《门店标准管理手册》.docx

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1、前言广东大参林连锁药店有限公司，是一家比较年轻的企业，1993年成立至今 不过十余载。虽然年轻，但大参林的实力却不容小觑：2001年大参林已经拥有 十多家门店，在粤西地区颇具影响力。然而，大参林人并没有沾沾自喜、就此 停步。经过领导层的深思熟虑，大参林人不畏艰难，毅然踏入了跨区经营的领 域。虽然前进路程中坎坷不断，但通过所有员工的共同努力，大参林终于冲破 了地域限制，在短短几年间迅速进驻在广东省各级城市，发展至过百家直营连 锁门店。如此迅猛、稳健的发展速度，在同行中屈指可数。在发展的过程中， 大参林不断创造奇迹、击败对手、突破自我，获得一个接一个的荣誉。大参林之所以能够获得今天的成就，离不开这

2、几个方面：准确的经营战略、 优秀的员工团队、先进的企业文化以及规范的管理手法。其中，规范的管理正 是保证大参林健康发展的制胜法宝。古语云“事无规矩，不成方圆”,大参林 详尽的管理制度囊括了所有工作流程，为公司实行统一管理提供了依据，也为 员工的工作指明了方向。现在，我们将所有的制度汇总、编辑，制成了这本员 工手册，目的是使员工能够更加简捷、方便的应用大参林制度，指引员工正确 工作。这本手册中包括了公司简介、门店管理通则、门店营业管理、门店商品 管理、门店人员管理、门店财务管理、门店销售管理、门店促销管理、会员管 理、奖励与处罚等章节，涉及门店实际工作的各个方面，并按工作流程顺序排 列。望各级员

3、工以这本员工手册为指导，在工作中遇到不明之处时按照手册规 定进行处理。使门店管理落实到位。促进门店乃至整个企业向着正确方向不断 迈进。当然，随着时间的推移，实际情况不断发生改变，某些制度可能会趋于 过时，欢迎广大员工提出改进意见，我们将不断完善管理制度并适时予以修订。1第一篇企业介绍第一章公司简介广东大参林连锁药店有限公司成立于1993年初，是省药监局重点扶持的 首批跨区连锁企业。本着“诚信经营、永铸品牌”的企业理念，依靠准确的市 场定位和会员平价的经营策略，得以蓬勃发展。2002年，大参林在广东医药行业较早通过国家GSP认证，并已经发展成为 广东极具美誉度和竞争力的医药连锁企业，旗下直营店1

4、50余家，广泛分布在 广州、深圳、东莞、中山、佛山、江门、茂名、湛江、清远等广东各大一级城 市，并在做大做强的同时做深做透，现已基本形成城市、县级市及乡镇三级市 场。大参林旗下2000多名员工，其中主管药师、执业药师、驻店药师500多 名，并拥有中、西两区共20000多平方米的大型配送中心。经过13年的经营实践和发展积累，大参林形成了独特的商品、价格、服 务和环境四大核心竞争力。经销商品达到6000多种，几乎囊括所有医药产品。 大单采购、买断、包销等多种营销手段，保证了大参林医药产品的价格优势。 完善的售后服务体系、高素质的售后服务队伍和一整套完善的售后服务制度体 系是大参林医药规模化经营的基

5、础。20022005年大参林连续四年荣获全国连 锁药店百强企业称号，在全国“百强连锁药店排名”中连年攀升， 2005年， 大参林在全国连锁药店百强中已经位列第28位。2005年大参林更获得了“广 州十大消费者信得过药店”及“中国药房连锁十大消费者满意品牌”的称号。大参林在短短十五年间，凭借公司领导与时俱进的创新精神、“集约经营， 降低成本”的经营策略和人性亲尚的服务理念，取得了中国百强药店连锁龙头 企业的地位。辉煌的成就有目共睹，但这并不是结束，而是新的开始，在未来 的规划蓝图中，大参林人将在汲取国际连锁超市成功经验的基础上，结合中国 市场特色，站在连锁药店改革发展的最前沿，继续跨省跨区大规模

