行业的特点与实际状况制定认定方法。 三、机关工作人员违反优化发展环境各项制度的，一般由当事人所在单位负责调查处理。投诉人干脆向县纠风办投诉的，县纠风办在受理并调查核实后，严格实行责任追究。 四、县纠风办对群众的有效投诉，可依据有关规定，建议当事人所在机关或监察部门对有关人员作出处理。 五、行政机关违反优化发展环境各项制度，办事手续繁杂、职责不清、相互扯皮、效能低下，群众反映剧烈的，由县纠风办
16、责成整改，并要求该机关负责人说明状况，提出整改安排，并限期实施；严峻违反，或者无正值理由拒不整改的，县纠风办可以建议其上级主管单位或纪检监察部门赐予通报指责或追究该单位负责人的责任。 15 部门、单位因违反优化发展环境制度被县纠风办通报指责的，该部门、单位及其主要负责人取消当年“评先”、“评优”、受奖等资格。 六、受责任追究的责任人对责任追究的认定或处理确定不服的，可在处理确定做出之日起30日内，向县纪检监察机关提出申诉，申诉期间不停止处理确定的执行。 七、各乡镇、各部门对违规人员的处理，要刚好报县纠风办备案。 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 服务承诺制度 (3) 党员服务承诺制度 法院服务承诺制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页