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1、酒店与跨文化管理 商学院 姓名：宋志杰 学号：20221421060 班级：酒管 1402 班 学院：商学院 酒店与跨文化管理 背景： 随着经济全球化进程的不断加深，尤其是中国加入世贸组织后，各种跨国企业在中国竞相出现，其中就包括很多的国际酒店，各个国际酒店集团在扩大经营范围、增加经济收益的过程中也遇到很多问题，其中就包括中西方文化的冲突，在中西方文化差异的背景下，各大酒店在入驻中国的同时其原有的管理方式必定会受到中国文化的冲击，而且随着酒店的发展与扩大，各种不同文化背景的高级行政管理人员不断注入企业中，这也为国际酒店集团带来新层次的多元文化的冲击，不同的文化在价值观念、道德伦理、思维模式及行
2、为方式等方面都会存在差异，这些差异都极有可能进一步引发文化冲突，假如不能有效地解决文化冲突，就可能导致酒店内部人员关系的惊慌、管理的失效、沟通的中断、等一些列问题。为应对以上问题，这就须要酒店依据实际状况改革管理方式，在跨文化的前提下实行有效地管理。 跨文化管理的含义 跨文化管理，又称为交叉文化管理，是指涉及不同文化背景的人、物、事的管理。其要探讨的是在跨文化条件下如何进行管理的问题，即两种甚至两种以上的文化交遇时如何克服不同文化之间的冲突进行行之有效的管理。其目的在于如何在不同形态的文化氛围中，设计 出切实可行的组织结构和管理机制，最合理的配置企业资源，特殊是最大限度的挖掘和利用企业人力资源
3、的潜力和价值，从而最大化的提高企业的综合效益。 跨文化管理的必要性 1、可以实现企业内部机构的优化。员工自觉地实行自我管理，制度、指令也就失去了其存在的必要性,达到简化企业管理程序、管理层次和组织结构的目标。 2、可以协调企业目标追求。目标追求的和谐一样是企业胜利的前提。跨文化管理能有效解决由于各部门、各员工目标追求不同造成的冲突，它要求企业各部门在制定各自目标时。要以企业总的经营观点为指导,以价值体系为依据，同时要兼顾不同国家的员工的思想行为特点，出现冲突时，不是用权利高压来解决问题，而是在统一的文化氛围下，通过人们的沟通沟通来获得彼此的理解信任,把关注点由局部移向整体，冲突自然弥合。 3、
4、可以优化企业的经营决策。单纯的理性管理模式重视决策的逻辑方法与定量分析,忽视了决策中的价值取向问题。文化管理重视建立在企业成员共同价值观基础上的决策行为,只有这样的决策才能使企业保持必要的连续性、稳定性和统一性,并充分体现自身的独特性。美国闻名学者戴维俐克斯( DarryA Lies)指出:大凡跨国公司的失败。几乎都是因为忽视了文化差异这一基本的或微妙的理解所招致的结果。国际饭店集团在中国要获得健康发展,必需进行有效的跨文化管理,其关键是在识别和区分中西方饭店文化差异的基础 上。防止文化差异演化为文化冲突,并尽可能化解已有的文化冲突,实现经营管理目标。 酒店文化差异分析 一、中西方企业文化差异
5、。 1、独立人格和科学主义精神下形成的契约社会和法制结构,使西方企业文化充溢逻辑则、理性精神、契约规则和高度开放性特质。重视法制与公允竞争，员工努力完成分内工作才享受规定权利。而在中国，中国的法制建设还有待完善,在经济活动中企业交往更看重人情网络,不太信奉法律程序。并且由于许久以来集权经济的影响，企业的自主经营、自负盈亏未得到充分发挥,企业家在决策时对政府领导有依靠性，不能完全以市场为导向。 2、西方企业奉行功利主义，以利润最大化为企业追求的终极目标。表现在酒店经营目标和职工考评两方面。酒店制作营业额的每日具体报表来评估阶段性利润目标的实现与否。对职工考评，拒绝以身世、资格、学历、年龄作为晋升
6、和评定工资酬劳的标准，而是以实力凹凸为依据。在中国企业中，由于儒家文化中重义轻利的传统影响，企业伦理成为企业文化的中心内容，讲究诚信,富好行德，周济社会,捐赠国家，法在企业文化中显弱,而情成为企业文化主体，注意论资排辈。 3、人力资源管理方面,在饭店员工的工资调整上,中国饭店偏重于考虑员工的资格、经验和学历。而西方饭店员工实行与职务、岗位挂钩的薪资模式,并依据个人业绩付薪的嘉奖体系。在人才的选拔使 用上，中国饭店比较注意德才兼备，注意人的政治素养、个人历史和人际关系,并且在中国家庭中对长辈的恭顺延长为饭店中对年资的敬重。 4、西方企业倾向硬性管理。重视生产经营目标的设计，组织机构和规章制度的制
