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1、目录目录 销售人员类型销售人员类型顾客购买心理过程顾客购买心理过程相应的促销服务程序及技术相应的促销服务程序及技术顾客反对意见的处理顾客反对意见的处理.销售人员类型销售人员类型 1.漠不关心型漠不关心型 既不关心销售任务，又不关心顾客的需求，营业员缺乏责任心，单纯依靠自然销售，甚至于将指认购买的顾客赶跑。2.硬性推销型硬性推销型 只关心自己的销售任务，对顾客的需求、感受毫不关心，表现为或者推销意识表现得太明显以致吓走顾客，或者强迫顾客购买其本不需要的产品，这样，即使现场可能卖出几台，但从长远来说，终会伤害品牌形象和企业利益，整体销量将大受影响。3.顾客引导型顾客引导型 只注意顾客满意不满意，而
2、忽视了自己的任务是要卖出机器，顾客对机器的错误、不当认识不加以指正，而只是一味地顺着顾客的意识回答，被顾客引导整个销售过程，结果反而适得其反，不一定能够达成销售产品的结果。对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成，切记:摆在第一位的应是顾客的利益和需要(长期),而不是顾客暂时的感受。4双顾双赢型双顾双赢型 成功的销售人员应是既关心自己的销售任务，又能本着为顾客解决购买商品过程中的问题的态度，站在顾客立场，考虑顾客的实际需求，同时创造令顾客满意的销售过程、销售环境，这样，顾客买到了自己满意的商品,你完成了自己的销售任务，可以获得相应的回报。顾客购买心理过程顾客购买心理过程 顾客在商店的购买过程本质是
3、一种心理活动的过程，绝非“看货掏钱拿货”这么简单，营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：、了解顾客的购买心理过程、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。二、顾客购买心理过程：二、顾客购买心理过程：（一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这（一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。）八个阶段。）1观察观察 顾客走进有效营业区，浏览陈列的商品，寻找感兴趣的目标商品。2兴趣兴趣营业员开始咨询服务最佳时机 顾客可能对商品一浏览即过，也可能停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生 了兴趣。联想
4、联想 驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，得到哪些享受，解决哪些问题。欲望欲望 随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多数情况下，并不会掏出腰包马上购买，而是转入下一阶段。比较检讨比较检讨 在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较 信任信任相信营业员、商店品牌、产品 顾客作完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心 主 要 来 自 四 个 方 面 的 因 素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。行动行动 顾客下决心购买而且会付出行动。满足满足对商品、服务、使用满意 当顾客手持商品离去时，有自己的欲
5、望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。商品不同，购买心理过程也会有商品不同，购买心理过程也会有所差别所差别 日用小商品：日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品：中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 相应的促销服务程序及技术相应的促销服务程序及技术 一、等待时机一、等待时机 待机的时间长短与商品的价格高低成正比，待机的时间长短与商品的价格高低成正比，待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都
6、可以为顾客提备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。供最好的服务。顾客还没有上门之前的等待行动顾客还没有上门之前的等待行动。应该遵循的原则：应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客正确的姿态等待顾客正确的姿态等待顾客正确的姿态等待顾客：不但要使自己不：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼易感到疲劳，还必须使顾客顺眼2）坚守固定的位置：坚守固定的位置：坚守固定的位置：坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己以站在能够照顾到自己负责的商品，负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜并容易与顾客做初步的接触为宜（3）暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：可以检查
7、商品，整理可以检查商品，整理货架、柜台。等货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：时时以顾客为重：时时以顾客为重：时时以顾客为重：不论营业员在待机时不论营业员在待机时间做什么准备工间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责接待顾客接待顾客（5）引起顾客的注视引起顾客的注视“等待时机等待时机”这个服务步骤，是相对于这个服务步
8、骤，是相对于“注视注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品注意你的商品二、初步接触初步接触营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。的行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭；接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视。初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间，准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同
9、：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触。最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品）当顾客长时间凝视某一商品（2）当顾客触摸商品时）当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等一等（3）当顾客抬起头来时）当顾客抬起头来时 有两个原因：一是想询问营业员；二是有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。决定不买了。（4）当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品一定要注意他注视的是哪一种商品 （5）当顾客的
