KTV少爷规章制度.docx

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1、KTV少爷规章制度 ktv少爷工作流程 1、迎客打算：当来宾到来时，在距离客人1.52 米和感觉与客人眼光相遇时起先行礼，欢迎来宾：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一样； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热忱的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“大哥/美女，晚上好！我是本房的服务生，很兴奋为您们服务！”然后送上公司为来宾打算的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五

2、指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满足的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉ok 或是听音乐（如看电视应征、求客人看法喜爱看哪个台）； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或dj 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或dj 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中心位置，小食放于两侧，请客人食用。dj 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果*插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） 6、点单：少爷或员热忱地询问客人须要喝些什私酒水或是西厨的精致小食，当客人迟疑不决时要向客人介绍

3、公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或dj 员接过出品送入包房内，主动刚好为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热忱征询客人看法，并给客人点播歌曲。 9、 10、 11、 12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次整理台面、随时为客人添加酒水，留意包房台面的整齐，有无水迹，空瓶、空杯刚好收走，并询问客人须要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候肯定要与厅房dj 员亲密协作，多为公司推销酒水。 1

4、3、结帐：当包房客人要求结帐时，dj 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”马上到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应细致核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打搅一下！请问哪位买单？”并用眼光巡察包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人运用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司运用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后

5、三步，后转身，轻轻将房门关上，刚好将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并刚好将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。假如客人须要发票，应照实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人打算起身离开时，少爷或厅房dj 员应主动替客人拉开房门，并提示客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示敬重。 15、复原迎客状态：当客人离开房间，马上清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

6、 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的状况进行讲评，少爷必需将营业中的状况记录好，会后上交工作报告。 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所须要的工具（笔、 火机、开瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参与班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，安排当日的工作岗位及支配工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的打算工作时间： a、8：00 前到自己负责的ktv 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能

7、否操作；然后将咪和遥控放回原位。 b、检查房间其它设施是否正常。 、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否打算齐全和充分。如发觉问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿态站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、来宾到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热忱迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻

8、把房门关上。 3、来宾入座后，起先前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很兴奋为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿态给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔软状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食

9、，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时运用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、主动推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，依据来宾的要求再进行促销，如客人点洋酒，要快速而精确的方式给来宾介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清晰。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否须要精致小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，立刻为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必需敲门三下（一轻两重）， 并礼貌

10、说：“打搅一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必需先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，刚好打算好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时肯定要与小姐亲密协作，多为公司推销酒水、食品。随时留意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精确推断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看的右手边是否

11、有垃圾，刚好端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能观赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提示客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提示客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提示客人带好随身物品，并恭送“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临！” 7、客人离去之后，刚好打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候其次批客

12、人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉全部电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门放开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备状况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）服务中留意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应打算好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提示客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采纳后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以便利服务

13、。从托盘内拿出品时，应面对客人侧面身，左手要伴同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要留意场合，如客人在唱歌，则不应拦住客人的视线。 5、留意刚好更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的状况下，刚好收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必需运用托盘。 7、如出品须要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完order 时，肯定要重复order，以防错漏削减失误。 9、员工因事离开岗位，必需知会同事或上级，恳求帮助，避开出现“真空”现象。 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，

14、声到感谢到”。 11、配制洋酒要征询客人的看法，是浓或是淡。 12、假如客人调换位子，应刚好做好跟杯服务。 13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以便利下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下2-3 支时，刚好询问客人是否须要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际状况敏捷处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避开出现碰撞声。同时报出品的名称，以避开出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。

15、”并采纳后退式离开。 18、主管买单时留意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 四、ktv服务营业前打算工作与营业后收尾工作的技巧： （1）ktv服务营业前打算工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） 穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） 准时到指定地点开班前例会 a、上岗前 经理、主管支配当天的工作状况 陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的激励呼喊。 b、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙

16、壁、消防器材、植物等）特殊是死角及沙发下卫生。 摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控修理）。 检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员修理） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 保持房内空气清爽，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到相宜。一般（1822）。 标准站立姿态站位，等候客人的到来。 （2）ktv服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； 检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头刚好歼灭。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 检查杯具、设备、设施等物品有

