管理体系认证基础问答题汇总.docx

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1、管理体系认证基础主观题汇总（2023.10）使用说明：本文档以历年真题为核心，在考前一周重点记忆。历年真题要记住 8 成以上。其他主观题按照重要性排序，重要的排在前面，次要的排在后面。时间宽裕可以记 5-7 成，时间不宽裕，就背历年真题。本文档仅为背诵方便，不是押题！不是押题！不是押题！（重要的事情说三遍）不在本文档之列的内容，不保证一定不考，敬请知悉！第一部分 历年真题一、2021 年 05 月真题1、2013 年 ISO 国际标准化组织推出了管理体系标准的高层构架，请简述ISO 高层结构的核心内容。【参考答案】：管理体系标准高层结构的核心内容是：（1） 相同的标准框架和条款标题。高层结构具

2、有相同的标准框架和条款标题。特定的管理体系标准在相同的标准条款标题下，可以在特定管理体系标准中增加二级条款和三级、四级条款。（2） 相同的通用术语和核心定义。相同的通用术语和核心定义见第一章相关内容，本节不再详述。在各管理体系标准中，这些术语和定义是通用的。如果通用术语和核心定义中与特定的管理体系标准中的术语和定义名称相同但内涵不同则需要在特定管理体系中加以说明，如“风险”。（3） 相同的条款核心文本。高层结构给出了相同的条款核心文本的格式，在相同的条款核心文本的格式基础上，可依据特定管理体系标准增加相应的要求。“要求”性标准的核心文本内容在本章后续详述。“指南”性标准核心文本内容可不受这些格

3、式限制。2、认证范围和审核范围包括哪些内容？二者之间的区别与联系是什么？【参考答案】：一、认证范围认证范围是第三方认证机构提供证明,承担证明责任的范围,要在认证文件或证书上准确表述。二、审核范围审核范围是审核的内容和界限。审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程,以及审核所覆盖的时期的描述。策划每次的审核范围与审核目的、审核计划、特定管理体系认证制度的要求、审核方案的安排相关。三、认证范围与审核范围的区别与联系认证范围和审核范围既有区别也有联系,分别从实际位置、组织单元、活动与过程、时间范围四个方面说明认证范围与审核范围的区别与联系。从实际位置看。审核范围是审核活动涉及的区域和地点。而

4、认证范围是需要证明的区域和场所，通常要在认证文件或证书表述。区别和联系：审核范围支撑认证范围。组织有多场所情况，抽样可能会出现审核范围小于认证范围的情况。由于组织有外包过程或对组织之外产生影响，审核范围可能超出组织的物理边界。从组织单元看。审核范围是客户的部门、岗位和临时性小组，相关外部组织。认证范围是需要证明的组织，通常要在认证文件或证书中表述。区别和联系：审核范围支撑认证范围。- 9 -从活动和过程看。审核范围是认证的产品和过程的展开、细化以及相关支持过程。认证范围是需要证明的产品或过程，通常要在认证文件或证书中表述。区别和联系：审核范围支撑认证范围。从时间范围看。审核范围是审核需要向前追

5、溯的时间范围。认证范围是认证有效期范围。区别和联系：一个以审核时点向前追溯，另一个以认证生效向后延续。3、XX 矿业机构有限责任公司的认证范围是矿山主机及配件的研究、产品设计、生产、销售，企业通 过XX 管理体系的建立和完善形成了齐套的管理制度、程序和相关管理规程以及具有成套的技术文件，作业指导文件等文件化信息，企业经一年的管理体系运行产生了诸多的保留的文件化信息，例如管理体系运行记录，体系策划和监控记录，绩效评价记录（含内部审核、管理评审记录）等，认证机构对该企业的 XX 管理体系进行认证审核，请回答：1、审核组进行审核准备阶段的文件审核的目的是什么，审核内容包括什么文件，此阶段的文件审核

