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1、 学位论文使用授权声明 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。 论文涉密情况： 保密 保密，保密期 （ _年 _月 _日至年月 _日） 学位论文作者签名： 日期年 / 么月 $ 日 指导老师签名 : 舉 i 曰 期 釭 月办 分类号 TB472 _ 密级 : U D C： 华 东 理 工 大 学 学 位 论 文 高校学生自助洗衣服务
2、系统的可用性研究 赵灿 指导教师姓名： 周美玉教授 华东理工大学艺术设计与传媒学院 申请学位级别： 硕士 专 业 名 称 ： 设计学 论文定稿日期： 2016.11.23 论文答辩日期： 2016. 12. 23 学位授予单位： _ 华东理工大学 _ 学位授予曰期 ： _ 答辩委员会主席：王继成教授 评 阅 人：许懋琦副教授 顾振宇教授 作 者 声 明 我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本 人在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的 内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写， 并对所写内容负责。 论文作者签
3、名： M十 h 年 A月 曰 华东理工大学 硕士学位论文 第 I页 高校学生自助洗衣服务系统的可用性研究 摘要 在服务经济时代的背景下，随着人们对生活质量的追求和生活节奏的加快，自主、 便利的自助服务模式越来越受到消费者的青睐。同时，随着自助服务模式的不断普及， 也暴露出一些自助服务系统存在的可用性问题，许多自助服务系统缺少针对性的可用性 评价标准。因此，本文以国内高校学生自助洗衣服务系统为研宄对象，借鉴可用性评价 和服务质量的相关理论，对自助洗衣服务系统的可用性进行研究，目的在于提出一套适 用于中国高校学生自助洗衣服务系统可用性分析与评价的方法和程序，应用于自助洗衣 服务系统的可用性分析与评
4、价，以提高系统的整体可用性水平。并结合物联网、大数据、 移动互联网等新兴技术，对国内高校学生自助洗衣服务系统进行改良设计，为大学生用 户提供更好的洗衣体验。 本文首先通过实地调研对高校学生自助洗衣服务系统进行分析，在此基础上，对现 有的可用性文献与服务质 量文献进行归纳和总结，结合高校学生自助洗衣服务系统的实 际特点和用户需求反馈，从产品和服务的角度综合构建了高校学生自助洗衣服务系统可 用性评价指标体系，并通过用户问卷调研与专家小组讨论对系统可用性评价指标体系进 行了修改优化。然后运用李克特量表法将系统可用性评价指标设计成用户满意度打分问 卷，对上海、南京、常州三地一共 15所高校进行典型用户
5、的问卷调研，收集用户对自 助洗衣服务系统可用性的打分数据。然后结合多元线性回归法，应用 SPSS软件对用户 调研数据进行统计计算，通过建立可用性指标与用户满意度之间的映射关 系，构建了自 助洗衣服务系统可用性评价模型，并验证了该可用性评价模型的有效性。最后，结合前 期对多所高校的实地调研与 SET因素分析，提出高校学生自助洗衣服务系统设计改良的 8个用户需求痛点，并重点围绕解决这 8个需求问题提出了设计策略，从系统服务流程、 自助洗衣机和自助洗衣 APP三个方面对高校学生自助洗衣服务系统进行了设计。 文章通过对高校学生自助洗衣服务系统可用性的研究打破以往研究中产品与服务 分离的研宄思想，验证了
6、产品服务系统中产品与服务相结合的设计策略的重要价值；同 时本文对自助洗衣服务系统可用性研究的 方法流程也为其它的产品服务系统研宄提供 借鉴。 关键词： 可用性研宄；服务质量；自助洗衣；产品服务系统 第 II页 华东理工大学 硕士学位论文 Usability Research of University Student Self - service Laundry System Abstract In the context of service economy, with the peoples pursuit of quality of life and the accelerated pa
7、ce of life, consumers prefer a self-service model which is convenient. At the same time, with the continuous popularization of self-service model, some self-service systems are exposed to many usability problems. Thus, the paper takes the university student self-service as a research object, based o