17、无损坏。 刚好熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，马上落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。篇二：会所 ktv 少爷奖罚制度 少爷奖罚制度 一 总则 为严明纪律，奖罚分明，调动员工主动性，提高工作效率， 着公允竞争，公正管理的原则，进一步贯彻公司的各项规章制 强化工作流程，明确岗位职责，特制定奖罚制度。 二 奖罚的原则 1 公司对员工的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位职责，考勤和临时的工作任务，员工的日常行为要接受月考核评价，表现不佳要予以相应的惩罚。 2 惩罚单和过失单必需刚好通知本人，本人有向上级申诉的权利。 三 嘉奖 1 拾到物品主动上交领导或者交

18、换失主者奖50元-100元。 2 服务主动热忱，常常受到客人赞扬者奖50-200元。 3 品德优良，技术超群，工作仔细，克尽职守成为公司楷模者奖 100元-300元。 4 对公司提出合理化建议和看法的、为公司削减成本、节约能源 被接受者奖200元-500元。 5 对公司突发事务作出重大贡献者奖500元-1000元。 四 罚款 1 迟到、早退每次罚款30元（迟到1小时以上视为旷工，迟 3次即为一次旷工），迟到3次以上月底作为劝退。 2 旷工罚款100元（当月累计旷工2次马上开除）。 3 病假扣除当天工资。 4 事假扣除两天工资。 5 区域卫生和包房卫生不合格罚款30元。（注，每处）。 6 仪容仪

19、表不符合公司要求的罚款30元（如不佩带工号牌或着 装不干净等）。 7 见到客人不主动打招呼或不运用礼貌用语的每次罚款30元。 8 与客人发生争吵者马上开除。 9 不听从管理、顶撞谩骂领导罚款200元-500元（情节严峻 者予以开除处理）。 10 在员工内部常常诋毁他人或向外界泄露公司机密者马上开除。 11 员工必需了解会所概况，场内基础设施，包房低消，商品价格 以及一些实惠政策，达不到要求罚款50元-100元。 五 传送 1 传送物品时上错包房罚款100元。 2 随意接打私人电话或玩嬉戏罚款100元。 3 偷吃或偷拿公司物品罚款200元（情节严峻予以开除）。 4 客离后不刚好清房罚款50元。

20、六 值房 1 值房时擅自脱岗、聚众闲聊、打闹、说脏话罚款50元。 2 在房内不协作公主服务罚款100元。 3 服务时漫不经心，看法冷漠者罚款100元。 4 对客人示意或索要小费给与开除处理。 5 拾遗不交，据为己有者，如现金、手机等给与开除处理，严峻 者（移交公安机关处理）。 七 值班（洗毛巾） 1 接听电话不刚好或送毛巾不刚好罚款50元。 2 毛巾记录本填写不全或不仔细填写罚款50元。 3 毛巾不干净，有污渍，酒渍，油渍或有异味罚款50元。 4 收市卫生不彻底罚款50元。 5 收市后客用器具，数量不详，有误差，罚款100元（注：丢失 或去路不明，按物品物价赔偿）篇三：ktv包房少爷公主管理制

21、度 大韩国际会所 ktv包房少爷、公主管理制度 包房服务员管理制度 （服务员指少爷公主） 为了规范包房服务员管理，提高会所软件服务，增加客人的满足度，打造行业长春第一商务会所，结合会所实际状况，特制订管理制度如下： 一 、工作程序 （一）、班前会 1、点名，检查仪容仪表。 2、介绍当天预定状况、特别要求及酒水估清状况。 3、分析班前工作中不足之处，提出相关整改要求。 4、人员等事宜变动的特别支配要求，补充看法。班前会结束，少爷、公主各自上岗整理所属责任房。 （二）、包房整理 1、整齐包房、台面、杯具等设施、物品，要求干净整齐。 2、按规定位置摆台。（器具必需无破损，擦拭干净，无水渍。） 3、督