6、发展连锁药 店，成为带领中国零售药业进步的生力军之一。“无限追求，出类拔萃”是大参林人恒久恪守的誓言!第二章发展历程1993年2月6日(农历1月15日),大参林的前身参茸大药房开业。1994年1997年，茂名市区六间分店相继开业，连锁事业崭露头角。1998年8月，在全国范围内申请注册“大参林”商标(1999年10月正式注册)。 1998年10月1日，湛江大参林药店开业，开始启用“大参林”为门店字号， 标志着大参林正式跨区域连锁经营。21999年2月，成立茂名市大参林医药连锁有限公司。1999年5月开始导入CIS 企业形象战略系统，严格按照“六项统一”(即品牌 形象统一、经营管理统一、质量检验统

7、一、商品配送统一、商品价格统一、服 务规范统一)为准则，对旗下11 间门店进行全面的形象整改，连锁事业初具 规模。2000年1月18日(农历1999年12月12日，“大参林大厦”落成，大参林 总部、配送中心正式迁入。2001年2月，公司注册地址迁移至广州市，并正式冠名为广东大参林连锁药 店有限公司。2001年7月，荣获省药监局首批跨区连锁经营资格。2001年12月19日，江门分公司成立。 2002年9月9日，顺德分公司成立。2002年10月1日，大参林首次荣获“中国连锁药店百强企业”称号。 2002年10月21日，阳江分公司成立。2002年12月5日，东莞分公司成立。 2003年8月9日，佛山

8、分公司成立。2003年10月1日，大参林再次荣获“中国连锁药店百强企业”称号。 2004年8月9日，番禺分公司成立。2004年4月1日，大参林连续三次荣获“中国连锁药店百强企业”称号，在 全国连锁药店排名中升至第38位。2005年3月15日，大参林荣获“广州十大消费者信得过药店”称号。2005年4月1日，大参林继续荣获“中国连锁药店百强企业”称号，并在全 国连锁药店排名中升至第28位。2005年7月10日，大参林荣获“中国药店连锁消费者十大满意品牌”称号。第三章大参林文化第一节大参林核心思想以尽可能低的价格提供绝对合格之商品，并尽最大限 度满足顾客需求。满腔热情为人类健康服务。 树正气、讲道义

9、。我们是演员，顾客是评委。 无限追求，出类拔萃。3第二节大参林核心思想(浓缩版)大参林，大参林，优质平价大参林 大参林，大参林，满腔热情大参林 大参林，大参林，正气道义大参林 大参林，大参林，无限追求大参林 大参林，大参林，出类拔萃大参林第三节大参林企业使命满腔热情为人类健康服务；第四节大参林企业精神树正气，讲道义；第五节大参林服务理念我们是演员，顾客是评委；第六节大参林企业目标无限追求，出类拔萃；第七节大参林经营策略以尽可能低的价格提供绝对合格之产品，并尽最大限度满足顾客需求；大参林的经营策略为：“集约经营，降低成本”,即公司大批量从厂家或一 级代理商处统一购进合格商品，降低采购成本，并主动

10、让利给顾客，达到以“平 价”吸引顾客的目的。与此同时，大参林还强调专业以及服务：大参林几乎所 有员工均为医药相关专业毕业或从事相关工作超过2年的专业人员，且公司经 常组织开展员工培训，务求提高员工专业知识、业务水平及促销技巧。因此， “保质低价、规范管理、专业服务”既是大参林的特色，也是大参林的核心竞 争力，公司的一切决策、规定均是围绕其展开的。第八节大参林之歌南国药业出明珠，熠熠生辉大参林。无限追求境界新，出类拔萃逐群雄。上下一致倾热诚，正气道义写春秋。爱心化作神奇药，鞠躬为民暖人心。但愿世人离疾苦，大参林美名扬四海。4第九节大参林标识DA SHEN LIN大参林*标识含义：品字形造型的基础

11、图案暗寓大参林的“参”字，这个造型不仅体现了“人 参”药品行业的象征物；也寓意了大参林医药企业如同生机勃勃绿色森林 一样博大、宽广的胸怀。绿色则象征健康、生命、活力。第十节大参林思想行为规范个人修养与操守的把持。 性平和。权应变，擅言谈。 必负责任，能吃亏。尊重人，尊重己。 必爱岗敬业精神。 必团结互助精神。自发、自觉、自治三自精神。 豁达乐观态度。求知欲望第十一节四种作风必严肃紧张 活泼开朗 必务实求真5必珍惜资源6第四章组织机构第一节组织机构图董事长丛细 心红生必理助理 心工理明理副总经理1营采供 部送 心配 中地次酒 员你管理部 经理 部 部 部部部部各 地 区 门 店第二节各部门职责简