8、n the usability evaluation and service quality, In order to propose a set of methods and procedures for the analysis and evaluation of student self-service laundry service system in Chinese universities. In addition, based on the emerging technologies of Internet of thing, large data and mobile Inte
9、rnet, the paper redesign the university student self -service laundry system, in order to provide a better washing experience. Firstly, based on the analysis of existing university students self-service laundry system, the paper summarizes the existing literatures of usability literature and service
10、 quality. Combining with the actual characteristics of university student self-service laundry service system and user feedback, this paper constructs the usability evaluation index system of college student self - service laundry service system from the angle of products and services, and makes the
11、 modification and optimization of system usability evaluation index system through user questionnaire survey and expert group discussion. Then, the paper uses the Likert scale method to design the system usability evaluation index as the customer satisfaction scoring questionnaire. A questionnaire s
12、urvey was carried out among 15 universities in Shanghai, Nanjing and Changzhou to collect the users self-service laundry service system usability data. Then, based on multivariate linear regression method, the paper use SPSS software calculates the data of user survey. By establishing the mapping re
13、lationship between usability index and user satisfaction, the usability evaluation model of self-service laundry service system was constructed, and the validity of the usability evaluation model was verified. Finally, based on the field investigation and SET analysis, this paper puts forward eight
14、user needs pain points for the design of university student self-service laundry service system, and puts forward the design strategy to solve these eight problems. From the system service flow, Self-service washing machine and self-service laundry APP three aspects, the paper redesigns the college
15、students self -service laundry service system. The study on the usability of the university student self-service laundry service system breaks the idea of separation of products and services in the traditional research, which validates the important value of the product and service combination desig