22、促工程部检查电脑、投影及音响系统，是否正常。如发觉问题刚好处理。 4、营业前7:00前结束整齐清理工作。管理人员检查各包房清洁打算工作，发觉问题马上向当事少爷、公主提出整改要求。 （三）、迎接客人 1、迎宾按规程迎客人入包房区。 2、少爷、公主迎接客人。 1) 、见客人光临应主动打招呼，依据客人预订状况和人数等，合理支配，并将客人引进相应房间，介绍该房消费状况，客人坐定后通知迎宾台、收银台。 2) 、替客人挂好衣帽，撤下台饰。 3)、送上毛巾。 （四）、消费点单 1、向客人介绍包房概况及相关酒水。（按洋酒、红酒、啤酒、饮料、小吃依次举荐） 2、询问客人是否有存酒，如有存酒则问清客人的姓名及酒的

23、名称，然后通知传递到吧台取出存酒。 3、等客人点完单后，重复一下客人所点酒水，以免出错。 4、点完单后，在电脑上下单，吧台依据包房所点物品，通知传递刚好把房间所点物品送到。 5 撤去不用的器具，介绍会所音响、话筒、电脑系统运用方法 （五）、服务 1、包房服务员依据点单状况添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。 2.、确认传递送入包房的饮品食品。 3、为客人斟倒酒水饮料。 1) 、客人饮用洋酒，则应先让客人验酒，如有存酒则让客人认可他的存酒，包括酒名及存量。如开酒则让客人认可是他所点的酒，并当着客人的面开酒，。将酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1oz为宜，（除非客人有特别要求），并询

24、问是否要加冰块。另外只要客人举过杯则必需为客人斟酒。 2)、客人饮用红酒，应先醒酒（1530分钟），如客人要求兑饮，则克干脆饮用。 3) 、为客人分派水果，按客人的喜好将水果分派给客人。 4、刚好整理和整理桌面，处理烟缸。 5、精确快速运用电脑，为客人点歌，随时驾驭客人消费状况。 6、视察客人须要，刚好为客人供应毛巾，并接送每间包房客人。 （六）、结帐送客 1、当客人提出结帐后，快速通知收银台出单。如客人有未饮用完酒水要求存酒，先将酒送至酒吧，填写客人的存酒卡，并让客人在存酒上签名。帮助收银台为客人结帐。 2、欢送客人 1）、结完帐后客人差不多要走，此时不能放松服务质量，须坚持到客人离去。 2

25、）、当客人要离去时，应在客人前面把门打开，并对客人光临本场表示感谢，同时留意提示客人是否遗忘拿自己的物品。 3）、将客人送至门口。 3、通知值包少爷、收银台客人已走，关掉相关设备， 结束包房服务工作 （七）、结束整理工作 1、必需等包房内客人全部走完之后才能收台清理桌面。 2、先用托盘、毛巾夹收取毛巾，再收取空杯、果盘、小碟等器具。 3、包房服务员把自己责任范围物品收好，通知保洁部打扫房间。 4、收台时，台面上的杂物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面 清洁。 5、收台过程中动作要轻。不要发出磕碰，撞击声。 6、将全部用具和垃圾分别送往指定地点进行处理。 7、发觉客人遗留下来的物品应刚好交给管

26、理人员。 8、房间根据要求打扫好后，通知相关管理人员进行检查，合格后结束该房工作。篇四：经理主管 公主少爷工作制度及规范 主管经理、公主少爷工作制度与规范(2009-07-21 17:43:27) 标签：杂谈 一）主管岗位职责: 1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关叮嘱和工作指示，检查本部门员工的仪容仪 表是否符合公司的要求与标准（发型、清淡型香水、手指甲卫生、开瓶器、笔、打火机、指定工鞋、统一颜色的袜子、化淡妆等）； 2、负责本部门员工的考勤：检查每天的到岗状况及岗位支配，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手足够； 3、检查当区房间地面、台面、台底、抽风口卫