12、介1.人力资源部：1.1.统管人事管理事务(包括员工的招聘、入职、晋升、调动、辞职、辞退、 休假等事宜),以及相关人员的岗位资格认定。1.2.评估记录员工表现，管理员工档案。 1.3.负责员工的培训及考核事宜。1.4.合理分配员工资源，协调完成公司任务。2.营运管理部：2.1.宣贯公司决策及制度、监管各单位运作，执行奖惩。2.2.接受上级指示，协调相关部门、分公司共同完成任务。接受处理各类投诉 (如部门投诉、顾客投诉、商品质量投诉等)。2.3.组织简报、通知等内部文件的撰写和发表，宣扬企业文化。2.4.负责所有活动(含新开门店活动)的组织与跟进。 2.5.负责完善企业制度体系及营运流程。3.采

13、供部：3.1.负责商品采购及开发、采供成本的控制、货源组织、商品优化等，保证门 店商品供应，丰富经营品种，满足顾客需求。3.2.负责审核价格调整申请、发出调价通知，维持商品合理价格。 3.3.负责处理门店退货申请，维持门店合理商品结构。3.4.负责出具各种促销活动的特价商品、赠品方案。 3.5.负责活动宣传单张的印刷、跟进工作。3.6.负责协助处理商品质量投诉。3.7.负责监督物资、设施设备采购价格。4.配送中心(包括成药仓和中药物资仓):4.1.负责根据门店计划配发商品及相关验单，保持门店商品供应。 4.2.负责回收采供部要求或门店获批准退回的商品。4.3.负责为各部门转发文件、物品。4.4

14、.负责按计划配发各类物资、赠品、经营用零钱。 4.5.负责打印部分地区的价码牌。5.工程后勤部：5.1.负责新开门店装修工程的监督、验收。 5.2.负责或指导门店设施设备的安装维修。75.3.负责采购物资。5.4.负责配合相关部门执行运送任务。5.5.负责或指导办理门店证件的申领、年审、转注、注销等。6.财务部：6.1.管理总公司资产及财务工作，监管指导分公司财务工作，负责商品进销存 帐的管理，资金、固定资产管理。6.2.往来款及费用支出的监控、盈亏分析、财务单据凭证审核、预收、预付、 办理税务事宜等。6.3.负责门店数据拷贝更新。6.4.负责处理门店经营款项(包括营业款、备用金、报销款项)等

15、事宜。 6.5.负责审批发放工资。6.6.负责发放门店经营用发票。7. 企划部：7.1.负责策划企业统一的促销活动。7.2.负责门店形象设计及相关配套配件的设计(如喷绘、 POP 等 。 7.3.负责企业形象的规划设计和宣传策划。8.拓展部：开发新门店，并协助后勤部对新门店装修工程进行监督、验收。9.信息部：9.1 负责建立、管理企业信息化管理系统。9.2 负责装设、维护门店电脑设备。 9.3负责数据维护、更新。9.1.9.4负责购置、验收公司所需电脑设备。10. 行政部10.1.负责公司上下协调、横向联系、内外沟通；10.2.起着承上启下，上传下达，沟通信息的枢纽作用；10.3.提炼、完善企

16、业文化，形成优秀的企业精神，在全员中创造良好的工作氛 围，实现企业和谐统一，步调一致的目标。8第二篇门店管理通则第一章门店组织架构1. 门店组织架构图：店长副店长班长店员 店员 店员店员 店员店员班长2.架构释义：2.1. 大参林门店正式员工(不包括分派实习员工)人数固定，按照店员编制， 门店可基本分为5人店、7人店、11人店、13人店等。大型门店人数按照实际 情况确定，人数同样固定。2.2. 门店最高负责人为店长，负责统筹安排店内事务，统管店内人事、财务、 商品管理。2.3. 门店店员分为两班，每班一个班长，班长负责协助店长管理门店，当店长 不在场时，当班班长为门店最高负责人。2.4.所有门

17、店人员经公司统一认定后，均可担任药师职责。2.5. 门店人员上班方式采用轮班制，具体为两班制和三班制： 2.5.1. 两班制：2.5.1.1. 早班：8:0015:302.5.1.2. 晚班：15:3022:30(某些门店晚班下班时间为22:00或23:00) 2.5.2. 三班制：2.5.2.1. 早班：8:0012:00 2.5.2.2. 中班：12:0018:0092.5.2.3. 晚班：18:0022:302.5.3. 各地区门店采用何种上班方式由地区经理根据实际情况决定。2.6.行政班：店长或经地区经理或营运管理部特批的专职人员的上班方式。2.6.1. 除了代店员顶班外，店长必须严格

