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1、管理体系认证基础问答题1.采用过程方法所需满足的具体要求有哪些？参考答案：具体要求包括：1）确定体系的目标和实现这些目标所需的过程，以及过程所需的输入和期望的输出；2）确定过程的顺序和相互作用，将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的目标；3）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制；4）确定并确保获得过程所需的资源；5）规定与过程相关的责任、权限和义务；6）管理可能影响过程输出和质量管理体系整体结果的风险和机遇；7）评价过程，分析个别过程的变更对整个体系的影响，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；8）确保获得
2、必要的信息，以运行和改进过程并监视、分析和评价整个体系的绩效。过程方法可通过采用P D C A循环以及基于风险的思维对过程和体系进行整体 管理从而有效和用机遇并防止发生非预期结果。2.实施风险管理，对组织有哪些益处?答:实施风险管理有助于组织获得以下效果：参考答案：1）提高实现目标的可能性；2）鼓励主要性管理；3）在整个组织意识到识别和处理风险的需求；4）改进机会和威胁的识别能力；5）符合相关法律法规要求和国际规范；6）改进强制性和自愿性报告；7）改善治理；8）提图利益相关方的信心和信任，为决策和规划建立可靠的根基；9）加强控制；1 0）有效地分配和利用风险处理的资源；1 1）提高运营的效果和
3、效率；1 2）增强健康安全绩效以及环境保护；1 3）改善损失预防和事件管理；1 4）减少损失；1 5）提高组织的学习能力；1 6）提高组织的应变能力。3.初次认证第二阶段审核应包括哪些内容？参考答案：第二阶段审核的目的是评价客户管理体系的实施情况，包括有效性。第二阶段审核至少应包括：1）与适用的管理体系标准或其他规范性文件的所有要求的符合情况及证据；2）依据关键绩效目标和指标（与适用的管理体系标准或其他规范性文件的期望一致），对绩效进行的监视、测量、报告和评审；3）客户管理体系的能力以及在符合适用法律法规要求和合同要求方面的的绩效；4）客户过程的运作控制；5）内部审核和管理评审；6）针对客户方
4、针的管理职责。4.管理学的七项基本原理包括哪些?答:包括以下七项原理：参考答案：1）系统原理：任何组织都是由人、财、物、时间、信息等组成的，都是一个完整的系统。没有系统，管理也就无从谈起,统原理不仅为认识管理基本规律提 供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理有重要影响。2）人本原理:一种以人为中心或者说以人为核心的管理理念。3）责任原理:职责的确定是以合理的分工为基础的，没有分工，就会造成责 任模糊，管理混乱；4）能级原理:管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并按照一定的标准，将管理的对象置于相应的能级结构中。5）效益原理:现代管
5、理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标，通过不断地提高效率，使投人的资源得到充分、合理 有效的利用。6）信息原理:信息作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信 息技术已成为现代企业的核心技术，必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用信息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理：7）适度原理：良好的管理要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适应度的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。以上七项基本原理是管理学的基本规
