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1、企业客服述职述廉汇报3篇 企业客服述职述廉汇报第1篇 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉削减，协调实力增加。 一、物业宣扬工作 （一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。 （二）遇到重要状况，张贴温馨提示。 （三）寒假暑假开学，书写迎新联。 二、贯彻总公司质量年要求 拟定优质服务方案、平安红五月服务方案提交并帮助物管中心实施，推动优质服务工作。制作交大物业平安优质服务卡发放教职工。拟定第一时间第一服务62652778标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。 三、帮助能源中心狠抓水电节
2、约 拟定节约水电倡议书以宣扬板置于主要大楼，拟定节电小贴士、节约水电的标识贴于大楼。 四、质量管理 （一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。 （二）每周到物业工作现场检查工作，发觉不合格刚好通知部门改进。 （三）主动贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。 （四）刚好向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 五、培训工作 （一）对新版的市物业管理条例，对主管以上管理人员培训2次。 （二）对新版的gb/t19001-2022质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。 （三）对各个部门培训工作提出每月一次的详细要求。 六、文件修订 根据iso质量管理要求，增订物
3、管中心物资选购、出入库管理方法、物管中心工作检查制度等文件，增订、删除部分部门管理文件。 七、物业沟通 （一）间周向客户电话征求看法一次。 （二）搞了11月18日后勤总公司物业客服联系接待日，广泛征求家属区业主对物业服务看法建议，回答询问。发放交大物业平安优质服务卡。 （三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾客求助。 （四）仔细处理顾客投诉。 综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以沟通，询问信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。 不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工
4、作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发觉的问题和有关要求，个别部门不予落实。 企业客服述职述廉汇报第2篇 时间如梭，转瞬间20XX年度工作即将结束，自入职x项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕x收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了x服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事务，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作专心性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度x收费1220000元(截止到20XX年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度x
5、费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型x保修修理10件，业主基本满足;接待业主上门投诉12件，处理刚好率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理看法、举荐200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)规范内部管理，增加了员工职责心和工作效率。 自加入x项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作职责心
6、。目前，部门员工工作专心性较高，由原先的被动、有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施，巩固和提高了x收费水平。 本年度x费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年x费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费专心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证
7、了收费的效率。其次，收费措施服务化，透过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是x服务水平的体现，x服务水平是收费的基础，因此，服务是提高x收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因x无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的专心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费专心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作，员工收费一向专心性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是管理处的桥梁
8、和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了周到、耐性、热忱、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。 6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续85
9、2户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。 (五)亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息刚好为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题
10、92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和服务素养偏低。 透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 (二)x收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，
11、同比本市75%的平均水平还有必需差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的专心性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费专心性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门管理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作专心性受到必需影响。 (四)协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、举荐、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
12、三、201x年工作安排要点 20XX年我部重点工作为进一步提高x费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率到达85%左右。 (二)进一步提高x收费水平，确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、举荐。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾XX年，工作中
13、充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。 企业客服述职述廉汇报第3篇 现在，由我对客服部岗职进行陈述。我们_商城经过七年的风风雨雨，发展到今日，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国加入wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。三年磨一剑，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入实施阶段。 客服部虽说是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区分，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，
14、担当这个职务，仍感到很大的压力。因为我知道，顾客是商城的上帝，顾客的满足度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要干脆负责全部为上帝服务的环节。这就意味着每一天，我都将干脆面对成千上万的上帝的考核。 我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职安排： 一、提升值班经理素养，树立四有形象。 我这里所说的四有形象是指：有学问、有涵养、有耐性、有热忱。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素养对于商城形象是相当重要的。从某种程度上说
15、，他们比任何一个_人都更体现商城的素养。所以，提升他们的素养，是在顾客眼中提升商城素养的最干脆快捷的方法。 素养的提升不是一朝一夕之功，须要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座以下四点： 第一，业务技能的训练，我将利用一切机会，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。 其次，严把素养教化。中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点，但是我总认为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教化，熏陶儒雅之风，能够渗透诸如老吾老以及人之老的精髓。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现
16、的问题。 第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。 第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，每天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应当为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快说出来，然后有问题解决问题，没问题接着工作，保障工作气氛主动、通达、乐观。 二、以快准稳树立收银品牌形象。 到超市购物的顾客十之_都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢干
17、脆关系到顾客对超市的认可，也是干脆影响我们客流淌速的瓶颈。如何能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平常不富有闲散劳力，又能供应诸如两节时期的繁忙需求，这是我首次接手收银部后要考虑的工作。 我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使_收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是快准稳。假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向大众传播，那么不仅仅利于稳定收银员心情，利于收银部本身的管理，还可以为商城增加一个招引客源的亮点。可谓一举多得。 三、注意员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要帮助营业部部长与主管调动员工主动性。 调动职工主动性，是在物力财力都不占优势
18、的状况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。现在前勤的改革已初露锋。 四、稳定老顾客，开拓新商圈。 购物大班车始终是我们巩固客源增加竞争力的有力举措。现在，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要接着对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判是否须要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的运用效率，同时留意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更许久。 以上是我就职之后的部分安排，因为对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些安排框架还很粗，须要与详细主管进行进一步的探讨。有些安排还不深化，须要进一步挖掘。今年商城实施预算管理，虽然我们没有明确
19、的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都干脆涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟识工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出贡献。 最终我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素养。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来便利和享受，让大家感觉到和谐和友善。以上就是我的岗职陈述。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页