6、要考虑什么要求？（本题 5 分）2、在现场实施审核阶段文件审核的目的是什么？审核的时机是什么？如果文件不适宜、不充分应该 如何处置？（本题 8 分）3、你作为审核员应该如何进行文件审核？（本题 7 分）【参考答案】：1、审核组进行审核准备阶段的文件审核的目的是：（1） 收集信息，例如过程、职能方面的信息，以准备审核活动和适用的工作文件，如编制审核计划，准备检查表等；（2） 了解体系文件范围和程度的概况，以发现可能存在的差距。审核内容包括该矿业公司的手册、程序文件和相关管理规程以及主要过程的运行记录，如内审、管理评审、绩效评价等；（3） 文件审核要考虑：文件中所提供的信息的评审，包括文件的完整性

7、、正确性、一致性和有效性。所评审的文件是否覆盖审核范围并提供足够的信息来支持审核目标。依据审核方法确定的对信息和通信技术的利用，是否有助于审核的高效实施。2、在现场审核实施时，审核员应评审受审核方的相关文件化信息，对文件、记录的调阅，查阅。其目的是确定文件化信息所述的体系与审核准则的符合性，管理体系文件控制的有效性。文件化信息评审贯穿于整个审核过程，只要不影响审核实施的有效性，文件化信息评审可以与其他审核活动相结合。如果出现文件不适用，不充分，审核组长应该告知审核方案管理人员和受审核方即该矿业公司，根据审核目标和范围决定审核是否继续进行或暂停，直到有关文件的问题得到解决。3、作为审核员，文件评

8、审时应注意：考虑到该矿业公司是初次认证审核，故在初次认证审核的一阶段审核活动要求对受审核方管理体系文件进行评审。第一阶段审核的文件可在现场审核前，也可以结合现场审核活动进行。需要评审该公司的管理体系文件，必要时包括评审其他与管理体系运行有关的重要文件或需提前获取的任何信息，如该公司的工艺流程图、控制计划等，以确定文件所描述的管理体系与审核准则的符合性，并获取受审核方在各方面进行有效策划的信息，如建立了所需的文件体系、阐明了管理体系的实施范围，建立的管理方针、过程目标、应遵守的法律法规、内审、管理评审等，故对该公司的文件审核不仅需要涉及到管理体系文件如手册、程序文件，也需要审核过程运行记录，包括

9、内部审核、管理评审、绩效目标、相关工艺技术文件以及企业运行一年来的产生的诸多各类文件化信息等，以便对 矿业公司的文件评审作出报告。二、2021 年 10 月真题1、审核证据、审核发现、审核结论的定义和相互关系，请举例说明。【参考答案】：根据 GB/T 19011 标准，审核证据的定义为：“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。”审核发现的定义是：“将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。”审核结论的定义是：考虑了审核目标和所有审核发现后得出的审核结果。”审核组通过收集和验证与审核准则有关的信息获得审核证据，并依据审核准则对审核证据进行评价，得出审核发现，在综合汇总分析所

10、有审核发现的基础上，考虑此次审核目的而作出最终的审核结论。由此可见，审核准则是判断审核证据符合性的依据，审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作出审核结论的基础。2、初次认证二阶段审核的审核计划包括哪些主要内容？审核计划应由谁编制？【参考答案】：审核计划的主要内容：对于初次审核和随后的审核、内部审核和外部审核，审核计划的内容和详略程度可以有所不同。审核计划应包括或涉及下列内容:（1） 审核目标。（2） 审核范围,包括受审核的组织单元、职能单元以及过程。（3） 审核准则和引用文件。（4） 实施审核活动(适用时,包括临时场所的访问和远程审核活动)的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理