18、按照行政班的规定时间上班，如无 特殊原因，不得随意更改上班班次。2.6.2. 行政班工作时间统一为： 2.6.2.1. 8:00上班的门店：上午：8:0012:00; 下午：14:3018:00;2.6.2.2. 8:30上班的门店：上午：8:3012:00 下午：14:0018:00第四章门店定位与职责门店是企业基本组成单元，在公司统一管理的前提下，其经营具备相对独 立性。门店必须严格贯彻执行公司政策及相关规章制度。并努力在顾及公司利 益和顾客权益的前提下，发挥主人翁精神，提升本店管理水平和业绩。在尽最 大限度满足顾客需求的同时，不断发展本店事业，推动公司前进。1.销售职能：1.1.向顾客提

19、供所需商品。1.2.完成公司下达的营业目标和主推商品销售目标。2.顾客服务职能：2.1. 为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2.2.为顾客提供高质量的医药专业服务。2.3. 为顾客提供尽量多的便利服务。3.顾客关系维护职能：3.1.通过各种社区推广活动，不断开发新顾客。3.2. 通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。4.信息收集职能：4.1.收集顾客需求信息并向相关部门反映。4.2.收集竞争对手信息(包括价格信息、商品信息及促销活动信息等),并及10时反馈以及制定对应策略。5.企业形象宣传职能：5.1.通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。5.2.通过门店的宣传媒介

20、，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。6.人员训练职能：6.1.提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 6.2.提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。第五章岗位职责1.店长职责：1.1. 本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略、保证门店的规范化操作， 指挥协调门店员工实现公司下达的经营目标和管理目标，带领门店进步。1.2.工作内容：1.2.1. 经营管理：了解门店综合资源，合理与有效利用门店各种资源(人员、 卖场、商品)。组织门店员工完成公司下达的经营目标，维持门店正常运作。 1.2.2.促销管理：负责组织门店执行公司统一促销活动或根据门店实际状况提 交促销申请，负责本店促销活

21、动的安排、员工的调配，促销用品的清点、管理 及促销活动效果评估。1.2.3.人员管理：1.2.3.1. 负责接待到职新员工、安排店员的工作岗位、执行人事变动(包括新 员工转正、晋升调动、辞退辞职等)、组织员工排班休假、组织店员的系数考 评及其它评核。1.2.3.2. 负责根据公司制度对员工作出奖惩决定，并上报地区经理。1.2.3.3. 负责对新员工进行入门培训，并为新员工指定带教员、观察员。负责 组织员工参加店内自组培训或公司统一培训，提高员工思想素质、专业技术及 销售技巧。1.2.3.4. 负责每月填写月报表，将门店情况向地区负责人汇报。 1.2.3.5. 负责接待政府部门检查、媒体采访以及

22、顾客投诉。1.2.3.6. 负责组织店员会议、班长会议。1.2.4. 财务管理：保证商品、门店收入及营业款的安全，并及时将营业款准确 存入公司账户。保证各项财务记录、凭证的完善及妥善保管，严格控制门店各11项费用支出，认真组织好门店的盘点工作。1.2.5.商品管理：掌握商品进销存状况，进行商品销售情况分析，指挥监管店 员作补货计划，合理控制库存，做好商品陈列、卖场气氛布置，防积防缺，并 采取措施防止商品不合理损耗。1.2.6. 顾客管理：收集、整理、完善顾客档案，处理顾客异议；组织做好会员 的开发及维护工作；开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。1.2.7. 信息管理：严守经营机密、情报，负责宣贯总

23、部制度、通知，保证门店 人员正确、到位的执行总部经营策略。收集顾客资料信息，处理顾客异议。收 集员工信息、竞争对手信息、价格信息，并及时向相关部门反馈。1.2.8.卖场安全管理：现场秩序维护，保证顾客人身及财产安全、公司财产安 全、商品的安全、员工人身安全等。1.3. 聘任条件：已为现任班长，并通过店长资格认定测试。 2.班长职责：2.1. 本职工作：协助店长确保各项工作正常开展，负责带领班员执行店长下达 的任务，辅助店长管理好门店，并在店长不在场时，代行店长职责。2.2.工作内容：2.2.1. 负责安排本班人员的工作岗位和工作内容，保证班员的工作质量和服 务质量。2.2.2. 带领店员维持门