6、律。5.P D C A在实施过程中应如何分解？参考答案：P D C A 循环可以使管理方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学 化，P D C A 可分为八个步骤分解：1）分析现状，找出存在的问题，并尽可能用数据加以说明；2）分析产生问题的各种影响；3）在影响问题的诸多因素中，找出主要的影响到因素；4）针对影响的主要因素，制定措施，提出改进计划。并预计其效果。5）按照制订的计划组织实施。6）根据计划的要求，检查实际执行的结果看是否达到了预期的效果。7）根据检查的结果进行总结，把成的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验，同时防止重蹈覆辙。8）提出这一循环中尚未解决的问
7、题，将其转入下一次的P D C A 循环，再进行处理和持2续 改 进。6 .在实施合规性评价之前，应在哪些方面评价合规义务的执行情况？参 考 答 案：1）建立方针时考虑合规义务的内容。2）涉及合规妥务的过程纯净和特定领域绩效的输出。3）合规义务的变化情况。4）在组织控制下的工作人员履行合规义务的过程，以及不履行合规义务的后果。5）合规义务可能带来的风险和机遇。7 .关于认证风险控制，集中体现在哪些方面?如何进行控制？参 考 答 案：1）开拓新认证领域和扩大认证业务范围的风险控制一一认证机构在研究开拓新领域和扩大业务范围前，要做好充分调查讨研究，获取必要信息，识别认证风险提出有效的控制措施。2）
8、认证受理的风险控制一一认证机构在认证受理时，要评估认证风险等级，识别需要控制的重点。通过识别认证申请方认证意图、组织结构、认证范围内产品及过程特点、适用法律法规、地域和场所、历史数据、未来预测和典型案例等，确认认证机构有能力实施认证审核和控制认证风险后，再签订合同。3）策划审核方案的风险控制依据申请方的风险等级，制定认证方案，合理安排审核人员和审核组人员配备。4）审核活动实施的风险控制一一审核组在现场审核中进一步识别影响认证风险的重要因素并记录。5）认证决定的风险控制一一确认组织的认证过程符合认证标准或规范性文件要求和法律法规要求后，应考虑对认证风险的控制，做出批准认证的审定结论。6）认证后风
9、险控制一一认证机构应收集获证组织的变更信息并作出相应的处理。8 .某机械加工型企业拟建立质量管理体系。通过管理体系来提升企业内部的营理，企业在体系建立过程中需要做哪些工作？参 考 答 案：建 立Q M S最重要的环节是对体系进行策划，按步骤如下：1）理解组织所处的生存环境和相关方的需求和期望作为机械生产、加工型 企业，应先对组织所处的内外部环境进行分析，外部环境包括机械加工行业的国际形势，国内形 势，同行业其他竞争对手目前的经营情况、运行情况、国家对本行业的法律法规要求等逐一进行分析识别。内部环境包括本企业内部的情况进行分析，包括顶层制度建立情况、组织框架、分工情况、生产的产品对顾客的需求程度
10、，产品所处在整个行业的水平等。企业并需要了解他的相关方的要求都是哪 些?例如顾客对本企业有什么要求，上级主管部门、政府监督管理部门的要求，供应商的需求等等信息。2）确定管理体系的范围应对本企业的质量管理体系范围进行确认，不同的 管理体系有不同的体系范围，管理体系范围应考虑1）中涉及的内容作为输入，确定企业做为机构加工行业的管理职能、生产场所、运行单元和物理厂区边界等等；33）在管理体系范围内确定管理过程及过程之间的相互关系对机械加工、生 产过程中的所有环节进行识别，搞清楚他们之间的相互作用，有些过程是主观的，组织可以对其指标进行增加、减 少、合并或改变顺序，例如：检 验 科、质 量 部 等 检
11、 验 过 程，培训过 程。确定和策划管理体系过程及过程之间的相互关系非常重要，这关系到组织结构的设置和体系文件的复杂程庭，关系到管理体系运行的有效性和产出率。4）确定岗位、职责和权限企业需要对质量管理体系运行过程中的所有岗位 职责和权限进行再次明确，例如公司总经理在体系运行中承担的职责.。是否设立管理者代表?其职责是什么，各部门人员的职责，体系运行主责部门是哪个等等。5）根据企业之前分析的内、外部情况进行风险与机遇的分析，制定出应用本行业的风险与机遇的管理措施，通过这些措施的实施，增强有利影响，扩大机遇。减小不利 影 响，降低风险。6）评审管理体系所在领域的初始状况如果该企业申请的是质量管理体