11、者的会议。（5） 使用的审核方法,包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的设计。（6） 审核组成员、向导和观察员的作用和职责。（7） 为审核的关键区域配置适当的资源。审核计划应由审核组长编制。3、审核组内部沟通是审核过程的重要活动。审核组成员应充分沟通相关信息并予客观评价，评估审 核的进程并讨论审核过程的相关事项与内容。某网络科技有限公司进行初审二阶段审核，审核组在审核前的前一天进行内部沟通会，并在现场审核的每天晚上进行沟通。在末次会议前，审核组长组织了比较长时间的内部沟通会。请结合审核要求阐述：（1） 审核组在现场审核启动前内部沟通的主要内容。（本题 4 分）（

12、2） 审核组在现场审核期间进行内部沟通的主要内容。（本题 7 分）（3） 审核组在末次会议召开前内部沟通的主要内容。（本题 9 分）【参考答案】：1、审核组在审核准备时，内部沟通的内容可能包括：第一阶段审核的情况；上一次审核情况及遗留问题；受审核方产品和过程的特点；受审核方主要过程所涉及的职能单元，受审核方单元以及它们的接口。2、现场审核期间，审核组内部沟通的内容包括：（1） 审核组从不同渠道所获得信息的汇总、讨论以及相互补充印证，确定并实施应跟踪的审核信息；（2） 审核进展情况和审核计划的执行及完成情况，以及是否需要调整审核计划，或根据需要重新分配审核组成员的工作；（3） 讨论审核中出现的异

13、常情况，包括可导致审核目的和范围发生变更的情况，或显示存在紧急和重大的风险（例如安全风险），商讨适当的措施，这些措施可以包括重新确认或修改审核计划，改变审核目的或审核范围，或者终止审核；（4） 评审审核发现，包括不符合；（5） 对超出审核范围之外的引起关注的问题，应予记录并向审核组长报告，以便可能时向审核委托方和受审核方通报。3、审核组在末次会议召开前内部沟通的主要内容包括：（1） 根据审核目标，汇总分析现场检查期间获得的所有审核发现，以及在审核过程中所收集的其他相关信息，包括确定符合信息及不符合，并进行不符合的统计与分析；（2） 考虑审核过程中固有的不确定因素（如抽样的局限性、审核组成员的个

14、人主观性、收集信息的有限性等），并就这些因素导致的分歧进行有效沟通，对审核结论达成一致；（3） 如果审核计划中有规定，提出建议；（4） 讨论审核后续活动（适用时），如验证纠正措施的方式等。三、2022 年 07 月真题1、简述初次认证二阶段审核的审核计划主要包括哪些内容？【参考答案】：对于初次审核和随后的审核、内部审核和外部审核，审核计划的内容和详略程度可以有所不同。审核计划应包括或涉及下列内容：（1） 审核目标。（2） 审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程。（3） 审核准则和引用文件。（4） 实施审核活动（适用时，包括临时场所的访问和远程审核活动）的地点、日期、预期的时间和期限，

15、包括与受审核方管理者的会议。（5） 使用的审核方法，包括所需的审核抽样的范围，以获得足够的审核证据，适用时还包括抽样方案的设计。（6） 审核组成员、向导和观察员的作用和职责。（7） 为审核的关键区域配置适当的资源。适当时，审核计划还可包括：明确受审核方本次审核的代表；当审核员和（或）受审核方的语言不同时，审核工作和审核报告所用的语言；审核报告的主题；后勤和沟通的安排，包括受审核现场的特定安排；针对不确定因素而采取的特定措施；保密和信息安全的相关事宜；来自以往审核的后续措施；所策划审核的后续活动；在联合审核的情况下，与其他审核活动的协调。2、简述审核的概念及分类。【参考答案】：概念：审核是为获取

16、审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。分类：审核分类可按审核委托方分为：内部审核（第一方审核）和外部审核（包括第二方和第三方审核）；按认证审核的时期序列分为：初次审核、监督审核和再认证审核；在特殊情况下的审核：包括结合审核、联合审核及特殊审核（扩大范围审核、提前较短时间通知的审核）。按领域划分的审核类型：审核还可以按认证领域的不同，划分为管理体系审核、产品审核/审査、过程审核、服务认证中的服务管理审核等。3、某磁性材料公司涉及研发、生产、销售，集团公司现申请管理体系认证，该公司的机构设置分为 不同层级：总部办公室/中心办公室 1 个，全国