24、店环境，搞好货架卫生、商品卫生，督促店员搞好个 人卫生。2.2.3. 负责审核补货计划、督促近效期商品促销、报告商品质量问题及退换 货处理、跟踪。2.2.4. 负责填写调拨清单、退货清单以及相关报表，并负责在送货清单上签 名验收。2.2.5. 负责商品调价的复核。 2.2.6. 负责组织商品陈列。2.2.7. 负责对店员进行公司制度、销售技能及专业知识的训练和示范，并对 训练结果进行追踪。2.2.8. 负责交班簿的填写或复核，做到交班明确、登记翔实，并督促店员执 行公司各项制度、通知。2.2.9. 负责收集店员意见，协助店员与店长或公司上层进行交流，并配合店 长处理顾客异议及店中突发事件122

25、.2.10. 负责组织班员会议。2.2.11. 协助店长做好人员、帐务、商品管理。2.3. 聘任条件：已为大参林员工，并通过相关资格认定。3.大参林药师：3.1.工作职责：3.1.1. 咨询：了解顾客的需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药 情况、过敏史等),为顾客提供健康及药品咨询，指导顾客正确选购药品进行 自我药疗。3.1.2. 验收：负责或指导店员进行药品进货的质量验收，按规定对不合格药 品执行门店拒收程序。3.1.3. 养护：负责或指导店员进行药品在店的质量管理，尤其是药品效期的 跟踪管理，按规定对有质量问题药品进行报告、退换、报损等处理。3.1.4. 审方：负责判读、审核顾客拿

26、来的医师处方，对有配伍禁忌的或超剂 量的处方，应当拒绝调配、销售，需经原处方医生更正或重新签字后方可调配 和销售。3.1.5. 调配：负责或指导店员依据处方正确调配、复核，留存处方或进行处 方药销售记录。3.1.6. 培训：负责担任公司或店内培训讲师(每季度至少1次),讲师工作内 容包括撰写培训教材、课程内容及考核试卷，对员工进行专业知识、业务技能 以及相关方面培训及考核。3.2.聘任条件：具备国家认可的执业资格(包括药师、驻店药师、执业药师、 医师、医士、助理医师),并通过相关资格认定测试(大参林统一组织)4.营业员：4.1. 包括店长、班长等职务人员在内，所有门店人员均具有营业员职能，营业

27、 员实行定员定岗。4.2.定员定岗：各分店人数编制固定，按照商品陈列货架及工作量进行区域分 工，确定每一区域责任人名单，在某一区域发生的问题，则基本上由负责该区 域的责任人承担责任。4.3.店长对全店负总责，并负责分配责任区，落实定员定岗。 4.4. 各责任区负责人工作内容如下：4.4.1. 严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范化操作。134.4.2. 商品供应监督：掌握销售情况，做好补(进)货计划，保证区域内商 品无缺货，若有缺货则须放置上缺货标识；同时保证商品无积压，如有滞销则 申请退货。4.4.3. 负责来货验收上架，保证商品陈列合乎标准规范，并维持商品清洁卫 生，保证商品无灰尘

28、，污痕、旧斑、破损、凹凸变形、刮花等。4.4.4. 商品质量监督：保证区域内商品无质量问题、无假冒伪劣、过期、霉 变、违禁药品等4.4.5. 商品防盗及定期盘点，并做好贵细商品及赠品的清点交接。(贵细商品 必须天天盘点，且交班须交接清楚，明确每班责任)4.4.6. 负责顾客的迎来送往，做好区域内的销售促进、导购、价格调整，掌 握服务技巧、销售技能及商品知识，努力提高区域内商品的营业额，并为顾客 提供优质服务。4.4.7. 保持卖场清洁(包括地面、角落、货架、设施设备):无污痕、斑点、 灰尘、垃圾、杂物等。4.4.8. 保证分类标识整洁、完好，悬挂规范以及商品标价正确。4.4.9. 对区域内效期

