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1、13年工作总结+14年展望 常州悦为网络科技有限公司个人总结 作者：沈泽东 2022年度个人总结 -南极人旗舰店客服组长 一、概述 2022年，我最值得傲慢，也是最辛苦的一年，公司给我供应了很好的学习、熬炼平台!我是在5月份的时候进入南极人项目组，当时旗舰店客服只有6人，7月份起先第一次聚划算活动，到最终的双11大型活动，双12.一波接着一波，人员也从原来的寥寥几人增加到10几人！同时客服的整体素养也在不断的增加.很感谢许总监对我的信任，和王总的关怀，让我对自己有了更足的信念，肯定可以把客服带的越来越好！ 二、新员工培训总结 2022年5月份很荣幸被选择到南极人这么好的项目中，这也意味着我的担
2、子很重，须要聘请新的成员，培训学问 ，同时对售后人员的指导，活动人员支配.还算很胜利的2022年一共培育了3位可以胜重任的人员，宋书阳、王春艳、康承迪（他们也有了适合自己的岗位）在这个期间，我个人最欠缺的还是工作安排上，不能敏捷的“放权”。例如旗舰店第一次聚划算，由于当时的每天快递配送范围小，许多件不能刚好送到客户手上，须要中转，导致许多件都在路途中客户就要求马上退款，这种只要交与售后处理就可以的，也是由于人员不足，我就一个人扛着，以至于把自己压的喘不过气来，也影响了其他工作支配，知道自己问题出在哪里了，后期就主要起先培育人才，让我懂得一个小团队的力气是100%大于个人的。 让我感受最深的还是
3、在培训新员工这里，我们许多时候是看中新来员工的工作接受实力以及他/她对这份工作的看法，往往会忽视掉感情沟通，恰恰相反的是新来员工是最须要关怀的。哪怕我们只说了一句“午饭吃好了吗？”他们也会感觉我是这个“家庭”里的成员！多多和新来员工沟通，不管是从生活还是工作方面都可以驾驭住组员的心里改变，也避开人员流淌。 三、公司薪资制度 2022年南极人项目组从客服组长级以上的都实施了年薪制度。不管是对核心人员，还是公司管理，真的是很棒！这个制度不是约束，相反的是大家都把南极人整个项目看做是自己的事情，不遗余力去做好它，只有共同努力做好它 自己才会有更好的收入，更大的进步！ 四、工作阐述 2022年双11大
4、型活动，在整个公司的共同努力下，创建了奇迹般的业绩。时间刚刚指到11月11日0点的时候，客户订单就像是雨点一样“落下来”；突然之间感觉，值得了.全部之前为旗舰店付出汗水、泪水都值得了！当然在这个过程中也真真实实反应出来许多不好的一面，双11过后的售后问题。 先说说聚划算的发货状况，订单是入杭州仓库的，由于订单量特殊大，平均100单里有2单被堵在“门外”进不了系统，对于我们和 买家来说就是漏发，那就意味着要走我们淘管系统发出，但是问题就是出在这里，我们仓库的货全部拉到杭州仓，导致客户一连串的投诉，30%赔款等等，这样一来不但影响整个店铺的销量，也大大增加了售后的工作量，我个人感觉后期货品肯定不能
5、全部放第三方仓库； 品牌特卖活动，这个活动也是第三方发货，问题出现在客服是第一次接触这个活动规则，很被动，导致许多未发货单子积累在一起后才知道问题的严峻性。活动中手忙脚乱，全部对接都要电话沟通，不接受qq、旺旺闲聊，而且对方每天是不同的客服；之后我总结了一点，不管是淘宝什么类型活动，我们要把前期工作做好，多问，当然假如有条件的话，希望运营能把活动状况讲讲，多多留意细微环节！ 接着就是快递，特殊说明的就是中通速递，由于前期不了解仓储和快递公司之间的合作内容，导致在干脆对接的时候很不快乐，缘由就是中通不刚好赐予答复要么就是敷衍、答应转件的却不转，承诺肯定会追回的包袱还是送到买家手上，追问的急了 干