16、n strategy. Moreover, the research method flow also provides the reference for other product service system research. Keywords: Usability research; Service quality; Self-service laundry; Product service system 东理工大学 硕士学位论文 第 III页 目录 第 1 章绪论 . 1 1.1研究背景与动机 . 1 1.1.1服务经济的兴起 . 1 1.1.2服务是现代社会的发展需求 . 1 1
17、.1.3服务质量评价 . 2 1.1.4 自助洗衣服务 . 3 1.2文献综述 . 4 1.2.1自助服务可用性评价文献综述 . 4 1.2.2服务质量的文献综述 . 7 1.3 研究 g标 . 8 1.4喊施 . 8 1.5研宄内容 . 9 1.6研宂意义 . 11 1.7研究创新点 . 11 第 2章理论基础概述 . 13 2.1 可用性评价概述 . 13 2.1.1可用性的含义 . 13 2.1.2可用性评价模型 . 13 2.2服务质量评价的相关概念与模型 . 17 2.2.1 服务质量的概念 . 17 2.2.2服务质量评价模型 . 17 2.3产品服务系统 . : . 21 2.3
18、.1 产品服务系统概念 . 21 2.3.2产品服务系统分类 . 22 第 3章高校学生自助洗衣服务系统可用性评价指标体系建立 . 24 3.1高校学生自助洗衣服务系统概念 . 24 3.1.1 高校学生自助洗衣机 . 24 3.1.2高校学生自助洗衣机类型 . 24 3.1.3高校学生自助洗衣服务现状 . 25 3.2高校学生自助洗衣服务系统实地调研与分析 . 25 3.2.1高校学生自助洗衣服务系统产品调研 . 25 3.2.1高校学生自助洗衣服务系统用户调研 . 26 3.3高校学生自助洗衣服务可用性评价指标确定 . 29 第 IV页 _ 华东理工大学硕士学位论文 3.3.1高校学生自助
19、洗衣服务系统可用性评价指标确定路线 . 29 3.3.2基于产品系统的可用性指标 . 30 3.3.3基于服务角度的可用性指标 . 31 3.3.4高校学生自助洗衣服务系统可用性评价指标体系建立 . 33 第 4章高校学生自助洗衣服务系统可用性评价模型建立与检验 . 39 4.1高校学生自助洗衣服务系统可用性评价模型构建方法 . 39 4.2高校学生自助洗衣服务系统可用性评价指标数据收集 . 39 4.3高校学生自助洗衣服务系统可用性的评价模型构建 . 41 4.3.1可用性评价模型的构建 . 41 4.3.2可用性评价模型的精度验证 . 42 4.3.3可用性评价模型的指标系数分析 . 43
20、 4.4高校学生自助洗衣服务系统可用性评价模型的检验 . 44 第 5章高校学生自助洗衣服务系统设计 . 45 5.1高校学生自助洗衣服务系统设计改良点分析 . 45 5.1.1基于可用性评价模型中的用户需求点分析 . 45 5.1.2基于用户调研的用户需求点分析 . 45 5.2高校学生自助洗衣服务系统设计的 SET因素分析 . 46 5.2.1 SET机遇模型分析概念 . 46 5.2.2高校学生自助洗衣服务 SET因素分析 . 46 5.3高校学生自助洗衣服务系统设计策略 . 47 5.3.1高校学生自助洗衣服务流程设计 . 48 5.3.2高校学生自助洗衣机设计 . 49 5.3.3
21、高校学生自助洗衣 APP设计 . 52 第 6章总结与展望 . 58 6.1论文的主要研宄工作与结论 . 58 6.2 研究展望 . 59 . 60 致谢 . 64 附录一高校自助洗衣服务可用性评价指标用户关注度问卷 . 65 附录二高校学生自助洗衣服务系统可用性问卷量表 . 66 附录三十五所高校问卷调研原始数据 . 67 附录四攻读学位期间主要成果 . 72 华东理工大学 硕士学位论文 第 1页 第 1 章 绪 论 1.1研宄背景与动机 1.1.1服务经济的兴起 在当今世界，服务业己经发展成为一个范围最广的产业，它早已不再只是局限于传 统的零售业、餐饮业、旅游业之类。根据世界贸易组织 (W
22、TO)的统计和信息系统局 （ SISD) 制定的分类表，服务业包括 11大类、 150多个分项。自 20世纪 60年代以来，世界上主 要的发达国家的经济中心逐渐转向服务业，服务业在各国的国内生产总值和就业结构中 所占的比重不断增大，全球的产业结构开始由 “ 工业型经济 ” 向 “ 服务型经济 ” 转型的总趋 势。 1如今，发达国家 60%以上的就业人口就业于服务性行业，美国和日本的服务性部 门就业人口的比重则高达 70%;像中国这种发展中国家的服务性部门就业人数在近几年 也在迅速增长，国内历史上最大规模的就业转移正在发生，许多国家都己进入服务经济 时代 1】 。 1.1.2服务是现代社会的发展