17、办公室 5 个，省级办公室 26 个，地方分支办公室 40个。根据以上信息，请回答下面问题：（1） 认证机构对其初次审核如何抽样？（2） 对该组织编制审核计划时，至少考虑哪些内容？（3） 对该组织审核确认构成的不符合项，审核组对于不符合项的纠正措施的有效性验证，应关注哪些方面？【参考答案】：1、由于初次认证审核：样本的数量应为场所数量的平方根（y=x），计算结果向上取整，为最接近的整数，其中 y 为将抽取场所的数量、x 为场所总数。同时，至少 25%的样本应随机抽取。所以综述的抽样方案如下：1 个总部动公室/中心办公室：每个审核周期（初次审核、监督审核或再认证审核）都访问；5 个全国办公室：样

18、本数量=3，（2.236=5）至少 1 个（325%）为随机抽样26 个省级办公室：样本数量=6，（5.0299=26）至少 2（625%）个为随机抽样40 个地方分支办公室：样本数量=7，（6.324=40）至少 2（725%）个为随机抽样同时满足：省级办公室的样本中宜至少覆盖每个全国办公室控制的地区办公室，地方分支的样本中至少覆盖每个省级办公室控制的地方分支。2、对于初次审核和随后的审核、内部审核和外部审核，审核计划的内容和详略程度可以有所不同。在准备审核计划时还应至少考虑下述内容：认证范围以及每个场所的子范围;在考虑多个管理体系标准的情况下,对每个场所的管理体系标准;拟审核的过程、活动;

19、每个场所的审核时间;分派审核组。3.对组织审核确认构成的不符合项，审核组对于不符合项纠正措施有效性的验证应关注以下方面：（1) 不符合原因分析是否准确?（2) 是否针对不符合项的原因确定了切实可行的纠正措施计划?（3）纠正措施计划是否按规定的时间期限实施?（4) 纠正措施的实施情况是否进行了自我验证?是否有效?（5) 纠正措施计划及实施结果是否有相应的记录? 纠正措施引起的文件化信息的更改是否形成文件?是否得以实施?（6) 纠正措施的实施结果能否起到防止同类不符合项再次发生的效果?四、2022 年 12 月真题1、什么是管理体系及其基本内涵？管理体系认证的主要过程是什么？【参考答案】：管理体系

20、是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。其基本内涵：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例.规则、理念、目标,以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可以是整个组织,也可以是某些职能或部门。管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认证。2、请简述目前在我国境内合法开展的管理体系认证有哪些？（请写出中文全称）【参考答案】：我国开展的管理体系认证主要有质量管理体系认证 ISO 9001、环境管理体系认证 ISO 14001、职业健康安全管理体系认证 ISO 45001。除了这常规的三体系认证之

21、外，还有关于食品安全管理体系认证的 ISO 22000、关于医疗器械质量管理体系认证的 ISO 13485、关于汽车行业质量管理体系认证的 IATF 16949、关于建筑施工领域质量管理体系认证的 50430、关于信息安全管理体系认证的 ISO 27001、信息技术服务管理体系认证的 ISO 20000、关于能源管理体系认证的 ISO 50001，另外还有危害分析与关键控制点（HACCP）体系认证、森林管理体系认证和知识产权管理体系认证等。3、审核组受 ABC 认证有限公司委托对东方宏大有限公司实施管理体系认证审核。该企业申请的认证 范围是“尼龙扎带的生产”，其生产设备设施配套先进，成型产品取