12、系，那么对机构加工、生产过程中的过程能力、产品和服务质量水平应进行初始评审，这将更加有利于风险与机遇的措施实施。7）制定方针和目标在建立体系之初，应按照质量管理管理体系的要求，建 立 适用于组织宗旨和环境的战略方针和目标，方针内容要包括管理体系标准要求的承诺和持续改进的承诺，要为制定目标提供框架性的方向,方针要在组织内部各 层级间得到沟通和 理 解。目标要与方针保持一致，并在相关层级上进行分解，定期查看目标的完成情况。9.什 么 是 管 理？它有哪些属性？参 考 答 案：管理体系认证基础P2:管理的定义：管理是指在特定的时空中，通过 策 划、组 织、领 导、控制等活动来协调一切可运用的资源,实
13、现个人或组织既定 目标的过程。P3-4管理的属性：（一）管理的自然属性和社会属性；（二）管理的 科学性和艺术性；（三）管理的动态性和创新性。10.管理的职能是什么？它们之间有什么关系？参 考 答 案：管理体系认证基础P4-5管理的职能：管理职能是管理系统中所涉及的管理功能。不同的管理学家对管理职能有不同的划分，但基本上都包括策划、组 织、领 导、控制四项基本职能。四项职能间的关系：策划职能是对未来活动进行 的一种预先的谋划，包括研究活动条件、决 策、编制计划;组织职能是规定组织成 员在工作中合理的分工协作关系，包括设计组织结构、人员配各、组织运行、组 织 监 督，领导职能是管理者利用组织所赋予
14、的权力去指挥影响和激励组织成员为 实现目标而努力工作的过程，包 括 指 挥、协 调、激励;控制职能是保证组织各部门 各环节能按预定要求运作而实现组织目标的一项管理工作活动，主 要 是 拟 订 标 准、寻找偏差、下达纠偏指令。11 简述古代中西方的管理思想。参 考 答 案：管理体系认证基础P7-9一、中国传统管理思想4（一）中国传统管理思想的历史演进：中国传统管理思想萌芽于夏、商、周，兴起于先秦时期，繁荣于春秋、战国，定型于汉、唐，止步于宋、元，盛行于明、清，衰落于清末。（二）中国传统管理思想的要点：1 顺“道”2.重人3.人和4.守信5.利器6.求实7,对策8 .节俭9 ,法治。二、西方早期管
15、理思想（三）西方管理思想的演变及发展阶段综观管理理论发展的全部历史，大致可以划分为四个阶段。第一阶段是早期管理思想阶段。其产生于1 9世纪末以前。第二阶段是古典管理理论阶段。古典管理理论产生于1 9世纪末2 0世纪初，此时在美国、法国、德国等西方国家形成了有一定科学依据的管理理论，其代表人物有泰勒、法约尔、韦伯等。第三阶段是行为科学理论阶段。行为科学出现于2 0世纪3 0年代，早期被称为人群关系理论或人际关系学说，逐渐发展成行为科学理论。在2 0世纪6 0年代中叶，又发展成组织行为学。其代表人物有梅奥、巴纳德等。第四阶段是现代管理理论阶段。现代管理理论主要出现于第二次世界大战以后。这一时期管理
16、领域出现了一系列管理学派，每一学派都有自己的代表人物。这些理论和学派相互影响，被形象地称为“管理理论的丛林”三、古典管理理论的产生与发展：经过泰勒、法约尔、韦伯等人的努力，管理学的基本思想、基本观念和基本理论框架已经确立和完善,人们开始将管理作为一门科学去看待和研究。（一）科学管理理论（二）组织管理理论（三）行政管理理论四、行为管理理论的产生与发展五、现代管理理论丛林第二次世界大战之后，世界格局重构，管理理论更加关注企业与环境的相互联系问题，在延续过去管理思想的基础上，不断地探索能够系统地应对环境变化的管理手段。这个时期出现了许多新的管理理论和方法，形成许多新的学术派别。在此阶段管理教育界和管
17、理研究界也都有了蓬勃的发展，管理理论学派林立，进入了一个空前繁荣的阶段。（-）管理过程学派（二）经验主义学派（三）决策理论学派（四）系统管理学派（五）社会技术系统学派（六）管理科学学派（七）信息中心学派（八）权变理论学派1 2.泰勒所提出的科学管理理论有哪些主要内容？参考答案：管理体系认证基础P 1 0-1 1泰勒的科学管理理论从管理人员、对工人的要求和管理体制与制度的建设三个方面进行概括。（1）从对管理人员的要求来看，科学管理理论体现为科学管理四原则。经过研究，他提出了主要是针对管理人员的管理四项原则，以唤起工人们的聪明才智，并鼓励他们努力工作。这四项管理原则如下。对工人操作的每个动作进行科
