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1、从图书馆危机的案例来审视危机预防 经典图书馆案例(徐州医学院 图书馆,江苏 徐州 221014)摘 要：文章介绍了危机管理的概念及图书馆危机的特点，介绍了危机管理原则及危机管理的程序及步骤，并通过图书馆危机案例，分析了危机预防。关键词：图书馆；危机管理；危机预防中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：10176921(2022)02011002随着改革开放和世界经济一体化进程的发展， 危机作为一种社会现象已引起全社会重视并已发展成一门管理学科。对危机问题的探讨已成为世界范围内关注的焦点之一。在这样的背景下,图书馆危机及其管理近年来逐步引起了我国学界的关注, 正成为一个新的探讨热点。图书
2、馆作为当今社会组织的重要成员，离不开整个社会的客观环境，面临着各种各样的危机现象。近几年来，有关读者与图书馆的纠纷屡见报端，如国家图书馆事务1、信阳师范学院图书馆事务2、苏州图书馆事务3等一桩桩图书馆事务暴露了图书馆行业中存在的种种问题，让我们看到了图书馆面临的危机现象。图书馆作为社会组织的重要细胞和社会文化核心的重要组成部分，须要主动应对内外部环境的改变，学会应对危机和进行危机预防。1 危机管理的概念及图书馆危机的特点1.1 危机管理的概念有关危机的定义许多,其中较有影响的和代表性的主要有:罗森塔尔(Rosenthal)和皮内泊格(Pijnenburg)认为,“危机是指具有严峻威逼、不确定性
3、和有危机感的情境”;巴顿(Barton)认为,“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事务,这种事务及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”4。图书馆危机是各种危机中的一种特别类型,它专指由图书馆内外的某种特别性因素所引发的特别事态。危机管理(Crisis Management),就是人们应对危机以及如何提高自身并有效处理危机的实力,也是发觉危机,回避危机,从而解决危机的一个过程5。1.2 图书馆危机的特点图书馆危机具有危机的一般特征，即高度威逼性或严峻破坏性、突发性和紧迫性、不确定性、牵连性、聚焦性。但图书馆危机更有其特别性，表现在：1.2.1 隐藏性：图书
4、馆相对弱化的竞争环境、受政府保障的生存方式、历史积累的社会体制弊病的渗透等，都使图书馆对危机的爆发和威逼缺乏敏感，即便在处理危机时，也缺乏相应的紧迫感。这往往使图书馆危机在人为的“忽视”中被“隐藏”。1.2.2 长期性：图书馆危机长期性的内涵主要包括：图书馆的很多危机因子是历史长期积累的结果，如人才危机、形象危机等；部分危机之后的复原时间较长，如火灾、水灾、地震后的复原；危机的根本解决须要很长时间，如经费危机的解决须要国家经济发展、图书馆立法保障、民众的需求拉动等；危机影响时间较长，比如资源危机造成的某些重要文献缺失、损毁，将给图书馆带来许久的不利影响。1.2.3 复合性： 随着系统困难性增加
5、，利益相关性增加，危机波及半径扩大，图书馆危机越来越呈现多种危机复合的特点，表现为一个事务引发多重危机。例如近年来图书馆因文献采访问题引出的资源危机、服务危机、舆论危机、信任危机等，就有明显的复合性特征。1.2.4 难复原性：文献信息资源是图书馆区分于其他机构的特色资源，也是图书馆核心实力的基础。一般来讲，文献信息资源包括纸质文献、缩微文献、电子文献、网络文献等，面对斗争、地震、洪水、火灾、计算机病毒、黑客攻击等，它们都非常脆弱。假如文献信息资源在危机中损毁，则是很难复原的6。2 危机管理原则和危机管理的程序及步骤2.1 危机管理原则图书馆危机各具特点，危机管理要从实际动身，因状况而有所差异。
