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1、民航服务概论民航服务概论任课老师：吕佳1 课程主要内容1.民用航空的诞生与发展2.民用航空器及环境设施3.民航服务基本内容4.国际民用航空组织及相关公约法规5.民航安全管理6.民航服务的思想基础与职业素养7.民航服务艺术8.民航服务产品的开发及质量监控课程总括2 课程主要特点1.民航概论是一门总体性的课程，包括的范围十分广泛；2.紧跟新的方法、新的技术的发展；课程总括3 学习民航概论的目的全面了解民航系统的总体情况，以及发展中的问题、限制、前景和挑战掌握民航各部门基本知识树立全局观点培养民航意识课程总括4 民航发展前景瞻望及就业 一、民航业是近年来发展迅速的行业之一，根据民航强国发展战略目标，
2、本世纪头二十年，是我国民航发展的重要时期。5 1二、在未来几年内，四类民航专业人才在我国最为吃紧。1、民航企业家2、空勤人员3、航空运输安全管理人员4、航空维修人员。6 1 三、民航类专业培养的侧重点，空中交通管理专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作的高级技术应用性专门人才；7 空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业务，能够熟练掌握所学专业技能；有较高的英语水平、团结协调能力和灵活的应变能力的空乘、空勤人员。8 做 个 小 游 戏 你现在最缺乏哪种能力？9 如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱中以下的如果有一天可以看到地狱的状况，你会想看地狱
3、中以下的哪一个部份呢？哪一个部份呢？A、阎罗王的审判过程 B、受刑的过程 C、投胎的过程 D、地狱的工作人员的休闲生活 E、上天堂的人做了什么事10 选择选择A的人的人 你缺乏自主的能力。你总是给人一种自信不足、逆来顺受的感觉。你不喜欢跟别人有冲突、讨厌比较，但不喜欢因此而被别人看扁，所以常常会在内心跟别人过不去，其实这样反而更伤害自己，所以你最缺乏的是自主的能力。建议你可以多培养自己的兴趣、想想如何规划自己工作以外的生活，别再把自己关起来喔！11 选择选择B B的人：的人：你缺乏同情心的能力。你会特别注重自己的感觉，常常将自己所遭受的困难无限扩大，像世界末日就快要降临一样。但是换作是别人遭遇
4、到同样的事，你反而会说得轻描淡写一般，没什么大不了，所以你最缺乏的是同情心。建议你要多关心别人、去感受他们所遭遇的困难，别老是觉得自己好像在吃亏，这样朋友可是会越来越少的。12 选择选择C C的人：的人：你缺乏改变的能力。你在生活上给人很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处处受限，或者是自我压抑的能力很强，能够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要多注重自己的真实感受，尝试把自己心里想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也有个地方可以休息吧！13 选择D的人：你缺乏稳定的能力。你在生活上是个脑筋不错、老是在改变的人，你很难被瞭解，思
5、想也与一般人不太一样，有兴趣的事物也比较少人喜爱。虽然很多人佩服你的头脑与才华，但是你的生活相当不稳定，总是感觉自己很不踏实，所以你最缺乏的是稳定的能量。建议你要克服自己老是跟他人唱反调的习惯，也许有时候你是对的，但要记得这世界上的对错是由大多数的人所决定的，而不是你。14 选择E的人：你缺乏勤劳的能力。你具有商人的基因，做事有规划、重步骤，是个能够用最方便的方法得到最大利益的人，乍看之下是个稳重、值得可靠的人，但是你天性稍嫌懒惰、缺乏感性，不知道感情的可贵，所以常常给人有一种不太真实的感觉。如果你能够多付出一点情感，在生活上勤劳一点，也许就会更受欢迎。15 服务与民航服务服务与民航服务 一、
6、服务概述一、服务概述（一）服务的定义：（一）服务的定义：服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可区分、界定和满足欲望的活动。服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；为满足顾客的要求，供方与顾客接触的为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。活动和供方内部活动所产生的结果。16 服务的概述-理解服务服务是看不见的但却可以被顾客感受服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊
7、商品，其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的特征。17 不可储存性A一次性以旅客为中心无形性BCD服务的特征18 19 服务理念乘客永远是对的1、“乘客永远是对的”是有前提条件的。顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。2、主张“乘客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。是对服务人员应该如何去为乘客服务提出的一种要求，一种口号。它是服务行业的精髓所在，意思是要把“对”让给乘客，把“面子”留给乘客。3、主张“乘客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进个人得到不断发展。20 只有一名乘客的航
8、班 英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。21 一个罕见的情景出现在人们面前：东京伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人
9、员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。22 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。23 当企业与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。24 二、民航服务概述二、民航服务概述（一）民航服务的概念民航服务的概念：民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。25 根据民航服务的实践，我们还
10、应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：第一，从广义角度看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务共同组合而成的有机整体；第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，二这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存26 （二）民航服务的本质1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和2，管理：民航服务是由所有民航项目组成的
11、民航产品3，员工：民航服务是体现自我价值的本职工作4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受27 5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体6，民航服务没有折旧7，民航服务具有依赖性8，民航服务需要客户导向民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现服务的价值而感受服务的快乐28 E ERVICESExcellentReadyViewingInvitingSmileEyeCreating民航服务的要求和标准-SERVICE29 11，S-smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的服务2，E-excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务的特性3，R-r
12、eady(准备)：时效性是民航服务的关键4，V-viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识5，I-inviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬 意 6，C-creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的热情，得体的氛围7，E-eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品位素质的最好体现30 01安全性服务02规范性服务03高标准服务飞飞行安全、旅客安全、食行安全、旅客安全、食品安全、行李货运安全、品安全、行李货运安全、等综合性内容等综合性内容餐食供应细则、行李运餐食供应细则、行李运输细则、旅客中转管理输细则、旅客中转管理细则细则安全规范要求严格、技安全规
13、范要求严格、技术操作要求精准、工作术操作要求精准、工作程序要求执行快速、准程序要求执行快速、准确确（三）民航服务的特点31 （四）民航服务的行业特征1，服务的运行环境的特殊2，服务的安全责任重大3，服务内容繁多，实施难度大4，个性化服务明显5，服务人员素质要求高32 （五）民航服务的特征1，以旅客的需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存储性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性33 SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEyeSERVICE（六）民航服务的（六）民航服务的7点要求点要求34 民 航旅 客服 务民 航货 物运 输服 务特 殊民 航运 输服 务民航服务的分类35 示例：顾客服务语言对比您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。36 37