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1、主讲：贾纯纯1北国商城服务守则1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇到困难必须放下手中一切工作，立即热情回答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客一切优先）2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请示上一级主管或找来相关人员解决。问题得不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）2北国商城服务守则3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对的）4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以能否以最大限度的便利顾客为唯一准则（一切为了顾客）3北国商城的服务原则：便民利民为民服务理念：顾客永远是对的顾客满意第一，利润第二没有顾客的不对，只有我们的不足45顾客需要享受购物环顾客需要享受购物环境和受到尊重境和受到尊重
2、顾客希望你根据他顾客希望你根据他们的品位和愿望提们的品位和愿望提供产品和服务供产品和服务顾客遇到购买困难时顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务希望得到特殊服务顾客希望你注意他顾客希望你注意他们的自我形象们的自我形象顾客希望你重视顾客希望你重视他们的时间他们的时间顾客需要服饰顾客需要服饰信息信息顾客希望从购买和顾客希望从购买和使用产品与服务中使用产品与服务中得到利益得到利益6注意注意兴趣兴趣联想联想欲欲望望比较比较信心信心行动行动满足满足7顾客购买心理过程顾客购买心理过程顾客的行为顾客的行为卖场销售对应卖场销售对应 注注 意意注目
3、产品注目产品容易看到，容易进入容易看到，容易进入 兴兴 趣趣止步看产品止步看产品具有吸引力的具有吸引力的POP 联联 想想注视喜爱产品注视喜爱产品产品提示产品提示 欲欲 望望参观产品参观产品推介说明产品推介说明产品 比比 较较注意价格及其他产品注意价格及其他产品建议商谈建议商谈 信信 心心触摸产品、拿产品触摸产品、拿产品卖点、好处说明卖点、好处说明 决决 定定购买购买开票和探问其他产品开票和探问其他产品 满满 足足高兴高兴致谢，送客致谢，送客8顾客购物心理过程说明如下顾客购物心理过程说明如下注意观察阶段注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶
4、段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。9兴趣阶段兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。客对产品更强大兴趣。10联想阶段联想阶段
5、顾顾客客对对感感兴兴趣趣的的产产品品进进行行联联想想过过程程中中，会会想想这这个个产产品品的的性性能能、特特点点、好好处处，拥拥有有了了它它会会满满足足自己或家人的需求。自己或家人的需求。在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。促进顾客联想和购买欲望。11欲望阶段欲望阶段 当当顾顾客客对对产产品品产产生生联联想想时时，他他就就会会有有“想想拥拥有有”此此产产品品的的想想法法。但但有有的的顾顾客客在在这这此此时时会会产产生生疑疑虑虑“这这个个产产
6、品品对对我我来来说说是是最最好好的的吗吗？”或或“这这台台产产品品的的功功能能特特点点是是真真的的吗吗？有有没没有有更更好好的的？”等等微微妙妙的的影影响响，而而使使得得他他虽虽然然有有很很强强烈烈的的购购买买欲望，却不会立即决定购买这个产品。欲望，却不会立即决定购买这个产品。这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。促进顾客购买的欲望。12比较、评估阶段比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做
7、比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那么顾客将借口客的信心，那么顾客将借口“和家人研究看看和家人研究看看”、“我会再来我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。掉头离去，就失去了成交的机会。13信心阶段信心阶段 经经过过以以上上各各种种比比较较评评比比之之后后，自自己己对对产产品品有有了了信信心
8、心，相相信信这这款款产产品品适适合合自自己己而而决决定定购购买买，这这时顾客的信心有两种：时顾客的信心有两种：第第一一种种是是对对销销售售员员信信赖赖。相相信信销销售售员员所所推推介介、建建议应该错不了。议应该错不了。第第二二种种是是信信赖赖商商店店和和厂厂牌牌。“这这个个商商店店、厂厂牌牌没没有有问问题题，值值得得信信赖赖”或或“这这款款产产品品相相当当适适合合自自己己的的需需求求或或喜喜好好”等等对对产产品品的的信信赖赖源源于于本本身身的的感感觉觉、经验和判断力。经验和判断力。14行动阶段行动阶段 当当顾顾客客终终于于消消除除疑疑虑虑明明确确下下定定决决心心购购买买行行动动时时，销销售售员
9、员要要抓抓紧紧时时机机办办理理成成交交手手续续，亲亲切切、认认真真完完成成交交易易工工作作，准准确确迅迅速速结结款款并并有有礼礼貌貌地地送送走走顾顾客客“欢欢迎迎您您再再次次光光临临”！15满足阶段满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：一是使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。好态度和建议的满足感。16 因因为为销销售售员员亲亲切切、热热忱忱地地接接待待服服务务和和高高明明的的销销售售技技巧巧感感动动了了顾顾客客，日日后后这这位位顾顾客客将将会会持持续续循循环环在在我我们们商商店店购购买买、消消费费，成为我们的老主顾。成为我们的老主顾。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。段。17让顾客触摸产品让顾客触摸产品为顾客做搭配演为顾客做搭配演示示其其他他其其他他强调产品的畅强调产品的畅销程度销程度其其他他其其他他181920212223