6、但是从总体上说， 图书馆应对危机仍旧有一些可以遵循的基本原则。这些原则事实上就是图书馆危机管理的总体策略。如：意识为要、预防第一；正视问题、主动应对；刚好坚决，快速反应；真诚沟通、信息流畅；勇担责任、公众至上；注意后效、持续发展；标本兼治、系统管理；协作互助、共赢共荣等八条原则7。2.2 危机管理程序及步骤依据危机的生命周期理论,危机的生命周期一般分为潜藏期(危机前)、爆发期(危机中)与解决期(危机后)三个阶段。因此,图书馆危机管理程序及步骤也应围绕这三个不同的阶段设计。在危机潜藏期，事前预防是一个重要原则。英国闻名危机管理专家迈克尔里杰斯特说过,预防是解决危机的最好方法。所以,在日常工作中,
7、防微杜渐,把诱发危机的苗头连根除掉,是危机管理中的最高境界。综观图书馆的危机事务,很多都是因为在日常的工作中马虎大意,过于自信,疏于防范所造成的。因此,要避开危机的发生,就要把预防放在首位,在危机发生前就实行措施,以防止危机爆发。危机爆发期图书馆应尽最大努力去限制事态,快速查明缘由,运用一切方法限制危机的发展。实行坚决措施,运用一切补救方法和手段进行处理,以防事态的进一步扩大。处理时不隐瞒、包庇并加强与媒体和公众的沟通,使大众明白事情发生的真相。同时,图书馆负责人应以最短时间发表相应的声明,承诺将快速对危机进行处理并刚好对外公告。危机平静后,并不意味着危机管理过程已经完结,而是进入一个新的重要
8、的管理阶段，即搞好善后处理，挽回不良影响。图书馆在经验危机事务后,要最大限度地复原已被降低了的社会影响和声誉。还要从危机中总结阅历教训,堵塞管理中的制度和机构的漏洞,防止类似事务再次发生。只有这样,才能转危为机,接着前进8。3 通过图书馆危机案例分析危机预防年年，国内不断爆出“图书馆事务”，先是 “巴金赠书流失事务”及“国图事务”在南方周末上曝光， 随后“信师事务”、“苏图事务”等影响较大的事务也相继被媒体报道，自年起( 尤其是年) ，媒体对图书馆界的发展状况予以很高的关注度，此类事务经舆论加以大肆宣扬，网络论坛及专业博客等开展了更为激烈的辩论和研讨，一时间图林兴起有关图书馆服务原则、服务看法
9、、服务方式乃至制度变革等方面的探讨，舆论借助媒体，对事务主体形成肯定的压力，并使之实行措施解决危机。对诸如此类的图书馆事务， 除了传统意义上的有关图书馆服务原则、服务内容、服务看法等角度的探讨之外，更须要从管理的角度对相关问题予以分析，如何使图书馆在管理理念、管理安排、决策及执行细微环节中通过加强自我管理来杜绝危机发生9。3.1 危机预防须要图书馆在思想上应树立正确的危机观危机观是对危机的基本相识和总体看法，只有树立了正确的危机观，才能形成正确的行为模式。正确的危机管理意识和理念就是居安思危，有备无患。树立危机意识可以使图书馆员工时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避开不当行为，以消退引发图书馆
10、危机的各种诱因；还可使图书馆员工擅长发觉危机发生的征兆，将危机歼灭于无形。值得重视的是，危机管理并非是图书馆最高管理层或某些职能部门的事情，而应成为图书馆每个职能部门和每位员工共同面临的课题。最高管理层应当擅长将危机意识向全部的员工灌输，提高员工对危机发生的警惕性，同时还要在行动上详细落实。要求对管理人员和员工进行危机教化和培训，对可能发生的危机进行列表，对已发生的危机案例进行分析，明确在发生危机时应实行有效的应对措施。这样，通过肯定时间和肯定量的练习，就会培育员工的良好的习惯，形成良好的意识，防微杜渐，从根本上避开危机。3.2 从图书馆对内的自我管理角度看危机预防“巴金赠书流失事务”是典型的