22、出均实现自动化。审核员在一阶段时对企业审核情况提出了一些存在的问题，如：1）仓库产品都用尼龙袋包装，部分尼龙袋已有破损，底部产品有些已经变形，部分产品粘有异物，现场标识不全；2）现场观察看到操作工将扎带从注塑支架上取下后，直接将其放入尼龙口袋中，而模具模腔数为 20 穴或 25 穴不等，导致出现计数错误。审核员在二阶段审核时，该企业生产负责人向审核员展示了一阶段上述两个问题整改成果：1）库房进行了改造，整齐划一，标识清晰；并投入 100 万元资金购买了 1 万个透气筐和几千个防尘罩，保证产品的存放符合要求；2）点数效率优化：部分型号产品由操作工直接点数和自检；设备落料时，调整步调使正好 5 个

23、注塑件成为一摞，操作工可以迅速层叠为整数，效率高且不易导致计数错误。假设你作为审核组的审核员，请根据上述场景，回答以下问题：1、第一阶段、第二阶段审核的目的是什么？（本题 8 分）2、二阶段审核过程主要包括哪些活动？（本题 5 分）3、访谈是一种重要的收集信息的方法，面谈时有哪三种提问的基本类型？（本题 3 分）4、什么是审核发现？对审核中确定的不符合项如何进行分级？按GB/T 27021-1/CNAS-CC01 不符合如何分级？（本题 4 分）【参考答案】：1、第一阶段的目的是：审核组织的文件化的管理体系信息；评价组织现场的具体情况，并与东方宏大有限公司的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情

24、况；审查组织理解和实施标准要求的情况，特别是对管理体系的关键绩效或重要的因素、过程、目标和运作的识别情况；收集关于组织的管理体系范围的必要信息；审查第二阶段所需资源的配置情况，并与组织商定第二阶段的细节；结合管理体系标准或其他规范性文件，充分了解组织的管理体系和现场运作，以便为策划第二阶段提供关注点；评价组织是否策划和实施了内部审核与管理评审，以及管理体系的实施程度能否证明东方宏大有限公司已为第二阶段做好准备。第二阶段的目的是：评价组织管理体系的实施情况，包括有效性。审核主要包括：判断组织的管理体系是否符合审核准则的所有要求，管理体系是否得到有效运行，是否有效实施了组织的方针和目标；判断组织是

25、否遵守了管理体系的各项程序；确定组织的管理体系是否能够通过现场审核，推荐认证注册。2、第二阶段审核过程主要包括：召开首次会议；审核中的沟通；获取和验证信息；确认和记录审核发现；准备审核结论；召开末次会议；审核报告；客户对不符合的原因分析；验证纠正和纠正措施的有效性。3、面谈提问有三种基本类型：开放式、封闭式和澄清式。4、审核发现是在审核组收集审核证据基础上，对照审核准则经过评价得出的结果。不符合项可以按其严重程度和造成的影响或后果进行分级。GB/T 27021-1/CNAS-CC01 将不符合分为“严重不符合”和“轻微不符合”。五、2023 年 05 月真题1、请简述管理体系标准高层结构的核心

26、内容。【参考答案】：管理体系标准高层结构的核心内容是：（1） 相同的标准框架和条款标题。高层结构具有相同的标准框架和条款标题。特定的管理体系标准在相同的标准条款标题下，可以在特定管理体系标准中增加二级条款和三级、四级条款。（2） 相同的通用术语和核心定义。在各管理体系标准中，这些术语和定义是通用的。如果通用术语和核心定义中与特定的管理体系标准中的术语和定义名称相同但内涵不同，则需要在特定管理体系中加以说明，如“风险”。（3） 相同的条款核心文本。高层结构给出了相同的条款核心文本的格式，在相同的条款核心文本的格式基础上，可依据特定管理体系标准增加相应的要求。“指南”性标准核心文本内容可不受这些格

27、式限制。2、审核原则是审核员开展审核活动必须遵守的基本原则，请简述审核原则包括哪些内容？【参考答案】：（1） 诚实正直：职业的基础。（2） 公正表达：真实、准确报告的义务。（3） 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。（4） 保密性：信息安全。（5） 独立性：审核的公正性和审核结论客观性的基础。（6） 基于证据的方法。（7） 基于风险的方法。3、ABC 公司是一家具有中等规模的制造企业，其管理体系运行一段时间后向 XX 认证机构申请了管 理体系初次认证，王工受 XX 认证机构委托带领审核组对 ABC 公司进行了初次认证的一阶段审核，满足要求后进入了二阶段审核。审核组在二阶段审核中收集并评价了AB

