《客服人员服务技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服人员服务技巧.docx（19页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客服人员服务技巧 第一章 ：客服人员服务技巧 最好的服务来自于真诚与技巧！ 耐性是客服人员的首要素养； 会说的不如会听的学会倾听客户的埋怨； 真诚服务不是找借口，而是找方法； 具有高度的责任心； 能耐性（倾听）客户的投诉、细致（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达实力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的实力； 具有良好的沟通实力； 服务热忱，看法好； 熟识公司业务操作流程。 心理素养 最简洁有效的方法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段许多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的
2、服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户恒久是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐性冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务看法是导致客户流失的常见缘由之一，端正服务看法是每个快递服务人员的责任。 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事务的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，许多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 挫折打击的承受实力 其次叫挫折打击的承受实力。客户服务人员有可能遭遇什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误
3、会?由于货场或某个环节落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。客户的心情是怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他遭遇到了太大的打击，所以须要有一个发泄的渠道。而许多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误会甚至辱骂，你须要有承受实力。更有甚者，客户越过客户服务人员干脆向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大客户越过客户服务人员干脆向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，原来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应当立刻被开除。那么作为你的主管或是上级在客户走了以后就会找你谈话。因此，你须要有承受挫折打击的实力。 心情的自我掌控及调整实力 再有就是心情的自我掌控和调整实
4、力。心情的自我掌控和调整实力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，心情很低落。你也不能回家，后边99个客户依旧在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不开心转移给下一个客户呢？这就须要掌控心情，调整自己的心情。因为对于客户，你恒久是他的第一个。你须要对每一个都保持同样的热忱度，做到这点简单吗？只要中间有一个环 节出了差错，跟客户有了不开心的口角，你就很难用一种特殊好的心态去面对下面全部的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素养特别重要。 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你须要有包涵心，
5、要包涵和理解客户。真正的客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不行能成为挚友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待挚友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包涵心，包涵别人的一些无理，包涵别人的一些小家子气。因为许多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的状况都会有。 不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常许多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务须要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。 勇
6、于担当责任 客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过你把它化解，这就叫勇于担当责任。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是许多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就特地聘用有博爱之心的人。 虚心是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗虚心之心是人类的美德。虚心这一点很重要。一个客户服务人员须要有很强的专业学问，
7、什么都要懂，什么都要会，就有可能不虚心，认为客户说的话都是外行话，特殊是做修理的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都须要上门供应修理服务。你靠的是专业学问，靠技能供应服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出许多外行的话。假如客户服务人员不具备虚心的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业学问揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业学问，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 剧烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，须要相互帮助，必需要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝合力？人们常说这个球队特殊有团结精神，特殊有凝合力，是指什