6、脆丢给一个站点的联系电话，周六 日没有对接等等等等。后期通过和仓库总监韩晓旭沟通，只要是中通拿到的包袱责任全部在中通，不管他中转也好，还是再转给其他快递，我们保证包袱准时到客户手上就可以，在这之后全部快递投诉我们基本处理方案是，先满意客户的要求，后期再跟仓库，快递沟通！淘宝平台上运用的快递很重要，一旦快递出现问题了，确定影响评分，干脆影响我们的服务看法！总体分析下来还是我们选择快递的范围太小，假如多几家可以选择，估计中通也不会这种看法！ 11月14日起先，大批审单工作起先了，在南极人项目全部人的努力下订单在规定时间内刚好发出，总体来说的确很棒！同时部分问题也浮出来了，首先是售前客服，由于平常不
7、要求大家在淘管系统内做审单工作，所以在大量须要人一起审单的时候，不能刚好派上用场，或者平常多多培育特地审单的小组，也不会手忙脚乱.其次个问题就是在其他部门的协助时候，起先时我本人没有把自己作为一个领导的身份去做，导致有少部分订单被踢皮球，经过许总监的提示，根据人头去分订单，一人一天必需审500单，效果的确很好，让我明白，大多数的人员很自觉，很有责任心，少数的人还是须要制度强压才能出成果！ 11月16日起，退款、维权起先了，速度是以秒速计算的，一天下来，等待我们处理的有近万单；退款、维权的缘由五花八门，其中最头痛的是我们是南极人品牌，少数客户收到我们发过去的包袱尽然有像波司登，红豆，三枪，雪中飞
8、的内衣，接到这种投诉，昏头了；品牌完全混乱，这个问题第一时间反馈到了商品部门，答复是厂家出库的时候标签贴错了，这样的厂家太不当心了，季节性的产品大家都明白须要赶工赶工，这种错误不应当的！一天近万单的退款须要刚好处理，但是我们又面临一个大问题，人员不足，此时旗舰店的售后客服已经是达到了一个人当两个人用，可是量实在是太大了，转念一想，南极人项目人员不够，那我们整个客服的力气很大，当即把其他项目的组长，售后全部调过来，在刘经理的带动下，加班加点，很胜利的在淘宝规定时间内完成退款。维权；很感动，团体力气就是大 五、对个人要求 2022，崭新的一年，我最想说的就是，12年很累，很辛苦，可是很快乐，我爱这
9、样的氛围，再次感谢领导给我供应了更好的平台，作为主管，肩膀的担子更重了，请信任我，要么不要做，要做就要做的最好！下面是我2022年几个方面工作的概括，还请各位领导对我的工作进行监督： 1、旗舰店客服整体服务意识提高，做到每个人都可以售前售后全能人才 2、新员工的培训 培育更多的组长级客服 3、明确售前、售后的提成算法 4、每位客服的工作闲聊记录刚好跟进，指导 5、每位客服的岗位职责，做到奖罚分明 六、对公司的期盼 1、希望公司能赐予多点的客服培训机会 2、希望仓储协作能多找点合作的快递公司 3、更希望公司能够奖惩制度再明细点，大家的激情就更高了 七、总结 我们处在这个网络时代，电商行业很前卫，
10、而我们那么幸运成为其中一员，让我们用100%的努力去做好它；2022过去了，虽然我们取 得了很好的成果，但是绝不能傲慢，我肯定会总结去年一年的工作阅历，优点传承，缺点统统抹去；2022年我会从售后、淘管系统、绩效、赤兔名品等几便利重点着手培训，多多培育多才人员；努力，再努力. 13年工作总结+14年展望 13年总结及14年工作展望 13工作总结与14安排 师德建设工作总结1314 德育、少先队工作总结(1314【二】) 1314上学期学部工作总结 13年工作总结14工作安排 1314普法总结 1314班主任工作总结 1314其次学期工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页