28、C 公司的诸多审核证据形成了符合性审核发现与不符合审核 发现，同时也发现了一些改进的机会。在末次会前的沟通交流时，ABC 公司确认了全部不符合审核发现，但是希望审核组把其中的一项不符合的审核发现改成改进建议，还有其中另一项审核发现与审核组之间产生了一些分歧，虽然经审核组反复努力协调，但是，在现场审核结束后仍存在意见分歧。请你根据以上场景回答以下问题：1. 第二阶段审核的目的和至少应覆盖的方面？（9 分）2. 对符合性证据如何记录，对不符合性证据如何记录？（8 分）3. 审核员是否可以把发现的 ABC 公司的改进的机会进行记录？对于属于不符合的审核证据是否可以 作为改进机会进行记录?（2 分）4

29、. ABC 公司的分歧如何处理？（1 分）【参考答案】：1、第二阶段审核的目的：对管理体系审核，主要包括：判断受审核方的管理体系是否符合审核准则的所有要求，管理体系是否得到有效运行，是否有效实施了组织的方针和目标；判断受审核方是否遵守了管理体系的各项程序；确定组织的管理体系是否能够通过现场审核，推荐认证注册。第二阶段审核应在受审核方的现场收集审核证据，并至少覆盖以下方面：（1） 与适用的管理体系标准，或其他规范性文件所有要求的符合情况及证据；（2） 依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致），对绩效进行的监视、测量、报告和评审；（3） 受审核方管理体系的能力以及在

30、符合适用法律法规要求和合同要求方面的绩效；（4） 受审核方过程的运作控制；（5） 内部审核和管理评审；（6） 针对受审核方方针的管理职责；（7） 规范性要求、方针、绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致）、适用的法律要求、职责、人员能力、运作、程序、绩效数据和内部审核发现及结论之间的联系。2、对于符合的记录，应考虑以下内容： a）对判断符合的审核准则的描述或引用；b）支持符合性和有效性的审核证据（适用时）； c）符合性陈述（适用时）。对于不符合的记录，应考虑以下内容： a）描述或引用审核准则；b）审核证据； c）不符合陈述；d）相关的审核发现（适用时）。3、可以识别和记

31、录改进机会，除非某一管理体系认证方案的要求禁止这样做。但是属于不符合的审核发现不应作为改进机会予以记录。4、审核组长应尝试解决审核组与客户之间关于审核证据或审核发现的任何分歧意见，未解决的分歧点应予以记录。客户应有机会提出问题。审核组与客户之间关于审核发现或结论的任何分歧意见应得到讨论并尽可能获得解决。任何未解决的分歧意见应予以记录并提交认证机构。第二部分 管理体系认证基础问答题汇总1、管理体系标准高层结构各核心条款的原理和内涵。【参考答案】：核心条款为 7 个，分别是第 4 章到第 10 章。第 4 章组织环境的原理和内涵：组织的环境是一个过程，标准要求组织要清楚自身的环境，至少要确定与其宗

32、旨和战略方向有关，而且还会影响其实现特定管理体系预期结果能力的内外部因素。第 5 章领导作用：最高管理者的承诺是特定管理体系成功的关键因素，能够将组织的战略、宗旨、方针、过程和资源保持一致，以实现其预期结果。最高管理者确保制定方针和目标，确保管理体系要求融入组织的业务过程，确保为管理体系配置资源，确保管理体系实现其预期结果。第 6 章策划，分为应对风险和机遇的措施和目标及其实现的策划。第 7 章支持，分为资源，能力，意识，沟通，成文信息。第 8 章运行，运行策划和控制在高层结构中的作用至关重要，组织要先对运行过程进行策划，依据特定管理体系所需的过程及其相互作用，细化运行过程中的分过程和小过程，