11、图书馆内部管理问题，从事务可看出其制度化建设存在短板。图书馆内部管理以及制度建设是图书馆搞好服务的根本。只有在不断完善、超越自我中，图书馆才能在管理上达到无为而治。在“巴金赠书流失事务”中可以看出图书馆首先对赠书性质重视不够，对不同性质赠书的处理流程须要健全。在赠书管理上要完善制度及执行细则，例如在读者赠书时需签协议、出证明，明确双方权利和义务，对赠书应列好明细、双方经手人签字，象财务手续一样健全，这样即便利统计信息，也有利于管理。对图书馆内，涉及赠书的业务流程(如剔旧、流通中丢失赔偿等)都应有执行细则。制度的完善可在出现问题时干脆追查到相关责任人，不会形成推诿。对重要人物赠与的有价值的图书资
12、料，应单独建库保存(象档案管理中坚持来源原则一样)，只有这样才能从根本上杜绝流失事务的发生。每个案例都和图书馆内制度的缺失、不够严密或制度无法执行有关，细微环节确定成败，图书馆应从每次事务中发觉自我不足之处，使其成为完善自我的契机。在日常管理工作中不要对一些小事认为是偶然现象。要擅长找寻图书馆管理上的漏洞，补齐短板，才能从源头上杜绝危机发生。3.3 从图书馆对外的服务角度看危机预防“信师事务”、“苏图事务”、“国图事务”，主要反应出了图书馆对外服务时的问题。其核心就是图书馆自我定位、自我相识、以谁为中心问题。无论事务为何发生、对方有无责任，图书馆都应当从中找到自我的不足，接受教训，不断完善自我
13、，找到一条即有利于管理又便利读者的可以操作的便捷通道。图书馆读者工作须要与外界沟通，须要读者协作，更须要有一系列便利执行的规章制度。在图书馆一线工作中，可随时发觉图书馆须要调整的制度，这就要求图书馆加强信息收集，对读者集中反映的问题从制度上加以处理，在执行细则上微调。以“读者为中心”，不是轻松的几个字，它须要全馆的重视，须要制度的保障，要象企业对消费者的探讨一样，建立图书馆对外服务的研发中心，不断制定出对管理和利用同样便利的规则。网络时代通信便利，图书馆应建立健全自己的读者信息收集渠道，如公布图书馆接受外界投诉或合理化建议信息的方式：电话、电子邮箱、馆内看法箱、QQ号等；加强图书馆留言或论坛的
14、信息收集；馆内设置询问台时对读者有价值的提问做好记录；加强对外服务的工作量统计。加强对外信息收集时不要遗忘馆内员工的合理化建议的收集。对信息要专人管理，做好分类、排序，条件成熟的馆内应先办，条件不成熟要做好与读者的沟通，请外界的智囊提建议，使每一条建议、信息都有处理结果。图书馆加强信息收集工作必需在内部形成制度，只有在馆内供应人、财、物的资源配置，才能为规则变更、方案形成供应保障。另外，图书馆要主动推动读者俱乐部、各种爱好小组等组织的成立，高校可对校内社团加强联系与关注。图书馆通过各种组织，一方面有利于加强对图书馆的管理，一方面有利于图书馆对读者信息收集以及改善服务。通往收集不同信息，图书馆还
15、可把自己条件不具备的读者要求向上级主管机关反映，有利于上级对读者需求以及图书馆工作的了解。读者服务工作是图书馆存在的价值体现，只有仔细服务读者，图书馆才能够获得发展，图书馆危机管理才能达到无为而治，危机事务才会无形成的土壤。参考文献1 周继武.国家图书馆借书记M.20041014.2 河南报业网一大河报.高校图书馆向学生“卖”座位事发信阳师范学院学生投诉其乱收费，馆长称收取的是管理费DB/DL.20041211.3 漆永祥.原委是“图书馆”还是“藏书馆”发生在苏州图书馆古籍部的故事M.20220309.4 罗伯特希斯.危机管理M.北京:中信出版社,2001.5 周德明.管理与图书馆核心竞争力J
16、.图书馆杂志,2002,(4).6 刘兹恒，潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容J.图书与情报,2022,(2)：3237，41.7 孙静.图书馆危机管理的原则J.图书与情报,2022,(2)：3841.8 蔡秋文.图书馆危机管理的框架与对策J.情报科学,2022,(1)：3437.9 燕辉.图书馆危机管理案例分析“巴金赠书流失事务”J.图书与情报,2022,(1)：7983. 第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页