7、定，酒店全部工作流程都有章可循，这种管理使酒店在创建初期就产生管理效益。中国企业中，领导之间以关系为上的成分重，日常工作中带有很大的私人感情因素。员工习惯宽松的制度环境，情愿低工资却不太情愿接受严格的管理和相应的高薪。 二、中西方员工文化行为差异 1、行为基础的差异。大多数中方员工内向虚心，习惯于中庸之道，凡事多忍让，在工作中呈现个人实力时非常谨慎，谨防出错，做事情不求有功，但求无过。多数状况下的主动性表现不甚高，很少干脆发表看法。而西方员工崇尚个人主义，在工作中特别自信，主动主动参加群体活动，擅长表达自己的看法，表现自己的实力，有良好的敬业精神和职业素养。在共同的社会规范上也肯定程度上的影响
8、员工的行为,比如中国的行动一样、集体嘉奖、平均主义原则、论资排辈、和谐原则与美国的个人主义、实力原则、金钱本位论等,反映在个人身上就是中美员工不同的言行。中国员工比较注意面子，在工作中也喜爱给别人留面子，因而很少对别人表达自己的看法，但这也会导致不满的积累，最终产生不好的影响。而西方员工则比较直爽，在工作中有不满会干脆提出来，不给别人留面子，这种行为差异就会导致中西方员工之间的冲突的产生，不利于企业内部的和谐。 2、需求差异。中方员工以和谐平稳的须要占更为重要的位置，达到自我实现须要后更在意别人的承认和认可，重视自己在集体中的作用。美国社会物质条件优越,福利保障完善，因此美方员工的生理与平安须
9、要程度远远超过中方基层员工，其更注意个人自我价值的实现， 酒店跨文化管理的建议 1、立足长期的经营观点 西方要开发中国这个市场，获得丰厚利润，不是一朝一夕可以完成的；对于中方投资者，长期稳定的合作关系有助于进一步引进美国先进的技术、管理学问，培育自己的管理者，获得长期利益。因此，在经营中协调双方的利益特别重要，双方应为了共同利益，精诚合作，从整体动身，兼顾双方需求，实现双赢经 营 管 理目标。同时在激励方面，薪酬是调动员工主动性的关键因素，但各个国家由于文化不同而导致对薪酬的看法和政策不同。因此应依据不同文化背景的员工有不同的需求，实行多种形式的激励、嘉奖方法，制定一套长期有效的激励机制。 2
10、、重视跨文化培训 跨文化培训是防治和解决文化冲突的有效途径。要限制文化差异，搞好跨文化管理有赖于一批高素养的跨文化管理人员 。因此应加强高层管理者的培训、学习，从高等院校选拔高素养人才，同时选择外派经理时，尽可能选择有过多文化环境下工作经验及驾驭对方语言的人，不仅要具备良好的技术和管理水平，还必需思想敏捷，同等 意识强，擅长与不同文化背景的员工合作，有较强的移情实力和应变实力 。在培训内容上应重视：语言培训，尤其是英语的培训。英语运用不能只停留在简洁的打招呼和问好上，要依据岗位所需的不同的英语水平进行划分，有针对性地设计英语教学内容，为中美员工的沟通扫清障碍。沟通培训。通过训练了解中美在沟通时
11、语言手势运用的区分，驾驭良好沟通技巧。文化培训。讲授中美文化学问，加强双方员工的相互了解，维持酒店内部良好的人际关系。文化的敏感性和适应性培训。训练员工对当地文化特征的分析，清晰当地文化如何确定当地人的行为，避开对当地文化的偏见。派员工出差或与外籍员工相处，通过实践获得应对其他文化的技能。关系建立。引导酒店的员工建立工作和生活联系，加快员工对不同文化的适应速度。 3、提高跨文化沟通的艺术和技巧 跨文化公司要处理好四个方面的沟通工作，即：东道国分公司与母国总部的沟通、分公司内部不同文化背景员工之间的沟通、分公司所在国其他组织与企业的沟通、分公司与当地公众环境间的沟通。应留意：中美双方要克服本文化
12、中心主义的心态。秉持求同存异的原则，抓大放小，找寻大家的共同点。敬重对方的历史文化习俗，以主动、开放、信任的看法加强沟通并刚好反馈。设身处地地以换位思索来体会他人情境，多些理解、怜悯和关爱。优先考虑聘用有跨文化工作经验的管理者。 结语 跨国酒店要想在中国进一步的发展，不但须要对酒店本身的服务进行提升，同时还要做好酒店的跨文化管理，随着中国政治经济的不 断发展以及中国人思想的不断转变，跨国酒店在跨文化管理的道路上还有很长的路要走。 参考文献: 国际酒店集团的跨文化管理_张燕 酒店的跨文化管理_以广东东莞喜来登酒店为例_陈红玲 酒店的跨文化管理_以广州海航威斯汀酒店为例_李力 跨国酒店的跨文化管理探讨_周劲波 跨国酒店跨文化管理探讨综述_刘平平 现代外资酒店中的跨文化管理探讨_侯雪艳 洲际酒店集团的跨文化管理_以上海外高桥皇冠假日酒店为例_马毅鑫 第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页