33、并建立运行准则，应按照准则实施并控制变化的过程。第 9 章绩效评价，由监视、测量、分析和评价，内部审核，管理评审三部分组成。高层结构用“监视、测量、分析和评价”的机理和方式对管理体系为预期结果进行衡量，包括目标、过程的实施及其结果是否有效和它们的实现程度。内部审核是组织对其管理体系评价的一种方式，是一个系统的，独立的并形成文件的过程，是对组织的特定管理体系的建立、实施、保持和改进的全面评价过程。管理评审是组织最高管理者的活动，目的是确保管理体系的持续的适宜性，充分性和有效性，并不偏离战略方向，从而识别改进机会，进一步采取新的措施使组织的特定管理体系按照组织的战略方向运行。第 10 章改进，分为

34、不合格和纠正措施，持续改进。对于不合格无论采取任何措施，高层结构都要组织对措施结果的有效性评价。持续改进是提高绩效的循环活动，持续改进主要关注三个维度，一是控制重点前移至控制过程，利用对各过程的控制来保证结果。二是把改进的授权下达到过程，三是掌握改进的方法。2、管理体系标准高层结构的作用有哪些？【参考答案】：（1） 提高相关方之间的沟通效率一个组织如果通过一种方式证实其满足某个高层结构的管理体系要求，那么，该组织的供方、顾客、投资方等相关方就会对其管理体系的框架有一个共同的理解。（2） 帮助组织实现其预期结果组织可将高层结构中的管理思维和核心条款，积极地应用于特定的管理体系中。（3） 提高管理

35、体系运行的兼容性一个组织按照高层结构建立、实施、保持和改进一个或多个其管理体系时，运行更加简洁和便利，也为合格评定提供了便利。（4） 鼓励管理体系标准的创新虽然高层结构规定了核心内容，但是，特定管理体系标准可以在规定核心框架的基础上增加内容。（5） 鼓励全球贸易自由高层结构管理体系标准本身并不涉及具体产品种类、检测方法、质量指标等技术性内容，这有利于减少技术性贸易壁垒。3、初次认证策划和审核实施的主要内容有哪些？【参考答案】：（1） 确定审核目标、范围和准则更多考试资料及视频讲解请微信搜索“审核员考试助手”小程序及同名公众号/视频号审核目的由认证机构确定。审核范围和准则，由认证机构与客户商讨后

36、确定。（2） 选择审核组认证机构选择和委派审核组的过程，包括审核组长和技术专家，审核组的选派需要考虑实现审核目的能力和公正性的要求。如果仅有一名审核员，该审核员应有能力履行审核组长的职责。（3） 审核计划审核计划的内容主要包括：审核目的；审核准则；审核范围，包括识别拟审核的组织和职能单元或过程；拟实施现场审核活动的日期和场所，包括对临时场所的访问和远程审核活动；预计的现场审核活动持续时间；审核组成员及与审核组同行的人员的角色和职责。（4） 初次认证第一阶段第一阶段的目的是审核客户的文件化的管理体系信息；评价客户现场的具体情况，并与客户的人员进行讨论，以确定第二阶段的准备情况。（5） 初次认证第

37、二阶段第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核在应在客户的现场进行。4、简述对多场所组织的抽样审核时，需要考虑哪些内容？【参考答案】：（1） 场所内部审核、管理评审或以前认证审核的结果；（2） 投诉记录以及纠正和预防措施的其他相关方面；（3） 各场所在规模上的显著差异；（4） 在倒班安排和工作程序上的差异；（5） 管理体系以及在场所实施过程的复杂程度；（6） 上次认证审核后的变化；（7） 管理体系的成熟度和组织的理解程度；（8） 对于环境管理体系，考虑环境问题和环境因素及其关联影响的程度；（9） 对于职业健康安全管理体系，考虑活动、过程的性质相关的职业健康安全风