8、么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品行方面的要求。 第一节：技能素养 1良好的语言表达实力 良好的语言表达实力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2丰富的行业学问及阅历 丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为产品的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的
9、帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。 3优雅的形体语言表达技巧 驾驭优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素养。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 4思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都须要具备。思维要灵敏，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素养的至少要求。 5具备良好的人际关系沟通实力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通实力，跟客户之间的交往会变得更顺
10、畅。 6具备专业的客户服务电话接听技巧 专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必需驾驭，怎么接客户服务电话，怎么提问。 7良好的倾听实力 良好的倾听实力是实现客户沟通的必要保障。 其次节客服人员应当了解岗位特别性 作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满足度，并且会接触到不同客户的各类埋怨，这时候会发生以下状况： 客户的生气并非针对你个人。要明白客户生气的对象只是公司，而你只不过恰恰代表了公司来处理问题。 与客户进行深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的机会。 进行记录并且适时与客户沟通，使他信任你始终在细致倾听并找寻解决方法。 尽量运用平和的语调与客户沟通
11、。 假如有可能，尽量不要把电话转接给其他人。假如实在不行避开，也要尽量削减客户等待时间。因为客户打通电话，有时并不简单，假如再让客户感觉到被怠慢，可能只是简洁的查询，也会升级为投诉。 耐性询问客户并确定你所得到的资料是精确的。在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论。 勇于承认错误并且刚好致歉。千万不能在客户面前埋怨计算机系统、或公司的其他员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人特别有把握的前提下才可对客户承诺 一、基本电话礼仪 请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、感谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对看法欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，宛转的与客户沟通。“以客为先”
12、，礼貌友好，始终不急不燥，以开心良好的精神面貌去接听每一个电话，服务每一位有须要的客户。不能随意运用服务禁语或不规范的服务用语。如下： 1.电话铃响起三声以内要接听，“您好，金龙天运，很兴奋为你服务”，语调要落落大方，平 和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；假如线路不清晰，应温柔地告知对方：“对不起，电话声音太小，麻烦您重复一遍”。 2.对看法粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争论和顶撞，体现出良好素养和修养。 3.当客户的问题不好回答时，可请同事、主管帮忙，也可将客户的电话记录下来，确定答案后致电对方予以解答。 4.当客户须要找某位客服人员时，都有责任代为转接，但不能
13、大声呼喊“某某，你的电话！”假如要找的人正忙着，不能立刻接听电话，应告知客户：“请您稍等！”假如要找的人短暂不在座位上，要耐性地询问客户姓名和电话号码，须要转告的具体记录下来。 5.电话旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、电话号码、留意事项，以便必要时再联络。 6.受理结束时要有结束语：“感谢您运用金龙国际快递，假如您再须要服务，可以干脆找我，我姓*（我的工号为*号），*先生/小姐，再见！” 二、金龙天运接电话及挂断电话时的标准用语 接听电话时：“您好，金龙天运。（工号可报可不报）”（电话铃响起三声内接起） 挂断电话时：“感谢您的来电，再见！” 三、不规范用语及服务禁语 服务禁语
14、是在任何状况下都不能讲的话，不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当客户在电话中表示有看法时，客服人员要认 真听取，属于自己的过失，要立刻改正，属于他人或其他部门的，应登记转相关部门处理。 服务禁语及不规范服务用语的类别有： 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈 精神萎靡，看法懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情 与客户发生争吵，责问、反问、训斥或谩骂客户 与客户交谈时看法高傲，不懂装懂，搪塞、推诿客户 与客户闲聊或开玩笑，频繁运用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞客户，运用质问的口吻