23、需求 在服务经济时代，服务业得到了最迅速的发展。如今服务行业不但需要重视相关的 服务营销和服务管理，诸如医疗、汽车、互联网等诸多企业越来越意识到，科学、优质、 人性化的服务能够让企业在激烈的市场竞争中存活并获胜，为企业赢得利润。而伴随着 全球进入信息化时代，许多传统的服务与服务模式也在不断发生改变，以适应消费者日 益变化的需求。在这一背景下 “ 互联网 +” 的概念应运而生 2，通俗的说， “ 互联网 +” 就是 “ 互 联网 +各个传统行业 ” ，但这并不是简单的二者相加，而是利用信息通信技术以及互联网 平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。国内 “ 互联网 +” 理念的
24、提出，最早可以追溯到 2012年 11月于扬在易观第五届移动互联网博览会的发言。易观 国际董事长于扬首次提出 “ 互联网 +” 理念，认为 “ 互联网 +” 模式应该是行业的产品和服务， 在与未来的多屏全网跨平台用户场景结合之后产品的一种行业模式。李克强总理在 2015 年的政府工 作报告中也提出 “ 互联网 +” 行动计划，旨在推动移动互联网、云计算、大数 据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融和新兴服务 行业的健康发展。 “ 互联网 +” 理念的提出与发展，给许多行业的服务模式甚至整个服务业带来变革。 第一，服务业出现新业态新模式。互联网与服务业各领域的结合，催
25、生了服务行业 的一种全新的服务模式 “ 互联网 +产品 +服务 ” ，比如线上外卖、网络购物、线上租车 等大批新兴行业，可以说，娱乐、金融、交通、旅游、医疗、教育等诸多行业都在被互 联网化。 第二，服务业与其它行业的跨 界融合。在互联网时代的背景下，制造业服务化和服 1程大中 .服务经济的兴起与中国的战略选择 M.北京：经济管理出版社 .2010.02 第 2页 _ 华东理工大学 硕士学位论文 务性制造理念被提出，服务要素在制造业投入产出活动中的比重不断增加，促进传统制 造业从以产品为中心向服务増值延伸。以安防产业为例，其就是制造业与服务业相融合 的典型代表，诸如海康烕视、宇视科技等传统的视频
26、监控厂家不再只提供产品，而是在 一些工业园区提供安防监控的全套服务，提升了企业的创新研发能力。 第三，服务性行业服务质量的提升。 “ 互联网 +” 使资本、人才、技术等要素集聚， 提高了服务业的附加值，各种科技园区、创意园区等互联网园区的出现也成为产业融合 的重要载体。移动互联网、大数据、云计算等信息技术的广泛应用极大地提升了流通效 率和服务质量 2。 1.1.3服务质量评价 随着市场竞争的加剧和全球一体化的加速，产品同质化的现象越来越严重， “ 山寨 文化 ”的兴起也侧面佐证了抄袭现象的存在与企业的无奈，这造成了不同厂商之间的同 种商品很难在外观、质量、价格等方面做出明显的差异。这种现象不但
27、让一些注重创新 的企业利 益得不到保障，也加速了模仿者的失败过程。而现如今，这种趋势己经开始慢 慢往服务行业蔓延，而且这种现象在服务业中的表现要远比产品模仿的危害更大，具体 表现就是很大一部分模仿企业不但没有对服务进行优化改良，反而只是抄袭了一个服务 的 “ 外在形式 ” ，危害就是这种服务不仅给用户带来了极其糟糕的体验，同时也严重影响 了企业的竞争力和口碑，甚至对整个行业造成负面的影响。所以，如今发展迅猛的服务 业亟需一种科学的研宄方法，或者说一种用来评测服务质量的方法。 服务科学是服务科学管理与工程的简称。作为 “ 服务科学 ” 概念的发起者， IBM称之 为 SSME， 也就是服务科学
28、（ services science)、 管理 （ management)与工程 （ engineering) 的缩写，这是研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服 务的效果和效率的学问。 3服务科学的创立与发展，大大拓展了传统服务业的范围，使得 现代服务的发展进入了更加广泛的领域，使服务的内涵和外延发生了质的变化，服务问 题的解决也逐步从主观、定性趋向于客观、定量，解决方法也更加人性化。以服务质量 为例，该问题是近年来服务科学研宄的核心问题之一。消费者如何 判断自己从服务提供 商那里获得的服务是优质的呢？由于服务具有无形性的特点，顾客对于服务质量的感知 显得尤为重要，
29、因而与实体产品的质量评定相比，服务质量的评定具有更高的主观性 3。 目前针对一些传统服务行业，一些学者已经提出不少颇受业界认可的服务质量评定 方法，比如最著名的 SERVQUAL模型法，但是却没有针对新兴的网络化服务质量进行 评价的研宄方法。网络化服务与传统的线下服务有所不同，因此，网络化服务质量的评 价也与传统服务质量评价有所区别。网络化服务与传统服务最显著的区别就是：网络化 服务中服务提供者与 服务接受者之间处于实时互动的关系。以网络购物为例，传统的线 下商店基本属于一次性消费，用户购买商品后即代表服务终止，用户全程也只是被动接 受商家提供的服务；互联网线上购物改变了这种情况，用户购买商品
30、的全程都可以和商 2 陈畴镛互联网 +” 是服务业新引擎 .DB/OL.http:/news.l63.eom/l5/09l4/03/B3EMQRRG000l4AEF.h1ml 3张润彤，朱晓敏 .服务科学概论 M.电子工业出版社 ， 2009 华东理工大学 硕士学位论文 _ 第 3页 家进行实时的沟通与反馈，即便购买行为结束后，用户仍然可以方便地享受商家提供的 后续附带服务，而商家也可以从用户那里得到反馈从而对商品或服务进行改进。因此， 网络化服务质量具有多面性、互动性、持续性等特点，需要一个更加完善的评价方法。 1.1.4自助洗衣服务 在互联网、物联网以及智能化产品高速发展的今天，自助服务作