38、险程度；（10） 文化、语言和法律法规方面的差异；（11） 地理位置的分散程度；（12） 场所是常设的、临时的或虚拟的。5、改进的基本过程 PDCA 循环的 4 个阶段 8 个步骤是什么？请进行简述。【参考答案】：改进的基本过程 PDCA 循环的 4 个阶段 8 个步骤是：第一阶段为策划阶段，即 P 阶段。在这一阶段，以提高质量、改善环境等为目的，通过分析诊断，确定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。这个阶段的工作内容包括四个步骤：第 1 步：分析现状，找出存在的质量、环境等问题。第 2 步：寻找原因，分析产生质量、环境等问题的各种影响因素。第 3 步：找出主要原因（称为主因、要因、

39、根因）。第 4 步：针对主要原因，制订计划和措施。第二阶段为实施阶段，即 D 阶段。在这一阶段，按照已制订的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现改进的目标。这个阶段只有一个步骤：第 5 步：实施计划、执行措施，即按照计划和措施，认真地去执行。- 17 -第三阶段为检查阶段，即 C 阶段。在这一阶段，对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。这个阶段只有一个步骤：第 6 步：检查工作、调查效果，即根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到预期的目的。第四阶段为处置阶段，即 A 阶段。在这一阶段，要对成功的经验加以肯定，形成标准：对于失败的教训。也要认真地总

40、结。对于这次循环中还没有解决的问题，则转到下一个 PDCA 循环中加以解决。 这个阶段包括两个步骤：第 7 步：总结经验、巩固成绩。根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训纳入有关的标准、规定和制度之中，巩固已经取得的成绩，同时防止重蹈覆撤。第 8 步：遗留问题，转入下次循环。这一循环尚未解决的问题，转入下一次循环中去解决。6、什么是过程？什么是过程方法？【参考答案】：“过程”是指“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。“过程方法”，就是“系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、

41、可预知的结果”。7、什么是管理体系及其基本内涵？管理体系认证的主要过程是什么？【参考答案】：管理体系是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。其基本内涵：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例.规则、理念、目标,以及实现这些目标的过程。管理体系的范围可以是整个组织,也可以是某些职能或部门。管理体系认证的主要过程是：认证前的活动、初次认证策划、审核实施、认证决定、监督认证和再认证。8、管理学的七项基本原理包括哪些？【参考答案】：1） 系统原理：任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统。没有系统，管理也就无从谈起，

42、系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理有重要影响。2） 人本原理：一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。3） 责任原理：职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责任模糊，管理混乱。4） 能级原理：管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。5） 效益原理：现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投入的资源得到充分、合理、有效的利用。6） 信息原理：

43、信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理。7） 适度原理：良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。9、确定初次审核、监督审核和再认证审核时间需要考虑的主要内容。【参考答案】：（1） 初次审核时间第一阶段现场审核所需的审核员时间不宜少于 1 个审核人日。对于人数较少（如有效雇员的数量少于10 人的组织）、风险较低

44、的受审核组织可适当降低至 0.5 个人日。通常情况下，对于已经实施了第一阶段现场审核的项目，第二阶段审核所用审核员时间不宜低于第一阶段和第二阶段总的现场审核时间的 70%。（2） 监督审核时间每年实施监督审核的总时间约为初次认证审核时间的 1/3。每次监督审核时，审核时间还要考虑认证客户管理体系有关的更新信息及体系成熟度等方面的变化。监督审核时间通常情况下不会少于 1 个审核人日，否则可能影响审核有效性。（3） 再认证审核时间在考虑所有更新信息的基础上，再认证审核时间按照初次认证审核（第一阶段+第二阶段）时间的 2/3计算。再认证审核时间通常情况下不会少于 1 个审核人日，否则可能影响审核有效性。10、审核方案是通过哪些职能或措施建立、实施和调整变化的？【参考答案】：（1） 审核方案