18、学研究，用以替代老的单凭经验的办法。科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长。与工人亲密地合作，以保证一切工作都按已形成的科学原则去办。资方和工人之间在工作和职责上几乎是相等的。（2）从对工人的要求来看，科学管理理论体现为作业管理原则。作业管理原则就是通过对工人作业的动作和工时的合理化研究，对工具 机器、材料和工作环境等进行标准化研究,制定出每日比较科学的工作定额和为完成这些定额的标准化工 具。作业管理原则包括定额管理和作业标准化两个内容，具体如下。定额管理:工作定额是提高劳动生产率的必要基础,合理科学的工作定额 可通过试验的方法科学地确定出来。作业标准化:作业标准化就是使工人掌握标准化的操
19、作5方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。(3)从管理制度建设看，科学管理理论体现为职能化原则、激励工资制度和例外原 则。职能化原则:泰勒主张实行“职能管理”，即将管理的工作予以细分，使所 有的管理者只承担一种管理职能。每个职能工长负责某一方面的工作，在其职能范围内，可以直接向工人发出命令。激励工资制度:在科学制定劳动定额的前提 下 为了鼓励工人努力工作，完成定额，泰勒提出了激励工资制度。一是通过工时 研究和分析制定出一个有科学依据的定额或标准;二是采用一种叫做“差别计件制”的刺激性付酬制度，即计件工资率按完成定额的程度而浮动;三是根据工人的实际工作表现而不是根据工作类别来支
20、付工资。例外原则:泰勒等人认为，规模较大的企业组织和管理，不能死板地依据职能原则来组织或管理，必须应用例外原则。例外原则指企业的高级管理人员把例行的日常事务授权给下级管理人员去处理，自己只保留对例外事项的决策和监督权。例外原则为以后管理上的分权原则和事业部制都奠定了理论基础。13.法约尔的一般管理理论的主要内容是什么？参考答案：管理体系认证基础P12-13法约尔提出了影响深远的管理五大职能(计划、组织、指挥、协调和控制)和有效管理的14条原则。1.管理的五大职能法约尔指出，管理是一种普遍存在于各种组织的活动，主要包括五种职能，具体如下。(1)计划:对有关事件进行预测，并以预测结果为根据，拟订出
21、一项工作方案。(2)组织:为各项劳动、材料、人员等资源提供一种结构。(3)指挥:使组织为达成目标而行动的领导艺术。(4)协调:连接、调和所有的活动和力量，使组织的各个部门保持一致。(5)控制:根据实际执行情况对计划和指示进行检查。2.管理的一般原则法约尔根据自己的工作经验提出了如下14条原则。(1)分工:劳动分工不仅适用于技术工作，也适用于管理工作，以及权限的划分和职能的专业化。劳动的专业化，使实行大规模生产和降低成本有了可能。同时，每个工人作业范围的缩小，也可使工人的培训费用大为减少。(2)权力与责任:职务权力是由职位产生的，他特别强调权力与责任的统一，有责任必须有权力，有权力就必然产生责任
22、。(3)纪律:组织成员要遵循协议，达到服从、专心、尽心。要维护纪律就应做到:对协议进行详细说明，使协议明确而公正；各级领导要称职；在纪律遭到破坏时，要采取惩罚措施，但制裁要公正。严明的纪律是企业顺利经营的保证。(4)统一指挥:每个组织成员只能服从一个直接上级的领导，违背这个原则，就会使权力和纪律遭到巴重的破坏。这是一条普遍的、永久必要的原则。(5)统一领导:同一目标的活动，只有一个领导和一套计划，这是统一行动、协调配合、集中力量的重要条件。(6)个人利益服从整体利益:整体利益大于个人利益的总和。一个组织谋求实现总目标比实现个人目标更为重要，个人或小集体的利益不应超越组织的利益。协调这两方面利益
23、的关键是领导阶层要有坚定性并做出良好的榜样。协调要尽可能公正，并经常进行监督，作为管理者要在进行监督的同时以身作则。(7)合理报酬:报酬必须公平合理，对工作成绩好、贡献大、活动方向正确的职工要给6予 奖 励，但奖 励 要 有 一 个“度”，报酬制度要使职工和公司双方都满意。（8）集权与分权:集权就是降低下级的作用，集权与分权的程度应当视企业规模、企业环 境、企 业 性 质、人员素质等情况而定。（9）等级链:等级链是指管理机构中从最高层级到最低层级形成的职权等级结构，这既是执行权力的线路,也是信息传递的渠道。但在紧急情况下，平级之间跨越权力而进行的横向沟通也非常重要。为此,法约尔还提出了跳板原则
24、。（10）秩序:秩序是指每件东西都放在了应该被放置的地方,每个人都被安排在适合的职位 上，从而做到物尽其用，人尽其才。管理人员首先要了解每一个工作岗位的性质和内 容，使每个工作岗位都有称职的职工，每个职工都有合适的岗位，同时还要有条不紊地精心安排物资、设备的位置。（11）公平:公平是由公道和善意产生的。管理人员对待雇员要做到“善意与公道结合”，雇员受到平等的对待后，会以忠诚和献身的精神去完成他们的任务。（12）人员稳定:职工的专业技巧是需要时间积累的，应该避免人员频繁地流动。最 高层管理人员应采取措施，鼓励职工尤其是管理人员长期为公司服务。（13）创新精神:创新精神是指不依靠上级指示而独立行动