29、商品、易变商品、滞销商品做好跟踪并及时向上汇报， 并协助处理商品退换货。4.4.10.配合上司开展工作及完成上级分配的其他工作任务。4.5.聘任条件：医药系统学校毕业，中专以上学历；或从事相关工作超过3 年。5.收银员：5.1. 收银员必须遵守公司劳动纪律及规章制度，保持廉洁作风，严守职业道德， 热心维护公司利益。5.2.严格执行规范化操作，熟练运用POS 机，迅速准确完成收银销售过程。 5.3. 收银工作时唱收唱付，主动递交电脑小票并对商品进行分类包装、礼貌迎、 送顾客，完善销售环节，较好的处理顾客异议。5.4. 做好区域内清洁工作。5.5. 负责管理好当班营业款，缴款及时、准确，并遵守收银

30、制度。5.6.负责店面零钞备用金和营业款的交接班检查工作，完成交接班手续，清理 钱柜，填写结算卡，并保证准确无误。5.7. 负责商品来货入账、退货冲单以及调价操作。 5.8.负责迎送顾客。145.9. 为顾客开具发票。 5.10.办理会员卡。5.11.店长交办的其它事宜。6.防损队长：6.1. 工作职责：6.1.1. 维护门店商品、人员、财物安全，维持门店正常运营秩序。 6.1.2. 制订、实施应急方案，处理突发事件。6.1.3. 负责落实门店消防管理，并安排防火演练。6.1.4. 巡查门店安全设施，及时发现、解决隐患。6.1.5. 负责防损队员的管理、培训及考核评定工作。 6.1.6. 管理

31、门店安全保卫工作档案。6.1.7. 协助处理门店与政府治安部门之间的关系。 6.2.聘任条件：6.2.1. 高中以上的学历，身体素质较好。 6.2.2. 三年以上相关工作经验。6.2.3. 品行良好、遵纪守法，忠于职守，具备强烈的责任心、事业心。 6.2.4. 具备团队精神、组织协调能力、管理能力及突发事件处理能力。7.防损员：7.1. 工作职责：7.1.1. 保障门店安全。 7.1.2. 维持卖场秩序。7.1.3. 防止门店财物受损。 7.1.4. 协助其他员工工作。7.1.5. 其它。 7.2. 聘任条件：7.2.1. 高中以上学历，身高1.7米以上(退伍军人不计),体质过硬，能刻苦 耐劳

32、。7.2.2. 精神面貌良好，品行良好、遵纪守法，忠于职守。7.2.3. 热爱本职工作，退伍军人及有相关工作经验者优先。7.2.4. 具备强烈的责任心、团队合作精神及突发事件处理能力；第六章 门店绩效考核指标15参照人力资源部制定的门店绩效考核指标第七章员工工作守则1. 热爱本职工作，忠于企业、勤勤恳恳、保守商业秘密(包括销售、价格等经 营情况)、真诚地维护企业的利益和声誉。2.衣着整洁、注意自我形象、端正思想，不贪不谋，不窃取，不拿用分店商品 及其他财物。3. 遵纪守法，按时上下班，交接班不脱节，不迟到、不早退、不中途外出， 按规定排班休假，有事要请假，病假要有医生证明。4. 服从领导，服从

33、分店店长、当班班长指挥、调度，统一思想。团结一致、相 互学习、真诚合作、共同创造融洽、和睦的工作环境。5. 讲文明、有礼貌，客来起立、微笑服务、热情主动、耐心解疑，不准拒绝顾 客的提问，不准与顾客争吵，凡有顾客前来联系或反映有关问题，均要及时与上级取得联系。6.讲卫生，保持所辖柜台、货架、商品整洁，美观、完好、明码实价、负责完 成自身的卫生任务。7. 注意商品安全，保护当班所辖柜台商品的安全与完整，防偷、防打烂、损毁； 8. 刻苦钻研业务，精益求精，熟悉掌握本柜组药品的用途、副作用、产地、规 格、售价等，并能根据顾客的病情对症售药。9.认真细致的验收商品并签名确认。熟悉本柜组的商品库存情况，存

34、放位置、 及时登记缺货商品并避免重复登记积压，及销新存旧造成过期变质。要及时登 记顾客求购而本药房未有的新药。10. 每位职员要各司其职、各尽其责，为创“一流分店”而努力。每年年终公 司将对各位职工进行考评。第八章门店环境与清洁要求第一节：门店环境要求1. 天花墙壁无灰尘及斑点、蜘蛛网、垃圾。162. 天花无乱挂，墙壁、天花突出CI 形象。3. 天花吊旗悬挂规范、美观、不脱落、不卷曲、不显陈旧。4. 证照摆放显眼、整齐、整洁。5. 风扇、空调、风帘机无灰尘、无污迹、无斑点。6. 切参机、铡刀、饮水机摆放整齐、无积尘、干净。7. 安全设备保管存放好，灭火器在效期内，不积尘。8. 收银电脑设备及线