27、生检查、房间照明和空调是否统一标准，当区各登记卡记录是否刚好、清楚，有无按要求填写，推销小食、品种跟进； 4、台面物品摆放是否统一标准，电视机电脑屏面清洁，待机音乐、电视频道是否按要求播放，包房小凳子摆放整齐、颜色是否一样，厕所清洁、厕纸补充、房间工作清洁、包房备用品是否齐全等；房间干花摆设的跟进，房间痰盅、垃圾桶检查、按要求摆放； 5、骰盅清洁、骰仔的统一补充、公众区域卫生检查、话筒套、话筒线检查，消防设备摆放，印刷品、文具、各消耗品的补充，酒水牌摆放、清洁，台面手机盒及纸巾盒的清洁；（每周一大扫除卫生作好预先支配、跟进检查） 6、客人生日房间布置及跟进，选购物品申购，提前支配所需物品，同时

28、支配好每天的物品领用和申购，做好营业前的一切打算工作； 7、营业中不断巡察各区域的运作状况：营业中公共洗手间的检查，督促服务员的礼貌、礼节，检查服务员的工作和服务程序，随时督促员工的服务看法、工作成效、仪容仪表、工作纪律、服务规范以及相互帮助等，发觉问题刚好解决和指正，不断地提高本部门的整体形象和服务质量； 8、自带酒水食品监管，按公司制度敏捷处理部分客人的需求；工作中不断与客人沟通，妥当处理来宾的投诉和询问，刚好调解各部门之间、员工之间、来宾之间、员工与来宾之间的冲突纠纷； 9、买单工作跟进，客人结账时帮客人结账，收钱时留意礼貌用语，禁止私拿小费(或虚报买单金额形成黑单)，客走后刚好查房（设

29、备是否损坏、刚好办理盈余和关闭电源，留意刚好整理特别物品以及骰子、火机的循环利用），督促服务员做好班后卫生，以减轻次日班前卫生的工作负担； 10、对较早走客的房间要刚好通知大厅咨客台并跟踪摆台及卫生状况做还翻包打算工作； 11、做好员工的思想品德教化，教育每个员工爱惜公司的财产，养成勤俭节约的习惯。工作中提出合理建议，增加员工服务意识，努力提高公司服务质量； 12、支配夜场收包工作（留意火灾隐患），每日刚好收集各种信息，做好当天的工作记录，帮助经理开班后会总结今晚的工作状况，对所发生的有关问题和事务进行评讲和指正； 13、下班前收集好各种需上交的表格并批阅员工看法，总结按要求写好工作日记由值班

30、人交总办（或交经理）并作好相应的登记。 （二）ktv 公主少爷岗位职责: 一、ktv 公主少爷岗位职责 1 、按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参与每日例会，听取楼面经理工作支配。 3、做好营业前的打算工作，做好礼貌用语训练。 4、负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，马上通知工程部修理。 5、与包房公关亲密协作并相互监督，热忱、主动地为客人供应优质服务。 6、与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。 7、仔细参与本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。 8、工作中完全听从上级的工作安排，做到“先听

31、从，后上诉”。 二、ktv 盯房公主少爷工作程序及规范： （一）、营业前 1、准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）。 2、班前例会（仔细听取楼面经理的工作支配及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、仔细做好营业前的一切打算工作。 （二）、起先营业： 1、8:00在大堂准时站立或包房门口，恭候来宾的到来，做到面带微笑并鞠躬问候“晚上好，欢迎光临”。 2、按排房依次盯房，进入包房前有礼貌的敲三下门。入工作岗位后（跪式服务）“晚上好，欢迎光临”，我是本包房盯房公主或少爷，很兴奋为你服务。然后起身退后三步，打开电视机。 3、跟公关亲密协作，礼貌的询问客人“请问小姐/先生须要喝点什么酒水（酒水

32、牌送上），刚好介绍、推销公司酒水。帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水立刻为您送到。“（当客人点到洋酒时，要询问客人是净饮还是混饮），然后开写落单。 4、酒水送上后，要对客人说：“xx先生，不好意思，让您久等了”。然后告知客人请慢用（并做请的手势）。上酒后，询问顾客是否立刻开启。开启后第一时间帮客人斟酒。斟好后须向顾客敬酒，敬酒时起立双手捧 杯向客人示意：“这一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得快乐，我干杯您随意，感谢” 刚好为客人送上纸巾并再次斟酒。 5、礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，仔细、快捷的为客人点上，如遇

