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1、美容院全程服务流程美容院全程服务流程1步骤：一、一、预约预约 二、准备工作二、准备工作 三、接待咨询三、接待咨询前台、咨询室前台、咨询室 四、引领更衣四、引领更衣换鞋、衣物换鞋、衣物 五、水疗区五、水疗区沐浴区、泡澡区沐浴区、泡澡区 六、操作间六、操作间 七、休息区七、休息区 2一、前台预约电话程序及标准前台预约电话程序及标准1：接电话 标准：电话响三声必须拿起电话接听，同时准备好预约本、记录本、水笔、铅笔、及文件资料，左手拿电话右手拿笔。2：电话预约 面带微笑，语言清晰，热情亲切，语速均匀 3：问候顾客 标准：1）标准语术：“您好，XX美容，小X为您服务”2）标准话语应在 3-5秒内完成。4
2、：安排预约 1）新顾客预约 A：请问您卡号？B：-A：请问您全名？B：XXX A：请问你想约什么时间？B：10点-A：请问您有预约的美容师吗？B：小B吧-A：请问您今天做什么护理呢？-2）老顾客预约（最好直接报出她的姓名）A：XX姐，您今天还是MM给你服务吗？B：是的 A：请问你想约什么时间？B：我想约下午1点 A：XX姐，MM在下午的Y点有空，请问您什么时间有空呢？B：我就下午1点有时间 A：那我为您推荐我们上个月的服务明星WW为您服务好吗？B：好的。（调整美容师A：XX姐，今天还是MM为您服务吗？B：不是 A：那你有指定的美容师吗？B：没有 A：那我为你推荐一位优秀的美容师好吗？她是我们上
3、个月的服务明星）35：预约登记：预约登记接听员在接听电话的同时，将预约内容登接听员在接听电话的同时，将预约内容登记至记至“预约表预约表”内容包括内容包括“卡号、全名、卡号、全名、护理项目、预约时间、是否有预约的人护理项目、预约时间、是否有预约的人”新顾客注新顾客注“X”老顾客注老顾客注“*”6：预约确认：预约确认XX姐，我跟您确认下。你预约了姐，我跟您确认下。你预约了MM在在YY时做时做HH护理，是吗？（获得确认后）谢谢护理，是吗？（获得确认后）谢谢您的来电，再见！您的来电，再见！7：结束电话：结束电话在顾客挂电话后在顾客挂电话后2-3秒，听到断音铃后轻轻秒，听到断音铃后轻轻放下话筒。放下话筒
4、。41.点香熏灯点香熏灯提前十五分钟点放，要求选择放松精神且气味讨喜的提前十五分钟点放，要求选择放松精神且气味讨喜的精油。精油。2.芳香音乐芳香音乐大自然的声音，让客人感到放松。大自然的声音，让客人感到放松。3.开空调开空调提前十五分钟开放，让客人一进门就能感受到凉意提前十五分钟开放，让客人一进门就能感受到凉意(夏夏24冬冬26度度)。4.灯光灯光保持房间的灯光为柔和的黄色灯光，温馨、舒适。保持房间的灯光为柔和的黄色灯光，温馨、舒适。5.放消毒包。放消毒包。包内是专为客人准备的三重消毒过的浴巾、毛巾、床包内是专为客人准备的三重消毒过的浴巾、毛巾、床单、浴帽、裤单、浴帽、裤6.洗护用品洗护用品检
5、查是否需要添加洗发精、护发素、沐浴露检查是否需要添加洗发精、护发素、沐浴露7.站台站台一切准备就绪后提前十分钟在门口等客。一切准备就绪后提前十分钟在门口等客。二、准备工作二、准备工作5三、接待三、接待1.迎宾迎宾动作标准：开门礼、迎宾礼动作标准：开门礼、迎宾礼热情大方，面带微笑，言语中带着热情大方，面带微笑，言语中带着欢快之情（详见美容师服务礼欢快之情（详见美容师服务礼仪）仪）2.顾问咨询顾问咨询推崇顾问，引领客人做皮肤分析推崇顾问，引领客人做皮肤分析新客人，顾问作标准化咨询新客人，顾问作标准化咨询老客人，常规性咨询老客人，常规性咨询顾问开单发至配料处，美容师领料顾问开单发至配料处，美容师领料
6、动作标准：入座礼、递物礼、端杯动作标准：入座礼、递物礼、端杯礼礼3.指引礼指引礼您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您好，这是我们专业美您好，这是我们专业美容顾问，在护理之前容顾问，在护理之前请她再帮您看看近期请她再帮您看看近期的皮肤状况如何，需的皮肤状况如何，需要作哪方面的改善。要作哪方面的改善。您好，这边请！您好，这边请！6四、引领客人更衣，换鞋四、引领客人更衣，换鞋1、打开更衣柜门，取出衣架，协助客人挂好衣服，在更衣室外等候。确定顾客已锁好柜门，把钥匙圈给客人系上。（提醒贵重物品随身协带）2、换鞋把拖鞋放到客人的脚边，协助客人换好鞋，并将客人的鞋放好。您好，请到更衣室换一下衣服好吗？您的物品