25、的能力,创新精神是提高组织内各级人员工作热情的主要源泉。给人以发挥主动性的机会是一种强大的 推 动 力 量，一个企业的成功不仅领导者要富有创新精神,还要大力提倡、鼓励员工认真 思 考 问 题，培养创新意识，同时也应使员工的主动性受到等级链和纪律的限 制。（14）团队精神:员工的融洽、和谐和团结是组织的巨大力量。在组织内部要形成 团结、和谐和协作气氛，在安排工作、实行奖励时不要引起嫉妒，以免破坏人与人之间的融洽关系。14.简述马斯洛的需求层次理论的主要论点。参 考 答 案：管理体系认证基础P16人 作 为“社会人”到底有何种需要;如何去满足这些需要，让管理者更有效地进行管理，让工人更积极地工作。
26、这些需要之间有怎 样的联系和主次关系在这些问题的引导之下，需要层次理论应运而生。马斯洛提出了需要层次理 论，把人的各种需要分为生理需要，安 全、保障需要，社 交、归属 需 要，尊重需要和自我实现需要五大类，并按照其重要性和先后次序排列成一定等级。15.简述现代管理理论丛林和当代管理理论新发展两个阶段的主要管理理论。参 考 答 案：管理体系认证基础P18-25现代管理理论丛林,管理理论学派林立，有：（一）管理过程学派（二）经验主义学派（三）决策理论学派（四）系统管理学派（五）社会技术系统学派（六）管理科学学派（七）信息中心学派（八）权变理论学派；当代管理理论的新发展，有：（一）战略管理理论（二）
27、企业文化理论（三）核心竞争 力 理 论（四）企业再造理论（五）学习型组织理论。16.简述管理学七大基本原理的主要内容。参 考 答 案：管理体系认证基础P25管理学的七项基本原理:系统原理、人本原理、责任原7理、能级原理、效 益 原 理、信息原理、适 度 原 理，这七项基本原理是管理学的基本规律。一、系 统 原 理：任何组织都是由人、财、物、时 间、信息等组成的，都是一个完整的系统。没有系统，管理也就无从谈起。系统原理不仅为认识管理基本规律提供了新的视角和方法，同时它所提供的观点和方法对人本原理、责任原理等其他原理都有重要的影响。可以说，认识系统原理是认识管理原理的基础和前提。二、人 本 原 理
28、：人 本 原 理，顾名思义就是以人为本的原理，即一种以人为中心或者说以人为 核心的管理理念。这是管理理论发展至今的主要特点。它要求将组织内的人际关 系放在首位,将管理工作的重点放在激发职工的积极性和创造性方面，使个人得到最完美的发展 三、责 任 原 理：管理是追求效率和效益的过程。管理者为了完成既定的生产或经营任务，就 需 要为每位员工分配工作任务，在合理分工的基础上确定每个人的职位，明确规定各职位应担负的任务。四、能 级 原 理：管理学认为，组织及其成员同样具有类似的能级结构。因 此，管理的能级结构是指为了实施有效的管理，必须在组织中建立一个合理的能级结构，并 按 照 一 定 的 标 准，将
29、管理的对象置于相应的能级结构中。五、效 益 原 理：现代管理的基本目标在于获得最佳管理效益，实现更好的社会效益。这就要求各项管理活动都要始终围绕系统的整体优化目标,通过不断地提高效率，使投 人 的 人 力 财力、物 力、信 息、时间等资源得到充分、合 理、有效的利用，从而产生最佳的效益。效益是有效产出与投人之间的一种比例关系，从社会和经济这两个不同角度去考察，将效益划分为社会效益和经济效益。两者既有联系又有区别。管理效益实际上是经济效益和社会效益的有机统一。六、信息原理信息：作为组织的一种重要资源，是现代管理的依据和基础，信息技术已成为现代企业的核心技术。管理实践表明，企业要提高管理工作的效率
30、和效果，要在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就必须善于获取信息、整理信息、组合信息、利用 信 息，对信息进行有效的管理，这就是管理的信息原理。七、适度原理良好的管理：要求管理者在处理组织内部各种矛盾、协调各种关系时把握好度的问题。适 度 的原因在于组织管理面对的各种不确定性以及由此而决定的管理实践的艺术性特征，度的把握在很大程度上取决于管理者的直觉。1 7.管理体系起源和发展阶段各有什么特点？参 考 答 案：起 源：近代产生的质量管理的概念，分为质量检验，统计质量和全面质量管理三个阶 段。发 展 阶 段：围绕国际标准化组织IS09000质量体系系列标准发布的质量体系 系列标准的培训，咨 询，认