35、路干净清洁，收银台无乱贴，无灰尘。9. 货架无杂物及乱摆放，货架顶层陈列丰满有序。10.货架、货架层板、设备，分类牌完整、无灰尘、无污迹、无斑点。 11.货架、柜台、设备上无杂物。(如打价机、抹布、宣传纸等)。12.货架上无不规范的张贴物，冰箱内无私人物品。13.中药柜按标签放置药品，柜内干净、整洁。 14.放置中药的广口瓶摆放整齐美观、干净。15.商品陈列整齐、美观、丰满，且归类，规范化。 16.商品排面整齐、无倒置，面对通道。17.商品(含中药)无灰尘及发霉、虫蛀现象。 18.商品堆头、展示物品干净，无残旧破损。19.商品库存分类清晰、摆放整齐、有条理。 20.商品无变形、无污迹、刮花、受

36、损等。 21.灯光明亮、舒适。第二节门店清洁要求1.清洁工具配备：1.1.扫把1.2.垃圾铲、垃圾桶1.3. 地拖1.4.地拖桶 1.5.水 桶1.6.毛巾1.7. 玻璃刮 1.8.去污粉 1.9.玻璃水171.10.洗洁精1.11.有需要的门店可配备铝梯2.清洁工具放置要求：2.1. 每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置(通风 处),不得影响门店观瞻。2.2. 毛巾、地拖、扫把须尽量悬挂，脱离地面(不易弄脏且容易晾干)。3.清洁范围：门前三包区、店内天花、地板(注意货架覆盖处)、墙面、及各 种营业设施设备。4.清洁要求：4.1. 每天营业前清洁一次。4.2. 各责任区负

37、责人如发现区内地板、商品、货架等有灰尘、污渍，应在不影 响顾客购物的情况下，随时进行清洁。4.3.每天营业结束后清洁一次。 4.4.每周全店彻底清洁一次。4.5. 清洁完毕后，将地拖、扫把等清洁工具按要求归位。第九章 门店礼仪要求第一节仪容仪表1. 仪表礼仪：职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1.1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁。工作期间，女性职员浏海不能遮 眼，头发应束起，不能披头散发；男性职员头发不宜太长，发侧不过耳，后不 过领。1.2. 指甲：指甲不能超过2cm, 应经常修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色， 最好不涂。1.3.胡子：男性职员不能留胡子，面部须保持清洁，无油腻。 1

38、.4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。1.5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的 香水。2. 着装礼仪：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：2.1.员工上班时间要求穿戴整洁，仪表端正，必须穿公司规定的工作服、黑皮18鞋或有后跟带的凉鞋(鞋跟不高过3公分、不准穿大头鞋、拖鞋),制服要求 干净、整齐、笔挺。制服的钮扣要全部扣好，制服的外衣领口、袖口不能显露 带有个人特色的衣饰，制服衣袋内不能装物品。2.2.工作服须勤于清洗。衬衫的领子与袖口不能污秽；领带不能肮脏、破损或 歪斜松驰；鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。2.3.工作时不能袒胸

39、露怀、衣冠不整，不能卷起裤脚、衣袖。上班应按规定穿 着鞋袜，女士着肉色丝袜，男士着素色袜子。2.4.工作时不能佩戴夸张饰品。手上饰品以少为妙，避免过于招摇；男士不能 佩戴耳环。2.5.着装时应尽量避免制服存在异物或存在异味；服饰一旦出现残破，应及时 对其修补或更换；制服应保持平整，若出现众多的折皱，应及时更换，或熨烫 平整之后再穿。2.6. 上班时间必须佩戴工作牌，工牌佩于胸部左侧口袋位置。第二节言谈举止1.行为礼仪：工作期间，员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.1.站姿：应精神饱满的站立服务。做到：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度， 腰背挺直，胸膛自然挺起，颈脖伸直，头微向下，使人看清