15、向用户发问 服务禁语详细例子： 1、你去投诉啊，随意投诉哪都行。 2、你找领导去。 3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！ 4、我就这看法，你又能怎样！ 5、你问我，我问谁？ 6、我又不是*我怎么知道。 7、不会用就别用。 8、这么简洁都不知道。 9、公司是肯定不会出错的。 10、不知道。 不规范服务用语详细例子： 1、始终喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。 2、听不到，大声一点。 3、你快点讲。 4、你不要说话，听我讲完。 5、你的电话声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个电话打。 6、不是我受理的，我不清晰。 7、你找别人吧！我帮不了你。 8、这不
16、是我的错，我帮不了。 9、我也没有方法啊！ 10、不行就是不行。 11、不行、不行以、不能。（除违反国家相关法律或公司规定以外的状况服务时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等）。 12、刚才不是跟你说了，怎么还不清晰？ 13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？ 14、你究竟明不明白我在说什么？ 15、要我说多少遍你才明白啊？ 16、你有没有搞懂我的意思？ 17、莫非你还不清晰？ 18、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗？ 语音标准 信任每个人都深有同感，一个甜蜜的嗓音能够给你留下深刻的印象。客服人员们工作主要就是电话沟通，这个岗位的特别性确定了沟通不是面对面的，只能通过声音语气传达。探讨表明：当人们看
17、不到你时，你的声音、语调改变和表达实力占你说话可信度的85。 优质语音服务的要求应包括以下几点： 咬字要清楚：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜蜜：声音要富有磁性和吸引力，让人喜爱听 语调柔软：说话时语气语调要柔软，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速要适中：语速适中应当让客户听清晰你在说什么 用语规范：精确运用服务规范用语，“您、请、好、先生、小姐、感谢、对不起、不客气、麻烦您”不离嘴边 感情要亲切：看法亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的看法怎样，客服人员始终要控 制好心情，保持平和
18、的心态 统一服务热线用语 1、客户特别焦急、看法恶劣时 （话务员）请您别焦急，渐渐讲（想），我们会尽力想方法帮您解决。 2、客户不了解公司内部分工，接到其它部门处理的问题电话。 （话务员）对不起，您所询问的内容有特地的部门服务 ，帮你转接有关部门。请稍等。 3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户询问的为非本公司业务时 （话务员）先生（女士），很乐意能为您供应帮助，但因你所询问的业务不属于我公司的业务范畴，很缺憾不能为您供应帮助，建议您拨打XX号进行询问，好吗？ 4、客户提出指责或表扬时 提出指责：（话务员）感谢您的指责指正，我们将刚好改正，不断提高服务水平。 提示表扬：（话务员）感谢
19、，这是我们应当做的。 5、客户提出建议时 （话务员）特别感谢您给我们提出的珍贵建议，我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满足但不再追究时 （话务员）感谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满足。 7、客户对问题答复、解决不满足并要追究时 客户要求合理： （1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的 （话务员）我们将把您的要求刚好上报相关部门，并尽快给您答复。 （2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的缘由，我们无法在短时间之内做出答复时 （话务员）您的要求我们会刚好上报上级部门。但由于XX方面的缘由，我们可能在一段时间之内无法满意您的须要，请您理解。 8、客户的问题不能马上答
20、复时 （话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 服务行为标准 话务员在工作中应热忱大方，自然得体、语音甜蜜、一般话标准，因你良好的服务给每个客户留下美妙的印象 1、统一着装、端正有型。 2、电话接入马上主动应答, 三声之内接起电话。 3、询问客户的姓名，在受理电话的全过程中适时地运用“*先生”或“*小姐”的称呼与客户沟通。 4、留意力集中，仔细听懂客户询问。在回答客户的问题时，要求做到将与客户询问内容相关的资料向客户讲解清晰，使客户通过一次询问落实问题并了解全面状况。 5、若没有听清客户所说内容时应再次询问：“*先生/*小姐，对不起，我没听清晰您的问
21、题，请您再重复一遍好吗？” 6、受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的看法：“*先生/*小姐对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后才可离开，返回时应讲：“感谢等候”应适当与客户沟通。 7、不能随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。 8、在向客户说明完毕时应确认客户是否完全明白：“*先生/小姐，不知道我刚才是否将您的问题说明清晰了？”当客户不能完全明白时，应弄清客户不明白的地方再重新说明，直到客户明白了为止。 9、电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的询问：“请问您还有什么须要帮助？”在确保客户没有其它方面的询问后礼貌地再见。 10、在整个客户询问中
22、，话务员必需作到有问必答、耐性周到、谦和有礼、热忱大方、严禁出现拖腔、语气生硬、顶撞客户，运用质问的口吻向用户发问。 11、遇客户询问到不懂或不熟识的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户说明并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 12、遇客户询问到不懂或不熟识的业务时，话务员不得搪塞、推不懂装懂，不得委客户，应婉言向客户说明并询问相关人员后再作解答，必要时可向相关人员代答或记录下来查证后再回复客户。 客服人员服务技巧 客服人员接电话技巧 客服人员的服务形象标准 客服人员的服务形象标准 客服人员服务规范用语标准 客服人员沟通技巧岗位培训 客服人员要求 客服人员服务用语培训资料 客服人员微笑服务征文（举荐） 实习心得(客服人员) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页