10、眼睛在四处搜寻时）当顾客的眼睛在四处搜寻时 此种情况的初步接触要越快越好此种情况的初步接触要越快越好 （6）当顾客与营业员的目光相接时）当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼此时应向顾客微笑并点头打招呼 与顾客初步接触的一般方法：与顾客初步接触的一般方法：介绍商品法介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能 把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。打招呼法打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜;善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉 与顾客初步接触的一般方法与顾客初步接触的一般方法:3）服务法）服务法 单刀直
11、入询问顾客需要什么，适用于急于单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客购买，心中有谱的顾客三、商品提示商品提示 想办法让顾客了解商品。想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。联想力，刺激其购买欲望的产生。商品提示的五个原则：商品提示的五个原则：1）让顾客了解商品使用时的情形）让顾客了解商品使用时的情形 A、通过陈列或展示通过陈列或展示静态演示静态演示 B、演示给顾客看（听），并加以解说演示给顾客看（听），并加以解说
12、C、让顾客实际操作让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品）让顾客触摸商品 据心理学分析：实际参加的活动能记住据心理学分析：实际参加的活动能记住90%看到的东西能记住看到的东西能记住50%听到的只能记住听到的只能记住10%鼓励顾客触摸，以感受质感和手感鼓励顾客触摸，以感受质感和手感 3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢针对顾客购买喜欢“比较比较”和和“挑选挑选”，营业员不应只，营业员不应只拿顾拿顾 客所注视（或指明）的那一样，应当将不同、型客所注视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的号、价格的同类商
13、品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种种（影碟机（影碟机2种较恰当）种较恰当）（4）让顾客了解和认同商品的价值）让顾客了解和认同商品的价值营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP5）按第一主推、第二主推）按第一主推、第二主推的顺序拿取的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可
14、以主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快较快 刺激顾客的欲望。刺激顾客的欲望。四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类 揣摩顾客需要的方法：揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：通过观察顾客的动作、表情和观察法：通过观察顾客的动作、表情和气质来探测顾客的气质来探测顾客的 需要需要采用观察法切忌以貌取人。（2）推荐商品法：试探性推荐一至几种商品推荐商品法：试探性推荐一至几种商品,观看顾客的反应。观看顾客的反应。揣摩顾客需要揣摩顾客需要（3）询询问问法法：提提出出几几个个精精心心设设计计的的问问题题，以以求了解顾客的真实想法。求了解顾客的
15、真实想法。需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息 B、能密切与顾客感情上的联系 C、能准确地把握顾客的购买动机4）倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理。了解顾客的心理。成为一个好的倾听者。应注意的问题：A A、做好听和答的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要打断顾客的话E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完F、对顾客的话要有反应G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力揣摩顾客需要揣摩顾客需要注意：注意：“揣摩顾客需要揣摩
16、顾客需要”特别要注意与特别要注意与“商品商品提示提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作同推动销售工作五、商品说明商品说明顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。五、商品说明商品说明注意点：注意点：（1）针对顾客
17、的需要来做商品说明）针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两种（或多种）需求并存的顾）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客客（3）交替运用）交替运用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴六、劝说六、劝说 详细的商品说明后，顾客会基本了解商详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时握机会，及时“劝说劝说”顾客购买。顾客购买。劝说五原则：劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。对待顾客一定要诚实。（2）投其所好
18、地劝告说：）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙说，反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作）劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值）让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶针对顾客的比较检讨心理阶不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。七、销售要点销售要点当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之
19、为销售要点。一种商品可以有多个销售要点。这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。销售要点五原则：销售要点五原则：）5W1H原则原则A、需要什么需要什么 WHATB、何人使用何人使用 WHOC、在何处用在何处用 WHERED、什么时间用什么时间用WHENE、为什么要用为什么要用WHYF、如何使用如何使用 HOW销售要点五原则：销售要点五原则：（）言言语语简简炼炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾夺主（）形形象象、具具体体地地表表达达要要点点：不可为简
20、炼而简炼，务必形象生动、通俗易懂 （）投投顾顾客客所所好好：有针对性地一点（几点）突破 可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。八、促成 在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，虽然已产生信任，但还没有最后下决心，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“促成”。谢谢7月-2320:34:1120:3420:347月-237月-2320:3420:3420:34:117月-237月-2320:34:112023/7/1620:34:11