31、 证，认可等业务快速地形成了产业链。还将扩展的部队采标形式转化为国家标准。81 8.管理体系核心术语和常用术语的内涵。参考答案：核心术语1)过种程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地 得到一致的、可预知的结果。2)PDCA循环P(PLAN)一策划：根据顾客要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；D(DO)实施：实施过程；C(CHECK)检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A(ACTION)一改进：采取措施，以持续改进过程业绩。3)(1)以顾客为关注焦点；(2)
32、领导作用；(3)全员参与；(4)过 程 方 法；(5)改进；(6)循证决策；(7)关系管理。7大质量管理原则。常用术语风险：“不确定的影响”。指偏离预期结果或目标，可以是正面的或负面的。客体：可感知或可想象到的任何事物。产品：组织和顾客间未发行任何交易的输出。服务：至少有一项必须在组织和顾客间进行的输出监视：确定体系，过 程，产 品，服务或活动的状态。目标：要实现的结果，可能是战略的战术的或操作层面的。19.管理体系核心理念包括哪些内容？每个核心理念的主要内容是什么？参考答案：运用过程方法，采用PDCA循环，建立风险管理思维，追求持续成功，关注 绩效，以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，循征
33、决策，关系管理。20.PKA有哪些特点？如何理解这些特点？参考答案：1 闭环管理,PDCA是综合性循环，4个阶段不能分开；2.环中有环，大环套小环，相互衔接，互相促进；3.螺旋上升，周而复始的循环，每循环一次就上升一个台阶。21 什么是过程？什么是过程方法？请分别举例说明。参考答案：过程是利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动，过种程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程及其活动，将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。过程有大有小，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链(比如从生产流水线到科室再到生产车
34、间)，过程方法是对过程网络的一种管理办法，要求组织系统地识别并管理所采用的过程以用过程的相互作用。92 1 .管理体系建立和运行的主要步骤。参考答案：管理体系的建立包括管理体系的策划启动，策划信息及内容和创建体系文 件。管理体系运行过程中，主要的管理事项有：1）过程内和过程间的信息沟通2）组织与外部的信息沟通和协调3）员工的能力管理与提高4）基础设施的配置与运行5）供方、顾客及其他相关方的关系管理6）特定领域和外包方的控制7）运行过程中的变更控制和其他。23 .管理体系标准高层结构的框架与核心内容。参考答案：框架：每0章引言，第1章范围，每2章引用文件，第3章术语和定义，第4章组织环境，第5章
35、领导作用，第6章策划，第7章支持，第8章运行，第9章绩效评价，第10章改进，核心内容：1）相同的标准框架和条款标题，2）相同的通用术语和核心定义3）相同的条款核心文本24 .管理体系标准高层结构的作用。参考答案：1）提高相关方之间的沟通效率2）帮助组织实现其预期效果3）提高管理体系运行的兼容性4）鼓励管理体系标准的创新5 ）鼓励全球贸易自由25 .管理体系标准高层结构各核心条款的原理和内涵。参考答案：核心条款为7个，分别是第4章到第10章，4）组织环境的原理和内涵：组 织的环境是一个过程，标准要求组织要清楚自身的环境，至少要确定与其宗旨和战略方向有失，而且还会影响其实现特定管理体系预期结果能力
