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1、电话销售心理学1服务和销售的本质是和客户在进行心理的博弈心理的博弈！2发泄的心理发泄的心理尊重的心理尊重的心理补救的心理补救的心理认同的心理认同的心理表现的心理表现的心理报复的心理报复的心理.沟通服务过程中不断出现的客户心理3客户体验追求的就是心理的跳动糟糕差一般舒服喜悦4电话销售的意义销售心理技巧5如何可以钓到鱼？6如何可以钓到鱼？鱼：客户人：投资顾问鱼钩：服务7消费心理学篇8“自我保护”如何应对客户的防火墙经验惯性思维9自我保护的触发点触发点经验启动10避开启动“自我保护”的“触发点”首次问候和自我介绍产生负面联想未激发客户兴趣而获得继续对话的权利强势推销方式，产生抗拒心理高压性问题11构
2、建有效的“刺激”转移客户的思考焦点一心不可能二用！在开场就建立“刺激”！刺激需求过渡产品12“趋利避害”驱动客户的伟大力量消费者行为经济：A.投资100000，赚10000 跟上专业操作B.投资100000,5%赚20000,80%亏钱 自己操作追求利益,避免伤害!13追求利益,避免伤害!哪些话术是帮助客户“趋利”哪些话术是帮助客户“避害”让客户自己说出自己的利益和伤害14“物超所值”帮客户做笔划算的买卖临界点利与害快乐15“降低”客户的投入感，“提升”收益感16在销售任何产品之前,先把你这个人销售出去!-人际关系大师 卡耐基17社会心理学篇18“信赖权威”无形之中的服从法则展览会门口卖书摊1
3、9借用外部标志来包装出权威专业认证客户的鉴定头衔20通过内在专业实力来构建权威客服的专业实力精辟的见解21“承诺是金”保持前后一致的道德观火车上只有一个座位你需要马上上厕所,但位置可能别别人占去你会怎么办?22奥巴马为何会成功23如何获得客户的承诺从小承诺到大承诺两点之间直线不是最短距离温水煮蜻蛙突出承诺对客户的好处如何让别人和你换班24怎样有效地使用承诺让客户自己来承诺自己每通电话以承诺来结束承诺承诺承诺信任期信赖期需求期25“对比定律”参照下的隐形失真为什么结婚当天新娘总是很漂亮?26为什么好成绩还要被骂?27使用对比的基本原则定位原则长短原则参照反差原则28对比的使用策略让客户清晰认识自己的问题打击竞争对手扩大产品的价值核心价值附加值29说服心理学篇 30“固定思维”用客户的经验说服客户客服思考结果大脑处理经验31顺着客户的逻辑路径进行推理结果经验1经验2经验3.提问32巧妙的表达修辞方式债券风险投资33选择适当的词汇比喻衬托回环排比故事预设示弱34“自相矛盾”使客户的经验产生冲突找到产生冲突的关键经验引导经验冲突产生的结果35Johnson Zhang36