40、你的面孔。两臂自 然摆放。拇指与四指分开，双手交叉，右手在上、左手在下，轻扣在下腹部。 不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前或放在背后。身体重心在两脚 中间。站立时不能斜靠在货架或柜台上。书写时，应在指定的地方或办公室进 行，不能趴在柜台上。1.2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不能把腿向前伸或向后 伸。不能将腿搭在座椅的扶手上，不能晃腿或坐姿歪斜等。要移动椅子的位置 时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。1.3.行走要轻而稳，不要拖拖沓沓。尽量走路，不要跑、跳。遇到客户要礼让， 不能抢行。场内搬动货物，不要左碰右撞，需要客人避让时，要礼貌致歉。例 如：对不起，请让一让。

41、1.4.工作时间，不能在面对顾客时化妆、照镜子或整理脸容。或者在顾客面前 作抓痒、抠鼻、剔牙、剪指甲、打响指等不雅动作。不能哼歌、吹口哨、大声 谈笑、闲聊，制造噪音、喧闹等。1.5.接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“不好意思”或“对不起”。191.6.与上级相遇时应点头打招呼行礼表示致意，并让路。1.7.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是 钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖 向着自己。1.8.各级管理人员不宜在顾客面前斥责员工。 1.9.不在卖场议论顾客及其他同事的是非。2.语言礼仪：2.1.接待顾客、来访人员应保持微笑

42、，主动打招呼，做到真诚、友好。与顾客 交谈时应全神贯注，仔细倾听。目光正视顾客，不能斜视或仰视。2.2.迎接顾客入店的标准用语为：“您好，请问有什么可以帮忙的吗?”或者 “您好，请问需要什么?”;送顾客离开的标准用语为：“谢谢，请慢走”。2.3.态度：与顾客交谈时态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉 稳。2.4.用语：使用敬语及表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、 “对不起”,第二人称中的“您”字等。养成使用敬语的习惯。提倡的礼貌用 语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。不能污言秽语、用词粗鄙。 2.5.斟酌称呼用词：尽量称呼对方为先生、小姐、女士，如

43、果知道对方姓氏， 应称呼其姓氏，避免直呼其名或是绰号。2.6.尊重他人，避免谈及隐私：讲话必须得体，不宜问别人的收入、年龄及婚 姻状况。2.7.避免触及忌讳事物：首先是对表示恐惧事物的词的避讳。比如关于“死” 的避讳语，如“棺材”说“寿材”、“长生板”等。其次是对谈话对方及有关人 员生理缺陷的避讳。比如现在对各种有严重生理缺陷者通称为“障碍者”,是 比较文雅的避讳语。最后是对道德、习俗不可公开的事物行为的词的避讳。比 如把到厕所里去大小便叫“去洗手间”等。2.8.宽容待人：遇到他人误解和曲解，多些宽容。如遇到他人有异议而引起争 执时，可说“也许是我没讲清楚，能否让我再讲一次”2.9.善用赞美：

44、学会在适当的时机和地点赞美他人。2.10.言谈要实在、谦卑：叙述事情、销售商品时，要求讲清楚说明白，不能夸 大其词；要懂得虚心接受不同的意见和想法，被指出错误时，应坦诚认错，不 能不懂装懂、妄发议论。3.电话礼仪：203.1.应在电话铃响三声之内去接听电话。 3.2. 标准用语：“您好，大参林xx 分店”。3.3.通话过程中如果请对方等待应主动致歉：“对不起，请您稍等”。3.4.如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关电话或报告上级。 3.5.通话简单明了，不能用电话聊天。3.6.通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。附表顾客服务标准顾客服务标准为规范门店人员服务行为，特制订以下规定，门店人员须严格遵守，以提升门店服务水平：内容事项正确操作不正确操作标准用语仪容 仪表 ( 一 )服装上班时间必须穿着制服上、下班途中穿着制服制服整洁，正确佩戴工牌制服残旧、污损、起皱；工牌残损女同事穿着裤子、裙子(夏天)要求：1、裙子长度不超出制服下摆。2、裤子长度至脚踝；或裤子长度不 超出制服下摆。3、裤子颜色要求为黑色、深色。穿着七分裤、穿着超出制服下摆的长 裙或牛仔裤。男同事须穿着白色衬衫，黑色或深色 裤子；佩天蓝色或黑色领带，黑色皮 带着红色、黄色或大花色领带鞋袜黑色皮鞋或布鞋，女员工夏天可穿凉 鞋；女鞋鞋跟不超过3厘米高穿着靴、运动鞋、拖鞋、尖头鞋、松 糕鞋或大头鞋鞋面洁净