36、的内外部因素。5）领导作用：最高管理者的承诺是特定管理体系成功的关键因素，能够将组织的战略、宗旨、方针、过程和资源保持一致，以实现其预期结果。最高管理者确保制定方针和目标，确保管理体系要求融入组织的业务过程确保为管理体系配置资源确保管理体系实现其预期结果。6）策 划，分为应对风险和机遇的措施和目标及其实现的策划。7）支持，分为资源，能力，意识，沟 通，成文信息。8）运行，运行策划和控制在高层结构中的作用至关重要，组织要先对运行过程进行策划，依据特定管理体系所需的过程及其相互作用，细化运行过程中的分过程和 小过程，并建立运行准则，应按照准则实施并控制变化的过程。9）绩效评价，由 监 视 测 量、
37、分析和评价，内部审核，管理评审三部份。高层结构用“监视、测 量、分析和评价”的机理和方式对管理体系为预期结果进行衡量，包括目标、过程的实施及其结果是否有效和它们的实现程度。内部审核是组织对其管理体系评价的一种方式，是一个系统的，独立的并形成文件的过程，是对组织的特定管理 体系的建立、实施、保持和改进的全面评价过程。管理评审是组织最高管理者的活动，目的是确保管理体系的持续的适宜性，充分性和有效性，并不偏离战略方向，从而识别改进机会，进一步采取新的措施使组织的特定管理体系按照组织的战略方向运行。10）改进，分为不合格和纠正措施，持续改进。对于不合格无论采取任何措施，高层结构都要组织对措施结果的有效
38、性评价。持续改进是提高绩效的循环活动，持续改进主要关注三个维度；一10是控制重点前移至控制过程，利用对各过程的控制来保证结果。二是把改进的授权下达到过程，三是掌握改进的方法。26.高层管理体系方法采用什么样的通用模型？参考答案：高层结构同时具有相同的核心正文和具有核心定义的通用术语。标准正文内 容由10章构成，第1章 为“范围”，第二章为“规范性引用文件”，第3章 为“术语和定义”，第4章至第10章为核心正文。27.举例说明高层结构在某个特定管理体系中的应用。参考答案：ISO 22000:2018按照ISO导则第一部分的附件SL的要求，采用了统一的 高层结构，同时具有相同的核心正文和具有核心定
39、义的通用术语。标准正文内容由10章构成，第1章 为“范围”，第二章为“规范性引用文件”，第3章 为“术语和定义”，第4章至第1。章为核心正文，明确提出了食品安全管理体系的 要求。此 外，该标准给出资料性附录A：HACCP原则与IS022000:2018核心条款rli 白勺 j-i-j o该标准符合高层结构的思维模式（见第二章），为食品安全管理体系的运用提供了理论依据和技术支持。其基本原理除了应用HACCP的原理外，还应用了与ISO9001、ISO 14001、ISO 45001标准中的相关原理ISO 22000:2018中核心条款在高层结构中设置的条款见图4-10.28.质量、环境、职业健康安
40、全、能源、食品安全、信息安全管理体系系列标准中的核心标准有哪些？参考答案：1 质量管理体系核心标准：ISO 9000 IS0900K ISO 9004和ISO 19011四个核心标准2.环境管理体系核心标准：ISO 14000 IS01400K ISO 14004、ISO 14050、ISO14020 ISO 140153.职业健康安全管理体重核心标准：IS04500K 0HSAS 180024.能源管理体系核心标准：ISO 50001、ISO 50002、ISO 50003、ISO 50006、IS0500155.食品安全管理体系核心标准：IS022000 ISO 22002、ISO 220
41、03、IS0220046.信息安全管理体系核心标准：IS027000 ISO 2700KIS0 27002、ISO 27003.ISO 27004 ISO 27005 ISO 27006 IS02700730、除了本章所介绍的特定管理体系标准以外，你还了解哪些管理体系标准？参考答案：1、道路交通安全管理体系标准：ISO 390012、反贿赂管理体系标准：ISO 37001113、测量管理体系标准:I S O 1 0 0 1 24、信息技术服务管理体系标准:I S O 2 0 0 0 0-1：2 0 0 5、I S O 2 0 0 0 0-2:2 0 0 55 知识产权管理体系标准：G B/T