7、在五号柜，这是您的钥匙。请把贵重物品随身带好，谢谢！您好，请在这边换鞋。请换上干净的拖鞋，我将您的鞋放在这里。7五、水疗区五、水疗区1、冲淋冲淋 动作标准：检查沐浴液等用品是否齐全动作标准：检查沐浴液等用品是否齐全 检查水温是否正常检查水温是否正常 告诉顾客调节冷热水及沐浴用品告诉顾客调节冷热水及沐浴用品 将准备好的卫浴用品放到小推车将准备好的卫浴用品放到小推车 或物架上，在门外等候客人。或物架上，在门外等候客人。2、泡澡、泡澡提前放好泡澡水全程不能离开客人。提前放好泡澡水全程不能离开客人。照顾客人喝大量的花草茶。照顾客人喝大量的花草茶。水温在内水温在内45度左右，水位不超过檀中穴，度左右，水
8、位不超过檀中穴，时间不超过时间不超过10-15分钟。分钟。您好，这里是冲淋间，物架上摆放您好，这里是冲淋间，物架上摆放的蓝色瓶子是洗发水，黄色瓶的蓝色瓶子是洗发水，黄色瓶子是沐浴露，左边是热水，右子是沐浴露，左边是热水，右边是冷水；您的浴帽和一次性边是冷水；您的浴帽和一次性内裤放在旁边，您先冲淋，我内裤放在旁边，您先冲淋，我在外等候，有事请叫我。在外等候，有事请叫我。您今天做的的是香薰精油泡浴，主您今天做的的是香薰精油泡浴，主要起到调节女性荷尔蒙、放松要起到调节女性荷尔蒙、放松精神、减缓压力的作用。我以精神、减缓压力的作用。我以为您准备好泡澡水，水温在为您准备好泡澡水，水温在45度左右，现在我
9、将乳化好的玫度左右，现在我将乳化好的玫瑰、迷迭香、薰衣草精油放入瑰、迷迭香、薰衣草精油放入水中。水中。您感觉水温合适吗？您感觉水温合适吗？泡澡时，身体血液循环速度会加快，泡澡时，身体血液循环速度会加快，流汗较多，会有些口渴。您请流汗较多，会有些口渴。您请喝一些花草茶吧，这样不仅能喝一些花草茶吧，这样不仅能帮助您补充水份，同时还能帮帮助您补充水份，同时还能帮助代谢哦。助代谢哦。8六、操作间六、操作间1、安排美容床安排美容床走在顾客左侧，介绍房间的工能，根据顾走在顾客左侧，介绍房间的工能，根据顾客情况合理安排。客情况合理安排。在顾客面前铺好床单。在顾客面前铺好床单。按照面部护理和身体护理标准摆放毛
10、巾。按照面部护理和身体护理标准摆放毛巾。2、技术服务、技术服务七分护理，三分沟通七分护理，三分沟通动作标准：参见护理流程动作标准：参见护理流程3、结束服务、结束服务做好起背动作做好起背动作提醒客人协带好自己的物品提醒客人协带好自己的物品拿镜子让客人看下效果，引导思维。拿镜子让客人看下效果，引导思维。这是为您准备的毛巾和床单，我们这是为您准备的毛巾和床单，我们这里是一客一换一消毒，一消这里是一客一换一消毒，一消毒水、二茶树、三臭氧，您可毒水、二茶树、三臭氧，您可以放心使用。以放心使用。您好，您今天接受的是您好，您今天接受的是服务，共服务，共有有6个步骤，时间为个步骤，时间为60分钟，分钟，其间有
11、任何不舒服的地方请告其间有任何不舒服的地方请告诉我诉我9七、休息区七、休息区1、促单、促单2、反预约、反预约3、送客礼、送客礼言语中带着依依不舍之情（详见美容师服务礼仪）言语中带着依依不舍之情（详见美容师服务礼仪）你好，你好，X姐我觉得您比较适合姐我觉得您比较适合XX卡卡和和XX卡（详细介绍卡项），您看您卡（详细介绍卡项），您看您选用选用XX卡，还是卡，还是XX卡？卡？“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！10操作间沟通话术第一第一 部分部分目标：让顾客感受到真心服务，向顾客销售专业，建目标：让顾客感受到真心服务，向顾客销售专业，建立客情关系，用专业技术找出顾客身体问题和立客情关系，用专业技术
12、找出顾客身体问题和其原因。其原因。内容：专业的背部理疗手法内容：专业的背部理疗手法要求：尽可能获取更多信息，为设计合理护理流程做要求：尽可能获取更多信息，为设计合理护理流程做铺垫铺垫时间时间;10分钟分钟第二部分第二部分目标：了解顾客的消费潜能，找出最佳的护理疗程目标：了解顾客的消费潜能，找出最佳的护理疗程内容：专业的面部护理流程内容：专业的面部护理流程要求：服务是最主要的，获取信息是其次，问问题需要求：服务是最主要的，获取信息是其次，问问题需要节奏感，专业，细心要节奏感，专业，细心时间：时间：60分钟分钟2、技术服务、技术服务七分护理，三分沟通七分护理，三分沟通动作标准：参见护理流程动作标准
13、：参见护理流程3、结束服务、结束服务做好起背动作做好起背动作提醒客人协带好自己的物品提醒客人协带好自己的物品拿镜子让客人看下效果，引导思维。拿镜子让客人看下效果，引导思维。标准话术：标准话术：您好，您今天接受的是您好，您今天接受的是服务，共有服务，共有6个步骤，时间为个步骤，时间为60分钟，其间有任何分钟，其间有任何不舒服的地方请告诉我。不舒服的地方请告诉我。现在是第一个步骤：背部放松，大概需要现在是第一个步骤：背部放松，大概需要10分钟，由于是第一次给您操作，力分钟，由于是第一次给您操作，力度轻重可以直接告诉我哦。度轻重可以直接告诉我哦。-11知识回顾知识回顾Knowledge Knowledge ReviewReview