33、含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的恳求。充分运用自己的消遣技能，尽力搞好包房客人的气氛。 6、在服务过程中，留意桌面不行以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不行以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准刚好更换，保持房间卫生环境干净整齐。 7、当客人喝完面前的酒水时，刚好为客人添上酒水，并询问客人还要不要再加一些，适当时间可以为客人举荐公司食品。 8、在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷情、快速”的服务标准让客人感到宾至如归。 9、其它应留意事项： 1） 如遇饮洋酒的客人，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。 2） 要做到细心全方位服务，客人的香烟、火机、手机需放在手机功能

34、架上，以免茶几上有水迹，弄湿客人物品。 3）少爷公主的服务用品，要有常规位置：如火机、开瓶器需放在自己右手方向，纸巾放在自己的左手边；自己的小手袋放在茶几下；干净的杯子或整瓶的酒水放在工作台上，脏杯和垃圾刚好撤收。 4） 在工作中肯定做到：嘴动纸巾到，烟起火机到，声到感谢到。充分体现殷勤、礼貌、快速、主动的服务。 5）工作中的仪态：公主及少爷工作完毕时，右手搭左手放于茶几上，入跪姿态要端正。当顾客要求公主及少爷坐在沙发上陪服时公主原则上须双脚并拢右手搭左手放于膝盖上（少爷保持端庄坐姿），并随时随刻都要脸带微笑，昂首挺胸。 6）每当客人有要求时，公主及少爷第一时间要做到“有问必答，有呼必应”，“

35、请问还有什么须要”回答客人恒久是“好的、是的、请稍等”。每当客人回应时，公主及少爷应说“感谢！”不许说“我不知道”。 7） 每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打搅一下”。每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。 8）在工作中如有新来的客人，公主及少爷应起身让位并问候：“晚上好，欢迎光临，您这边请”指引客人就坐。如有先走的客人，公主及少爷应起立欢送，如客人起立出去，公主及少爷应马上起身并示意方向，并双手将门拉开“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人的移动而移动。 （三）、买单： 假如客人买单，叫少爷通知ktv主管拿消费帐单进房

36、买单。 （四）、送客： a、客人买单后，公主及少爷起身帮客人拉门送顾客到电梯门口并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 b、送客走后刚好回ktv包房，做好包房卫生清洁工作。 注：工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的刚好通知主管。主管支配工作时肯定要先听从，后上诉。让来宾在观赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘观赏我们热忱、有礼的优质服务。 （三）员工入职规范流程： 全部新入职员工必需经公司特地培训，由主管或经理主持培训工作。新入职员工试工期为三天，试用期为十五天（试用期工资按每月400元计算），在试用期内必需驾驭公司最基本的酒水业务技能，设备运用方法等，在楼层主管考核后方能

37、支配跟房（由老员工带教包房服务）。在楼面经理考核后方能支配期单独盯房服务，并由楼层经理签核新入职员工转正通知单，上 交财务生效后方能计算新员工转正计盯房任务。 （四）卫生查房规范： 1、日场查房。 主管下午场到场后按时对员工进行点到、按排员工进客排房。对全部包房进行检查。检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、包房是否保持通风。并跟进下午场进客区（v区）上客前物品摆放工作。对不达标的包房做出相应的惩罚 2、夜场查房。 由楼层经理带领楼层主管对全部的包房进行检查，检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、包房排风是否开启、包房是否达到上客前物品配备标准。并对不达标的包房做出相应的惩罚。 3