42、2 9 4 9 0-2 0 1 36、业务连续性管理体系标准：I S。2 2 3 0 17、资产管理体系标准：I S O 5 5 0 0 18、I A T F 1 6 9 4 9汽车质量管理体系：I S O/T S 1 6 9 4 99、医疗器械质量管理体系标准：I S。1 3 4 8 51 0 风险管理体系标准：I S O 3 1 0 0 01 1、合规管理体系:I S O 1 9 6 0 01 2、工程建设施工企业质量管理规范：G B/T 5 0 4 3 031、如何理解管理体系认证机构的公正性。参考答案：1、公正性定义是实际存在着的并被感知到的客观性；2、公正并被认为公正，是认证机构提供
43、可建立信任的认证的必要条件。认证的价值取决于第三方通过公正、有能力的评定所建立的公信力的程度；3、公正性是个由若干部分组成的要素，这些组成部分是认证机构或个人的基础要素；4、开展管理体系认证活动中缺乏公正性，可能会导致错误的或有缺陷的认证活动 和结果；5、公正性是认证的重要特性；6、认证机构应建立维护认证活动公正运作的结构和管理机制明确组织结构、管 理层和其他认证人员及各委员会的职责、责任和权力。7、公正性承诺是一种可公开获取的声明，认证机构最高管理者理解公正性在实施 认证活动中的重要性，对利益冲突加以管理，并确保认证活动的客观性。32.管理体系认证机构的主要特征。参考答案：1、法律地位；2、
44、公正性；3、责任；4 信息公开与保密；5、风险管理；6、申 诉、投诉处理；7、许可与授权；8、认证证书与标志；9、认可；1 0互认。33.如何理解认证中的公开信息和保密信息。参考答案：公开性和保密性都是认证建立信任的原则，是一个问题的两个方面，为了建立对认证的诚信性和可靠性的信心，认证机构需要提供审核过程、认证过程和关于组织认证状态的信息。为了获得认证评价有效进行所需的信息,认证机构应确 保保密性信息不被泄露。对认证中获得的和产生的信息的保密和公开进行管理以提升相关方的信任和对认证评价活动价值的认同。123 4 .管理体系认可及国际互认的内涵。参考答案：1、认可:认可机构对管理体系认证机构的认
45、可，为其有能力实施其承担的任务提供了保证，从而降低了拟认证组织和获证组织的顾客的风险。认可的作用包括：a.证实管理体系认证机构具备实施特定合格评定活动的能力；b.增强政府使用管理体系认证结果的信心，减少作出相关决定的不确定性和行政 许可中的技术评价环节，降低行政监管风险和成本；c通过与国际组织、区域组织或国外认可机构签署多边或双边互认协议，促进管 理体系认证结果的国际互认，促进对外贸易；d 促进健康、安全、社会服务等非贸易领域规范性、质量和能力等方面的提高；e.帮助管理体系认证机构及其客户增强社会知名度和市场竞争力：f 通过对管理体系认证机构进行系统、规范的技术评价和持续监督，有助于管理体系认
46、证机构及其客户实现自我改进和自我完善。2、互认：认证层面的互认机制是认证机构组成合作组织，通过成员之间的能力互认机制实现认证证书的互认和互换。3 5 .认证机构人力资源管理的输入与输出的主要内容。参考答案：1 输 入：a.认证机构所处环境分析、管理体系认证相关方需求分析、市场和顾客需求分析、市场和业务推进中信息反馈、过程改进需要；b.业务发展规划 已有业务变更需要、过程监测结果、合作方管理需要；c.战略发展定位、需求分析、能力评价；d.业务和产品要求，采购和外包要求，供方和合作方信息，相关过程信息；e战略输出、法律法规要求、认可规范要求、业务技术要求；f,业务发展规划、市场和顾客需求；g战略展
47、开，市场的需要，业务开发计划；改进的需要；h.业务发展战略、行业专业发展研究、同行业动态、顾客信息反馈、审核员反馈、过程控制信息、审定信息；i 客户信息、认证要求、外部信息；组织现场运作信息；j 外部监督、内部监督（目标监督）、相关方意见、检查员监督结果 顾客反馈、认证过程监督。2、输出&组织结构、管理体系、过程、方针、目标、措施、预算、关键绩效指标、新业务开发、人力资源规划、市场和业务推进计划等；b.符合业务发展的认证相关人员、审核人员（数量、能力、适度超前储备）；c.总 体 计 划、采购实施、使用维护、更新改造，以及突发事件应急的处理；d供方和合作方协议（合同），相关信息评价管理记录；e体系管理过程及相关文件、项目管理及文件要求、人员管理及文件要求；f 业 务（市场）推进活动、认证业务（产品）开发需求；13g 科研成果、新业务（产品）认证实施要求、人员培训、市场推进、已有产品改 进；h.专业审核指南文件、文章、培训教材、技术交流内容；i 审核方案 计划、范围、报告、证书、方案调整；j 战略调整、业 务（产品）规划调整、体系调整、方针变化、目标管理、认证要求改进、审核员监督、改进认证过程。14