31、为一种符合社会发 展特征的服务模式得以迅速兴起。科技和社会 的发展带来了人们生活质量的不断提高， 也造成人们生活节奏的加快。在某些行业领域，传统的服务模式渐渐不能满足消费者的 需求，自主、便利的无人值守型的自助服务模式慢慢获得人们的认可和青睐。我们能够 在街上随处可见自助取款机、自助贩卖机、自助取号机、自助信息导航机等自助服务系 统，这些都代表着自助服务时代的来临。 如今服务行业面临的问题，自助服务模式也同样存在，即厂商对服务形式的大肆模 仿与用户对服务质量的不断妥协，许多服务其实是在很大程度上忽略用户的真实需求的 情况下提出的，以自助洗衣服务行业为例，现在国内许多 的自助洗衣店所使用的洗衣机
32、 都是对传统的家用洗衣机改个名称而己，这就造成了用户使用自助服务时的极大不便， 也就是服务质量与服务系统可用性的低下。针对诸如这种情况，自助服务的服务水平必 须要有个科学规范的管理和评判标准或方法，筛选出服务较差的服务系统。服务质量的 研究也可以从可用性理论入手，一方面产品的可用性问题研宄已经相当成熟，针对诸如 电子产品之类的工业产品已有很多的可用性评估标准，其中既有定性的评价方法，也有 定量的评价体系；另一方面，针对诸如银行服务、酒店服务、医院服务等传统服务行业 的服务质量评价也 有相关研宄成果。然而针对自助服务这一服务模式，业界却很少系统 化的研究，更缺少其服务可用性评价的方法。 4 自助
33、服务已经穿插到各行各业，以与人们日常生活息息相关的洗衣行业为例，在公 共服务背景影响下，自助洗衣服务也悄然进入人们的生活，自助洗衣店的出现改变着人 们的消费意识和生活模式。因此，本文以笔者经常接触的高校自助洗衣服务为具体研宄 对象进行可用性研宄。 (一）高校自助洗衣服务 高校大学生作为新生的消费群体，他们对校园生活质量也有更好的要求，高校学生 自助洗衣服务就是为了提高学生的生活质量而存在，这种自 助洗衣服务模式对大学生、 商家、校方都具有积极意义。 对于大学生而言，自助洗衣方便快捷、省力、省时。能有效解决学生洗衣难问题， 有效节省学生的部分时间和精力，让学生可以把更多的时间投入到工作和学习中去
34、。 对于商家而言，自助洗衣模式相对投入少、回报稳。根据现有自助洗衣市场的表现来看， 自助洗衣机的投放与使用普遍都比较稳定，这包括稳定的安放场所、稳定的用户使用情 况和稳定的资金回报。大多数的自助洗衣机投放都不需要安排服务人员，虽然一些自助 洗衣店需要管理和服务人员，但相比于其它的服务行业需要程度与费用要低得多。对于 校方而言，自助洗衣服务能够提升学校的办条件，树立良好的社会形象并提高学校竞争 第 4页 华东理工大学 硕士学位论文 力。 (二）国内高校自助洗衣服务的现状及存在的问题 目前国内高校投放自助洗衣设施的情况己经比较普遍，尤其是在位于诸如北上广等 发达城市的高校，基本上每所高校学生公寓均
35、投放有自助洗衣机，很好地提升了高校学 生的生活水平，取得了显著的效果。 另一方面，也应该认识到，虽然高校学生自助洗衣房的存在使多方获益，但是以目 前国内多所高校的自助洗衣服务系统来看，仍然存在许多的可用性问题，影响学生的洗 衣体验，比如卫生问题、洗衣排队拥挤、洗衣房环境脏乱差等。 目前包括高校学生自助洗衣服务在内，国内自助洗衣服务行业面临着一些普遍存在 的问题： 第一，国内自助洗衣服务的设施与服务需要完善。随着中国城市化的向前发展，城 市中的自助洗衣服务店也越来越多，为人们提供了生活的便利，用户群体主要包括学校 学生、旅店客人、租房人员等，这个用户人群还是相当庞大的。然而与庞大 的用户量不 匹
36、配的是自助洗衣服务硬件设施的不完善和服务的可用性欠考虑，用户经常出现 “ 洗衣 难 ” 、 “ 洗衣繁 ” 和 “ 洗衣贵 ” 等问题。 其次，是自助洗衣服务系统的本土化研究问题。虽然美欧日韩己有较成熟自助洗衣 服务系统和自助洗衣店投放市场，但专门针对中国消费者，尤其是大学生用户群体的自 助洗衣服务系统的研宄尚处空白。中国和西方的生活方式以及文化观念迥然不同，日常 的洗衣习惯、行为等的差异都使得需要针对中国用户进行研究。 第三，诸如自助洗衣服务等自助服务行业缺乏服务可用性的评测方法。目前国内自 主洗衣服务系统在设计上 普遍存在问题，给用户带来不好的用户体验，比如洗衣机本身 的界面问题、洗衣效果问题、耐用问题，洗衣服务中存在的服务流程的合理性问题、洗 衣房环境的卫生问题、洗衣排队问题等。 1.2文献综述 自助服务是比较普遍的服务模式之一，为了研究公共自助服务的可用性评估问题， 笔者在知网上对 “ 自助服务的可用性 ” 进行关键词搜索，搜索结果多为技术角度的 web服 务可用性研究，并没有搜索到期望结果。由此可知，与传统的产品的可用性研宄不同， “ 自助服务的可用性研宄 ”在国内的研宄很少或没有涉及。然后笔者根据自助服务和可用 性的特点， 对关键词 “ 可用性评价 ”和 “ 服务质量 ” 在知网上进行搜索，并将检索结果进行 整理。 1.2.1自助服务可用性评价文献综