38、、夜场清场查房。 由楼层经理带领楼层主管对全部的包房进行检查，检查内容包括设备设施是否正常、卫生是否达标、有无消防隐患、包房排风是否关闭、是否保持通风。检查合格以后服务员方能下班。并对不达标的包房做出相应的惩罚。 （五）包房巡房制度： 各场次包房上客后，楼面管理人员（含主管和经理）每间包房至少进入两次以上巡房，在监督包房服务的同时，监督包房公关及公主的促销状况。同时包括包房台面卫生是否刚好清理、地面洗手间卫生是否清理，且在服务跟踪卡上面登记进房时间、进房次数及进房人。发觉问题后刚好登记，牵设到其他部门的刚好反馈。 （六）投诉处理流程： 1、基层服务员或级层人员接到顾客投诉时，如顾客投诉内容涉及

39、到公司经营机密时，应干脆回绝顾人“对不起，我是新来的”或“对不起，我不清晰”。如顾客投诉内容超出本岗的服务范围或技术领域，应刚好告知客人“请稍等，我立刻帮您联系xxx”。 2、如顾客投诉不能刚好回复或不懂如何处理时，可客人“请稍等，我帮您联系主管或经理”。 3、主管或经理接到顾管投诉时，能刚好处理的应当即回复给客人。不能刚好处理的，应时及做好记录，并告知客人“请稍等，立刻帮您调查”。刚好安抚客人心情，当客人心情稳定时，告知客人调查结果及相应处理方式，如客人仍不满足，可请示上级领导申请如何处理。 4、任何时候、任何岗位人员接到顾客投诉不能束之高阁，或隐瞒不上报。全部投诉问题下班前需刚好反馈给本岗

40、位负责人。由本岗位负责人统一汇总，做好登记的记录并注明处理的结果，上报公司总经理。 5、员工内部投诉，员工在工作期间遇到需投诉事宜，可干脆找到部门负责人或看法反馈。如该负责人拒不受理，或处理方式不公允公证的，可越级进行投诉。公司同时设立员工投诉信箱，及网上投诉留言（电子号62537693）员工可将日常工作中发觉或发生的问题进行书面匿名或电子匿名投诉，但所投诉内容必需真实，不得恶意诽谤或扭曲事实真象，公司经调查核实后，予以公布。 （七）设备物品盘查制度： 包房设施物品每月由财务人员月底盘点，楼层包房每日进行设备及卫生检查时需加包房物品 设施做好登记及汇总，并要求盯房服务人员，在开场接包进对物品进

41、行核查，发觉物品损坏的反馈给负责人，由相关负责人员负责登记。调查物品的损坏缘由，追查到相关责任人进行赔偿。反之则由开场盯房人担当物品赔偿责任。 注：相关制度事宜如因管理人员工作失职或跟进不到位导致投诉或出现工作服务出错的,将追究相关管理责任人责任.至少处以50至100不等罚款,情节严峻的将按渎职查处.篇五：ktv规章制度 ktv部规章制度 一、员工基本素养 1、听从领导、团结同事、敬重来宾。 2、娴熟运用礼貌用语、良好的语言表达实力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应敏捷，具备超强的应变实力。 7、品德端正、好

42、学上进、吃苦耐劳、主动主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、 11、 12、 13、 14、 15、遵守公司的规章制度，听从上级的各项工作支配。 熟知公司的各项消费政策、房间详细位置及风格。 熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 熟知常规事务及应急事务的处理方法和程序。 娴熟驾驭灯光、电脑音响及简洁故障为处理。 拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决听从公司及上司的工作支配。 4、敬重领导、团结同

43、事，维护公司利益及声誉。 5、仔细领悟“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要主动负责的去处理，任何时候不能束之高阁或有意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整齐，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必需得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： 接打电话挖鼻子整理头发照镜子、化妆抽烟吐痰乱扔杂物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带珍贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人肯定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。 10、 11、 12、 13、任何时候，不准顶撞指责客人或与客人争论。 任何时候，不准对客人评头论足。 牢记“主随客人”的服务宗旨，协作客人的消遣消费需求，不准以“自我为中心”。 对客人所提出问题要求，不清晰时不能乱讲乱做，应刚好问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，仔细倾听，不能心不在焉随意插嘴，打断客人讲话，客人唱 完歌要热情鼓掌。 15、